Beantwoord

Klacht onterechte belkosten, factuur te hoog

  • 7 September 2021
  • 15 reacties
  • 367 keer bekeken

Goedemiddag,

Bij mijn laatste factuur zaten naar mijn inziens €10,50 belkosten teveel.

Ik heb een oud telfort abonnement, dus dat loopt niet vanaf de eerste van de maand.

Op 9 augustus heb ik een nl-eu 250 bundel aangeschaft omdat ik verwachte het deze maand niet redden met mijn beltegoed.

Op dinsdag 31 augustus kreeg ik een sms dat ik 100% van mijn belbundel had gebruikt, woensdag gekeken in de mijn kpn app, mijn nl-eu250 bundel was nog niet op, maar wel werd 3€ belkosten vermeld, gebeld met de klantenservice, die gaf aan dat dit onterecht was en dat ik terug moest bellen na 6 september omdat dan pas de rekening te zien zou zijn.

Donderdag 2 september, sms dat mijn eu-nl 250 bundel voor 75% verbruikt was.

Vrijdag 3 september 15:16 een sms : 100% van de eu-nl 250 bundel verbruikt, daarna niet meer gebeld, dat is op mijn rekening te zien.

Zaterdag 4 september 00:04 sms : uw nieuwe maand is begonnnen.

7 september, rekening met kosten eu-nl bundel plus €10.50 belkosten buiten de bundel.

Net 1 uur en 45 minuten met de helpdesk aan de lijn gehangen, ze heeft 6 keer haar eigen helpdesk gebeld, en volgens hun waren op 31 augustus mijn belbundel en de nl-eu bundel op en dus waren de extra belkosten terecht.

Ik heb diverse malen aangegeven dat ik pas op 3 september een sms kreeg dat mijn eu-nl bundel op was, maar hun houden vast dat al mijn beltegoed op 31 augustus op was en dat ik kan fluiten naar mijn €10,50.

Klachten kunnen blijkbaar alleen per brief of een klachten formulier en niet per mail, dus bewijsmateriaal meesturen word op deze manier erg moeilijk.

dus vraag me af hoe dit dan wel opgelost kan worden……..

Paul

 

 

icon

Beste antwoord door Marcia van KPN 22 September 2021, 17:04

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

15 reacties

Aanvulling:

Op mijn factuur staan de gesprekken na 31 Augustus afwisselend wel en niet geregistreerd als binnen en buiten de belbundel:

1-9 09:16  0.03 min : €0.00 *

1-9 13:03  0.03 min : €0.30

1-9 16:10  0:20 min : €0.30

1-9 16:10 11:34 min : €3.60

1-9 18:13  1:22 min : €0.00 *

1-9 19:10 12:24 min €0.00 *

enzoverder, * = volgens KPN binnen bundel

Dus na 31 augustus was mijn bundel blijkbaar toch niet op, al blijft de telefonische helpdesk dat wel volhouden na 1uur en 45minuten aan het lijntje te zijn gehouden……….

Bovendien dacht ik dat ik per seconde afrekende en niet per minuut………..

Hoe meer ik erover na denk hoe bozer ik word, denk dus dat het tijd word voor een andere provider…...

Paul

Reputatie 7
Badge +30

Hoi @Paulvw, welkom op het forum!  Dit is inderdaad gek. Ik ben er ingedoken en ik zie ook wat jij ziet. Even volledig, voor het overzicht:

  • Op 4 augustus is je maandbundel ingegaan
  • Op 9 augustus heb je de NL-EU 250 bundel aangeschaft. Deze bundel is 31 dagen geldig vanaf het moment dat je hem bestelt. Wel wordt de bundel pas gebruikt als je door je vaste maandbundel heen bent.
  • Op de 31e is je maandbundel op en krijg je daar de sms van

 

