Beantwoord

Klacht over defect toestel

  • 8 augustus 2017
  • 2 reacties
  • 95 keer bekeken

Goedendag allemaal,

Allereerst zou ik graag kwijt willen dat ik het uiterst merkwaardig vind hoe slecht de service is met betrekking tot klachten. Nou snap ik dat u de focus niet wil leggen op klachten maar dit is wel een ander uiterste...

Dit gezegd hebbende het volgende:

Op 12-07-17 heb ik voor de 5e keer mijn mobiele abonnement verlengt bij de KPN.
Zoals gewoonlijk de nieuwste iPhone gekozen, hiervoor een aanzienlijke som betaald en het toestel mogen ontvangen. Het toestel was zo geïnstalleerd en functioneerde na behoren, totdat ik het eerste telefonische gesprek voerde en te meerdere malen te horen kreeg: ik kan u heel slecht verstaan.
Na dit 10 dagen lang na ieder gesprek te horen wist ik zeker dat dit aan het toestel lag.


Op 22-7-2017 heb ik voor het eerst contact gelegd met de klantenservice van de KPN.
een gesprek gevoerd met de betreffende medewerker(s) en na een aantal keer te horen hebben gekregen dat er voor dit probleem geen andere oplossing is dan het toestel terug te sturen naar KPN en dan NA 2 WEKEN kon ik een nieuw toestel verwachten. Dit is een oplossing die mij niet schikt en hiermee ben ik dus niet akkoord gegaan, PAS NA 45 MINUTEN en 3 medewerkers kwam de oplossing: doet u een simkaart wissel en ga even naar de winkel meneer, dan kunnen ze ter plekke het toestel omruilen.
Ik had natuurlijk op mijn strepen kunnen gaan staan en zeggen dat ik een nieuw toestel wou gezien dit (binnen 14 dagen) mijn goed recht is. Maar ik dacht mee met de kosten van KPN en heb nadat de medewerker dit aanbood eerst de goedkope/gratis oplossingen geprobeerd onder de voorwaarde: mits ik dan niet aan het einde te horen kreeg: maar dit had u binnen 14 dagen moeten doen meneer.
Klinkt als een goede oplossing toch?
Nou, ik naar de winkel gegaan waar ik wederom met de KPN meedacht en dus de simkaart wissel heb gedaan. Ik heb de medewerker ook aan gegeven dat ik moet werken en niet de tijd aan mijn voeten heb liggen en dat het dus langer kan duren voordat ik weer in de winkel zou komen, maar dat ik ze via de klantenservice op de hoogte zou houden van dit verhaal.
Dit heb ik keurig na afspraak gedaan en heb contact gehad op de volgende data's:

25-6-2017 (een gesprek van 45 minuten waarin ik met 3 medewerksters mocht kennismaken)

28-06-2017(een officieel klacht ingediend, deze staat nog open en zou ik op 03-08-2017 over gebeld worden, maar zoals ik al verwachtte is dit tot op heden niet gebeurd)

01-08-2017

06-08-2017(verzoek gekregen morgen weer te bellen, de medewerker kon hier niks mee)

07-08-2017(verzoek gekregen morgen weer te bellen, de medewerker kon hier niks mee)

08-07-2017
bij dit gesprek vond de eerste medewerker het klaarblijkelijk niet nodig mij te helpen en heeft de verbinding verbroken.. De tweede medewerker begon hoopvol en kwam toen in het zelfde web als alle andere medewerkers en moest van haar leidinggevende ook zeggen mij niet te kunnen helpen. Ook kon ik niet doorgezet worden met de afdeling klachten....
ook hier heb ik de vraag gesteld:
wat had ik in deze situatie anders moeten doen?
nou meneer, eigenlijk niks. u had gewoon in het begin een ander toestel moeten eisen. dit was voor ons veel makkelijker geweest


Toen dus bleek dat na de simkaart wissel het toestel nog steeds niet functioneerde heb ik besloten (om voor de 3e keer) naar de winkel te gaan en het toestel te laten omruilen, we hebben ondertussen alle mogelijke oplossingen gehad en het nieuwe toestel deed het nog niet.
Maar wat kreeg ik (na verwachting) te horen?...
maar meneer, dit had u binnen 14 dagen moeten doen!


Dus kort samen gevat is mijn vertrouwen in de organisatie weg, ik heb er (ondanks 2 lopende klachten) totaal geen vertrouwen in dat deze klacht nog word opgelost.

Dus zit ik na:
- keurig al onze afspraken na te zijn gekomen
- keurig de betaling van het (defecte) toestel gedaan te hebben(700,-)
- KPN elke keer netjes op de hoogte te hebben gehouden
- Na 3 winkelbezoeken
- en tot slot onnodige kosten gemaakt te hebben(parkeergeld, bellen met andere toestellen omdat ik niet te verstaan was etc. en veel van mijn tijd in iets onzinnigs als dit gestoken te hebben
nog steeds met een nieuw toestel dat het niet na behoren doet!

Ik ben blij dat de KPN haar jarenlange vaste klanten zo behandelt, en dat meedenken in het kostenplaatje van de organisatie op deze manier beloont word.
De service die u kan verwachten bij KPN heb ik in dit hele verhaal niet mogen ervaren


Graag zie ik een passende oplossing voor het bovengenoemde en ontvang dit graag zwart op wit.

Met vriendelijke groeten,
een teleurgestelde klant.
Rinse Kamphuis
icon

Beste antwoord door Justin_ 15 augustus 2017, 14:29

Update voor de meelezers: het toestel is alsnog kosteloos vervangen. Via een privébericht laat Rinse weten dat het nieuwe toestel goed werkt 🙂
Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 7
Badge +22
Hoi Rinse, welkom op het forum. Wat een verhaal. Ik kan me goed voorstellen dat je hier verre van tevreden over bent 😞 Je hebt nu een privébericht van mij ontvangen. Reageer daarop, dan kijk ik hoe we tot een goede oplossing kunnen komen.
Reputatie 7
Badge +22
Update voor de meelezers: het toestel is alsnog kosteloos vervangen. Via een privébericht laat Rinse weten dat het nieuwe toestel goed werkt 🙂

Reageer