Beantwoord

Incorrecte rekening

  • 24 juli 2019
  • 9 reacties
  • 197 keer bekeken

Zoals van mij verwacht mag worden bij een overstap naar een andere provider, heb ik bij KPN tijdig mijn abbonementen opgezecht om vervolgens per 4 juni over te stappen naar T-Mobile. Van KPN mag ik in dit geval verwachten dat men dit eveneens tijdig verwerkt. Helaas blijkt dit niet zo want op 17 juni j.l. werd door KPN nog de volledige kosten in rekening gebracht en zo ook van mijn rekening afgeschreven.

Daar KPN zijn administratie niet op orde blijkt te hebben heb ik de incasso uiteraard terug gedraaid in afwachting van een correcte rekening. Helaas heb ik deze tot op heden niet mogen ontvangen.

Wel ontving ik vandaag een brief van KPN met daarin een herinnering om de kosten van het foutieve factuur alsnog te betalen. Opvallend aan deze brief is dat KPN hierin dreigt om de rekening uit handen te geven aan een incassobureau en verwijst naar de Wet op Incasso Kosten maar houd zich met deze brief zelf niet aan deze wet. In deze wet staat bijvoorbeeld de verplichting om men te attenderen op de exacte kosten van het incasso traject en tevens ook een periode van 14 dagen (na ontvangst van de brief!) te hanteren al voor er daadwerkelijk tot incasso overgegaan mag worden. KPN heeft deze brief gedateerd op 19 juli en dreigt de rekening (welke dus niet correct is) op 28 juli al uit handen te geven van een incassobureau.

Ondanks dat KPN in deze de plank volledig misslaat geeft men ook nog eens aan dat mijn gegevens nu zijn gedeeld met Stichting Preventel omdat ik een openstaande rekening niet betaald zal hebben. Naar mijn inzien een volledig onterechte registratie waarbij KPN zeer slordig met mijn persoongegevens om gaat. Ik overweeg hier toe dan ook een klacht in te dienen bij de autoriteit welke hierop toeziet en KPN al diverse keren eerder op de vingers heeft getikt.

Na veel pijn en moeite heb ik over deze kwestie een helpdesk medewerkster gesproken. Ik moet maar even de incorrecte rekening (welke ik tot op heden nog nooit gezien heb omdat deze in mijnkpn niet meer weergegeven word) maar even betalen, KPN verzend mij dan een credit en dan krijg ik nog geld terug.

Ik weet niet in welke wereld KPN leeft maar in deze wereld kan je niet verwachten dat als een rekening incorrect is die toch maar even betaald word. Wettelijk zie ik hier ook totaal geen basis voor.

Van KPN heb ik de zeer redelijke verwachting dat men:

- Ervoor zorg draagt dat ik het factuur van 17 juni j.l. alsnog ontvang/in kan zien.
- Dit factuur gecorrigeerd word of hiervoor een credit factuur gezonden word.
- De onterechte registratie bij Stichting Preventel per heden ongedaan maakt en ervoor zorgt dat al mijn gegevens daar uit het systeem verwijderd worden (dit zal ik later controleren).

Het geen wat KPN nog van mij te goed zal hebben na ontvangst van een correct factuur of credit factuur zal ik per heden voldoen. Ik ga echter niets voldoen wat niet terrecht gefactureerd word. De handelswijze van KPN is zeer onwettig en alles behalve normaal.

Het zal KPN overigens sieren als jullie het incassotraject aanpassen zodat deze voldoet aan de wet incasso kosten. Dit lijkt mij het minste wat je kunt doen als je ook naar deze wet verwijst. Nu overtreden jullie deze wet zelf maar verwijzen er wel naar.

