Beantwoord

Klacht ivm bellen naar servicenummers

  • 23 januari 2019
  • 19 reacties
  • 413 keer bekeken

Een mobiel aangeschaft en een verzoek tot blokkering aangevraagd voor zowel vast als mobiele telefonie van betalende diensten. De 1e keer zeiden ze dat het werkte. Er was een blokkade op beide toestellen en het maandbedrag zou niet overschreden worden. Mijn mentaal gehandicapte zoon heeft de neiging een telefoon te pakken en nummers te bellen. Na 1 week kreeg ik een mail: er werd te veel gebeld, maar liefst voor 800 euro. Ik weer naar KPN gebeld en gezegd dat dit niet kan: er zit toch een blokkade op? Nee, werd er gezegd dat is blijkbaar niet gelukt. Wij zetten het er op en dan werkt het wel. Na 1 week kreeg ik weer een mail. 190 euro boven op het maandbedrag gebeld. Hoe kan dat nou? Weer gebeld met KPN. Weer zou de blokkade niet gewerkt hebben vanwege een interne fout. Ze zouden dit gaan bekijken en terug bellen. Niet dus. Na 1 week werd mijn mobiel zonder bericht of email geblokkeerd. (bericht was blijkbaar gestuurd naar een geblokkeerde mobiel, zeer professioneel!). Ik weer bellen, ik heb geen achterstallige betalingen uitstaan. Ik moest direct 250 euro betalen om de telefoon te deblokkeren, zei een zeer klantonvriendelijke vrouw met een air van het is uw toestel, dus ook uw verantwoording. Er was voor 238 euro gebeld. Hoe kan dat nou? Op het moment dat ik vraag nummers te blokkeren lukt het niet. En als het voor KPN uitkomt is er direct een blokkade mogelijk. Alle gesprekken worden opgenomen. De 250 euro kon ik overmaken via een betalingslink zonder dat ik recht had op inzake van de kosten. Zo phishy komt dat over dat ik dat dus niet ga doen. Waar ben ik aan begonnen? In België had ik Telenet, daar werkte het perfect, blokkades op toestellen, waarom hier dan niet? Ik ben zo zwaar teleurgesteld in KPN, maar ik laat het er niet bij zitten. Ik moet me houden aan mijn afspraken, KPN dan ook. Toen ik voor de 1e keer belde zouden alle lijnen worden geblokkeerd voor betalende diensten en zou het maandbedrag wat we afgesproken hadden, niet worden overschreden. Ik heb wel een van de duurste mobiele abonnementen he en ook KPN kompleet. Op deze manier ga ik mijn abonnementen dus ook nooit verlengen. Tel uit je winst KPN, je word uiteindelijk niet rijker door hebzucht, maar door klantvriendelijkheid en vertrouwen. Dat is de beste reclame. Ik zal KPN in ieder op deze manier niet aanbevelen. Koud Poen No service (dat zou een betere slogan zijn). We leven in een high tech land, maar op sommige vlakken zo onderontwikkeld. Menselijkheid, dat is de nieuwe uitdaging, daar zouden ze zich op moeten focussen. Investeren in mensen, niet in belazeren.

*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
*Admin: topic verplaatst naar juiste board
icon

Beste antwoord door Klantonvriendelijk 15 februari 2019, 17:41

Hoi, Goed nieuws! Dank zij Bart zijn inspanning heeft de klachtenafdeling mij gebeld en zij gaan uit coulance de kosten niet in rekening brengen! Zowel voor de vaste lijn als de mobiele telefoon! Daar ben ik KPN zeer dankbaar voor en ik vind het ook een teken van betrokkenheid uiteindelijk. Ik zou mensen met dezelfde problematiek vooraf willen waarschuwen: blokkades op de telefoonlijn laten zetten is geen garantie dat er zaken kunnen misgaan en als eigenaar van de telefoon (vast of mobiel) blijft men verantwoordelijk voor het gebruik ervan. Aan de andere kant: wees bewust dat blokkades er af gehaald kunnen worden door anderen en dat een blokkade geen vrijwaring is dat er niks kan gebeuren als een toestel ergens onbeheerd ligt. Mijn ervaring is dat er verschillende dingen worden verteld, dus vraag duidelijk aan operators van bijvoorbeeld KPN, hoe het precies zit met blokkades op telefoonlijnen plaatsen. En een blokkade kan op een vaste telefoonlijn en op een mobiele telefoonlijn, maar ook op sms-berichten! Oftewel via al deze diensten kan er met de telefoonrekening goederen of betalende diensten worden gekocht en dienen ieder afzonderlijk te worden ingesteld. Fijn weekend en bedankt KPN/Bart!
Bekijk origineel

