Vraag

Klacht over de gang van zaken bij overstap

  • 4 december 2019
  • 22 reacties
  • 157 keer bekeken

Korte tijd geleden ben ik overgestapt met internet en twee mobiele abonnementen naar KPN, sinds de aanvraag zijn er meerdere keren fouten gemaakt door de medewerkers van KPN. Ik zit nu bijna dagelijks aan de telefoon met de klantenservice met medewerkers die duidelijk geen verstand van zaken hebben. Tijdens de gesprekken wordt ik meerdere keren soms minuten lang in de wacht gezet en moeten de medewerkers continu alles bij collega's navragen. De uitkomst hiervan is duidelijk niet voldoende, gezien nog steeds niet alles geregeld is. Ik ben de service echt hélemaal zat en heb spijt dat ik ben overgestapt naar KPN. Ik wil graag iemand spreken die verstand heeft van zaken en mij kan helpen bij het oplossen van de vele fouten. Daarnaast zou het fijn zijn als er nog een poging gedaan wordt om de belofte dat KPN de overstap voor je regelt waar te maken, want intussen heb ik een dagtaak aan het regelen en contacteren van de klantenservice voor het overstappen naar KPN. 


22 reacties

Reputatie 7
Badge +28

Hallo @Yara1234, welkom! Dit klinkt helemaal niet goed, maar ik help je er graag verder mee. Wil je je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer, 06-nummer(s) en evt. klantnummer(s)? Ik vind ongetwijfeld informatie van mijn collega's onder jouw gegevens, maar hoor toch ook graag van jou wat er aan de hand is. Wat speelt er op dit moment nog? Gaat dat om je vaste diensten of om je mobiele abonnementen? 

Bedankt voor je reactie. Eigenlijk is inmiddels het meeste opgelost, behalve dat ik een afspraak wil inplannen met een monteur om mijn modem voor internet aan te sluiten. Ik heb namelijk voor zover ik kan vinden, geen aansluiting zoals aangegeven in de handleiding. Daarnaast wil ik een bedrag van 69,91 gecrediteerd hebben. Deze kosten zijn onterecht in rekening gebracht. Naast dat er fout op fout gemaakt is door de medewerkers van KPN, wat voor veel verwarring, onduidelijkheid en problemen heeft gezorgd, vind ik het belachelijk hoe ik te woord wordt gestaan door de klantenservice. Zoals je waarschijnlijk kan terugvinden in het systeem, heb ik er bijna een dagtaak aan om jullie te bellen om problemen op te lossen. Waarbij is soms een uur lang (!!) aan de telefoon zit met medewerkers, die me grotendeels van de tijd in de wacht zetten en ook gewoon niet meer terugkomen in het gesprek na soms wel 30 min in de wacht. Vandaag heb ik in totaal 3 keer gebeld, waarbij de gesprekken opliepen tot een uur en de medewerkers niet meer in het gesprek zijn gekomen. Dit is niet de manier waarop je met klanten omgaat. En wat ook maakt dat ik totaal geen vertrouwen meer heb in de dienstverlening van KPN waar ik nog maar net klant ben. 

Reputatie 7
Badge +8

Je doet er verstandig aan om niet te gaan bellen met de klantenservice als je hier al een medewerker hebt die je helpt. Dan gaat er vanalles door elkaar lopen.  Daarbij wordt je hier altijd goed geholpen. Mocht je nog eens tegen een probleem aanlopen speel het dan via hier. Vul wel je profiel in want anders kan @Marcia_ niets voor je doen. 

Ik heb het in eerste instantie via de klantenservice geprobeerd, omdat je verwacht dat de mensen die daar werken je wel kunnen helpen. Helaas is dit niet het geval en probeer ik het nu via deze weg. Hoop dat het hier wel opgelost kan worden. Maar bedankt voor de tip Joep! Heb ook niet meer de behoefte om nog te bellen. 

Reputatie 7
Badge +8

Geef je nog even een seintje hier als je je profiel ingevuld  hebt :wink: 

Dat heb ik gedaan

Reputatie 7
Badge +28

Bedankt voor je toelichting en het aanvullen van je profiel! Ik zie inderdaad dat er al behoorlijk vaak contact is geweest. Wat ontzettend jammer om te lezen dat het zo moeizaam moet verlopen! Ik heb een verzoek ingediend om een monteursafspraak voor je in te plannen, het liefst op 18-12. Hier wordt binnen drie werkdagen contact over met je opgenomen. 