Dat betekent dat vanaf dat moment de extra bundel actief wordt. Echter zie ik op 31-08, 01-09 en 02-09 dan inderdaad wat kosten die niet uit de bundel zijn gegaan. Het gaat dan om tien gesprekken voor in totaal die €10,50. Het gekke hierbij is dat er op diezelfde dagen ook gesprekken zijn die wel uit de bundel gaan. Wat je zelf ook al aangeeft. En het gaat dan ook om gesprekken naar hetzelfde nummer. Dus die zouden dan ook allemaal hetzelfde behandeld moeten worden. Servicenummers vallen niet binnen bundels, maar het gaat hier om een regulier 06-nummer. Dus dit klopt inderdaad niet. 

Wat ik dan ook gedaan heb is die €10,50 aan kosten vergoeden. Dit wordt op je volgende factuur in mindering gebracht.

Ik ga ervan uit dat dit een eenmalige systeemverstoring is geweest. Maar ik wil je wel vragen om, als je nu weer eens een extra bundel aanschaft, even in de gaten te houden of het dan wel goed gaat. Zo niet, laat het hier weten, want dan kan ik hier dieper naar laten kijken.

 

Wat betreft het afrekenen van belminuten, dit gaat inderdaad per seconde, maar wel pas ná de eerste minuut. 
 

Hoi @Erik_ ,

Bedankt voor het nakijken en het feit dat je aangeeft dat ik niet gek ben.

Wat ik mij wel afvraag waarom jij dit wel ziet en dat de telefonische klantenservice na 1 uur en 3 kwartier nog steeds volhoud dat die €10,50 terecht zijn, ik wil hier toch wel een klacht over indienen.

 

geldig vanaf het moment dat je hem bestelt. Wel wordt de bundel pas gebruikt als je door je vaste maandbundel heen bent.
 

Ik ga ervan uit dat dit een eenmalige systeemverstoring is geweest. Maar ik wil je wel vragen om, als je nu weer eens een extra bundel aanschaft, even in de gaten te houden of het dan wel goed gaat. Zo niet, laat het hier weten, want dan kan ik hier dieper naar laten kijken.


 

De extra bundel werd vanaf het begin al gebruikt voor mobiele data en belkosten terwijl ik 33Mb had gebruikt van mijn 6Gb data bundel, dus de vetgedrukte tekst klopt niet, er zit wel dus degelijk een fout in de systemen omdat de extra bundel vanaf de aanschaf verbruikt werd ipv vanaf het volledig verbruiken van mijn maandbundel. mede hierdoor was mijn extra bundel op voor mijn nieuwe maand inging.

 

 

Wat betreft het afrekenen van belminuten, dit gaat inderdaad per seconde, maar wel pas ná de eerste minuut. 
 

 

Ook dit klopt niet met de rekening:

1-9 16:10 11:34 min : €3.60

11:34 x0.30 is geen €3.60 , dus ook dit is een systeemfout…..

Paul

Reputatie 7
Badge +30

Ga ik hier nog even verder naar (laten) kijken, @Paulvw. Ik kom er volgende week bij je op terug.

Hoi @Erik_ ,

Ik ben nog even in mijn rekeningen gedoken, blijkt dat alle gesprekken binnen mijn bundel naar boven worden afgerond, dus 2.02 minuten word 3 minuten.

Ben daarna aan het speuren geslagen naar mijn oude contract voorwaarden en heb die gevonden: https://www.kpn.com/w3/file?uuid=1df4a4a6-1a3e-4588-9690-86b7502a4cba&owner=8de86c61-bdc8-4848-872e-e5b380e682fc&contentid=40995

Dus dat mijn bundel gesprekken worden afgerond naar boven klopt volgens mijn contract, blijkbaar word dat dus doorgetrokken naar de extra nl/eu bundel.