19 reacties

“Het is over het algemeen vrij makkelijk een contract op te zeggen zonder boetes, zeker als de aanbieder eenzijdig de voorwaarden wijzigt. Veranderen van provider en je nummer meenemen is tegenwoordig heel eenvoudig en kan zonder gedoe. Daarom is het zo belangrijk om bij alles wat je doet de klant op de eerste plaats te zetten.” bron: https://www.businessinsider.nl/kpn-ceo-maximo-ibarra-samengaan-van-telecombedrijven-binnen-landen-levert-meer-op-dan-grensoverschrijdende-fusies/
“Het is over het algemeen vrij makkelijk een contract op te zeggen zonder boetes, zeker als de aanbieder eenzijdig de voorwaarden wijzigt. Veranderen van provider en je nummer meenemen is tegenwoordig heel eenvoudig en kan zonder gedoe. Daarom is het zo belangrijk om bij alles wat je doet de klant op de eerste plaats te zetten.” bron: https://www.businessinsider.nl/kpn-ceo-maximo-ibarra-samengaan-van-telecombedrijven-binnen-landen-levert-meer-op-dan-grensoverschrijdende-fusies/

De uitgangspunten van de CEO van KPN zijn tot op heden nog niet doorgedrongen op de werkvloer.....communicatieprobleem?
Reputatie 7
Badge +19
Hallo @Klantonvriendelijk Ik vind het enorm jammer om te horen dat je vertrouwen in KPN zo’n knauw heeft gekregen. Ik kan me er veel bij voorstellen. Je maakt afspraken over het blokkeren van het gebruik van betaalde diensten, voor zowel je vaste als mobiele telefoon. Vervolgens blijkt dat er toch kosten zijn gemaakt. Het gaat om flinke bedragen, zoals ik het lees. Laten we kijken wat er nu precies gebeurd is en in hoeverre ik je daarbij kan helpen.

Als eerste. Ik heb je gegevens niet bij de hand en ik kan op dit moment niets inhoudelijks zeggen of nakijken. Als jij je KPN Forum profiel aanvult met de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, het betreffende mobiele nummer en je klantnummers dan kan ik meekijken. Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.

Dat gezegd hebbende wil ik de situatie graag duidelijk hebben. Kun je aangeven of ik je verhaal goed heb begrepen en het eventueel aanvullen? Je hebt zowel een vaste telefoonverbinding als een mobiel abonnement bij ons. Je hebt aangeven dat je op beide aansluiting een blokkade wilt hebben, voor het gebruik maken van betaalde diensten. Je zoon heeft de neiging deze diensten te gebruiken, waardoor er op dit vlak kosten ontstaan.

Ondanks deze blokkade zijn er toch kosten gemaakt en als ik goed lees zijn deze kosten zowel op de vaste lijn als op de mobiele verbinding gemaakt. Dat impliceert dat de blokkades óf niet goed geactiveerd zijn óf weer verwijderd zijn. Zijn deze kosten trouwens enkel voor het bellen naar servicenummers, of ook voor andere betaalde diensten zoals het ontvangen Premium SMS op de mobiel?

Loopt hier ook al een klacht over of kan ik nog actie voor je ondernemen? Ik kijk zogezegd graag met je mee.
Hallo Bart,

