Beantwoord

Blokkade bij hoogverbruik

  • 13 juni 2021
  • 20 reacties
  • 172 keer bekeken

Reputatie 1

Hallo,  ik kreeg een email met het bericht dat ik uit voorzorg ben afgesloten door hoogverbruik, zonder waarschuwing of wat dan ook gewoon maar blokkeren en het ding is dat ik al aangegeven had in een chat dat ik op de hoogte was van dit verbruik deze maand! Ik betaal altijd mijn rekeningen, heb geen achterstand maar doordat mijn verbruik deze maand veel hoger is dan normaal sluiten ze mij maar gewoon af??  Ik snap dat als er een geval zou zijn als bijvoorbeeld er sprake van zijn geweest dat iemand anders dit had gedaan maar zoals ik al zei, in een chat had ik al aangegeven dat ik er van op de hoogte was en toch 'om mij te beschermen'  komt er een blokkade. 

En dan een nummer dat ik moet bellen terwijl ik ook aangegeven had in die chat dat ik door medische oorzaak niet KAN bellen! Dit is enorm frustrerend dat, iemand die altijd de rekeningen gewoon betaald als het ware gestraft word met de beslissing om een maand een hoge rekening te hebben. En ik kan een blokkade begrijpen als er een betaalachterstand is of er geen contact gelegd kan worden met een klant maar dit is in mijn situatie dus niet het geval.

 Ook kan het zijn dat ik, opnieuw door medische redenen, in een chat opeens niet meer kan reageren dus dat er totaal geen mogelijkheid is tot bijvoorbeeld email contact is ook een nadeel, bijna ieder bedrijf heeft een mogelijkheid tot contact via de email. Maar goed, omdat er dus totaal geen geval is van betaalachterstanden (sterker nog, de rekening met dit hoogverbruik is nog helemaal niet beschikbaar omdat het van deze maand is.) Dus ik zou vragen om weer aangesloten te worden. 

En nu is het zo dat ze me afsluiten op zondag en dat dan de chats gesloten zijn en er alleen een mogelijkheid is tot BELLEN. Nogal klantonvriendelijk voor mensen met medische problemen dat er niet aan gedacht word dat niet iedereen, om wat voor reden dan ook, in staat is om te bellen en die mensen dus eigenlijk gewoon negeren en zeker in deze tijd dat er, naast telefonisch contact, ook altijd mogelijkheden zijn tot online contact vind ik het gewoon erg klantonvriendelijk om mensen af te sluiten op een dag waarvan bekend is dat niet alle kanalen van de klantenservice open zijn. Afsluiten op zondag kan wel, om hulp vragen kan niet

icon

Beste antwoord door Lisa 3 juli 2021, 16:50

Hallo! Ik bemoei me even in dit topic. We (de mods ) hebben onderling overlegd en we zijn tot een creatieve oplossing gekomen. Contact met CR gehad over de situatie. Samen tot de conclusie gekomen dat het tussentijds betalen van de gemaakte kosten een kans biedt om het abonnement te heractiveren. Aangezien @Sterrenregen al aangegeven heeft bekend te zijn met de kosten, laten we het hier bij. CR heeft een betaallink gestuurd via de mail. Deze zou inmiddels ontvangen moeten zijn. Als het bedrag betaald is via de link en vóór 17.00uur, dan wordt het abonnement vandaag nog aangesloten. Anders wordt de blokkade morgen pas verwijderd. 

Prima oplossing. Dit is zeker een situatie waar we van kunnen leren.

Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 7
Badge +12

@Sterrenregen Wat super vervelend dat je afgesloten bent door hoogverbruik, en dat dit in het weekend is gebeurt. We doen dit uiteraard om de klant te beschermen, in jouw geval pakt dit ongelukkig uit. 

Normaal gesproken kun je in deze situatie dan inderdaad bellen met mijn collega's, maar ik begrijp dat dat in dit geval helaas niet lukt. Dat maakt het inderdaad erg lastig om deze situatie op te lossen. 

