Beantwoord

Abonnement met telefoon besteld, maar telefoon nooit ontvangen

  • 3 november 2019
  • 17 reacties
  • 230 keer bekeken

Beste KPN,

 

Bij deze even een (sorry, heel lang) bericht in de hoop dat we samen tot een goede oplossing kunnen komen.

 

Op woensdag 23 oktober heb ik rond half 8 ’s avonds mijn mobiele abonnement bij jullie verlengd incl. telefoon. Direct nadat de orderbevestiging  in mijn mail terecht kwam viel mij op dat het adres waar de telefoon naartoe gestuurd zou worden, het oude adres was. Om misverstanden te voorkomen heb ik direct, nog geen 5 minuten nadat de bestelling geplaatst was, telefonisch contact gezocht met de klantenservice om het adres te wijzigen. 

 

De klantenservice stond mij vriendelijk te woord en zou ter plekke het adres wijzigen. Vervolgens werd ik in de wacht gezet maar daar nooit meer uitgehaald. Na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan heb ik maar besloten de verbinding te verbreken. Inmiddels kreeg ik twee mails met daarin de bevestiging dat het adres gewijzigd zou zijn. 

 

Op 24 oktober kon ik inmiddels inloggen in de ‘Mijn Bestellingen’ omgeving om de status omtrent mijn bestelling in te zien. Echter zag ik dat hier nog helemaal niks gewijzigd was in het afleveradres. Vervolgens heb ik wederom met de klantenservice gebeld om duidelijkheid te krijgen. Er werd mij verteld dat dit automatisch zou wijzigen wanneer de telefoon daadwerkelijk verstuurd wordt. Kortom, even rustig afwachten dus.

 

Inmiddels was het zaterdag 26 oktober en kreeg ik zowel een sms als een email met daarin het bericht dat de iPhone verzonden was. Tot mijn schrik was hier echter nog steeds het afleveradres niet gewijzigd. Maar tot overmaat van ramp stond het oude, verkeerde adres ook bij de PostNL Track & Trace code. Ik heb direct de klantenservice gebeld om dit probleem op te lossen gezien iemand anders nu mijn telefoon zou ontvangen. Door de klantenservice werd mij vervolgens gezegd dat door jullie aan PostNL was doorgegeven dat dit adres gewijzigd moet worden en dat dit op het moment dat de telefoon bij het sorteercentrum is automatisch gewijzigd zal worden.

 

Zondag 27 oktober, dag van de bezorging. Het adres was wederom nog niet gewijzigd en PostNL zou nu met mijn telefoon iemand anders blij gaan maken. Ik heb vervolgens contact op genomen met PostNL echter konden zij mij doodleuk vertellen dat ze hier niks aan kunnen doen, en daarmee was voor hun de kous af. 

 

Gefrustreerd als ik was besloot ik het af te wachten, en zien wat er gebeuren zou. Om 13:22 uur kreeg ik een melding van de PostNL app dat het pakketje was afgeleverd bij het oude, verkeerde adres. Ik besloot meteen in de auto te stappen om mijn pakketje dan maar bij het oude adres op te halen. Eenmaal hier aangekomen werd mij door de oude bewoners verteld dat ze het pakketje hebben geweigerd gezien het niet voor hen bestemd was. Maar.. er is wel een handtekening door iemand gezet en de telefoon is nergens te bekennen.

 

Vervolgens heb ik wederom met PostNL contact gezocht om te vragen waar mijn pakketje nu is. Echter konden ze niks voor mij betekenen. “Dit is de verantwoordelijkheid van de afzender van het pakket”.

 

Wederom heb ik contact gezocht met jullie klantenservice. Na 59 minuten telefoneren was de status als volgt. Er zou een nieuwe bestelling aangemaakt worden voor de telefoon en de oude bestelling zou geannuleerd worden. Echter bij het telefonisch aanmaken van de nieuwe bestelling bleek wederom het adres niet te kloppen maar dit werd meteen geregeld. 

 

Eindelijk dacht ik dat het hierbij zou blijven en ik gewoon de telefoon in ontvangst kon nemen maar niets was minder waar. Het bleek dat niet de oude, maar de nieuwe bestelling geannuleerd is! Vervolgens met verschillende klantenservice medewerkers via de chat contact gehad waarbij verteld werd dat mijn hele verlening teruggedraaid zou worden. We zijn nu 1,5e week verder en ik heb nog steeds géén telefoon mogen ontvangen maar mijn verlening is wel administratief afgehandeld. Wat nu?!

 

Nog even een korte tijdlijn:

- 23 oktober rond 19.30: Verlenging met telefoon besteld

- 23 oktober 19:39: Telefonisch contact met de klantenservice omdat adres niet klopt

- 24 oktober: Adres klopt nog steeds niet. Wederom contact met de klantenservice

- 26 oktober: Telefoon word verzonden, echter nog steeds naar het verkeerde ares

- 27 oktober: Telefoon is “afgeleverd” maar in werkelijkheid geweigerd door de bewoners

- 27 oktober: Klantenservice maakt nieuwe order aan maar annuleert deze daarna per ongeluk.