Ik heb mijn persoonlijke gegevens aangepast. Intussen heb ik al mijn wachtwoorden vervangen (niet automatisch laten opslaan op de computer), mijn zoon mag voorlopig niet meer bij mij komen. De telefoons gaan in de kluis. Heb overwogen of hij misschien de instellingen steeds heeft aangepast op mijn computer. Heb proberen na te gaan wat vanuit mijn locatie eventueel kan zijn gebeurd om geld via mijn telefoonrekening af te halen. Dat is niet makkelijk te achterhalen. Ik zag wel dat de instelling in mijnkpn wat betreft blokkeren van betaalde nummers niet aan stond. Laat ik er vanuit gaan dat mijn zoon zo gehaaid is dat hij die instellingen heeft aangepast zodat hij toch met mijn telefoonlijn bestellingen op het internet kon doen. Dan blijft nog steeds de vraag: de mobiele lijn kan hij niet via mijnkpn aanpassen, de vaste lijn wel, maar daar kan hij geen sms mee verzenden. Ik heb op 27 december 2018 gevraagd aan KPN of er een blokkade kon komen op zowel de mobiele als de vaste telefoonlijn en dat er nooit boven het abonnementsbedrag kon worden gegaan. De KPN operator zei toen dat er automatisch geblokkeerd zou worden als er boven het maandbedrag zou worden gebeld of een sms zou worden verstuurd. Dit gaf mij een veilig gevoel. Ik had ook KPN-veilig, dus wat kon mij gebeuren. Als mijn zoon het toch in zijn hoofd kreeg om iets te bestellen via mijn telefoonlijn, dan was de schade nooit hoog. Niet dus: na een week ofzo kreeg ik een mail. de telefoon was al voor 800 euro vaste lijn gebruikt en zou worden geblokkeerd, ik moest een nummer bellen. Dit heb ik gedaan en de kosten bleken in totaal 127 euro te zijn. zo'n 60 euro boven mijn budget. Ik weer bellen. Hoe kan dat nou? De blokkade zat er niet op. Maar de blokkade zou toch in ieder geval inhouden dat er niet boven het maandbedrag uit kon komen? Factuur betaald, blokkade zou er worden opgezet en het maandbedrag zou worden beschermd. U raad het al, na een week of wat weer een mail. Mobiele diensten boven 190 euro. Weer bellen met KPN: waar blijft die blokkade...antwoord: een interne fout, we zoeken uit en bellen u binnen 2 uur terug. Nooit iets gehoord. Een week of wat later: mijn mobiel is geblokkeerd, zonder bericht, zonder reden. Ik weer bellen met KPN, doorgeschakeld naar kreditrisk. Er was voor 238 euro gebeld aan betalende diensten waarschijnlijk sms. Belgeschiedenis stond niet in mijn telefoon (kan verwijderd zijn). Maar waar is die bescherming tegen het overschrijden van het maandelijkse bedrag van 47 euro. Ben pas verhuisd, gigantisch veel dubbele kosten, ook veel trammelant met andere aansluitingen van KPN te maken gehad, heb een gehandicapte gameverslaafde zoon, dus ik vraag die blokkade niet voor niks. Hij had geen toegang tot mijn telefoon, maar als ik even naar de voordeur ben of even het hondje uitlaten (en telefoons niet weggelegd had) dan kan het zijn dat hij er aan gezeten heeft. Maar er zat toch een bescherming en een blokkade op? Speciaal omdat ik bang was dat hij kon rotzooien met mijn telefoonlijn. conclusie: 127 + 315 + 250 euro moeten betalen (ook 100,24 euro voor 1e factuur mobiel) deze maand en ik heb alleen maar hoofdzakelijk naar KPN gebeld. De bedragen zijn intussen betaald en ik kan u zeggen: dat is als alleenstaande moeder met een gehandicapt kind niet te doen. Ik leef zuinig om mijn verplichtingen op tijd na te komen en dan is dit dubbel zo wrang, zeker omdat ik er zoveel moeite voor heb gedaan.
Hallo @Klantonvriendelijk Ik vind het enorm jammer om te horen dat je vertrouwen in KPN zo’n knauw heeft gekregen. Ik kan me er veel bij voorstellen. Je maakt afspraken over het blokkeren van het gebruik van betaalde diensten, voor zowel je vaste als mobiele telefoon. Vervolgens blijkt dat er toch kosten zijn gemaakt. Het gaat om flinke bedragen, zoals ik het lees. Laten we kijken wat er nu precies gebeurd is en in hoeverre ik je daarbij kan helpen.

Als eerste. Ik heb je gegevens niet bij de hand en ik kan op dit moment niets inhoudelijks zeggen of nakijken. Als jij je KPN Forum profiel aanvult met de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, het betreffende mobiele nummer en je klantnummers dan kan ik meekijken. Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.

