Beantwoord

klacht e-repair

  • 16 maart 2016
  • 14 reacties
  • 388 keer bekeken

Afgelopen vrijdag heb ik, bij de Genius Bar in de Applestore in Haarlem mijn iphone6 na laten kijken, omdat er problemen waren met de navigatie (in meerdere apps) en met de batterij. Tijdens het navigeren veranderde de rijrichting constant en tijdens een rondje hardlopen heb ik, volgens de telefoon, een heel stuk over een meer gelopen. De batterij schiet bij gebruik regelmatig (ongeveer één tot twee keer per week) een heel stuk omlaag in percentage en geeft dan aan dat ie bijna leeg is. Op het moment dat ik de oplader aansluit gaat het percentage met minimaal 20% omhoog en wordt de batterij verder opgeladen.

Na de eerste diagnose was er volgens de Genius Barmedewerker niet aan de hand met mijn telefoon. Hij ging dus verder kijken dan een eerste oppervlakkige diagnose.

In een tool kon hij de geschiedenis van de lading van de batterij terug zien en zag hij inderdaad dat er iets niet in orde was met de batterij. Hij heeft een paar te snelle dalingen van het baterijpercentage gezien. Zijn conclusie was dat de batterij defect was.

Tijdens het onderzoek voor het navigatieprobleem bleek dat niet de GPS sensor defect was, maar dat er iets mis was met het kompas. Als de telefoon beweegt, dan blijft het noorden niet vaststaan, dat beweegt langzaam met de telefoon mee. Toen hij twee telefoon naast elkaar hield zag je dat mijn noorden steeds meer afweek van het echte noorden, terwijl het noorden op de goede telefoon stil bleef staan.

De exacte woorden van de Apple medewerker waren: "De telefoon ziet er prima uit, er is geen gebruikschade, als de telefoon in het eerste jaar kapot was gegaan had je direct een nieuwe gekregen onder de Applegarantie. Hij is in het twee jaar kapot gegaan, dat mag ook niet gebeuren, daarom zal ik een verklaring voor je opstellen waarmee je naar je orginele verkooppunt moet gaan. Want dit valt onder het consumentenrecht." Of ik mocht voor 309 euro een nieuwe aanschaffen in de store. Apple gaf aan toestellen met dit probleem niet te repareren, want het kompas zit op het moederbord en dan moet het hele moederbord vervangen worden. Het is goedkoper om het toestel te vervangen.

De verklaring van Apple waarmee ik vol vertrouwen naar de winkel ben gegaan was deze:

"Klant geeft aan dat de batterij van het toestel niet goed functioneert, toestel valt ver terug in percentage. Ook ervaart de klant problemen met het kompas. Beide problemen geverifieerd bij de genius bar. In de uitgebreide diagnose gezien dat de batterij op een hoog percentage terug valt. Tevens gezien dat het kompas niet goed functioneert. Aangeboden toestel buiten de garantie te vervangen. Klant geinformeerd over consumentenrecht en doorverwezen naar origineel verkooppunt."

Natuurlijk ging ik ervan uit dat er een kosteloze reparatie plaats zou vinden of, zoals Apple eerder aangaf, het toestel vervangen zou worden. En ik snap ook wel dat KPN eerst zelf de diagnose wil stellen en niet Apple of mij op onze blauwe ogen zou geloven. Dus, hoe onhandig het ook was, werd de telefoon opgestuurd naar e-repair.nl en ik kreeg een bonnummer waarmee ik de diagnose/reparatie kan volgen.

Nu is na diagnose door e-repair de volgende conclusie getrokken:

"Bij onderzoek in orde: Er is geen defect gevonden aan het mobiele toestel. Het toestel functioneert en voldoet aan de voorwaarden van de fabrikant. Het door u geconstateerde probleem heeft mogelijk een andere oorzaak. Bijvoorbeeld: de lader is defect, de accu is defect, de netwerkinstellingen van de voicemail of sms zijn gewijzigd, de telefooninstellingen staan niet meer goed ingesteld. U kunt in het laatste geval kiezen in het menu voor “terug naar de fabrieksinstellingen"

De tip om terug te gaan naar de fabrieksinstellingen hadden we uitgevoerd bij de genius bar. Dus dat zal niet helpen. Maar nog vreemder vind ik de conclusie dat het toestel voldoet aan de voorwaarden van de fabrikant. Dezelfde fabrikant die mijn toestel heeft getest en mij met een verklaring dat deze niet in orde was naar de winkel heeft gestuurd. En nog vreemder vond ik de conclusie dat de lader of de accu defect kon zijn, dat was één van de redenen waarvoor ik mijn telefoon had opgestuurd!

Ik ben dan ook van mening dat de gestelde diagnose (en ik moet het even plat zeggen) prutswerk is.

Na deze lange inleiding dan eindelijk mijn vraag:

Ik ga niet accoord met deze diagnose.

Ik heb nog geen bericht gekregen dat mijn telefoon alweer in de winkel ligt, hij is vandaag teruggestuurd en zal nog onderweg zijn. Ik wil hem (eigenlijk) ook niet ophalen bij de winkel, omdat er niks met mijn probleem gedaan is.

Ik wil graag een uitgebreid testrapport zien, zodat ik kan zien hoe de accu getest is en of er uberhaupt naar het kompas gekeken is.

Welke mogelijkheden zijn er voor mij?