Ik verneem graag van KPN.
icon

Beste antwoord door Erik_ 25 juli 2019, 22:00

Hoi overstapper, welkom op het forum! Je mag zeker van ons verwachten dat wij jou correct factureren. Het proces werkt inderdaad zoals Jan aangeeft. We brengen het abonnementsgeld een maand te voren in rekening, en verbruik de maand achteraf. Maar, als jij per 4 juni hebt opgezegd, dan zou de factuur van 17 juni al de slotfactuur moeten zijn. Met daarop een verrekening terug naar de 4e. Graag kijk ik dan ook voor je na hoe dit zit. En als het niet klopt gaan we dit natuurlijk rechtzetten.

Wel wil ik je vragen om de factuur eerst te betalen. Dit omdat het achterstalligheidsproces grotendeels geautomatiseerd is en door mij lastig te onderbreken. De keus is aan jou, maar ik denk dat we dit sneller en makkelijker goed afgehandeld krijgen als je wel betaalt.
Bekijk origineel

9 reacties

Hallo @GalekkernaarTMobile ,
Het zit iets genuanceerder in elkaar, KPN stuurt periodiek facturen om abonnementsgeld vooraf te betalen en verbruikte kosten achteraf, jou opzegdatum zit daar waarschijnlijk tussen.
Ht storneren is niet slim, daarmee breng je jezelf in een moeilijk parket.
IIk zou KPN afdelingincasso even opbellen voor een oplossing.
N.a.v. je opzegging zou je in de volgende factuurronde een eindafrekening gehad hebben met een verrekening van eventueel teveel betaalde kosten.
Hallo @Jan-D

Zo genuanceerd zit het niet in elkaar. KPN zend, ruim nadat ik al geen klant meer ben, een factuur welke voornamelijk gaat over de periode dat ik al geen klant meer ben. Uiteraard heb ik mijn verplichting tot betalen van kosten welke voort komt uit de contracten welke ik had maar ook niet meer dan dat. KPN heeft slechts het recht om kosten te incasseren welke terrecht in rekening gebracht zijn, de incasso is dus ook zeer terrecht gestorneerd. Als je jezelf hiermee in een lastig pakket zal brengen geeft dit slechts aan hoe hard je als klant bij KPN weg zal moeten rennen.

Met de medewerkster van KPN incasso kom ik niet tot een oplossing. Ik wil betalen voor hetgeen wat ik moet betalen maar geen cent meer en ga niet wachten tot KPN, welke een zeer logge administratie heeft zoals blijkt, een keertje gaat corrigeren.

KPN maakt daarbij tevens grove fouten bij het verwijzen naar een wetgeving welke ze zelf niet na leeft.

Ben jaren klant geweest en op deze wijze zal ik zeker nooit meer klant worden.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi overstapper, welkom op het forum! Je mag zeker van ons verwachten dat wij jou correct factureren. Het proces werkt inderdaad zoals Jan aangeeft. We brengen het abonnementsgeld een maand te voren in rekening, en verbruik de maand achteraf. Maar, als jij per 4 juni hebt opgezegd, dan zou de factuur van 17 juni al de slotfactuur moeten zijn. Met daarop een verrekening terug naar de 4e. Graag kijk ik dan ook voor je na hoe dit zit. En als het niet klopt gaan we dit natuurlijk rechtzetten.

Wel wil ik je vragen om de factuur eerst te betalen. Dit omdat het achterstalligheidsproces grotendeels geautomatiseerd is en door mij lastig te onderbreken. De keus is aan jou, maar ik denk dat we dit sneller en makkelijker goed afgehandeld krijgen als je wel betaalt.
Beste @Erik_

Dank voor je reactie.

Daar ik in MijnKPN geen enkel factuur meer kan zien weet ik ook niet wat er op dit factuur staat. Aan de waarde van het factuur kan ik enkel zien dat dit niet correct is. Hierdoor kan ik het factuur ook niet bij mijn werkgever declareren en mag hij, zelfs al hebben we dit factuur, niets met de BTW doen omdat het factuur onjuist is.