Dat gezegd hebbende wil ik de situatie graag duidelijk hebben. Kun je aangeven of ik je verhaal goed heb begrepen en het eventueel aanvullen? Je hebt zowel een vaste telefoonverbinding als een mobiel abonnement bij ons. Je hebt aangeven dat je op beide aansluiting een blokkade wilt hebben, voor het gebruik maken van betaalde diensten. Je zoon heeft de neiging deze diensten te gebruiken, waardoor er op dit vlak kosten ontstaan.

Ondanks deze blokkade zijn er toch kosten gemaakt en als ik goed lees zijn deze kosten zowel op de vaste lijn als op de mobiele verbinding gemaakt. Dat impliceert dat de blokkades óf niet goed geactiveerd zijn óf weer verwijderd zijn. Zijn deze kosten trouwens enkel voor het bellen naar servicenummers, of ook voor andere betaalde diensten zoals het ontvangen Premium SMS op de mobiel?

Loopt hier ook al een klacht over of kan ik nog actie voor je ondernemen? Ik kijk zogezegd graag met je mee.

Er is gebeld of via het internet betaald met 0900 nummers en betaalde sms nummers naar of via pay.nl. BOKU, Korsit en Igiftcard.nl. Via deze websites voert hij bestellingen in en klikt aan: betalen via telefoonlijn. Hoe het dan verder gaat weet ik niet. In mijn mobiel staat geen sms en via vaste lijn is dat niet te achterhalen. Ik heb een klacht ingediend bij de klantenservice, maar heb daarover nog geen contact gehad. Ik zou het prettig vinden als u zich zou inzetten voor mijn kwestie. Ik heb ook nog een ander bericht geplaatst.
Reputatie 7
Badge +19
Hallo @Klantonvriendelijk Dank je voor je bericht terug. Ik zie dat er inmiddels een klacht loopt en dat eerder vandaag een collega van de klachtenafdeling je heeft gebeld. Dat kwam niet uit, lees ik terug, en het gesprek zal op een later moment alsnog worden gevoerd. Ik wil je zeker helpen, maar het is niet verstandig twee wegen tegelijkertijd te bewandelen. Mijn voorstel is dat we de afhandeling dan ook via de klachtenafdeling laten verlopen. Ik heb uiteraard wel even gekeken op je aansluitingen en ik zie ook het nodige terug. Op je vaste lijn gaat het om het bellen naar betaalde nummers. Dat kunnen wij zeker blokkeren, maar een dergelijke blokkade kun je als klant ook via MijnKPN weer verwijderen. Op de mobiele aansluiting zijn het veelal sms-berichten inderdaad. Dit soort zaken werken vaak zodat je via een link of één bericht meerdere berichten terugkrijgt, die dan betaalt moeten worden. Dit kun je zelf blokkeren en beveiligen, via de site van Payinfo. Dat wil ik je van harte aanraden. Ik hoop van harte van dat je met mijn collega van de klachtenafdeling tot een goede oplossing komt. Als ik nog iets voor je kan verduidelijken dan lees ik het graag.
Hoi Bart, Dank voor je moeite. Ik heb het bij payinfo intussen al geblokkeerd. Ik heb ook de betreffende sites gecontacteerd indien mogelijk. Dat is ook een heel web. Heb van 2 wel een reactie gekregen en die schuiven het naar elkaar door voorlopig, maar daar blijf ik ook achteraan zitten. Ik wacht het telefoon van de klachtenafdeling af. Ze hadden inderdaad gebeld toen ik net een andere lijn had. Ik hoop ook op een goeie oplossing. KPN zal aan mij (zonder inmenging van mijn zoon) ook al een goeie klant hebben. Ik wacht het af. Gezellig weekend! groetjes Anna
Reputatie 7
Badge +19
Dag Anna! Goed om te horen dat je het één en ander ook via Payinfo al hebt geblokkeerd. Als ik het goed zie heb je eerder vandaag een collega gesproken en zijn jullie tot een oplossing gekomen? Als ik nog iets voor je kan doen dan lees ik het graag.
Hoi Bart, Vanmorgen heb ik met een vriendelijke KPN-medewerkster gesproken. Zij wil de vaste telefoonkosten wat betreft 0900-nummers terug betalen. Voor mobiel kan dit niet. Jammer, want het is een hoog bedrag. Het valt me op dat iedere KPN-medewerker iets anders zegt en beloofd. Gegevens zijn niet of maar gedeeltelijk aanwezig. Zitten niet echt allemaal op 1 lijn....en je zou toch denken dat KPN expert is in lijnen. Deels blij dat ik een deel van de kosten terug krijg, maar ook teleurgesteld in de voorlichting en afhandeling. Als een medewerker tegen mij zegt de blokkade zit er op en het maandbedrag wordt niet overschreden dan ga ik er vanuit dat dit klopt. Nu werd mij vanmorgen gezegd dat dit helemaal niet mogelijk is en een vergoeding voor de gebelde mobiele betalende diensten nooit werd gegeven. De gegevens waren niet aanwezig en niet in te kijken. Ik heb vaak gebeld de laatste maanden naar KPN.....hoe vaak is mij bevestigd dat een blokkade mogelijk was. Niet 1 telefonist (e) heeft mij gezegd dat dit alleen mogelijk was via payinfo.nl. Ik kreeg elke keer te horen: de blokkade op de mobiele lijn zit er op en het maandbedrag kan daardoor niet worden overschreden.
Heb veel ongeregeldheden gehad met de diensten van KPN-compleet en KPN-mobiel. Een communicatieprobleem? Ruis op de lijn? Mijn vaste telefoontoestel valt regelmatig tijdens een gesprek gewoon uit. Deze week heb ik geen fut meer om naar KPN te bellen. Vorige week is er een monteur geweest om de zaak te herbekijken. Misschien moet ik al blij zijn met de kleine geste die KPN doet. Het is fijn dat jij meeleeft Bart! Het zijn de klanten die zorgen dat er brood op de plank komt. En die klanten willen correct behandeld worden.
Reputatie 7
Badge +19
Hallo Anna. Als eerste is het heel goed om te horen dat er voor wat betreft de kosten op je vaste lijn een oplossing is gevonden. Ik vind het wel jammer dat je de communicatie en voorlichting als onvoldoende hebt ervaren en dat je tegen zulke hoge kosten bent aangelopen.