 

Voor wat betreft de creditering: dat ga ik voor je in orde maken. Omdat er nu een order open staat, namelijk de eigenlijke bestelling, kan ik die er niet in zetten. Als je diensten actief zijn, wat hopelijk de 18e zal gaan gebeuren, dan kan ik het voor je in het systeem zetten. Kan jij, als je gebeld bent, aan me laten weten wanneer de monteur komt? Dan zet ik die dag ook in mijn agenda, zodat ik dan én kan checken of alles goed gegaan is én de creditering voor je uit kan voeren. 

 

Mocht je nog andere vragen hebben, laat het gerust weten. 

Oke bedankt, ik laat het weten zodra er contact is geweest over de afspraak met de monteur. 

Hi Marcia, de afspraak met de monteur staat gepland voor 10 december tussen 8:00 en 10:00 uur. Ik hoor het graag als de creditering erin staat. 

Reputatie 7
Badge +28

Fijn om te lezen! Ik hou het in de gaten en laat het je inderdaad nog even weten. 

Hoi Marcia, 
Ik ontvang nu wéér een factuur die niet van mij is en ook niet klopt. Gaat om het telefoonnummer *** en factuurnummer ***. Er worden hier kosten in rekening gebracht voor ten eerste een telefoonnummer dat niet van mij en ten tweede vanaf een datum waarop mijn diensten nog niet actief waren. Er worden kosten gerekend vanaf 5-11, terwijl mijn twee sim only abonnement pas op 2 en 3 december in zijn gegaan. 

Reputatie 7
Badge +28

Ik stuur je even een privébericht, want het communiceert denk ik wat makkelijk als we gewoon de 06-nummers kunnen benoemen. Dat doe ik liever niet openbaar ;-). Wil je reageren op het bericht wat je van me krijgt?

Reputatie 7
Badge +28

Klopt het dat de klachtenafdeling inmiddels contact met je opgenomen heeft, @Yara1234? Laat je het me weten als ik nog iets voor je kan doen?

Hoi Marcia, ik heb gister inderdaad iemand gesproken, ze zei dat ze het gaat regelen. Ik kreeg vandaag alleen ook een e-mail met een factuur voor de internetaansluiting. Ik zie dat daarop activatiekosten in rekening zijn gebracht, terwijl bij de aankoop is verteld dat ik dit niet hoef te betalen. Hoe zit dat precies? 

Reputatie 7
Badge +28

Oh no.. Dan denk je dat je alles gehad hebt.. Ik zie alleen dat de activatiekosten voor mobiel in mindering gebracht is, maar geen notitie dat dit voor de vaste diensten ook geldt. Ik kan dat niet voor je vergoeden.. Heb je dit zwart op wit staan? Dan kan ik er wel wat mee, namelijk.

Ik heb telefonisch het pakket voor internet en mobiel besteld en medewerker aan de telefoon heeft dit met me afgesproken. Dus nee dat heb ik niet zwart op wit, maar jullie nemen de gesprekken op dus dan kunt u het zelf terugluisteren. 

Reputatie 7
Badge +28

We nemen alleen bepaalde gesprekken op voor coaching van de medewerkers. Deze gesprekken worden daarna, mede vanwege de privacy, verwijderd. Ik kan dat dus niet terugluisteren. Ik geef je het voordeel van de twijfel, dat mijn collega het ook voor de vaste diensten beloofd heeft en zal de 25 euro hiervoor ook vergoeden. Dit wordt op de volgende factuur in mindering gebracht. 

Oké bedankt, ik zie dat het ook gelijk verwerkt is. Ik heb alleen nog niets voorbij zien komen over het opzeggen van dat extra mobiele nummer en de creditering van de rekeningen daarvan. Het is toch al een aantal dagen geleden dat ik je collega heb gesproken, klopt dit wel?

Reputatie 7
Badge +28

Daar had ik toevallig gisteren ook nog naar gekeken: ik zie dat die klacht op de 18e heropend wordt. Dat is aankomende woensdag. Dan komt ‘ie weer terug bij mijn collega en zal deze er verder mee aan de slag gaan! 

Oké bedankt dan wacht ik het nog even af!

Ik wil graag dat de klachten afdeling weer contact met me opneemt, kun je dat regelen? I

Reputatie 7
Badge +28

Het lijkt erop dat ze er nog niet aan toe gekomen zijn, hij staat nog steeds op vandaag.. Ik heb aangegeven dat je wilt dat er contact opgenomen wordt! 

Reageer