Beantwoord

Iphone XR gekocht met fabrieksfout

  • 12 August 2019
  • 18 reacties
  • 973 keer bekeken

Badge
KPN, DE SLECHTSTE SERVICEVERLENER VAN NL EN ADVISEERT OM DE VERZEKERING OP TE LICHTEN!
Mijn dochter (18 jaar) heeft vrijdag 12 juli jl. van haar eigen geld (ruim 800 euro!) een nieuw toestel, Iphone XR, gekocht in de KPN winkel in winkelcentrum Hilvertshof in Hilversum. Diezelfde middag heeft zij een reservekopie gemaakt van haar oude telefoon en de volgende dag had zij tijd om haar nieuwe toestel te installeren en de reservekopie over te zetten. Bij 'Hallo' zag zij al een zwarte vlek rechts onderin verschijnen, maar zij dacht toen dat het misschien nog wel weg zou gaan. De volgende dag zijn wij voor 3 weken met vakantie gegaan. De zwarte vlek bleek niet weg te zijn gegaan, dus was er duidelijk sprake van een fabrieksfout. De volgende dag, maandagochtend, 15 juli, heb ik direct vanuit Griekenland gebeld met KPN om de fabrieksfout te melden i.v.m. de 2 weken garantietermijn. Er is een aantekening van gemaakt in het systeem en we konden bij thuiskomst naar de winkel komen op het op te lossen. Woensdag 7 augustus ben ik met mijn dochter terug naar de winkel in Hilvertshof/Hilversum gegaan. Wat bleek, ondanks een duidelijke fabrieksfout en mijn telefoontje uit Griekenland, zegt KPN niets te kunnen doen, omdat wij niet binnen 2 weken terug zijn gegaan naar de winkel. Hoe dan????? Retourtje Griekenland-NL om even een nieuwe telefoon (waarvan je mag verwachten dat er niets aan mankeert) om te wisselen.......????? Er is toen een case aangemaakt in de winkel en gestuurd naar het hoofdkantoor. Vrijdag 9 augustus kregen we een telefoontje van het hoofdkantoor. Zelfde verhaal, we hadden binnen 2 weken naar de winkel moeten komen. HOE DAN? EN IK HEB DAAROM TOCH SPECIAAL GEBELD VANAF ONS VAKANTIEADRES?!

Wij zijn al meer dan 10 jaar een zeer goede klant van KPN met 5 mobiele abonnementen, maar KPN zegt niets te kunnen doen. Ja, de telefoon aanbieden ter reparatie voor 10 dagen, maar het is toch duidelijk een fabrieksfout?! Ik koop toch niet een nieuwe telefoon om hem meteen al te moeten laten repareren? Bovendien is mijn dochter vertrokken naar Groningen om te gaan studeren en heeft zij de komende weken haar telefoon hard nodig en kan zij hem niet 10 dagen missen. Een vervangend toestel behoorde ook niet tot de mogelijkheden (en wij hebben er geen een meer die het goed doet, vandaar dat we een nieuwe hebben gekocht........grrrr!!). Bovendien, en dat was écht de limit, adviseerde het hoofdkantoor om het bij de reisverzekering te proberen. KPN, DAT IS FRAUDE! DIT KAN TOCH NIET KPN?! WAT EEN WAARDELOZE SERVICE VOOR ZO'N GROTE ORGANISATIE......EN WAT EEN SLECHT ADVIES! JULLIE HEBBEN VAST WEL EEN REGELING VOOR DIT SOORT GEVALLEN?!
icon

Beste antwoord door Bart_ 26 August 2019, 17:43

Bekijk origineel

18 reacties

Reputatie 7
Dat toestel valt gewoon onder de garantie (minimaal 2 jaar) en jouw dochter heeft dus gewoon recht op een kostenloos herstel of vervanging van het toestel.
Reputatie 7
Badge +20
Hallo @NienkedeVos Goed dat je je verhaal doet hier op het Forum en wat enorm naar voor je dochter is dit in de eerste plaats. Vanzelfsprekend kijk ik graag met jullie mee. Daarvoor heb ik wel enkele gegevens nodig. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, het betreffende mobiele nummer en je klantnummer? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.)

Verder wil ik alvast enkele zaken toelichten. Ik snap dat je denkt dat er sprake is van een fabrieksfout als er zo snel iets met een toestel mis is. Die kans is ook aanwezig, maar een winkelmedewerker (en ik ook niet) zijn de aangewezen personen om daar een conclusie over trekken. Zoiets moet een reparateur beoordelen, die het toestel onderzoekt. Er zit ook een verschil tussen een fabrieksfout en een gebruiksfout. De garantie waar Wjb aan refereert is garantie die de fabrikant afgeeft op de goede werking van hun product. Als de reparateur concludeert dat een defect onder die garantie valt wordt dat kosteloos hersteld.

In mijn optiek speelt er bij jullie iets anders. Het defect is opgetreden bínnen twee weken na aankoop. Als er binnen deze termijn een defect optreedt (dat uiteraard niet het gevolg is van val-, stoot-, of gebruiksschade) dan hoort zo'n toestel omgewisseld te worden. Je kunt als klant dan binnen 14 dagen terecht in één van onze winkels. Dat was voor jullie niet mogelijk, gezien die vakantie. Je kunt dit echter ook telefonisch melden en ook dan zou dit gewoon geregeld moeten worden. Dat heb je keurig gedaan en als ik op je verhaal af ga dan had dit dus via die weg opgelost moeten worden. Ik begrijp dat je het advies hebt gekregen om naar een winkel te gaan bij terugkomst?