Je kunt eigenlijk je hele belgedrag, als ik kijk naar blokkades van servicenummers en dergelijke, zelf monitoren en instellen. Dat kun je doen via MijnKPN. Punt is natuurlijk wel dat deze instellingen ook weer gedeblokkeerd kunnen worden, door jezelf of door iemand die over je inlog beschikt. Punt is ook dat je in wat bijzondere situatie zit, waarbij het niet alleen gaat om het blokkeren van servicenummers, maar ook om blokkades van Payinfo-berichten en online-aankopen. Het gaat niet alleen om je vaste lijn, maar ook om je mobiele nummer.

In algemene zin: je belgedrag en wie er van jouw aansluiting gebruikt maakt is altijd je eigen verantwoordelijkheid, net als de kosten die daaruit voortkomen. Als je vraagt om informatie met betrekking tot het blokkeren van bepaalde opties op je vaste lijn, mag je wat mij betreft echter ook enige proactiviteit verwachten. Het bieden van extra uitleg over, bijvoorbeeld, Payinfo en andere kostengenererende zaken op je mobiel hoort er wat mij betreft bij. Ik kan niet beoordelen in hoeverre zaken met jou zijn besproken en hoeverre je er zelf om hebt gevraagd, maar dat er iets niet volledig duidelijk is geworden spreekt voor zich en ik vind het erg jammer dat dit gebeurd is.

