Beantwoord

Dubbel betalen voor abonnement

  • 26 mei 2019
  • 9 reacties
  • 228 keer bekeken

Beste KPN,

Februari 2018 is mijn mobiele telefoon gestolen, daarop had ik een KPN-abonnement. Ik heb toen een nieuwe mobiele telefoon gekocht bij de KPN met een nieuw KPN-abonnement. Het bleek niet mogelijk mijn oude KPN-abonnement van mijn gestolen telefoon op te zeggen. Dit abonnement liep door tot 12-04-2019.
Ik heb het telefoonnummer van mijn oude mobiele telefoon overgezet naar mijn nieuwe mobiele telefoon. Zodoende had ik nu twee telefoonabonnementen met hetzelfde mobiele nummer. Ik moest dus dubbel abonnementskosten betalen, terwijl ik maar één telefoon in gebruik had, want de andere was gestolen en geblokkeerd en heb ik nooit meer gebruikt.

Op de maandelijkse factuur staan echter twee verschillende telefoonnummers. Dat is onjuist, zowel het toestel dat februari 2018 gestolen werd, als het nieuwe toestel dat ik februari 2018 bij de KPN kocht hebben hetzelfde telefoonnummer. Het foutieve tweede telefoonnummer is het oorspronkelijke telefoonnummer van het nieuwe toestel dat ik meteen heb laten veranderen in mijn oude telefoonnummer.

(Overigens is het ook merkwaardig dat het telefoonverbruik op de facturen wordt opgegeven bij het gestolen toestel, dat niet meer in gebruik is; en niet bij het nieuwe toestel, dat ik in feite in gebruik heb.)

Bij de aanschaf van het nieuwe toestel heb ik in de KPN-winkel meteen laten weten dat ik het onacceptabel vond dat ik twee keer abonnementskosten moest betalen voor één telefoonnummer, maar de medewerker kon er niks aan doen. De budget-coach van mijn school heeft de KPN gebeld en die verwees naar de winkel. Toen ik opnieuw naar de winkel ging, zei de verkoper opnieuw dat de winkel niks kon doen en dat ik bij het hoofdkantoor moest zijn. Op 20 april 2018 heeft de budget-coach van mijn school opnieuw de KPN gebeld. De medewerker gaf toe dat de KPN-winkel een fout gemaakt had en dat ik niet twee abonnementen voor hetzelfde telefoonnummer hoefde te betalen. Ik zou mijn geld daarvoor terugkrijgen. Dat is echter niet gebeurd. Maandelijks haalde de KPN via de automatische incasso dubbele abonnementskosten van mijn bankrekening af.

Omdat het abonnement van mijn gestolen toestel afliep op 13 april 2019, heb ik op 4 maart 2019 een aangetekende brief gestuurd naar KPN Klantenservice, t.a.v. Opzeggen. In die brief heb ik heel duidelijk alle gegevens vermeld van het abonnement dat afgesloten moest worden: o.a. bestelnummer, ingangsdatum, einddatum (vet), SIM-kaartnummer en IMEI-nummer. Voor alle duidelijkheid heb ik ook nog een fotokopie meegestuurd van het het contract van het abonnement dat ik wilde opzeggen. Ook daar staan alle gegevens in.
Helaas werd het verkeerde abonnement afgesloten. Toen deed opeens mijn telefoon het niet meer! Heel erg lastig. Via een bericht op forum.kpn.com heeft moderator Paul het echter snel in orde gemaakt en is mijn telefoon meteen weer aangesloten. Daar ben ik moderator Paul nog steeds dankbaar voor.

Maar het andere probleem bestaat nog steeds, namelijk dat ik twee abonnementen heb voor hetzelfde telefoonnummer. Sinds eind februari 2018 betaal ik dus dubbel voor hetzelfde telefoonnummer. Niet alleen voor de telefoon die ik daadwerkelijk gebruik, maar ook voor de telefoon die gestolen is. Ik heb nu al ongeveer 290 euro teveel aan de KPN betaald.

Om de zaak recht te zetten zou ik in principe wel kunnen bellen met de KPN of kunnen chatten, maar deze zaak is zo ingewikkeld, dat ik bang ben dat het opnieuw mis gaat en dat ik straks weer afgesloten word.

Daarom heb ik de volgende vragen:
= Kunt u er voor zorgen dat mijn telefoon niet opnieuw afgesloten wordt?
= Kunt u er voor zorgen dat het abonnement van mijn gestolen telefoon met terugwerkende kracht per 13 april 2019 stopgezet wordt en dat het teveel betaald abonnementsgeld op mijn bankrekening teruggestort wordt?
= Kunt u er voor zorgen dat op de komende facturen bij mijn nieuwe telefoon het telefoonnummer vermeld wordt dat ik daadwerkelijk gebruik?

