Hallo,Mijn naam is Daniëlle, ik ben al zo’n tien jaar trouwe klant bij KPN en ik heb een opmerking/vraag over mijn laatste factuur. Deze komt namelijk neer op €923,19.. (normaal is deze €24 per maand).Hiervan komt €859,12 door een WhatsApp videobelgesprekje van nog geen half uurtje vanuit Canada naar m’n ouders in Nederland (ik ben momenteel twee maanden voor stage in Canada).Ik dacht dat ik tijdens dit videogesprek dat mijn internet uit stond en ik dacht dus dat ik via WiFi aan het bellen was. Dit bleek achteraf niet het geval en nu heb ik een torenhoge rekening gekregen terwijl er op jullie website/KPN-app staat dat dit niet mogelijk is, omdat jullie in het buitenland mobiel internet uitzetten wanneer je over je dataverbruik heengaat. Zie afbeelding hieronder. Dit is dus niet gebeurd.. Tevens heb ik afgelopen maand twee keer geprobeerd om een extra data only-bundel te activeren om af en toe toch wat internet te kunnen gebruiken als ik geen WiFi heb. Deze bundel heeft beide keren niet gewerkt en hier heb ik dus ook €39,98 aan verspild. Op mijn account is ook te zien dat er 0 MB is verbruikt. Hoe kan het dat die bundels niet werken?Nu wordt er dus onterecht zo’n €900 van mijn rekening afgeschreven, ik ben bereid om de €24,09 van mijn abonnement te betalen van deze factuur, en de andere kosten niet omdat deze volgens jullie voorkomen hadden kunnen worden.Kunnen jullie mij hier alsjeblieft mee helpen? Alvast bedankt!

Torenhoge rekening gekregen voor mobiel internet in Canada

Reputatie 7

Dit is wel heel erg zuur en ik hoop oprecht dat KPN enige coulance zal betrachten.

Ook ik vind het een doorn in het oog dat de consument niet adequaat beschermd wordt tegen dergelijke excessieve kosten.

Ik opteer al geruime tijd dat de standaard zou moeten zijn dat er buiten de EU geen data verbruikt zou moeten kunnen worden tenzij daar expliciet voor gekozen is.

Momenteel lijkt het er op dat die bescherming alleen actief is als er een databundel voor buiten de EU geactiveerd is maar mijns inziens hoort dat dus altijd het geval te zijn.

Ik hoop dat er snel iemand van KPN zal reageren.

Reputatie 7

+16

Shyrin van KPN
Community manager
6319 reacties
2 jaar geleden
14 October 2021
Antwoord

Goedemiddag @Daniëlle van den Heuvel, welkom en goed dat je via het Forum contact met ons opneemt.

Het is een understatement, als ik zeg dat het een kostbaar videogesprek is geweest :unamused: .

Je verwijst al naar het Bescherming Internetkosten buiten de EU, nog even een uitleg hierover op een rij:
Als je in het buitenland gebruik wenst te maken van mobiel internet, dan moet je dataroaming in het toestel aanzetten en kun je ervoor kiezen om per MB, per minuut en per SMS te betalen of om een Extra Bundel voor buiten de EU te activeren.
Of je nu kiest voor afrekenen per eenheid of om een extra bundel af te sluiten, er geldt een bescherming tegen onverwachte internetkosten.

Als je een Extra Bundel voor buiten de EU activeert, dan krijg je bij 50%, 75% en 100% verbruik van de bundel een waarschuwing per SMS. Is de extra bundel op, dan blokkeert het internet. Of je activeert dan nog een bundel of je stuurt een sms met BESCHERMING UIT naar 1266 als je verder wilt internetten en wilt betalen per MB.

Wil je geen Extra Bundel voor buiten de EU en liever per MB betalen, dan betaal je een hoger, lokaal tarief. Zodra je € 60,50 (incl. BTW) aan kosten hebt gemaakt voor je gebruikte MB’s, blokkeert je internet automatisch. Je krijgt zowel bij 80% als bij 100% verbruik een sms.
Als je het limiet hebt bereikt, kun je dus niet meer mobiel internetten in het buitenland, tenzij je daar expliciet toestemming voor geeft via een sms met de tekst JA naar 1330. Je krijgt daarna geen waarschuwing meer over de mogelijk hoge kosten die je dan maakt.

Zodra een simkaart verbinding maakt met een internationaal netwerk, ontvang je een servicebericht met tariefinformatie, mogelijkheid om een bundel te activeren en een verwijzing naar kpn.com/buitenland.

Ook ik vind het een doorn in het oog dat de consument niet adequaat beschermd wordt tegen dergelijke excessieve kosten.

Door het sturen van een servicebericht, bieden van verschillende extra bundels buiten de EU, waarschuwingen per SMS en het blokkeren van Internet als de bundel op is of het limiet van €60,50 bereikt is.