Voor wat betreft je mobiel: ik heb je aangeraden om Payinfo te blokkeren en dat is nu gedaan. Wat ik nog extra mee wil geven en hier ook boven heb benoemd: omdat je het over bestellingen hebt gehad, wil ik je adviseren om de optie tot het doen van aankopen via de Playstore te blokkeren of op zijn minst te beveiligen. Dit kun je doen in de Playstore zelf.
Hoi Bart,

Heb sinds de aanschaf van mijn mobiel bijna wekelijks contact gehad met KPN en soms wel een paar keer per week. Steeds weer gevraagd of de blokkade wel werkt. Ze hebben mij verzekerd dat ik dit zelf niet kan blokkeren op mijn toestel, maar dat KPN dat moest doen. Ik heb ze keer op keer gevraagd of de blokkade er op zat en ze zeiden: ja. Heb ook gevraagd of mijn limiet niet zou worden overschreden en zij zeiden keer op keer: nee. De 1e keer was het niet gebeurd, de 2e keer was het een interne fout. Elke keer werd aan het eind van het gesprek mij verzekerd dat de blokkade er op zat. Over payinfo.nl en over eigen verantwoording met een blokkade die misschien niet zou werken is niet gesproken. Ik ben er niet lichtzinnig mee omgegaan en heb er heel veel tijd ingestoken. Ik heb ook het idee dat het toestel tegenwoordig helemaal niet meer nodig is om via de telefoonlijn op internet zaken te kopen. Misschien zijn hiervoor ook wel hacks. Ik zie geen belgeschiedenis of nummers die gebeld zijn en die gebeld waren staan als geannuleerd. Ik ben ook degene die mijn toestel niet zomaar ergens laat liggen. Ik blijf er bij: als de regels zo simpel zijn dan snap ik niet dat de operators niet de instructie krijgen om simpele informatie door te geven. En zo niet, dienen ze beter voorgelicht te worden. Er wordt elke keer iets anders gezegd en achteraf blijkbaar tegenstrijdigheden verteld. En als er dan iets mis gaat heeft de klant: ik in deze zelf verantwoordelijkheid. Ik heb intussen veel geleerd, ik begin ook als leek. Ik kan zo aan de slag bij KPN.....maar ik zou klanten niet aan het lijntje kunnen houden.....ik houd er namelijk van dat zaken eerlijk en professioneel worden overgebracht. De tips die je gegeven hebt, heb ik toegepast. Mijn zoon komt niet meer thuis en gaat volledig naar een instelling met dag en nacht bewaking. Als hij op bezoek komt ben ik gewaarschuwd nu dank voor jouw moeite. Groetjes Anna
Heb een klacht ingediend bij Consuwijzer. Ze waren er blij mee en sturen het door naar een andere instantie die het gaan uitzoeken. Alles leuk en aardig, maar ik heb ruim op tijd aangegeven dat ik beschermd wilde worden voor eventuele hoge kosten. Niet naderhand, maar vooraf. Van het kastje naar de muur gestuurd en elke keer de bevestiging gekregen dat het was opgelost. Zowel op vaste als mobiele lijn. Voor de vaste lijn is een compensatie gekomen, maar voor de mobiele lijn wil ik dat ook. De kpn medewerkers hebben mij verzekerd dat mijn maandelijkse kosten niet drastisch zouden worden overschreden en dat de mobiele lijn voor betalende diensten was geblokkeerd. Zij zouden dat regelen. Alle gesprekken worden opgenomen. Alleen voor bepaalde doeleinden is bullshit. Als het kpn uitkomt zal het zeker worden gebruikt. Zie jij ook zoveel klachten bij KPN?
Reputatie 7
Badge +19
Dag Anna. Dank je voor je bericht. Ik ben vanzelfsprekend niet bij de gesprekken die je met de collega’s van de klantenservice hebt gevoerd aanwezig geweest. Als ze zijn opgenomen heb ik niet de mogelijkheid om ze terug te luisteren. Dat betekent overigens niet dat ik twijfel aan je verhaal, dat spreekt hoop ik ook voor zich.

Het verhaal over je vaste lijn beschouw ik als afgehandeld. Laten we je mobiel doornemen. Hier staat een blokkade op voor het bellen naar servicenummers. Deze functioneert. Wil je zo’n blokkade op je mobiele nummer verwijderd hebben dan zul je als klant zelf contact moeten opnemen met de telefonische ingang (Bij je vaste telefoon kun je dit dus zelf doen, via MijnKPN). Ik zie ook niet dat op je mobiele nummer kosten in rekening worden gebracht voor het bellen naar servicenummers.