Was het hoogverbruik overigens eenmalig of verwacht je dat dit in de toekomst vaker voor gaat komen? 

Reputatie 1

En dat snap ik als er totaal geen contact gelegd kan worden met een klant dat jullie dan uit bescherming afsluiten maar ik was met een van uw collega’s in de chat geweest, uitgelegd dat ik van het verbruik op de hoogte was dus er was geen sprake van oplichting/gestolen telefoon/oneigen gebruik oid. En nog STEEDS ben ik afgesloten terwijl ik al meerdere malen heb aangegeven dat 

  1. ik van het gebruik op de hoogte ben
  2. Ik GEEN achterstand heb met telefoonrekeningen
  3. Ik door medische redenen niet KAN bellen!

Ik vind het echt heel erg bijzonder dat. omdat jullie geen andere mogelijkheden hebben dan bellen, zoals ik al eerder zei, ERG klantonvriendelijk voor mensen met een bepreking of andere medische problemen en dat in de tijd dat de halve wereld via het internet dingen aanpakt en oplost. 

Het hoogverbruik zal een eenmalige situatie geweest zijn

 

Reputatie 1

Hallo?? Gaat er nog iemand iets doen om mij te helpen?? Dit is toch serieus idioot! Ik ben meer dan 10 jaar klant nog nooit problemen of betaalachterstanden gehad en nu is er absoluut niemand die ook maar enige moeite doet om dit op te lossen en alleen maar omdat ik meer verbruikt hebt dan normaal. Een ding weet ik zeker, het contract zal na deze periode opgezegd worden want dit is echt een service die nergens op slaat! Contact gehad via de chat en mijn probleem laten weten, geen oplossing, het hier meerdere keren uitgelegd, totaal geen contact. Mogelijkheid om te mailen omdat bellen in mijn geval (en ik weet zeker voor meerdere mensen) onmogelijk is IS er gewoon niet en dan denkt KPN: zoek het maar uit. Zeer teleurstellend dit

Reputatie 7
Badge +12

@Sterrenregen Excuus voor de late reactie. Ik ben zelf een aantal dagen vrij geweest. 

Ik kan mij echt heel goed voorstellen dat dit een super vervelende situatie is en ik had dit het liefst direct voor je opgelost. Daar heb ik alleen geen mogelijkheid voor. 

In dit geval maakt het niet uit hoe lang iemand klant is geweest of hoeveel betalingsachterstand er is geweest. Op het moment dat er sprake is van hoogverbruik dan wordt er preventief een blokkade geplaatst. 

In dit geval is ook meerdere malen door mijn collega's van Credit Risk geprobeerd om contact op te nemen. Deze afdeling is de enige afdeling die een blokkade kan verwijderen en zij zijn inderdaad helaas alleen telefonisch bereikbaar. Hierover is door mijn collega's ook een mail gestuurd met uitleg. Wellicht is het een mogelijkheid om iemand uit de omgeving telefonisch contact te laten opnemen met 0800-0402, en hier aan te geven dat het gaat om hoogverbruik? Er zal dan worden doorverbonden naar mijn collega's. 

Reputatie 1

Dus ik moet iemand anders mijn privé zaken laten regelen omdat jullie geen meerdere manieren van klantenservice aanbieden?? Dit is ronduit idioot!  Ik zal die rekening afwachten en dan zeg ik mijn contract op

Reputatie 1

En ik vind het ronduit schokkend om te zien dat een bedrijf dat gericht is op communicatie in 2021 geen mogelijkheden heeft voor mensen met een medische beperking om dingen zelfstandig te regelen en zal hier ook zeker een klacht over indienen

Reputatie 7
Badge +20

Beste @Sterrenregen, ik heb hier een melding van gemaakt. Want ik vind het echt dom dat ze alleen telefonisch te bereiken zijn, en je hebt al meerdere malen gezegd dat je niet kan praten. 😔

Reputatie 1

Bedankt!  Dat waardeer ik enorm!