Blijft dus alleen de vraag over waarom die extra bundel al gebruikt word voor mijn reguliere bundel verbruikt is en of het wel klopt dat bij de eu/nl bundel ook de belminuten naar boven worden afgerond, de extra bundel heeft naar mijn idee namelijk niets met mijn abonnement te maken en heeft zijn eigen voorwaarden.

Paul

Reputatie 7
Badge +30

Ik neem het even van Erik over: het klopt helemaal wat je zegt. De reguliere bundel wordt naar boven afgerond. Maar de Extra bundel doet dat niet. Dat zie ik ook heel duidelijk in mijn systeem terug. Het begin van de maand worden alle gesprekken afgerond, maar op het moment dat jij de bundel aanzet, is dat niet meer het geval. Behalve de bedragen die volgens ons ineens buiten de bundel waren, dus die 10,50 euro. Die werden dan wel weer naar boven afgerond. Het klopt overigens wel dat de extra bundel eerst gebruikt wordt en daarna pas de reguliere bundel. Extra aangeschafte bundels worden niet zomaar gekocht: wij gebruiken deze daarom altijd meteen na de aanschaf. Pas als die op is, ga je weer gebruik maken van je reguliere bundel.

Hoi @Marcia_ 

bedankt voor je antwoord

Ik neem het even van Erik over: het klopt helemaal wat je zegt. De reguliere bundel wordt naar boven afgerond. Maar de Extra bundel doet dat niet. Dat zie ik ook heel duidelijk in mijn systeem terug. Het begin van de maand worden alle gesprekken afgerond, maar op het moment dat jij de bundel aanzet, is dat niet meer het geval. Behalve de bedragen die volgens ons ineens buiten de bundel waren, dus die 10,50 euro. Die werden dan wel weer naar boven afgerond.

Dat is voor mij op mijn rekening niet te zien, het daar is volstrekt onduidelijk welke gesprekken uit mijn reguliere bundel en welke uit mijn extra bundel komen. Ook is onduidelijk wat er van mijn extra bundel gebruikt word voor data en wat voor bellen.

 

Het klopt overigens wel dat de extra bundel eerst gebruikt wordt en daarna pas de reguliere bundel. Extra aangeschafte bundels worden niet zomaar gekocht: wij gebruiken deze daarom altijd meteen na de aanschaf. Pas als die op is, ga je weer gebruik maken van je reguliere bundel.

 

Als dat echt zo is dat in strijd met jullie eigen voorwaarden op de website en dus aanvechtbaar.

Als je via mijnKPN ( de app of de website ) een bundel wil bijkopen krijg je deze pagina:

https://mijn.kpn.com/classic/#/abonnement/extraopties/extra-mbsminsms

Buitenlandbundels buiten de EU
  • Mobiel internet, bellen en sms’en uit één bundel voor één prijs.
  • Geen onverwachte kosten in het buitenland.
  • U krijgt altijd een berichtje als u op 50%, 75% en 100% van uw bundel zit.
  • Is uw bundel op? Dan blokkeert uw internet automatisch. Hierna belt en sms't u tegen lokaal tarief.
Alle bundels zijn 31 dagen geldig en de kosten hiervan zijn eenmalig.
Ik wil een buitenlandbundel in:
 

 

 

 
meer informatie wijst naar :

https://www.kpn.com/mobiel-abonnement/bundels/buitenland.htm

 

helemaal onder aan die pagina:

 

Voorwaarden van de bundels

Alle voorwaarden van de NL en EU Bundel
  • Je bundel is 31 dagen geldig vanaf het moment dat je 'm bestelt en vervalt niet aan het eind van de kalendermaand.
  • Heb je nog MB's, minuten en sms'jes uit je eigen abonnement, dan maak je deze eerst op voordat je aan de NL en EU bundel begint.
  • Je krijgt een sms'je als je op 50%, 75% en 100% van je bundel zit.
  • Is je NL en EU Bundel op? In Nederland en de hele EU wordt automatisch je internetsnelheid voor de rest van de maand verlaagd als je MB-bundel op is (64 Kb/s download en 32 Kb/s upload). Bel je buiten je NL en EU Bundel, dan kost dat € 0,23 per minuut en een sms sturen buiten je NL en EU Bundel kost € 0,07 per sms.
  • De bundels zijn stapelbaar. Dat wil zeggen dat je een nieuwe bundel kunt aanschaffen voordat je oude bundel op of verlopen is.

