Coulance (nog) niet ontvangen. Niemand voelt zich verantwoordelijk

Welkom op ons forum, @Nicepieceofessie! Het spijt me om te lezen dat je zo'n naar gevoel hebt overgehouden aan de gesprekken met onze klantenservice. Ik vind het ook vervelend dat je al zo'n lange tijd problemen ervaart. Dat is niet wat je van onze dienstverlening mag verwachten. Ik kijk graag of ik hierin iets voor je kan betekenen. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met jouw 06-nummer, postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? Jouw mobiele nummer kan je invullen onder ‘persoonlijke opmerkingen’. De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje wanneer je jouw profiel hebt ingevuld?

Bedankt dat je me toch een kans wilt geven om tot een oplossing te komen. Ik heb alle notities doorgenomen en kan daar het volgende uit halen:

1. Op 10 maart heb je telefonisch een bestelling geplaatst voor een abonnement inclusief toestel. Er is toen met mijn collega afgesproken dat er voor het mobiele nummer **145 geen aansluitkosten hoeven te worden betaald, omdat tegelijkertijd een abonnement voor het mobiele nummer **826 werd afgesloten, weliswaar op eigen naam. Op 9 april is er een vergoeding van € 25,00 voor het mobiele nummer **826 in het systeem gezet. Deze heb je inmiddels ontvangen. Ook de aansluitkosten voor het nummer **145 zijn vergoed: mijn collega heeft op 14 mei een vergoeding van € 25,00 in het systeem gezet. Je hebt nu dus twee keer een vergoeding gekregen, terwijl er afgesproken was dat je één keer terug zou krijgen. Het is namelijk zo dat als je meerdere abonnementen tegelijkertijd afsluit, je maar één keer aansluitkosten hoeft te betalen. Hoewel de abonnementen niet helemaal tegelijk werden aangevraagd, heeft mijn collega wel netjes aangeboden om de aansluitkosten voor één van de abonnementen te vergoeden. Dat is gebeurd en je hebt zelfs meer gekregen.
2. Je hebt tijdens dit telefoongesprek ook aangegeven dat je graag met creditkaart wilt betalen, omdat het toestel dan automatisch verzekerd is en je dus geen toestelverzekering nodig hebt. Mijn collega heeft aangegeven dat dit geen probleem zou zijn. Toen de koerier aan de deur kwam, bleek echter dat dit niet klopte: de koerier kon het toestel alleen afgeven als er met pinpas werd betaald. Hiervoor is een klacht aangemaakt, waarna er op 26 maart twee keer telefonisch contact met jou is opgenomen door mijn collega. De notities die mijn collega heeft achter gelaten zijn zeer summier, dus ik weet niet precies wat hier uitgekomen is. Kan jij dit misschien toelichten?
3. Uit de notities begrijp ik dat je problemen met een instabiele (wifi) verbinding. Hiervoor is op 10 februari een monteur langs geweest. Deze heeft het probleem alleen niet kunnen verhelpen. Een modemswap heeft ook niet mogen baten. Uiteindelijk is er een poortwissel aangevraagd. Het ticket dat hiervoor open stond, is gesloten zonder dat ik toelichting van onze Back Office zie. Wel zie ik dat er een aantal sms’jes zijn verstuurd dat jouw probleem in behandeling is bij de Back Office en dat er contact wordt opgenomen zodra er een oplossing is. Ben je in februari nog gebeld naar aanleiding van dit probleem? Dan weet ik wat meer over wat er is gebeurd en wat er nu nog moet gebeuren.

Voor zover ik kan zien, zouden alleen de aansluitkosten van **145 vergoed worden, zo staat het in de notities. Ik snap dat je veel liever geen problemen had gehad, maar ik kan uit de notities niet opmaken dat alle aansluitkosten vergoed zouden worden wegens de problemen die je ervaart. Uit de notities maak ik alleen op dat de aansluitkosten één keer worden vergoed omdat je twee abonnementen tegelijkertijd hebt besteld. Voor zover ik kan oordelen, heb je dus recht op één keer, maar heb je wel twee keer gekregen. Je geeft aan dat de aansluitkosten twee keer in rekening gebracht zijn. Als ik de facturen erbij pak, dan zijn voor beide nummers de aansluitkosten één keer in rekening gebracht. Waar zie jij dat deze twee keer in rekening zijn gebracht?

Spijtig om te lezen dat het probleem met de bezorging van het toestel niet is opgelost. Waar het fout is gegaan, is bij de afspraak die je hebt gemaakt. Die had namelijk niet gemaakt mogen worden. Wanneer je een nieuw abonnement, dan dient er bij de koerier 1 cent gepind te worden. Dit moet gebeuren met de bankpas van het bankrekeningnummer dat je aan ons hebt doorgegeven. Zo controleren wij of jij de juiste gegevens aan ons hebt doorgegeven. Wanneer je een toestel bij jouw abonnement neemt, dan dien je naast deze 1 cent ook nog het toestel te betalen. Ook dit doe je dus met de bankpas van het bankrekeningnummer dat je aan ons hebt doorgegeven. We kunnen hier niet vanaf wijken. De conclusie is dan ook dat mijn collega je verkeerd heeft geïnformeerd en een afspraak heeft gemaakt die hij/zij niet had kunnen en mogen maken. Ik wil je hiervoor dan ook mijn excuses aanbieden.

Fijn om te lezen dat het internet in ieder geval iets stabieler is geworden, al begrijp ik dat het nog niet helemaal is zoals je graag zou willen. Ik snap dat je graag een oplossing wilt zonder er zelf al te veel energie in te steken, maar voor sommige zaken hebben we wel jouw hulp nodig. Ik zie in de notities bijvoorbeeld staan “opgelost”. Maar ik zie ook dat onze Back Office contact met jou zou opnemen. Het is voor mij dan onduidelijk wat er precies is gebeurd en wat niet. Het beste is dan om van jou als klant te horen wat er allemaal gebeurd is. Dit voorkomt dat zaken door elkaar gaan lopen of dingen dubbel gedaan worden. Nu ik weet dat het probleem nog steeds speelt, zal ik mijn collega vragen opnieuw contact met jou op te nemen om dit te bespreken.

Ik kan de dubbele aansluitkosten echt niet vinden. Dit is wat ik zie:

• Factuur 08-04-2021 = € 82,95 voor nummer **826. Hierop staan de € 25,00 aansluitkosten.
• Factuur van 04-05-2021 = € 68,78 voor nummer **145. Hierop staan de € 25,00 aansluitkosten.
• Factuur 10-05-2021 = € 17,75. Geen aansluitkosten berekend.

Ja, er zijn twee keer aansluitkosten berekend, maar niet twee keer voor hetzelfde nummer. Ook zijn de aansluitkosten voor beide nummers vergoed. De aansluitkosten voor **145 zijn verrekend met het thuis abonnement, de aansluitkosten voor **826 staan op de volgende factuur.

Ik vind het jammer om te lezen dat je mijn excuses niet accepteert. Ik snap dat je graag een oplossing had gehad, maar wat verwacht je dan precies? Ik kan de situatie namelijk niet veranderen. Ik kan er niet voor zorgen dat het mogelijk is om met creditcard te betalen. Ik kan er dan ook niets anders van maken. Ik kan op dit moment niet meer dan mijn excuses aanbieden dat je verkeerde informatie hebt ontvangen.

Duidelijk, dan stel ik voor dat we het hierbij laten. Mocht ik nog wel iets voor je kunnen betekenen, laat het gerust weten.