Bij voorbaat dank voor uw hulp.
icon

Beste antwoord door Matko 9 juni 2019, 09:55

Ondertussen heeft een medewerkster van de afdeling KPN Mobiel Klantreacties de zaak opgepakt en vlot rechtgezet. Ik heb nu 1 abonnement in plaats van 2, met het juiste telefoonnummer. Ook heeft de KPN toegezegd mij het teveel betaald abonnementsgeld voor het dubbele abonnement terug te betalen. Daar ben ik blij mee, want daarmee voel ik mij volledig in het gelijk gesteld.

Jammer genoeg werd opnieuw mijn telefoon afgesloten. Na wat mailtjes heen en weer bleek dat mijn simkaart was 'verlopen'. Gisteren heeft een medewerker van de KPN-winkel een nieuwe simkaart geplaatst en sindsdien doet mijn telefoon het weer.
Ik ga er vanuit dat mijn facturen nu ook op orde zullen zijn. Daarmee zijn alle problemen opgelost.

Het was een lange tocht met veel hindernissen, maar uiteindelijk is het goed gekomen.
Bekijk origineel

9 reacties

Reputatie 7
Badge +19
Hoi Matko, welkom hier.

Hier zijn veel dingen langs elkaar gegaan zo te zien. Voor de duidelijkheid zal ik een samenvatting hier maken van wat ik zie.

Op dit moment zie ik onder je klantnummer 2 nummers:

  1. eindigend op 827, buiten een jaarcontract sinds 13 april. Ik vermoed dan ook dat je het toestel bij dit nummer kwijt bent geraakt, een Samsung A5.
  2. de eindigend op 151 die je op 24 februari hebt aangevraagd met een Samsung S8. Dit is in de winkel gebeurd.
Op dit moment heb je beide nummers nog actief staan. Klopt dit tot dusver? Verder zie ik dat de afdeling Opzeggingen jouw 9 keer heeft geprobeerd te bereiken, nu vraag ik me af op welk nummer. Daarnaast wil ik voor de zekerheid nog weten welk nummer je nu gebruikt en welk nummer opgezegd moet werden. Zo te zien moet 827 worden opgezegd, het nummer buiten contract. Het nummer eindigend op 151 zal in gebruik blijven aangezien dat contract nog doorloopt tot 2020. Of is het juist andersom dat 827 behouden moet blijven?

Ik hoor graag van je.
Beste Alex_P

Hartelijk dank voor je reactie. Je hebt gelijk: dit is best een heel ingewikkelde kwestie.

Je schrijft:
“Op dit moment zie ik onder je klantnummer 2 nummers:
  1. eindigend op 827, buiten een jaarcontract sinds 13 april. Ik vermoed dan ook dat je het toestel bij dit nummer kwijt bent geraakt, een Samsung A5. [klopt]
  2. de eindigend op 151 die je op 24 februari hebt aangevraagd met een Samsung S8. Dit is in de winkel gebeurd. [klopt]”
Je schrijft:
“Verder zie ik dat de afdeling Opzeggingen jouw 9 keer heeft geprobeerd te bereiken, nu vraag ik me af op welk nummer.”

De KPN heeft mij inderdaad een paar keer gebeld, op mijn nieuw toestel, de Samsung S8, met SIM kaartnummer eindigend op …692, op het telefoonnummer eindigend op …827.
Op woensdagmiddag 20 maart 2019 heb ik rond 1 uur uitvoerig gesproken met een KPN-medewerker. Ik heb verwezen naar mijn aangetekende brief van 4 maart 2019. De medewerker zag de brief inderdaad op zijn computer en zei dat de KPN die op 5 maart ontvangen had. Ik heb hem dringend verzocht ervoor te zorgen dat de telefoon die ik nu in gebruik heb niet afgesloten zou worden. Dezelfde dag om ongeveer 14:20 uur werd ik opnieuw gebeld door de KPN, door een andere medewerker. Ook met hem heb ik gesproken.

Je schrijft:
“Daarnaast wil ik voor de zekerheid nog weten welk nummer je nu gebruikt en welk nummer opgezegd moet werden. Zo te zien moet 827 worden opgezegd, het nummer buiten contract.”

Nee, het telefoonnummer eindigend op ...827 moet niet afgesloten worden, want dan kan ik niet meer bellen. Het is het telefoonnummer dat ik in gebruik heb.
Echter, het abonnement wat staat op het Samsung A5-toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …957 moet stopgezet worden, met terugwerkende kracht tot 13 april 2019.

Je schrijft:
“Het nummer eindigend op 151 zal in gebruik blijven aangezien dat contract nog doorloopt tot 2020.”