 

Als je voordat je de bundel aanschaft kijkt naar de voorwaarden mag je er vanuit gaan dat die kloppen.

Het klopt natuurlijk ook niet dat als ik een bundel bijkoop omdat mijn belminuten bijna op zijn dat hij gebruikt word voor mobielinternet terwijl ik nog 6Gb over heb in mijn maandbundel, daar heb ik hem dus overduidelijk niet voor aangeschaft.

En je zou dan pas een bundel aan moeten schaffen nadat je maandbundel op is met de kans dat je belminuten gaat betalen omdat je de nieuwe bundel te laat aanschaft, je krijgt niet voor niets sms-jes als je op 50 en 75% van je beltegoed zit.

Ik had de bundel al vroeg aangeschaft omdat ik verwachte het niet te redden met mijn belminuten en ik extra belkosten van €0.30 per minuut wilde voorkomen, volgens jullie eigen voorwaarden had hij nooit voor mobiele data gebruikt mogen worden ( had aan het eind van de maand nog meer als 4Gb over ) en pas na dat mijn reguliere belminuten op waren voor extra belminuten.

Paul

Reputatie 7
Badge +30

 

Ik neem het even van Erik over: het klopt helemaal wat je zegt. De reguliere bundel wordt naar boven afgerond. Maar de Extra bundel doet dat niet. Dat zie ik ook heel duidelijk in mijn systeem terug. Het begin van de maand worden alle gesprekken afgerond, maar op het moment dat jij de bundel aanzet, is dat niet meer het geval. Behalve de bedragen die volgens ons ineens buiten de bundel waren, dus die 10,50 euro. Die werden dan wel weer naar boven afgerond.

Dat is voor mij op mijn rekening niet te zien, het daar is volstrekt onduidelijk welke gesprekken uit mijn reguliere bundel en welke uit mijn extra bundel komen. Ook is onduidelijk wat er van mijn extra bundel gebruikt word voor data en wat voor bellen.

Dat zie ik inderdaad ook! Je kunt het wel in je MijnKPN app zien. Daar zie je hoeveel minuten je hebt én hoeveel je gebruikt hebt. Je gebruikt eerst de min/sms uit je extra bundel en dan weer die van je reguliere bundel. Ik wijd daar hieronder nog even over uit.

 

Het klopt overigens wel dat de extra bundel eerst gebruikt wordt en daarna pas de reguliere bundel. Extra aangeschafte bundels worden niet zomaar gekocht: wij gebruiken deze daarom altijd meteen na de aanschaf. Pas als die op is, ga je weer gebruik maken van je reguliere bundel.

 

Als dat echt zo is dat in strijd met jullie eigen voorwaarden op de website en dus aanvechtbaar.

Voorwaarden van de bundels

Alle voorwaarden van de NL en EU Bundel
  • Je bundel is 31 dagen geldig vanaf het moment dat je 'm bestelt en vervalt niet aan het eind van de kalendermaand.
  • Heb je nog MB's, minuten en sms'jes uit je eigen abonnement, dan maak je deze eerst op voordat je aan de NL en EU bundel begint.
  • Je krijgt een sms'je als je op 50%, 75% en 100% van je bundel zit.
  • Is je NL en EU Bundel op? In Nederland en de hele EU wordt automatisch je internetsnelheid voor de rest van de maand verlaagd als je MB-bundel op is (64 Kb/s download en 32 Kb/s upload). Bel je buiten je NL en EU Bundel, dan kost dat € 0,23 per minuut en een sms sturen buiten je NL en EU Bundel kost € 0,07 per sms.
  • De bundels zijn stapelbaar. Dat wil zeggen dat je een nieuwe bundel kunt aanschaffen voordat je oude bundel op of verlopen is.

