Onkunde op de telefonische KPN helpdesk

  • 12 januari 2015
  • 5 reacties
  • 262 keer bekeken

  • Deelnemer
  • 7 reacties
Een tweeledig bericht, hopelijk vooral ter verbetering van uw medewerkers op de telefonsiche helpdesk afdeling maar ook om voor eens en tot het einde van de looptijd van dit type abonnement duidelijkheid te verkrijgen over de duistere wereld van de EU internet bundels.

De helpdesk lijkt op dit moment louter bevolkt door Mavo-schapen die onduidelijk en onware informatie verkondigen. Een voorbeeld van een 4-tal gesprekken (allen over hetzelfde onderwerp) afgelopen vrijdag, 9 januari 2015:

  1. [list=1]
  2. 09:47 - 13 minuten - Mevrouw X
  3. 10:10 - 10 minuten - Mijnheer Y
  4. 18:28 - 14 minuten - Mevrouw Gabriella
  5. 18:53 - 10 minuten - Mevrouw Fatiha
[/list]We bellen omdat we na alweer een contractverlening (klant sinds 1999) erachter zijn gekomen via de factuur dat onze KPN Internet EU maand bundel niet meer standaard aan blijft staan, iets wat tot deze laatste verlenging wel het geval was. Het doel die ochtend is om voordat we een dagje naar het buitenland gaan erachter te komen hoe dit nu precies zit tegenwoordig.

We bellen met mevrouw X, deze mevrouw bevestigd ons vermoeden en verteld ons dat we iedere keer als we weer naar het buitenland gaan opnieuw een bundel moeten aanzetten via de Mijn KPN App en bovendien ook nog eens een sms moeten sturen. Wij vragen of ze echt zeker weet dat je en via app en via sms dit moet doen; dit weet ze 100% zeker.

Wij ronden gesprek maar af en bellen met mijnheer Y. Deze heer vertelt op zijn beurt dat wat zijn collega heeft verteld toch echt niet klopt en dat we of per sms of per app een EU internet bundel kunnen aanschaffen. Wel is er volgens deze heer nog iets anders veranderd, op veler verzoek van KPN klanten, nl. dat de EU bundel meteen gaat lopen, dus ook als je nog in NL bent en ook bij terugkomst in NL nog eerst wordt opgemaakt voordat je weer verder gaat op de normale internet bundel van het standaard abonnement. Wij trekken dit in twijfel omdat we vorige maand een paar dagen in buitenland een maandbundel EU hebben gebruikt, een week in NL zijn geweest en vervolgens weer in het buitenland pas na 3 dagen een melding kregen dat we op 80% van onze EU maandbundel zaten. Dit strookt niet met zijn theorie, immers databundel zou bij 2e bezoek buitenland al meteen bij aankomst op moeten zijn aangezien we nog een week in NL data hebben verbruikt. Mijnheer wordt een beetje bozig en verbreekt uiteindelijk de verbinding.

Inmiddels zijn we een dagje in buitenland geweest, internet heeft heel de dag niet gewerkt ondanks dat we dus via de Mijn KPN app een internet EU maand bundel hebben aangeschaft. Dus we bellen 's avonds maar weer met de helpdesk. Mevrouw Gabriella weet te vertellen dat hoewel er inderdaad een EU maandbundel aan stond er ook een algehele internet blokkade buitenland op dit nummer actief was; iets waar onhandig genoeg die ochtend door zowel mevrouw X als mijnheer Y geen melding van is gemaakt. Volgens haar is dit op 1 december voor alle KPN klanten gedaan om onverwachtse roaming kosten te voorkomen. Op onze vraag hoe het dan kan dat we in zowel eerste als tweede helft van december met dit nummer in het buitenland prima hebben kunnen internetten heeft ze niet echt een antwoord. Later blijkt ook dat een ander nummer van ons met hetzelfde abonnement in dezelfde familie bundel helemaal nooit zo'n blokkade heeft gehad. Bovendien weet deze mevrouw Gabriella ook nog te melden dat het oude systeem, eenmaal EU maandbudel aanzetten en alleen facturatie als er die maand ook geroamed wordt, nog steeds actief is en we voortaan (nu de bundel aan staat) dit niet meer zelf hoeven aan te zetten. Ze haalt nog de blokkade voor het internet in het buitenland (overigens is dit niet de normale buitenbundelblokkade) van dit nummer af en zegt de EU maandbundel dus niet te hoeven annuleren, deze gaat immers pas bij een volgende bezoek naar het buitenland in.