Dit klopt niet. Het telefoonnummer eindigend op …151 heb ik helemaal niet in gebruik. Wel heb ik het Samsung S8-toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …692 in gebruik en dus moet dit abonnement doorlopen, maar wel onder het juiste telefoonnummer eindigend op …827.
Bij de aankoop van het Samsung S8-toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …692, april 2018 bij de KPN-winkel, had dit toestel inderdaad het telefoonnummer eindigend op …151, maar ik heb dit telefoonnummer toen direct laten vervangen door mijn oude telefoonnummer eindigend op …827.

Je schrijft:
“Of is het juist andersom dat 827 behouden moet blijven?”

Het telefoonnummer eindigend op …827 moet inderdaad behouden blijven, want dit is het nummer dat ik dagelijks gebruik. Het moet echter gekoppeld worden aan het Samsung S8 toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …692.

Het komt erop neer dat op de factuur een paar dingen staan die niet kloppen:

= 1. Bij het Samsung A5 toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …957, staat het gebruik weergegeven. Dit klopt niet, want dit toestel heb ik sinds februari 2018 niet meer in gebruik, omdat het toen gestolen is en geblokkeerd.

=2. Bij het Samsung S8 toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …692, staat geen gebruik weergegeven. Dit klopt niet, want dit toestel heb ik in gebruik.

=3. Bij het Samsung S8 toestel, met SIM kaartnummer eindigend op …692, staat het telefoonnummer eindigend op …151. Dit klopt niet, want het telefoonnummer dat in feite aan dit toestel gekoppeld is, is het nummer dat eindigt op …827.

Met vriendelijke groeten van Matko
Reputatie 7
Badge +19
Duidelijk. Dit is niet iets wat ik op kan lossen. Ik heb het wel als klacht doorgezet naar de juiste afdeling, zij zullen contact met je opnemen op het nummer eindigend op 827. Hou dus je telefoon de komende dagen in de gaten, ik verwacht dat dit in de loop van volgende week zal zijn.
Ondertussen heeft een medewerkster van de afdeling KPN Mobiel Klantreacties de zaak opgepakt en vlot rechtgezet. Ik heb nu 1 abonnement in plaats van 2, met het juiste telefoonnummer. Ook heeft de KPN toegezegd mij het teveel betaald abonnementsgeld voor het dubbele abonnement terug te betalen. Daar ben ik blij mee, want daarmee voel ik mij volledig in het gelijk gesteld.

Jammer genoeg werd opnieuw mijn telefoon afgesloten. Na wat mailtjes heen en weer bleek dat mijn simkaart was 'verlopen'. Gisteren heeft een medewerker van de KPN-winkel een nieuwe simkaart geplaatst en sindsdien doet mijn telefoon het weer.
Ik ga er vanuit dat mijn facturen nu ook op orde zullen zijn. Daarmee zijn alle problemen opgelost.

Het was een lange tocht met veel hindernissen, maar uiteindelijk is het goed gekomen.
Reputatie 7
Badge +19
Ik het het ook op afstand gevolgd en zag dat de klacht die ik heb doorgezet netjes is opgepakt. Fijn om te lezen dat nu alles goed staat. 🙂
Beste Alex_P Moderator

Ongelooflijk maar waar, de factuur van 18 juni klopt weer niet!

Opnieuw heeft de KPN twee abonnementen in rekening gebracht, terwijl ik er in de praktijk maar 1 heb. Heel merkwaardig, want op Mijn KPN staat alles goed.

Ik heb een email naar de Service Desk Klantenreacties gestuurd, dat de KPN € 28,79 dient terug te storten op mijn rekening.

Verder staan er opnieuw verschillende fouten in de factuur. In mijn een email naar de Service Desk Klantenreacties heb ik opnieuw de juiste gegevens vermeld.

Ik hoop werkelijk dat mijn telefoon nu niet voor de derde keer afgesloten wordt en dat de factuur van juli eindelijk in orde zal zijn.

Dit wordt echt vervelend.
Reputatie 7
Badge +19
Hi Matko, ik kan nog niet helemaal inzichtelijk zien wat de klachtenbehandelaar heeft gedaan omdat het daar nog in beheer is. Ik zie wel dat de opzegging op 5 juni is verwerkt, maar dat de factuur op 1 juni al was aangemaakt. Vandaar dat het oude bedrag nog is meegenomen. In het mailtje van Gabi staat ook een nummer om ze rechtstreeks te benaderen, mijn advies is om dit te doen. Eventueel kun je ook zoals ik het verleden op haar bericht reageren. Ik kan daar verder niet aan komen zolang de klachten afdeling hiermee bezig is. Verder zie ik ook dat het onterechte bedrag met terugwerkende kracht is gecrediteerd.
Beste Alex_P, moderator,

Ondertussen heb ik de factuur van juli ontvangen en ik geloof dat alles nu in orde is.

Hartelijk dank voor je hulp.
Reputatie 7
Badge +19
Fijn om te lezen Matko, uiteraard graag gedaan. 🙂

Reageer