Klacht

  • 8 mei 2015
  • 1 reactie
  • 169 keer bekeken

Goedemiddag,

Sinds een aantal maanden functioneert de batterij van mijn iphone 5s  niet naar behoren en  het toestel was net een jaar oud. Eerst dacht ik voor de garantie rechtstreeks apple te benaderen, die mij kon vertellen via een diagnostisch programma dat de batterij inderdaad kapot is, maar omdat de telefoon ouder dan een jaar is moet ik voor de garantie bij de winkel van aankoop zijn. Ik de klantenservice van kpn gebeld, en die vertelde mij dat ik met mijn toetstel naar de winkel moest gaan, en dat die dan gerepareerd zou worden. Aankomende bij de winkel word mij verteld dat ik het garanatie bewijs bij me moet hebben, wat mij niet telefonisch is verteld. Maar je zou denken dat zo een toetsel wel in het systeem staat geregisseerd. Het fijne is dat je dan 9 van 10x een half uur moet wachten om dan dit te horen

Dus ben ik de week daar op met garantie bewijs naar de winkel gegaan, papieren in orde gemaakt en telefoon verstuurd naar de reparateur. Er werd verteld dat ik de status van mijn telefoon kon volgen op e-repair.nl  tot mijn grote verbazing stond dit bericht  er:

Het toestel wordt niet gerepareerd. Dit kan op uw verzoek of in overleg met u zijn besloten.De monteur kan deze beslissing ook nemen als het toestel geblokkeerd wordt aangeboden, bijvoorbeeld door een door u aangebrachte softwarematige activeringsblokkade.

Ik een bericht gepost op het kpn forum waar mij werd verteld dat de reparatie niet binnen de garantie bevalt. Wat uiteindelijk niet bleek te kloppen toen in  23 april mijn toetstel ging ophalen in de winkel. De verkoper was vergeten ZOEK MIJN IPHONE uit te zetten. Waardoor het toestel dus niet gerepareerd kan worden. Zodoende mijn telefoon voor de 2e keer opgestuurd naar de reparateur. Alleen dit keer kwam er maar geen vordering in de status van de verzending, behalve dan versturen naar service centrum. Ik meerde keren naar de kpn winkel geweest klanten service gebeld en niemand die mij wijzer kan maken. Op 1 mei werd mij verteld door een winkel mederwerker dat de telefoon zou zijn ontvangen, en dat ik dan snel een status update zou krijgen. Op 4 mei werd mij door de klantenservice verteld dat die pas op 4 mei binnen is gekomen. En op 6mei maar weer naar de kpn winkel gegaan omdat er nog steeds geen vorderingen waren in de status update, het enige wat de medewerker mij kon vertellen dat die 4 mei was binnengekomen en dat ik einde van de week nog maar moest terug komen. Heb ik gedaan en  tot verbazing staat sinds  vandaag het volgende bij het orderverloop:

  • 05-05-2015 13:04 wacht op onderdelen
  • 05-05-2015 08:08 start onderhoud
  • 04-05-2015 07:49 ontvangen in servicecentrum
  • 25-04-2015 09:56 versturen naar servicecentrum
  • 23-04-2015 12:33 order registratie
Waarom stond dit er  6mei nog niet? Maar had ik ook niks aan gehad aangezien mij vandaag verteld is dat ik nog wel rekening moet houden met een week voor dat mijn telefoon terug is.

Nou het volgende op het reparatie formulier staat dat dit: Binnen twee  weken ligt uw toestel weer voor u klaar in de winkel. Ik ben mijn telefoon nu al  3 weken kwijt  vanaf de eerste keer op sturen op 16 april. Niemand kan iets voor me beteken klantenservice/winkelmedewerkers  niet. Ik verwacht gewoon van kpn na 6/7 jaar klant te zijn een oplossing/service . Ja ik kan een klachtenformulier sturen maar heb je pas na 3 werk dagen reactie op. Dat is niet wat ik vraag, ik wil gewoon mijn  telefoon terug binnen het termijn wat op het formulier staat aangegeven, en daar zitten  we nu gewoon al dik overheen.

Ben benieuwd of jullie met een passende oplossing komen.

Adam


1 reactie

Reputatie 7
Badge +28
Hallo Adam,

Wat een verhaal! Ik kan me erg goed voorstellen dat je zo snel mogelijk weer gebruik wil maken van je iPhone! Daarom ga ik kijken hoe we dit kunnen realiseren. In dit topic zie ik dat je ook contact hebt gehad met mijn collega Cindy. Zij heeft met Teleplan gebeld en zij hebben in eerste instantie gezegd dat het niet binnen de garantie viel. Achteraf bleek dat 'vind mijn iPhone' niet uitgeschakeld was. Deze miscommunicatie heeft er inderdaad voor gezorgd dat je al langer moest wachten, mijn excuses hiervoor. 

De reden dat er op 6 mei nog niet zichtbaar is dat er op 5 mei op onderdelen gewacht wordt, is mij helaas onbekend. Wellicht heeft het er mee te maken dat dit handmatig ingevoerd moet worden en dat dit pas de 6e is gebeurd. Misschien is de reden dat het de 5e al wel is ingevoerd, maar pas op de 6e beschikbaar is geworden. Hoe dan ook is het natuurlijk ontzettend vervelend dat je zo vaak naar de winkel bent geweest en uiteindelijk te horen krijgt dat het nóg langer gaat duren! 

De reparatietermijn gaat lopen op het moment dat je toestel geregistreerd wordt. In dit geval gaan we dus uit van de 23e. Ik wil je vragen om even af te wachten tot het toestel weer terug is. Het proces kan ik niet versnellen, maar als je me een signaal geeft als het toestel weer terug is, dan kan ik kijken of je wellicht recht hebt op compensatie o.i.d. voor het feit dat het langer duurde dan aangegeven. Daar kan ik op dit moment nog geen uitspraak over doen. 

Voor nu heb ik dus helaas geen andere oplossing. We zijn afhankelijk van Teleplan en zij wederom van de leverancier van de onderdelen. Ik kan je alleen verzoeken om toch geduldig af te wachten tot het toestel gerepareerd en terug in de winkel is. Stuur je me dan een bericht? Ik wens je ondanks de situatie toch een heel fijn weekend, Adam!

Reageer