Ik opteer al geruime tijd dat de standaard zou moeten zijn dat er buiten de EU geen data verbruikt zou moeten kunnen worden tenzij daar expliciet voor gekozen is.

Momenteel lijkt het er op dat die bescherming alleen actief is als er een databundel voor buiten de EU geactiveerd is maar mijns inziens hoort dat dus altijd het geval te zijn.

We bieden altijd een bescherming: of vanuit de Extra bundel voor buiten de EU of vanuit het limiet bescherming internetkosten buiten de EU.

Ik mis een puzzelstukje in jouw situatie, @Daniëlle van den Heuvel… Wanneer heb je de Extra bundels voor buiten de EU precies geactiveerd?

Ik wil graag met je meekijken, ik kan dan ook nagaan waarom de bundels niet werkte. Meekijken kan op basis van jouw klantgegevens: wil je deze invullen in jouw forum profiel?
Graag jouw volledige naam, 06 nummer, klantnummer, postcode en huisnummer, geboortedatum van de contractant en de laatste 3 cijfers van het rekeningnummer wat bij ons bekend is? In het vakje ‘Persoonlijke opmerkingen’ kun je extra informatie kwijt. Geef je hier een seintje als je het profiel aangevuld hebt? Dan weet ik dat ik jouw gegevens erbij kan pakken!

Reputatie 7

Ook ik vind het een doorn in het oog dat de consument niet adequaat beschermd wordt tegen dergelijke excessieve kosten.

Door het sturen van een servicebericht, bieden van verschillende extra bundels buiten de EU, waarschuwingen per SMS en het blokkeren van Internet als de bundel op is of het limiet van €60,50 bereikt is.

Ik opteer al geruime tijd dat de standaard zou moeten zijn dat er buiten de EU geen data verbruikt zou moeten kunnen worden tenzij daar expliciet voor gekozen is.

Momenteel lijkt het er op dat die bescherming alleen actief is als er een databundel voor buiten de EU geactiveerd is maar mijns inziens hoort dat dus altijd het geval te zijn.

We bieden altijd een bescherming: of vanuit de Extra bundel voor buiten de EU of vanuit het limiet bescherming internetkosten buiten de EU.

Nee, dat doen jullie niet immers voordat je het weet ben je al €60,50 verder.

Zonder een smsje "BESCHERMING UIT" naar 1266 zouden er wat mij betreft nooit kosten mogen zijn voor data buiten de EU ook niet die eerste €60,50.

Maar zeg je nu eigenlijk dat @Daniëlle van den Heuvel een smsje "BESCHERMING UIT" naar 1266 of een smsje "JA" naar 1330 heeft gestuurd? Kan je dan ook aangeven wanneer dat smsje door jullie ontvangen is?

Goedemiddag @Daniëlle van den Heuvel, welkom en goed dat je via het Forum contact met ons opneemt.

Het is een understatement, als ik zeg dat het een kostbaar videogesprek is geweest :unamused: .

Je verwijst al naar het Bescherming Internetkosten buiten de EU, nog even een uitleg hierover op een rij:
Als je in het buitenland gebruik wenst te maken van mobiel internet, dan moet je dataroaming in het toestel aanzetten en kun je ervoor kiezen om per MB, per minuut en per SMS te betalen of om een Extra Bundel voor buiten de EU te activeren.
Of je nu kiest voor afrekenen per eenheid of om een extra bundel af te sluiten, er geldt een bescherming tegen onverwachte internetkosten.

Als je een Extra Bundel voor buiten de EU activeert, dan krijg je bij 50%, 75% en 100% verbruik van de bundel een waarschuwing per SMS. Is de extra bundel op, dan blokkeert het internet. Of je activeert dan nog een bundel of je stuurt een sms met BESCHERMING UIT naar 1266 als je verder wilt internetten en wilt betalen per MB.

Wil je geen Extra Bundel voor buiten de EU en liever per MB betalen, dan betaal je een hoger, lokaal tarief. Zodra je € 60,50 (incl. BTW) aan kosten hebt gemaakt voor je gebruikte MB’s, blokkeert je internet automatisch. Je krijgt zowel bij 80% als bij 100% verbruik een sms.
Als je het limiet hebt bereikt, kun je dus niet meer mobiel internetten in het buitenland, tenzij je daar expliciet toestemming voor geeft via een sms met de tekst JA naar 1330. Je krijgt daarna geen waarschuwing meer over de mogelijk hoge kosten die je dan maakt.

Zodra een simkaart verbinding maakt met een internationaal netwerk, ontvang je een servicebericht met tariefinformatie, mogelijkheid om een bundel te activeren en een verwijzing naar kpn.com/buitenland.

Ook ik vind het een doorn in het oog dat de consument niet adequaat beschermd wordt tegen dergelijke excessieve kosten.