 

Als je voordat je de bundel aanschaft kijkt naar de voorwaarden mag je er vanuit gaan dat die kloppen.

Het klopt natuurlijk ook niet dat als ik een bundel bijkoop omdat mijn belminuten bijna op zijn dat hij gebruikt word voor mobielinternet terwijl ik nog 6Gb over heb in mijn maandbundel, daar heb ik hem dus overduidelijk niet voor aangeschaft.

 

Het staat daar inderdaad niet goed vermeld. Ik ga dit intern ook aan laten passen. Ergens anders op de website staat het wel goed: 

 

Heb je een Extra Bundel gekocht, maar heb je ook nog MB's, minuten en sms'jes uit je eigen abonnement? Dan maak je eerst de MB’s, minuten en sms’jes uit je Extra Bundel op.

 

De Extra bundel is dus gebruikt voor zowel de belminuten als ook de MB's. Je kunt er niet voor kiezen om een bundel aan te schaffen voor alleen bellen óf juist alleen internetten. Je koopt een bundel van 250 eenheden en deze wordt meteen aangesproken. Dus voor zowel bellen als ook mobiel internet. Omdat dit voor jou niet duidelijk was, zal ik wel de bundel voor jou vergoeden en er wordt 2,99 euro op de volgende factuur in mindering gebracht. 

Hoi @Marcia_ ,

Bedankt voor je antwoord en de restitutie van de extra bundel.

Nog even ter verduidelijking om hopelijk toekomstige problemen te voorkomen :

De extra bundel werd wel vanaf het begin gebruikt voor mijn data, ik kon in de MijnKPN-app zien dat de data uit mijn bundel niet verbruikt meer werd. Wel werden vanaf dat moment de belminuten afwisselend uit de maand en de extra bundel gebruikt, ik weet niet of dat komt doordat ik een oud Telfort abonnement heb met belminuten die ik over had van de vorige maand of dat dat een eenmalige fout in jullie systemen was.

Het is ook onhandig in de app om te zien hoeveel van de extra bundel verbruikt is, je moet dan eerst doorklikken.

Nadat mijn maandelijkse belminuten op waren werden echter wel de overgebleven units uit de extra bundel als minuten weergegeven in de MijnKPN-app, hoewel ze ook nog steeds verbruikt werden voor data, erg onduidelijk dus.

Ik wil tenslotte aangeven dat ik deze manier van een extra-bundel aanbieden erg onhandig vind, ik koop een bundel omdat ik waarschijnlijk niet uitkom met mijn belminuten en vind het raar dat hij dan gebruikt word voor data waar ik overduidelijk genoeg van heb om de maand door te komen.

Ik wacht nog even met dit topic als opgelost weer te geven tot ik de credit nota gehad heb.

Paul

Reputatie 1

Hoi @Marcia_ ,

…...

Ik wil tenslotte aangeven dat ik deze manier van een extra-bundel aanbieden erg onhandig vind, ik koop een bundel omdat ik waarschijnlijk niet uitkom met mijn belminuten en vind het raar dat hij dan gebruikt word voor data waar ik overduidelijk genoeg van heb om de maand door te komen.

Ik wacht nog even met dit topic als opgelost weer te geven tot ik de credit nota gehad heb.

Paul

Ik ben het hierover hartgrondig eens met Paul: door een nog onopgehelderd probleem, ben ik in één keer door al mijn belminuten heen, terwijl ik nog lang niet aan het eind van mijn bundelmaand ben. Gevolg is dat mijn verdere belminuten nu tegen een (veel te) hoog tarief worden afgerekend. Daarom koop ik een bundel van 250 minuten/sms/MB bij om die voor bellen/SMS-en te kunnen gebruiken.