Waar ik op je mobiele aansluiting wél kosten voor zie, zijn kosten voor betaalde SMS-diensten. De aanbieder van dergelijke berichten is verplicht om jou een eerste bericht te sturen, waarin de kosten en de frequentie van de berichten worden gemeld. Ook krijg je in dat bericht informatie over hoe je je weer af kunt melden. Daarmee ben je geïnformeerd over de mogelijk kosten.

Wij kunnen er als provider veel aan doen om kosten buiten je bundel te voorkomen. Het spreekt voor zicht dat je een duidelijke uitleg mag verwachten over wát wij als provider kunnen doen. Maar uiteindelijk ben je zelf verantwoordelijk voor het gebruik van jouw telefoon, en dus ook voor het gebruik van dergelijke diensten. Dat is wat ik in mijn vorige bericht aangaf. Nogmaals: ik wil zeker niet suggereren dat je lichtzinnig met de materie om bent gegaan. Ik kan en mag alleen uitgaan van wat ik zie: op basis daarvan geef ik je mijn uitleg en probeer ik de situatie zo helder mogelijk uit te leggen.

Mijn vraag is nu: wil je de klacht via Consuwijzer afwachten? Ik wil met alle plezier de klachtenafdeling voor mobiele telefonie inschakelen, zodat er ook naar dit aspect van je klacht wordt gekeken.
Hallo Bart,

Ik zou graag willen dat u de klachtenafdeling van mobiele telefonie zou inschakelen. Natuurlijk ben ik verantwoordelijk over wie er met mijn mobiel belt of sms berichten verstuurt, maar vooraf heb ik gevraagd (verscheidene keren zelfs) aan de operators van KPN om mij te helpen blokkades te zetten op de betalende diensten. Op alle betalende diensten en te blokkeren indien het maandbedrag zou worden overschreden (en niet pas na 249 euro). Uw bewering over het zelf verantwoordelijk zijn over mijn mobiele activiteiten beginnen daar waar ik verzoek om hulp. Er werd mij verzekerd dat er geen betalende diensten konden worden gebruikt en dat mijn maandbedrag niet zou worden overschreden. In de waan zijnde dat er niks kon gebeuren heb ik mijn mobiel waarschijnlijk een paar minuten onbewaakt op de tafel laten liggen, want normaal kan niemand er bij. Maar achteraf meende ik ook geen gevaar te lopen want KPN had mij verschillende malen verzekerd dat er niks zou kunnen gebeuren. Ik kon immers ook niet zelf blokkades instellen op een mobiel toestel en dus konden die ook niet gemanipuleerd worden. Als men mij bij mijn 1e telefonische vraag over het instellen van een blokkade op betalende diensten, de correcte uitleg had gegeven, dan had ik KPN gelijk gegeven. Maar zo is het niet gegaan en dus moet ik nu weer een bedrag van 281 euro betalen. Denkt u dat ik daar vooraf niet over na denk? Ik weet dat mijn gehandicapte zoon niet snapt dat hij niet aan mijn mobiele telefoon mag zitten en dus handel ik preventief. Bij mijn vorige provider is dat nooit een probleem geweest. Dat werd degelijk uitgelegd en de blokkade werkte daar gewoon. Ik had er zelfs KPN veilig bij gekocht zodat ik op alle fronten beveiligd zou zijn. Niet dus. Intussen heb ik zo'n beetje alle afdelingen van KPN aan de lijn gehad. Ze zeggen allemaal wat anders. Elke tip of aanwijzing heb ik opgevolgd maar duidelijk begrepen dat de blokkade-uitvoering van mobiele diensten alleen door operators van KPN gedaan kunnen worden. Zodoende heeft mijn verantwoordelijkheid over mijn mobiele diensten een grote beperking en ervaar ik de serviceverlening van KPN eerder dubieus als professioneel.
Reputatie 7
Badge +19
Dag Anna. Ik heb dit verhaal doorgezet naar de klachtenafdeling van de mobiele tak en er zal binnen enkele dagen contact met je worden opgenomen hierover.

Zoals ik schreef weet ik zeker dat je hier goed over hebt nagedacht en heel bewust mee omgaat. Ik kan niet beoordelen wat er wel en niet is besproken. Ik heb ook uitgelegd hoe ik tegen deze situatie aan moet kijken en hoe hiermee omgegaan wordt. Dat betekent zeker niet dat ik je situatie niet begrijp.