Ik wil graag uitzoeken wat er precies is besproken. Zodra je je gegevens hebt ingevuld in je Forum Profiel ga ik er mee aan de slag.
Reputatie 7
Badge +20
Hallo @NienkedeVos Ik was nog even benieuwd naar de stand van zaken. Is het toestel al gerepareerd of vervangen? Laat het gerust weten.
Badge
Ha Bart,

Ik zie nu pas je reactie. Het is nog niet opgelost. Wil je mijn gegevens of die van mijn dochter?

grt. Nienke de Vos
Badge +19
De gegevens van degene die het contract geeft afgesloten.
Reputatie 7
Badge +20
Hi @NienkedeVos Ik heb inderdaad de gegevens nodig van degene op wiens naam het contract staat. Uiteraard ook het betreffende mobiele nummer. Geef je het door?
Badge
Dat is Josefien de Vos tot Nederveen Cappel, ******

Hoor graag het vervolg, grt. Nienke

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy
Reputatie 7
Badge +20
Yes, @NienkedeVos Dank, maar ik heb nog iets meer nodig. Zou je het KPN Forum profiel willen voorzien van de postcode / huisnummer en het klantnummer? Die moet ik echt hebben om aan de gegevens te kunnen inzien. Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Badge
Ik heb mijn gegevens ingevuld, maar waar kan ik die van mijn dochter laten weten, want het gaat natuurlijk om haar toestel.
Reputatie 7
Badge +20
@NienkedeVos Het gaat om degene op wiens naam het contract staat. Als het contract op naam van je dochter staat heb ik haar gegevens nodig, als het op jouw naam staat heb ik die van jou nodig. Ik heb uiteraard ook het mobiele nummer nodig waar de iPhone bij hoort. Als iets niet meer past kun je het onder persoonlijke opmerkingen kwijt.

Zodra ik het heb ga ik kijken hoe het zit, wat er is gebeurd aan onze kant van de lijn en wat er gedaan kan worden.
Badge
Ik heb het ingevuld bij Persoonlijke opmerkingen, de rest vd gegevens heb je al. Wel erg onhandig dat het op deze manier moet, zonder rechtstreeks contact.
Reputatie 7
Badge +20
Dag @NienkedeVos Het klantnummer dat je nu hebt is volgens mij niet het klantnummer van je dochter. Haar mobiele nummer staat er ook niet bij. Ik kan me aardig voorstellen dat je dit wat vervelend vindt. Ik ben echter wel gebonden privacyregels, dus zonder de juiste gegevens kan en mag ik niet kijken wat er staat. Ik hoop dat je begrijpt dat ik dit niet doe om het je moeilijk te maken, maar juist om de privacy van onze klanten te waarborgen.

Verder: de essentie van dit Forum is dat klanten elkaar helpen met en adviseren over KPN-gerelateerde problemen. Ik als KPN-medewerker zorg er voor dat informatie snel en goed vindbaar én natuurlijk staan we ook klaar om klanten te helpen. Dat laatste kan soms wel iets langer duren en we werken dus zoveel mogelijk met openbare berichten, zodat meelezers er ook iets aan hebben. Ik help je heel graag. Rechtstreeks en persoonlijk contact gaat echter wel het beste via de telefoon of via de chatservice op de site.
Badge
Dat is dan het klantnr van haar broer geworden, ze hadden eerst samen een account totdat zij haar tel op haar eigen naam kon zetten begin juli omdat ze nu meerderjarig is. Ik weet haar nieuwe klantnr niet en kan haar moeilijk bereiken op dit moment, ondat ze in de groentijd in Groningen zit.
Ik kom er op terug zodra ik haar heb kunnen spreken
Badge
Haar klantnr is xxxx

Admin: klantnummer dochter in profiel gezet
Reputatie 7
Badge +20
Yes, dank je wel @NienkedeVos Ik heb de situatie kunnen bekijken. Je dochter heeft op 12 juli dat nieuwe toestel aangeschaft, los van haar lopende abonnement. Hier op 16 juli telefonisch melding van gemaakt. Je bent op 7 augustus in de winkel geweest, waar het verhaal begrepen werd maar waar men je niet kon helpen omdat je buiten de 14 dagen was. Je kunt het toestel inderdaad ter reparatie aan laten bieden, waarbij ik je niet met zekerheid kan zeggen hoe lang het toestel weg zal zijn. Ik kan ook een klacht indienen, bij een achterliggende klachtenafdeling om te kijken wat er op die manier gedaan kan worden. Zal ik dat laatste voor je doen?
Badge
De tel melding was maandag 15 juli.

Heel graag een klacht van maken.

Het is toch te gek voor woorden dat je een nieuw gekocht toestel al direct ter reparatie moet aanbieden en geen omruilgarantie hebt bij een fabrieksfout.
Reputatie 7
Badge +20
Ik zal het doen @NienkedeVos Die garantie is er dus wel degelijk, alleen is het in je dochters geval dus wel iets anders gelopen. Ik dien de klacht in en er zal contact met je dochter worden gezocht. Ik zal jouw telefoonnummer als tweede contactnummer erbij vermelden.
Badge
Ja, dat klopt, maar dan nog, het is een sluitend verhaal, de starheid in die 2 weken termijn begrijp ik echt niet. Mijn dochter is vanaf morgen weer redelijk goed bereikbaar. Zo niet, dan graag contact met mij opnemen.

Reageer