Met de automatisering en alle slecht lopende processen binnen KPN heb als ik als consument weinig te maken. Ik ben volledig bereid te betalen maar niet meer dan het bedrag waar KPN recht op heeft en door het niet ten inzage geven van het factuur kan ik ook niet bepalen wat dit bedrag exact is. Ik ga dus zeker niet betalen en afwachten wanneer ik mijn geld (zonder rente toeslag of verdere vergoeding) een keertje terug krijg. Zal jij tenslotte bij de Albert Heijn voor iets betalen wat je niet koopt om vervolgen maar eens af te wachten wanneer je dat geld weer terug krijgt?? Ik gok van niet.
Reputatie 7
Badge +27
Wil je jouw forumprofiel invullen en even laten weten als je dit gedaan hebt? Dan pak ik hier de rest erbij. Stuur ik je sowieso die factuur op zodat je in ieder geval dat inzichtelijk hebt, en kom bij je terug met hoe het nu verder zit.
Hallo @GalekkernaarTMobile , dat je in MijnKPN niets meer terig kunt vinden is logisch, want je bent geen klant meer.
Echter, als je per e-mail een aankondiging krijgt dat er een periodieke factuur klaar staat kun je die downloaden en eventueel uitprinten en opbergen.
Het valt KPN niet te verwijten dat jij geen inzicht meer hebt in je facturen, dat heb je zelf in de hand.
Beste @Erik_,

Op jou verzoek heb ik mijn profiel verder ingevuld. Ik verneem graag van je.

Ik heb het idee dat je mijn verhaal niet goed gelezen hebt of gewoon niet begrijpt @Jan-D. Tenslotte heeft KPN de facturen NA de overgang gestuurd en word ik verwezen naar MijnKPN om aldaar de facturen in te zien terwijl deze omgeving niet meer beschikbaar is. Het valt KPN in deze dus weldegelijk te verwijten dat er geen mogelijkheid tot inzage is.
Reputatie 7
Badge +27
Dank voor de gegevens, ik ben er gelijk ingedoken. Om te beginnen heb ik je de facturen van 17-06 en 15-07 opgestuurd. Deze gaan naar het bij ons bekende contactmailadres voor dat abonnement, dat is voornaam @ het domein dat je ook hier op het forum gebruikt.

Ik begrijp nu ook dat het om een mobiele factuur gaat. Dat compliceert de materie een beetje. De facturatie bij mobiel werkt namelijk net een beetje anders dan bij vaste diensten. Dat ga ik even uitleggen, voor het overzicht. Bij vaste diensten begint de facturatie op de datum dat je abonnement actief wordt en wordt er vanaf dat moment steeds een maand in het voren gefactureerd. Dus, als je op 20 april wordt aangesloten, krijg je op de 21e de eerste factuur. Op die factuur staan dan de kosten van die ene dag (de 20e) en daarna van 21 april tot en met 20 mei. En dan krijg je op 21 mei de factuur voor de periode 21 mei t/m 20 juni etc...

Bij mobiel gaat de facturatie ook lopen op het moment dat je wordt aangesloten. Maar ons systeem verwerkt dat in volle maanden. Dus, als je op 20 april wordt aangesloten krijg je op 20 mei je eerste factuur. Met op die factuur de periode 20 t/m 30 april, en dan de periode 1 t/m 31 mei. Dit betekent concreet dat het systeem wijzigingen die invloed hebben op de facturatie eigenlijk altijd de maand erna verwerkt. Ik kan me voorstellen dat dit iets is dat je niet verwacht, en waar je het misschien ook niet mee eens bent. Ik kan er alleen niets aan veranderen.