Ik hoop van harte dat je tot een goede oplossing komt met de klachtenafdeling en mocht ik nog iets voor je kunnen doen dan lees ik het graag.
Hoi, Goed nieuws! Dank zij Bart zijn inspanning heeft de klachtenafdeling mij gebeld en zij gaan uit coulance de kosten niet in rekening brengen! Zowel voor de vaste lijn als de mobiele telefoon! Daar ben ik KPN zeer dankbaar voor en ik vind het ook een teken van betrokkenheid uiteindelijk. Ik zou mensen met dezelfde problematiek vooraf willen waarschuwen: blokkades op de telefoonlijn laten zetten is geen garantie dat er zaken kunnen misgaan en als eigenaar van de telefoon (vast of mobiel) blijft men verantwoordelijk voor het gebruik ervan. Aan de andere kant: wees bewust dat blokkades er af gehaald kunnen worden door anderen en dat een blokkade geen vrijwaring is dat er niks kan gebeuren als een toestel ergens onbeheerd ligt. Mijn ervaring is dat er verschillende dingen worden verteld, dus vraag duidelijk aan operators van bijvoorbeeld KPN, hoe het precies zit met blokkades op telefoonlijnen plaatsen. En een blokkade kan op een vaste telefoonlijn en op een mobiele telefoonlijn, maar ook op sms-berichten! Oftewel via al deze diensten kan er met de telefoonrekening goederen of betalende diensten worden gekocht en dienen ieder afzonderlijk te worden ingesteld. Fijn weekend en bedankt KPN/Bart!
Reputatie 7
Badge +19
Hallo Anna. Goed om te horen dat er zo snel met je contact op is genomen en dat de collega's van de klachtenafdeling met jou samen tot een oplossing zijn gekomen. 🙂
Intussen de vaste lijn moeten afzeggen. Kpn blijkt niet in de staat de website mijnkpn te beveiligen of maakt het juist extra toegankelijk voor jongeren om bij gevoelige gegevens te komen. Vervolgens kan heel simpel de blokkade worden uitgezet en is er vrij toegang tot 0900 nummers. Ongeacht mijn verzoek om blokkering, is er weer een hoop misbruik van gemaakt. Kpn valt natuurlijk niks verwijten natuurlijk, vinden zichzelf de beste provider van Nederland. Leven wat dat betreft nog in een tijdperk van de conservenblikjes. Weken lang heb ik gesmeekt om een blokkade er op te zetten. Is niet mogelijk. Gister was op de radio een vader die ook met die klachten zat. Heel simpel konden kinderen veel geld weg halen ze worden op games continu gemanipuleerd om items te kopen.
De meest vooruitstrevende provider van Nederland. Ammehoela! Zo lek als mandje op heel veel vlakken. Zo onprofessioneel en klantonvriendelijkheid. Vanaf december 2018 vraag ik KPN om een blokkade te zetten op mijn vaste lijn en niet over een beklimmer van 50 euro te gaan. Het wordt toegezegd dat dat kan en iedere keer is de site te hacken alsof het niks is en krijg ik pas n melding van KPN als de factuur van 495 betaald moet worden en daarmee stopt het niet, een maand later kom er een factuur van 305 euro. Dat is 800 euro in 2 maanden. Dat kan ik met bijstand niet betalen. Er wordt een betalingsregeling afgesproken. Alle bedragen worden automatisch afgeschreven behalve betalingsafspraken. Dit wist ik niet, kreeg ook geen bevestiging of mail bij achterstand. Vroeger kreeg men een brief of acceptgiro als het niet automatisch werd afgeschreven. KPN stuurt niks, ook al zeggen ze van wel en ik ben niet de hele week alleen maar met KPN bezig. KPN heeft een arrogante autoritaire houding naar klanten en geld is het enigste waar het om draait. Aan afspraken hoeven zij zich niet te houden, zij doen nooit iets verkeerd. Ik betaal en zeg mijn abonnement op. Dit kost mij te veel. De vaste lijn is al opgezegd vorige maand. Blijf je klanten als domme achterlijke wezens behandelen dan is KPN voor de toekomst het vooruitstrevende bedrijf!

Reageer