 

Hoe kan hier zo veel fout gaan? In totaal heb ik 4 keer gebeld met een gespreksduur van meer dan 2 uur en nog is het niet opgelost.

 

Graag zou ik dan ook willen dat ik de bestelde telefoon (iPhone 11 Pro 64GB Midnight Green) zo spoedig mogelijk ontvang.

icon

Beste antwoord door Bart_ 15 november 2019, 11:28

Hallo @Fuero Dank voor het toesturen van de extra gegevens. Je verlenging is inmiddels geannuleerd. 

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7
Badge +8

Pfff dit klinkt niet best. Goed dat je hier je verhaal verteld.  Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48 uur op jouw topic. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag.  Ik raad je aan om niet weer met de klantenservice te bellen maar hier op een medewerker te wachten die dat uit gaat zoeken voor je. Anders gaat het nog chaotischer worden.

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Fuero Dank voor het doen van je verhaal hier. Je hebt de zaken erg duidelijk benoemd en ik heb al het één en ander voor je kunnen uitzoeken. Om Joep te parafraseren: het klinkt niet best en dat betekent dat ik geen instant oplossing voor je ga hebben. Laat ik de zaken eerst op een rij zetten, aan de hand van wat ik tot nu toe heb teruggevonden. Voor de duidelijk gebruik ik de tijdlijn die jezelf al had opgeschreven. 

 

23 oktober rond 19.30: Verlenging met telefoon besteld

23 oktober 19:39: Telefonisch contact met de klantenservice omdat adres niet klopt

Klopt en kan ik zien. De collega's van de klantenservice hebben je adres aangepast, naar aanleiding van dit contact. Daarmee zijn je adres- en facturatiegegevens keurig geüpdatet. Echter, de bestelling voor je nieuwe toestel was al geplaatst. Men had de order moeten annuleren. 

 

24 oktober: Adres klopt nog steeds niet. Wederom contact met de klantenservice

- 26 oktober: Telefoon word verzonden, echter nog steeds naar het verkeerde ares

27 oktober: Telefoon is “afgeleverd” maar in werkelijkheid geweigerd door de bewoners

De bestelling is keurig doorgelopen en bezorgd op het ‘juiste’ adres. Er is ook getekend voor ontvangst. Voor wat betreft KPN en de bezorgende partij is je bestelling dan ook keurig verwerkt. (ik beschrijf slechts het proces uiteraard) 

 

27 oktober: Klantenservice maakt nieuwe order aan maar annuleert deze daarna per ongeluk.

De originele bestelling is in elk geval geannuleerd. Daar komt dan bij dat het toestel retour zal moeten worden gestuurd, aangezien het is afgeleverd. Aangezien dit eerst verwerkt zal moeten worden, kán er geen nieuwe order worden ingelegd. Of het nu per ongeluk geannuleerd is of niet: er zal eerst iets met die retourorder moeten gebeuren voor dat er iets anders kan gebeuren. 

 

Wat gaan we nu dan doen? Ik laat een onderzoek opstarten om uit te laten zoeken waar je toestel is gebleven. Als dit duidelijk is kunnen we verder actie ondernemen. 

@Bart_ bedankt voor je reactie. Om even wat dingen op te helderen;

 

  • De telefoon is nooit naar het juiste adres verstuurd. Dit is de zien in de PostNL Track & Trace. Daarnaast ben ik zelf naar het oude, verkeerde adres geweest waar de bewoner bevestigd hebben dat er een KPN pakketje is proberen af te leveren voor mij maar dat ze deze geweigerd hebben. Vervolgens heeft dus iemand een handtekening gezet, maar onduidelijk wie. Ook de buren weten verder van niks.
  • De bestelling lijkt volgens ‘Mijn KPN’ niet geannuleerd. Ik zie daar duidelijk de verlengdatum en einddatum van het contract staan.
  • Daarnaast verwacht ik eigenlijk wel een betere oplossing dan “een onderzoek waar het toestel is gebleven”. Ik ben nu 1,5e week verder, heb meerdere malen met jullie gebeld en nóg gaat alles fout. En ik ben er nu de dupe van. Ik wil gewoon z.s.m. de bestelde telefoon ontvangen. 
Reputatie 7
Badge +19

@Bart_ bedankt voor je reactie. Om even wat dingen op te helderen;

 

  • De telefoon is nooit naar het juiste adres verstuurd. Dit is de zien in de PostNL Track & Trace. Daarnaast ben ik zelf naar het oude, verkeerde adres geweest waar de bewoner bevestigd hebben dat er een KPN pakketje is proberen af te leveren voor mij maar dat ze deze geweigerd hebben. Vervolgens heeft dus iemand een handtekening gezet, maar onduidelijk wie. Ook de buren weten verder van niks.
  • De bestelling lijkt volgens ‘Mijn KPN’ niet geannuleerd. Ik zie daar duidelijk de verlengdatum en einddatum van het contract staan.
  • Daarnaast verwacht ik eigenlijk wel een betere oplossing dan “een onderzoek waar het toestel is gebleven”. Ik ben nu 1,5e week verder, heb meerdere malen met jullie gebeld en nóg gaat alles fout. En ik ben er nu de dupe van. Ik wil gewoon z.s.m. de bestelde telefoon ontvangen. 