Jij hebt per 4 juni opgezegd, dat kan ons systeem dan niet meer verwerken op de facturatie die in juni gedaan wordt. Daarom heb je op 17 juni nog een factuur gekregen voor het volledige bedrag. Deze heb je niet betaald waardoor daarvoor automatisch het achterstalligheidstraject is gestart. Daarna, op 15 juli, is de slotfactuur opgemaakt waarop alles is gecrediteerd terug naar 4 juni. Deze factuur staat hier ook als volledig verwerkt, dus dat bedrag zou ook binnen 5 werkdagen na 15 juli op je rekening moeten zijn bijgeschreven.

Omdat we het creditbedrag hebben bijgeschreven, staat de factuur van juni nog wel open, en zal deze betaald moeten worden. Daarom heb je daar, op 19 juli, de eindafrekeningbrief over gekregen. Waarin, inderdaad, wordt aangegeven dat een incassobureau ingeschakeld kan worden als je niet op tijd betaald. De datum, 28 juli, die we daarin noemen houdt rekening met een paar werkdagen verwerking mocht je kiezen voor handmatige overschrijving. De de facto overdrachtsdatum ligt later zodat als jij handmatig overschrijft en dat op de 28e doet, het geld nog op tijd bij ons binnen is.
Beste @Erik_,

Voor de duidelijkheid. De eindafrekeningsbrief waarover je spreekt heb ik op 24 juli en niet 19 juli mogen ontvangen. In deze brief word verwezen naar de wet op incassokosten maar KPN laat het hierbij na om deze wet zelf op te volgen. Zo dreigen jullie met inschakeling van een incassobureau en dat er incassokosten voor mijn rekening zouden komen, de wet op incassokosten verplicht het (dus ook aan KPN) de consument bij een dergelijke aankondiging de exacte hoogte van de incassokosten te vermelden. KPN laat volledig na. Een ander punt waar KPN een hele flinke steek laten vallen is het feit dat ook jullie verplicht zijn om een zogenaamde 14 dagen brief te sturen. 14 dagen welke in gaan op de dag na ontvangst van de brief, in plaats daar dreigt KPN al 4 dagen later een incassobureau in te schakelen.

Ik heb direct na ontvangst van de brief telefonisch contact opgenomen met de helpdesk voor verdere uitleg. Hier heb ik hetzelfde aangegeven als wat ik hier op het forum aangegeven heb, namelijk dat ik geen enkele rekening ontvangen had en ook niet in kon zien. Ook hen heb ik gevraagd om uitleg. Hierbij heeft men het echter nagelaten om mij überhaupt fatsoenlijk te informeren over het credit factuur en dat er een betaling aan mij gedaan zal zijn hierover. Sterker: letterlijk is er gezegd dat ik maar het factuur moest betalen en maar moest zien wanneer ik de credit terug zal krijgen.

Ik heb na aanleiding van je bericht de facturen eindelijk in kunnen zien, na kunnen kijken en ook betaald.

KPN laat bij alle gesprekken met KPN weten dat zij gesprekken opneemt en/of omzet naar tekst. Graag doe ik bij deze een beroep op mijn privacy rechten en vraag ik KPN om een kopie van deze gegevens. Zal jij hier zorg voor kunnen dragen @Erik_? Zo niet, wie wel? Ik zal het prettig vinden als jij dit log vervolgens ook na zal willen luisteren/lezen zodat je ziet dat ik foutief ben voorgelicht door de klantenservice.

Ik ben jaren lang trouw KPN klant en zelfs medewerker geweest, maar ben ontzettend blij dat ik sinds jaar en dag geen onderdeel van deze rommel meer uit hoef te maken. Ondanks dit vertrouw ik er op dat KPN mijn rechten en de Nederlandse wetgeving verder respecteert (zoals dit bij veel medewerkers niet gedaan word), zonder dat ik dit verder (in het ergste geval via de rechter) moet afdwingen. Indien men deze kwestie niet netjes wil oplossen en afronden dan zie ik sowieso noodzaak om hier o.a. via (social) media een vervolg aan te gaan geven.

Ik verneem erg graag hoe KPN dit verder afrond.

Reageer