Ik heb in mijn bundel nog een paar GB over. Maar dan moet toch niet mijn komende dataverbruik uit de bijgekochte bundel gaan plaatsvinden, waardoor ik straks weer zonder belminuten/SMS zit, terwijl ik nog steed GB’s over heb?

@Marcia_ : kun jij dan eens aangeven hoe ik belminuten kan bijkopen die niet worden verbruikt voor data?

Reputatie 7
Badge +30

 

@Marcia_ : kun jij dan eens aangeven hoe ik belminuten kan bijkopen die niet worden verbruikt voor data?

Hallo @ko_van_den_berg, dat is momenteel helaas nog steeds niet mogelijk. 

Reputatie 1

 

@Marcia_ : kun jij dan eens aangeven hoe ik belminuten kan bijkopen die niet worden verbruikt voor data?

Hallo @ko_van_den_berg, dat is momenteel helaas nog steeds niet mogelijk. 

@Marcia_ Dat is dan pure onwil van KPN om het niet mogelijk te maken. Technisch kan het geen enkel probleem zijn: zorg gewoon dat altijd eerst de belminuten/SMS/GBs van de normale bundels gebruikt worden, vóórdat de bijgekochte bundels worden aangesproken.

Alternatief: maak voor het bijkopen aparte bundels voor belminuten, SMS en GBs.

Ik zie maar één reden waarom hier nog niet in is voorzien: geldklopperij. Het is nu wel een heel makkelijk verdienmodel. Het ‘helaas’ in je antwoord vind ik daarom nogal cynisch. Vanuit KPN gezien is er helemaal niets betreurenswaardige aan!

 

Reputatie 1

@Marcia_ Er is trouwens nóg een reden om eerst de normale bundels op te gebruiken. Je koopt een bundel bij, omdat je normale bundel (bijna) op is. De geldigheid van je normale bundel loopt af aan het eind van de maand (of op een andere datum als je een oud Telfort klant bent). De nieuwe bundel loopt altijd 31 dagen:

voorwaarden van de NL en EU Bundel

  • Je bundel is 31 dagen geldig vanaf het moment dat je 'm bestelt en vervalt niet aan het eind van de kalendermaand.

De nieuwe bundel is dus altijd minstens even lang geldig als de normale bundel en meestal zelfs langer. Het is altijd verstandig om de belminuten/SMS/GB met de kortste overblijvende geldigheidsduur eerst op te gebruiken: die uit de normale bundel. Maar KPN doet dat precies andersom. Dit is een extra argument voor mijn bewering dat dit alleen maar om geldklopperij gaat.

Reputatie 7
Badge +30

Ha @ko_van_den_berg ik ben het persoonlijk volledig met je eens. Het beste zou zijn om gewoon een aparte bundel voor minuten én een aparte bundel voor MB's te hebben mijns inziens. Maar ik heb het niet voor het zeggen:sweat_smile: . Weet wel dat je niet de enige bent die hier vragen over stelt en wij hebben dit dan ook al intern aangekaart hebben. Ik zal ook aangeven dat jij hier tegenaan loopt. Wellicht kunnen we je in de toekomst verblijden met andere bundels, maar voorlopig komt er geen verandering in. 

Reputatie 1

Ha Marcia_ ,

Je schrijft “ik ben het persoonlijk volledig met je eens.” en ik snap ook wel dat jij er persoonlijk niet zo veel aan kunt doen. Maar het verbaast mij dat een organisatie als KPN niet wat beter reageert als veel klanten hier vragen bij stellen.

KPN heeft bij mij weer een paar waarderingspunten verloren. Als er ooit nog een enquête komt met de vraag of ik KPN zou aanbevelen, dan wordt mijn antwoord ‘waarschijnlijk niet’. Jammer, want het is zo simpel om dit te verbeteren.