Dank, @Fuero voor je toelichting. Het verhaal is me duidelijk. Het sluit goed aan bij wat je eerder schreef en bij wat ik als reactie stuurde. De telefoon is ‘afgeleverd’ op je oude adres en de bestelling is inderdaad nog niet geannuleerd. Daarvoor zal er iets met die zoekgeraakte telefoon moeten gebeuren. We zullen dus eerst duidelijk moeten hebben waar die telefoon is en daar zal een onderzoek naar worden gedaan. Daarna kunnen we verder. Ik kan me goed voorstellen dat je dat niet prettig vindt, maar er zit niets anders op. Als dat onderzoek is afgerond kan er een nieuwe bestelling worden geplaatst. 

 

@Bart_ Zou je ook een toelichting kunnen geven hoe lang dit gaat duren gezien we nu al 1,5 week verder zijn?

Reputatie 7
Badge +19

Helaas nog niet, @Fuero Ik hou je vanzelfsprekend op de hoogte. 

Beste KPN,

 

Ik lees nu in mijn mail dat er eindelijk iets gaat gebeuren, maar dat dit tot 30 dagen kan duren?! Lijkt me een beetje overdreven, niet? Zeker gezien ik al vóór de foutieve aflever poging maar liefst drie keer met de klantenservice heb gebeld. Ik ben dit wachten wel een beetje zat eigenlijk! Kan ik mijn volledige verlenging niet annuleren want door deze onklantvriendelijke manier van werken ga ik misschien zelfs liever naar een andere, goedkopere partij.

 

Reputatie 7
Badge +8

Met stijgende verbazing zit ik mee te lezen.  Begrijp ik het nou goed? KPN geeft toe dat er een fout is gemaakt waardoor de telefoon naar het verkeerde adres is gestuurd en dat jij 30 dagen moet wachten op een nieuwe telefoon??

@Joep1965 daar komt het helaas kort gezegd wel op neer. 

Reputatie 7
Badge +8

Dit is bizar! In dit geval zou er, zonder enige discussie met jou, een nieuw product moeten worden geleverd.  En een onderzoek doe je dan intern. Dit is zo slecht. 

Mag ik nog antwoord op bovenstaande ontvangen?

@Bart_ 

 

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Fuero Dat mag je zeker, al heb ik nog geen concreet nieuws. De stand van zaken is zo dat op dit moment bij PostNL wordt onderzocht wat er gebeurd is. Er is uiteraard verzocht om een update van dat onderzoek, zodat men hier ook weer verder kan. Ik snap oprecht hoe vervelend dit is, maar ik kan niet anders dan je vragen de uitkomst hiervan af te wachten.

Reputatie 1

Dit is toch niet te geloven zeg, je zou er gewoon de Consumentenbond voor gaan inschakelen. KPN heeft hier de fout gemaakt, staat zwart op wit, maar de klant moet boeten. Hoe verzin je het?

Hallo@Fuero Dat mag je zeker, al heb ik nog geen concreet nieuws. De stand van zaken is zo dat op dit moment bij PostNL wordt onderzocht wat er gebeurd is. Er is uiteraard verzocht om een update van dat onderzoek, zodat men hier ook weer verder kan. Ik snap oprecht hoe vervelend dit is, maar ik kan niet anders dan je vragen de uitkomst hiervan af te wachten.


 

Mag ik dan ook antwoord op de vraag of ik mijn verlenging kan annuleren? Ik ben namelijk wel klaar met KPN.

Reputatie 7
Badge +19

Dat kan ook, @Fuero , als het onderzoek is afgerond. Je zult een bericht van ons krijgen (of wellicht al hebben gekregen), met een formulier dat ingevuld moet worden. Wil je dit formulier naar mij toe sturen. Ik kan dan zorgen dat het snel op de juiste plek terecht komt en daarmee kan ik de zaak wellicht iets bespoedigen. Ik heb de verdere details in een privébericht gezet. 

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Fuero Dank voor het toesturen van de extra gegevens. Je verlenging is inmiddels geannuleerd. 

@Bart_ bedankt! Fijn dat het toch nog relatief snel is afgehandeld. Ik heb nog wel echter één vraag gestuurd als privebericht.

Reageer