Groet,

Leon

icon

Beste antwoord door Cindy_ 4 april 2016, 10:19

; goed nieuws op maandag! 😃 Als het goed is heb je ook een maill ontvangen van mijn collega's en is je iPhone onder de garantie gerepareerd! Al met al heeft het even geduurd, daar ben ik me bewust van en mijn excuses voor het ongemak. Je toestel ligt al in de winkel en deze kun je ophalen. Heb je voor nu nog vragen, stel ze me gerust hoor! 

Bekijk origineel

14 reacties

Ik zie dat alle berichten hieromheen worden opgepakt door KPN medewerkers. Alleen mijn bericht blijft heel zielig onbehandeld staan.

Is het mogelijk voor iemand van KPN om dit op te pakken? Of te vertellen wat ik moet doen?

(@Justin_, , , )

Alvast bedankt,

Leon

(De markeringen over het taalgebruik komen niet van mij hoor!)

Reputatie 7
Badge +23
; welkom op het forum! Ik had 'm al klaarstaan om je te antwoorden 🙂

Wat een verhaal zeg! Niet iets om blij van te worden natuurlijk! Het eerste jaar van de garantie ontvang je van Apple. Omdat je vanuit het consumentenrecht recht heb op 2 jaar, bieden wij het 2e jaar garantie. Wat me verbaast is dat er in de Apple store een andere uitkomst is dan dat er uit het rapport bij ons komt. Beantwoord je mijn privébericht? Dan neem ik contact op met Teleplan voor je! 

Reputatie 7
Badge +23
; bedankt voor de prijsopgave en de verklaring van Apple. Ik heb je een privébericht toegestuurd met de vervolgstappen. Er wordt contact opgenomen met je door een andere afdeling. Niet omdat ik je niet wil helpen, maar omdat die afdeling meer mogelijkheden heeft om je te helpen. 

Reputatie 7
Badge +23
; ik zie nu dat er de 23e contact met je is opgenomen door mijn collega's en dat je je toestel opnieuw ter reparatie aanbiedt. Ik hoop dat er nu een betere uitkomst is! Een fijn paasweekend gewenst! 
Klopt, , ik heb op verzoek van de andere afdeling mijn telefoon opnieuw naar de winkel gebracht. Ik hoop dat het reparatiecentrum het toestel doorstuurt naar Apple en dat Apple tot dezelfde conclusie komt als de Genius Bar.

Bedankt voor je hulp en als ik meer weet zal ik het je via dit forum laten weten.

Reputatie 7
Badge +23
; ik zag je mail vandaag ook. Die heb ik doorgestuurd naar mijn collega die je gesproken hebt van de Klachtenafdeling. Houd me vooral op de hoogte, ik hoop dat het nu wel gewoon goedgaat! 
Ben ik weer, . (sorry :$)

Kan ik de klachtenafdeling op de een of andere manier bereiken? Of moet dat via de klantenservice?

Je collega van de klachtenservice heeft nog niet gereageerd op de mail die je voor mij had doorgestuurd. Helaas is mijn  telefoon door Teleplan gerepareerd en niet, zoals ik met je collega had afgesproken doorgestuurd naar Apple.

Ik wil even met haar overleggen wat ik moet doen, want de telefoon is weer onderweg naar de winkel.

Teleplan heeft de telefoon gerepareerd door een aantal contacten opnieuw te solderen. Dit kan een oplossing zijn voor het probleem met de GPS/kompas, maar Apple had ook geconstateerd dat de baterij defect was en vervangen moet worden en ik ben bang dat dit niet gedaan is.

Hoor graag van jou of je collega.

(Eigenlijk ben ik heel bang dat Teleplan het verkeerde probleem heeft nagekeken, omdat dit verkeerd in hun systeem gekomen was, zoals in mijn eerdere mailtje stond)

Reputatie 7
Badge +23
; helemaal geen sorry hoor! Goed dat je me zo op de hoogte houdt hierover. Ik heb zojuist onze Klachtenafdeling gemaild met het verzoek om contact met je op te nemen hierover. Rot dat het zo loopt 😞

Cindy_ schreef op 1 apr '16 om 13:45u@Leon_Rooz; helemaal geen sorry hoor! Goed dat je me zo op de hoogte houdt hierover. Ik heb zojuist onze Klachtenafdeling gemaild met het verzoek om contact met je op te nemen hierover. Rot dat het zo loopt Smiley Verdrietig

 
Thanks, ik wacht af. Ik hoop niet dat ze op mijn mobiel proberen te bellen, ben alleen bereikbaar op de vaste lijn (ook van KPN, dus dat nummer hebben jullie) en via de email.

Reputatie 7
Badge +23
; goed nieuws op maandag! 😃 Als het goed is heb je ook een maill ontvangen van mijn collega's en is je iPhone onder de garantie gerepareerd! Al met al heeft het even geduurd, daar ben ik me bewust van en mijn excuses voor het ongemak. Je toestel ligt al in de winkel en deze kun je ophalen. Heb je voor nu nog vragen, stel ze me gerust hoor! 

Sterker nog, , volgens de tekst van de email is het toestel niet gerepareerd, maar vervangen door een ander toestel. Tekst in de in de mail is "Het toestel is onder garantie vervangen en ligt momenteel in het verkooppunt om door u opgehaald te worden. Deze omruil is kosteloos."

Je snapt dat ik hem morgen ga halen.

Ik heb gisteren mijn nieuwe telefoon gehaald, de backup terug gezet en alles werkt weer prima!

Ik ben blij met deze oplossing, dank voor je hulp!!

Reputatie 7
Badge +23
Wat een verademing om weer op je normale toestel bereikbaar te zijn ! Top dat het weer werkt. Weet dat we je hier op het forum graag helpen. Als er in de toekomst iets is, laat me dat dan vooral weten! 

Reageer