Door het sturen van een servicebericht, bieden van verschillende extra bundels buiten de EU, waarschuwingen per SMS en het blokkeren van Internet als de bundel op is of het limiet van €60,50 bereikt is.

Ik opteer al geruime tijd dat de standaard zou moeten zijn dat er buiten de EU geen data verbruikt zou moeten kunnen worden tenzij daar expliciet voor gekozen is.

Momenteel lijkt het er op dat die bescherming alleen actief is als er een databundel voor buiten de EU geactiveerd is maar mijns inziens hoort dat dus altijd het geval te zijn.

We bieden altijd een bescherming: of vanuit de Extra bundel voor buiten de EU of vanuit het limiet bescherming internetkosten buiten de EU.

Ik mis een puzzelstukje in jouw situatie, @Daniëlle van den Heuvel… Wanneer heb je de Extra bundels voor buiten de EU precies geactiveerd?

Ik wil graag met je meekijken, ik kan dan ook nagaan waarom de bundels niet werkte. Meekijken kan op basis van jouw klantgegevens: wil je deze invullen in jouw forum profiel?
Graag jouw volledige naam, 06 nummer, klantnummer, postcode en huisnummer, geboortedatum van de contractant en de laatste 3 cijfers van het rekeningnummer wat bij ons bekend is? In het vakje ‘Persoonlijke opmerkingen’ kun je extra informatie kwijt. Geef je hier een seintje als je het profiel aangevuld hebt? Dan weet ik dat ik jouw gegevens erbij kan pakken!

Hallo,

Bedankt voor de reactie!

Ja, het was inderdaad een ontzettend duur telefoontje waar ik erg graag wat van vergoed zou willen krijgen, zeker omdat ik gewoon binnen zat waar WiFi was en ik daarom dacht dat er zeker geen kosten aan verbonden konden worden.

De extra only data bundels heb ik aangevraagd op 11 en 29 september door VOORDEEL DATA 2000 te sms'en naar 1266. Beide keren kreeg ik ook een sms'je met een bevestiging, maar ik kreeg geen internet..

Ik heb mijn profiel inmiddels aangevuld trouwens.

Reputatie 7

+16

Shyrin van KPN
Community manager
6319 reacties
2 jaar geleden
17 October 2021

Bedankt voor jouw gegevens!

De extra only data bundels heb ik aangevraagd op 11 en 29 september door VOORDEEL DATA 2000 te sms'en naar 1266. Beide keren kreeg ik ook een sms'je met een bevestiging, maar ik kreeg geen internet..

Ik zie inderdaad terug dat je op deze 2 data een Extra Bundel voor buiten de EU geactiveerd hebt. Dat is een aantal dagen na de datasessie die per MB afgerekend is: dat was namelijk op 06-09-2021. Op deze datum zie ik ook een verzonden SMS naar 1330 terug: hiermee heb je aangegeven door te willen internetten tegen het standaard buitenbundel tarief voor data van het betreffende land.

Wij hebben de verzonden SMS bevestigd met het volgende SMS bericht: Uw opdracht uitzetten data limiet is uitgevoerd. De data limiet wordt volgende maand weer aangezet. Voor meer informatie kijk op www.kpn.com/dataroaming. Mvg, KPN
Op het moment dat het data limiet uitgezet wordt, krijg je daarna geen standaard waarschuwing meer over de mogelijk hoge kosten die je dan maakt.

Vanuit onze afdeling Hoogverbruik heb je nog een extra waarschuwing per SMS ontvangen en is jouw dataroaming op ons netwerk geblokkeerd: dit is ook een antwoord op je vraag waarom de bestelde internetbundels niet werk(t)en.

Tip is echt om (of je nu per MB wenst af te rekenen of via een extra databundel) de functie dataroaming in jouw toestel alleen aan te zetten, als je wilt internetten en na gebruik weer uit te schakelen. Dan weet je zeker dat het toestel geen verbinding kan maken met mobiel internet en alleen verbinding maakt met een beschikbaar wifi netwerk.

Maar goed, dat is nu een typische: ‘van achteren kijk je de koe in de kont’: daar heb je nu niets aan. Omdat je het limiet handmatig uitgeschakeld hebt, kunnen wij geen vergoeding aanbieden, uiteraard wel voor de 2 bundels die je aangeschaft hebt maar niet hebt kunnen gebruiken. Deze crediteer ik en dat wordt verrekend met een volgende factuur.

Let op: dataroaming staat nu nog geblokkeerd, als dat gedeblokkeerd moet worden kan dat via onze klantenservice, mijn advies is om dat via onze chat te doen.
Je kunt via onze contactpagina een chat opstarten door te klikken op ‘Administratie’ en vervolgens op “Ik heb een andere vraag en wil graag contact hebben'. Je kunt dan een chat starten door op ‘Naar chat’ te klikken.

Torenhoge rekening gekregen voor mobiel internet in Canada

5 reacties

De Kennisbank

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload