Snelheid afgeknepen zndr notificatie en slechte behand. ServiceDesk


Vanochtend kwam ik er achter dat mijn internetsnelheid is afgeknepen. Ik heb de Fair-Use policy overschreden.

In het verleden (in april nog) kreeg ik netjes een SMS als ik op de helft van de fair-use policy limiet zat. Dan wist ik dat ik de rest van de maand rustig aan met doen met het verbruik.

Nu dus niet.

ServiceDesk erkent dat de SMS niet is verzonden en stelt een onderzoek in waarom niet en bericht mij hier binnen 5 werkdagen over. Heel mooi, maar het lost nu niets op natuurlijk.

Als ik probeer duidelijk te maken dat die notificatie mijn enige mogelijkheid is om te weten of ik rustig aan moet doen, omdat de data-limiet van de fair-use policy nergens voor mij inzichtelijk is, dan stelt men dat ik een discussie aan wil gaan, of verbreekt men zelfs de verbinding!!! De namen van deze service-medewerkers zijn bij mij opvraagbaar. Ik overweeg nog een officiele klacht, mede afhankelijk van de reactie op dit bericht.

Feitelijk is mijn probleem dus als volgt:

Doordat KPN niet communiceert over mijn verbruik t.a.v. de fair-use policy limiet en mij ook niet in staat stelt dit zelf bij te houden door de limiet te publiceren is mijn internetverbinding voor de rest van de maand afgeknepen.

Ik wil dat mijn internetverbinding per direct weer wordt verhoogd en een indicatie van het aantal MB's dat ik nog kan gebruiken tot het eind van de maand.

Die indicatie kan als volgt berekend worden: De limiet van de fair-use policy van deze maand gedeeld door 2; normaal gesproken zou ik namelijk de notificatie hebben gehad op de helft van de limiet.


13 reacties

Reputatie 5
Badge +6
Beste Sven,

Excuses voor de ervaring die je hebt gehad met onze servicedesk. Bij Fair Use wordt gekeken naar het gemiddelde verbruik van alle andere gebruikers met hetzelfde abonnement. Maak je ook gebruik van de KPN MB meter? Hiermee kun je het dataverbruik bijhouden. Zou je ook eens willen proberen om een SMS te sturen met 'SALDO' naar 1244?

Ik begrijp dat de klantenservice de reactie in behandeling heeft met betrekking tot het notificatiebericht en je hierover wordt teruggebeld. Ik verzoek je dit onderzoek af te wachten. Ik kan helaas niet het abonnement aanpassen. Bij de start van de nieuwe maand zal de snelheid weer worden aangepast.

Beste Menno,

Op het saldo-smsje krijg ik dit terug: Melding Surf en Mail Extra Snel: Verbruik 0,0MB. t.w.v. €0,00 sinds 11 juli.

En ik maak geen gebruik van de MB-meter omdat de data-manager op mijn telefoon betrouwbaarder is en meer opties heeft.

Maar wat is het nut van het gebruik van de MB-meter als je niet weet wat de limiet is? Daar heb ik dus helemaal niets aan.

Dit soort antwoorden maken mij treurig gestemd over de manier waarop jullie klanten serieus nemen. Ik leid uit je antwoord af dat je mijn probleem / klacht niet goed hebt gelezen of begrepen.

Nog een klein weetje:
Ze hebben bij KPN de fair use policy verlaagd van 2700 mb naar 1000 mb zonder daar ook maar enige aandacht aan te besteden. Antwoord van de KPN was ( mevr ekkels lacherig) neem je toch gewoon een andere , en lees, veel duurder abonnement!
Schandalig!!
En inderdaad geen sms'jes meer!
Bijzonder....

Hoe kom je aan die limieten? Zijn die je verteld door KPN?

Volgens de F.U.P. is de maandelijkse limiet gebaseerd op het gemiddeld verbruik van alle abbonnees met hetzelfde type abbonnement van de vorige maand.

Mijn probleem hiermee is dat je nergens inzicht kan krijgen wat die maandelijkse limiet dan voor deze of de komende maand zou zijn.

Deze limieten zijn mij 3 jaar verleden verteld door een medewerker en dat aantal stond voorheen ook altijd op mijn KPN bij de verbruiksmeter van die maand. Maar ze hebben sinds een maand de site aangepast en ook een nieuwe app update uitgevoerd zodat nu overal 1000 mb staat.
Ook kreeg ik altijd een sms als ik de 1350 mb had bereikt. De helft van de FUP dus.
Heb je Surf & Mail totaal of Surf & Mail extra snel?

Surf en mail extra snel.
Vandaag hetzelfde probleem in m'n gezicht gekregen. Ik zit naar grote tevredenheid met een goedkoop onbeperkt internet abonnement, maar het is duidelijk dat KPN probeert van klanten zoals ik af te komen. Ik raakte vandaag de 3GB grens. Dar lijkt veel, maar met wat streaming video/muziek tikt het al snel door, maar plotseling, zonder enige waarschuwing (lees SMS) was m'n snelheid naar ongeveer 90kb (dus ook niet de beloofde 384kb) geknepen.

De FUP zegt dat dat gebeurt als je meer dan 10x het gemiddelde gebruik van dit abonnement gebruikt. Implicatie hiervan is dus dat blijkbaar het gemiddelde nu 300MB zou zijn... Op een goedkoop onbeperkt internet zou men dus minder gebruiken dan op de nu verkochte normale datapakketjes!!?? (500, 1000, 1500, 2000 en zelfs 2500 en 6000 MB)
Dat geloof ik nooit!

De klantenservice maar eens bellen. Oeps, wat een koude kermis. Een volkomen onbekwame medewerker kon mij niet meer vertellen dan: "meneer, u zit flink over de FUP heen, want die staat op 800MB" en ze werd boos toen ik nadere uitleg wilde en mijn twijfel uitte over de vermeende gemiddelden en gebruikte methode voor het bepalen wat Fair Use is. Lang geleden dat iemand me zo boos en gefrustreerd over iets heeft weten te krijgen :-/

Nu heb ik het vandaag opgelost gekregen, maar het is me nu duidelijk dat KPN helemaal niet meet (of in elk geval niet terugkoppelt naar dit tarief) wat er gemiddeld gebruikt wordt, en op basis daarvan een FUP grens stelt. Het feit dat je nergens info hierover krijgt en op basis van een eenzijdig maximum geknepen wordt op je snelheid is eigenlijk onrechtmatig. Misschien de hoogste tijd dat de klanten die hierdoor geraakt worden wellicht via de consumentenbond deze zaak aan de kaak stellen!
Reputatie 6
Badge +2
300MB lijkt mij best een redelijk gemiddelde. Ik verbruik zelf rond de 700MB, maar mijn ouders zitten juist weer rond de 50MB per maand. Onderzoeken die te vinden zijn op het internet geven gemiddeldes aan van 200MB tot 500MB.

http://www.nu.nl/internet/2740525/mobiel-dataverbruik-gemiddeld-150-mb-per-maand.html

http://www.onlysim.net/nederlanders-verbruiken-488-mb

3000MB is dus wel degelijk +/-10X het gemiddelde zo lijkt het.

Heb je de algemene voorwaardes al doorgenomen van je abonnement? Daar staat vast wel wat in over de FUP. Ik snap dus ook niet precies wat hier precies onrechtmatig zou zijn.

@jeroen470

Het onrechtmatige zit hier in: de FUP zegt: maximaal 10x het gemiddelde gebruik van DIT abonnement.

Als KPN zich aan haar eigen voorwaarden zou houden, dan maakt het ten eerste heel wat uit of het gemiddelde 150 of 488 MB is. In het eerste geval had ik al eerder aan m'n Max gezeten, in het tweede geval dus nog lang niet.

Ten tweede moet KPN dan daadwerkelijk het (volgens je tweede artikel ongetwijfeld correct waargenomen) gebruik maandelijks vastleggen en gebruiken als sleutel voor een variabele maximering.

En daar komt bij dat de incompetente helpdesk medewerker mij boos wist te vertellen dat de FUP grens bij dit contract op 800MB zou staan. Op mijn vraag of het werkelijk waar was dat op dit contract met onbeperkt internet tegen hele lage kosten werkelijk gemiddeld maar 80 MB werd gebruikt heb ik nooit antwoord gehad. In de KPN winkel werd mij officieus bevestigd dat er simpelweg een harde limiet op dit contract type zit.

******************** ik ben ook geen webcare medewerker 🙂 ********************
Wat een gedoe. Ik zit sinds kort bij een andere provider maar wel op het KPN netwerk en ik heb echt onbeperkt internet voor een vast bedrag per maand. Echt zalig. Zorgeloos je smartphone gebruiken zonder neurotisch je bundel te moeten checken of je al je limiet hebt bereikt. Ik zou niet anders meer willen. Gratis tip ;)

En dan neem ik 3G internet i.p.v. 4G op de koop toe. Gemiddeld 7 Mbps download dus ruim voldoende snelheid voor alle Internet toepassingen.

Sterkte met de situatie.

Reageer