Na controle die avond op de Mijn KPN App blijkt echter dat de EU maandbundel toch is ingegaan, ondanks dat we geen internet hadden. We bellen weer, deze keer krijgen we mevrouw Fatiha aan de lijn. We vertellen dat we de EU maandbundel graag annuleren omdat hij niet heeft gewerkt vanwege de algehele internet buitenland blokkade. Ze gaat dit voor ons regelen. Verder meldt zij op haar beurt weer dat we wel iedere keer opnieuw een bundel moeten aanschaffen voor internet EU en de bundel dus niet automatisch aan blijft staan voor een volgend buitenland bezoek.

Onze twee vragen:

  1. Moeten we inderdaad tegenwoordig iedere keer dat we naar het buitenland gaan opnieuw een EU internet bundel aanzetten of kunnen we gewoon zoals vroeger een EU maandbundel aanzetten en gaat deze dan alleen in bij een bezoek aan het buiteland.
  2. Worden EU maandbundel internet mb's nu wel of niet in NL ook gebruikt?

5 reacties

Reputatie 7
Badge +24
Beste tjr, 

Dank voor je bericht met je signalen over onze Klantenservice. Ik vind het jammer om te lezen dat zij je niet hebben kunnen helpen, zoals je mag wel mag verwachten. 

De internetbundels zijn sinds 1 december veranderd. Je kunt een sms sturen of  een bundel activeren via MijnKPN. Dit hoeft niet beide. Meer informatie over de bundels vind je via deze link
Iedere keer dat je naar het buitenland gaat, dien je een nieuwe bundel te activeren. De bundel gaat per direct in na het activeren. De MB's vanuit deze bundel kun je niet in Nederland gebruiken. 
Er is tegenwoordig standaard een blokkade actief voor internet in het buitenland zonder internetbundel. Over deze blokkade word je geïnformeerd middels een sms en deze blokkade kun je vervolgens ook verwijderen via een sms. Deze blokkade is per 1 december in het leven geroepen ter bescherming van de klant, om op deze manier onverwachte kosten te voorkomen. 

Hiermee hoop ik duidelijkheid te hebben gegeven hoe de internetbundels werken. Heb je nog vragen? Stel ze gerust! 

Met hartelijke groet, 

Cindy
Beste Cindy,

als het waar is wat u zegt dan hebben 3 van de 4 medewerkers dus inderdaad onjuiste infomatie doorgegeven aan een klant via de telefoon. Gaat u daar nog iets mee doen of is dit normaal bij KPN tegenwoordig?

Als de internetbundels veranderd zijn vanaf 1 december waarom heeft het ene nummer geen blokkade gehad en het andere wel? En waarom konden we op bijv. 20 december nog prima internetten in het buitenland en afgelopen vrijdag niet als deze blokkade inderdaad 1 december is ingegaan?

We hebben overigens geen sms gekregen die ons informeerde over deze blokkade helaas.

Reputatie 7
Badge +24
Best tjr, 

Je signaal heb ik intern uitgezet, zodat we onze service kunnen optimaliseren, zo ook de Telefonische Klantenservice. 

Waarom het bij het ene nummer wel van toepassing is en bij het andere nummer niet, durf ik op voorhand niet te zeggen. Wil je me hiervoor in een privébericht de betreffende 06-nummers, je postcode en huisnummer toesturen? 

Met hartelijke groet, 

Cindy
Beste Cindy,

bedankt voor uw antwoord, uiteraard erg benieuwd of er ook echt wat gebeurd met ons signaal.

Inmiddels ook onze nummers per privé bericht aan u doorgestuurd.

Verder leek het erop, bij een bezoek aan het buitenland afgelopen week, alsof de internet maandbundel die eerder tevergeefs, want internet blokkade buitenland, was aangezet en die zelfde avond nog geannuleerd zou zijn bij belletje nummer 4 met Fatiha, toch nog aan stond. Kunt u dit ook meteen rechtzetten en ons laten weten waarom Fatiha gezegd heeft tegen ons dit te zullen doen en het uiteindelijkt toch niet gedaan heeft?

Reputatie 7
Badge +24
Beste Tjr, 

Hartelijk dank voor je privébericht, nu kan ik het gericht uitzetten. 

Ik stuur je zo een inhoudelijk bericht terug, ook over de gedane creditering. Die staat op factuur 16 onder de noemer "eenmalige kosten", maar is wel in mindering gebracht op de factuur. 

Met hartelijke groet, 

Cindy

 

Reageer