Reputatie 1

Dit verhaal zal ook naar meerdere instanties voor mensen met een  medische beperking gaan

Reputatie 7
Badge +20

@Sterrenregen

In dit geval is ook meerdere malen door mijn collega's van Credit Risk geprobeerd om contact op te nemen. Deze afdeling is de enige afdeling die een blokkade kan verwijderen en zij zijn inderdaad helaas alleen telefonisch bereikbaar. Hierover is door mijn collega's ook een mail gestuurd met uitleg. Wellicht is het een mogelijkheid om iemand uit de omgeving telefonisch contact te laten opnemen met 0800-0402, 

@Rutger_ beetje vreemd, niet? Je zegt dat een ander in zijn omgeving contact moet opnemen met KPN. Dit mag al niet met de privacywetgeving, (AVG) me vriendin mag ook niet op mijn abonnement van KPN dingen regelen omdat het op mijn naam staat. 😉

Reputatie 1

Maar hey, mensen met een beperking worden toch als minder gezien, die kunnen privé dingen wel door anderen laten regelen. Idioot gewoon dat daar zo mee omgegaan wordt. Mijn geestelijk vermogen is zoals het merendeel van de Nederlanders en omdat ik door een medische reden niet kan praten moet ik mijn zaken later regelen door iemand anders? Ja daag hoor!  En dit is ook echt het eerste bedrijf waarbij er geen ENKELE mogelijk is behalve telefoneren 

Reputatie 7
Badge +20

En dit is ook echt het eerste bedrijf waarbij er geen ENKELE mogelijk is behalve telefoneren 

KPN zit ook op social media, maar die afdeling die jij nodig hebt is alleen telefonisch te bereiken. En dat vind ik vervelend voor je, dit soort afdelingen moeten ook een chat hebben. Dat zou voor mensen met een handicap een uitkomst zijn die niet of moeilijk kunnen praten. 

Reputatie 7
Badge +20

Maar hey, mensen met een beperking worden toch als minder gezien, die kunnen privé dingen wel door anderen laten regelen.

Ja daar stoor ik me ook mateloos aan, ik maak dit ook mee omdat ik in de rolstoel zit. Denken mensen ook dat ze het voor mij moeten regelen, maar ik kan gelukkig verstandelijk alles zelf. 😉👍🏼

Reputatie 1

En daar moeten mensen respect voor hebben en aan meewerken in plaats van te zeggen laat het maar door een ander regelen. 

Reputatie 1

Inmiddels is er contact geweest met medewerkers en is er alsnog een ander alternatief aan mij aangeboden 

Reputatie 7
Badge +20

Inmiddels is er contact geweest met medewerkers en is er alsnog een ander alternatief aan mij aangeboden 

Fijn dat er contact is geweest @Sterrenregen, heeft mij bericht naar de KPN moderators toch gewerkt. En wat is er uitgekomen na het gesprek?

Reputatie 7
Badge +16

Hallo! Ik bemoei me even in dit topic. We (de mods ) hebben onderling overlegd en we zijn tot een creatieve oplossing gekomen. Contact met CR gehad over de situatie. Samen tot de conclusie gekomen dat het tussentijds betalen van de gemaakte kosten een kans biedt om het abonnement te heractiveren. Aangezien @Sterrenregen al aangegeven heeft bekend te zijn met de kosten, laten we het hier bij. CR heeft een betaallink gestuurd via de mail. Deze zou inmiddels ontvangen moeten zijn. Als het bedrag betaald is via de link en vóór 17.00uur, dan wordt het abonnement vandaag nog aangesloten. Anders wordt de blokkade morgen pas verwijderd. 

Prima oplossing. Dit is zeker een situatie waar we van kunnen leren.

Reputatie 1

Ik denk dat dat inderdaad wel belangrijk is dat het als leerpunt gezien wordt ook want er zijn echt mensen die door verschillende redenen niet kunnen bellen.

Reputatie 7
Badge +20

@Sterrenregen is het nu allemaal opgelost? En is het gelukt met de betaallink die CR jou gestuurd heeft?

Reputatie 1

Ja, het is opgelost,  bedankt voor je support! 

Reageer