Tv-ontvanger wordt erg heet, maar klantenservice wilde deze niet vervangen

Hoi @Liesbeth O ,

Weet je welk type ontvanger dat is?

Als hij zo heet is lijkt me dat hij wel vervangen kan worden.

Ik hoop dat er snel een moderator van KPN zal reageren om de omruil van die TV ontvanger in gang te zetten.

tot die tijd zou ik hem uitzetten als je gaat slapen of weg bent!!

Laat je weten of het lukt?

Anders kan een moderator het regelen voor je.

Is het gelukt via de klantenservice @Liesbeth O ?

Zo niet,Wil ik @wjb even vragen om een moderator in te seinen.Dit kan echt niet!(dat de klantenservice meneer niks deed).

@Liesbeth O ik snap niet goed waarom de medewerker geen actie heeft ondernomen maar dat ga ik voor je navragen. Zal ook gelijk even een verzoek indienen deze voor je te vervangen. Lekker van het stroom laten en leg maar in de vrieskist tot die tijd. Als een ontvanger niet kapot is dan wordt een verzoek wel eerst door iemand nagekeken. Dit om onnodige wissels te voorkomen. In dit geval denk ik dat als ik vermeld dat er risico op brand is dat het wel goedgekeurd gaat worden. Alleen mag ik dus om die reden nu nog geen belofte maken. Ik zie dat je profiel is ingevuld en zal met die informatie gelijk de aanvraag indienen. 

Was ook meer als grap bedoeld dan serieus @martijn197108. Maar je hebt wel gelijk. Ik zal de volgende keer iets voorzichtiger zijn met mijn woordkeuze. @Liesbeth O het verzoek om je ontvanger om te ruilen is ondertussen ingezonden. De normale looptijd is dat binnen 2 werkdagen dit verwerkt wordt. Bij goedkeuring krijg je bericht hoe je de wissel kan doen en bij afkeuring krijg ik bericht waarom en zal ik contact met je opnemen. 

Dank jullie allemaal voor de snelle hulp. Ik wacht het nu wel even af. Het tv ontvangertje staat uit.

 En, inderdaad, wat zou het fijn zijn om iemand aan de telefoon te krijgen die geen computer antwoorden voorleest maar gewoon direct helpt. Het voelde alsof ik niet gelooft werd, of, alsof ik op slinkse wijze betere apparatuur wil hebben. (Wil ik niet, hoeft ook echt niet) Ik had in dat telefoongesprek met de servicemeneer uiteindelijk ook nog gevraagd of ik kpn aansprakelijk kon stellen bij eventuele brand. Ook daar kwam geen antwoord op. Staat zeker ook in niet in het systeem😉

 @Liesbeth O ik denk in dit geval dat je gelijk hebt dat de medewerker anders had kunnen handelen. Tegelijkertijd was ik niet bij het gesprek aanwezig. We krijgen regelmatig gesprekken binnen van mensen die graag een nieuwe ontvanger willen terwijl alles goed werkt. In dat soort gevallen moeten we streng zijn en nee verkopen. Wel is het dan natuurlijk belangrijk wel mee te blijven denken en te zien als er meer aan de hand is dan alleen een klant die graag het nieuwste model kastje wil. In dit geval wil ik aannemen dat de medewerker het beste bedoeld heeft. Omdat er weldegelijk anders gehandeld had kunnen worden heb ik echter wel een bericht gedaan om aan te geven hoe het verder is afgelopen en wat er naar mijn mening anders gedaan had kunnen worden. 

@martijn197108 ik heb wel vaker een tv-ontvanger vervangen omdat deze te warm werd. Maar daarbij was het niet specifiek een model dat daar naar mijn mening meer last van had dan andere. Wel moet ik zeggen dat ik de eerste VIP5202 met dat probleem nog moet tegenkomen. Verder is het ene huis natuurlijk het andere niet. Slechte ventilatie, roken en het hebben van huisdieren zijn zomaar een paar dingen die daar veel invloed op kunnen hebben. Bovendien staat zo'n ontvanger hele jaren onder spanning op stand-by als deze niet aan staat. Ik denk dat het voor de leeftijd van de ontvangers goed is dat we actief VIP1853 modellen omwisselen, maar dus meer door leeftijd dan door gevaar voor brand of dat soort dingen. 

Ik vind niet dat de éne klant anders behandeld zou moeten dan de andere klant.

Ik denk niet dat @wjb dat bedoelt. 

Maar is het al gelukt met een nieuwe ontvanger?

@Liesbeth O ik vind het vervelend dat je aan het gesprek die nasmaak over hebt overgehouden en wil daarvoor ook mijn excuses aanbieden. Ik heb ondertussen zoals gezegd de medewerker laten weten hoe je het gesprek hebt ervaren en ook laten weten welke stappen ik ondernomen heb om de aanvraag te doen. Verder zien we dit soort situaties gelukkig maar zeldzaam. In de meeste gevallen moeten we op onze systemen vertrouwen en kunnen we dat ook. Wat wel belangrijk is dat een geval als deze niet iets structureels is en dat als je opnieuw contact opneemt dat je alsnog goed geholpen wordt en dat we hard werken om herhaling te voorkomen. Ik heb er vertrouwen in dat met de gegeven feedback de medewerker de volgende keer even wat verder kijkt dan alleen de meting in het systeem. Verder denk ik dat de opmerking van @wjb net anders is overgekomen dan bedoeld. We moeten inderdaad iedere klant, ongeacht bundel of aantal abonnementen, hetzelfde behandelen. Door zo goed en snel mogelijk richting een passende oplossing te werken en daarbij rekening te houden met persoonlijke omstandigheden. We kunnen uiteraard zien hoe lang iemand klant is en of er nog openstaande facturen zijn, maar dat mag niet meewegen in het oplossen van een technische storing. In jouw geval @Liesbeth O is het overduidelijk niet gelukt om niet blind te staren op de systemen en nogmaals daarvoor mijn excuses. 

@Liesbeth O blij dat alles weer goed werkt! Het klopt inderdaad dat we gereviseerde ontvangers uitleveren. Daar kan een keer een kras op zitten maar ze gaan niet de deur uit voordat we volledig zeker weten dat deze wat gebruik betreft helemaal tiptop is. Verder wil ik over de medewerker niet te veel in herhaling vallen maar ik kan je wel verzekeren dat het niet de gebruikelijke gang van zaken is en we serieus om gaan met het signaal.