Ik ben reeds sinds november 2017 (!!) bezig met het volgende:
In september 2017 heb ik een nieuwe telefoon aangeschaft bij het verlengen van mijn bestaande abonnement. Hierbij heb ik ook een verzekering afgesloten.
In november 2017 heb ik online een schadegeval aan mijn telefoon gemeld. Hiervan heb ik een bevestigings e-mail ontvangen, dus ik ben er vanuit gegaan dat het verder geregeld was en ik binnen korte tijd een levering zou krijgen voor een vervangend toestel en ik het beschadigde toestel terug kon sturen.
Einde november had ik echter nog geen reactie, dus heb ik zelf contact gezocht met KPN. Er werd mij toen verteld dat de online registratie wel te zien was, maar om de een of andere reden niet doorgezet was. Deze meneer heeft de order alsnog handmatig in het systeem gezet. Ik gaf aan dat het adres wat toenmalig bij KPN bekend was, niet meer klopte en samen hebben we de juiste gegevens doorgelopen.
Ik ben er toen opnieuw vanuit gegaan dat het verder goed zou lopen. Wel heb ik er aan toegevoegd dat het inmiddels redelijk haast begon te krijgen, aangezien ik januari naar het buitenland moest voor enige tijd. Aangezien we op dat moment al een aantal weken verder waren dan de aanvankelijke meldingsdatum, leek dat me geen vreemde melding.
Helaas kreeg ik na enige tijd de melding dat het vervangende toestel naar een pakketshop nabij het oude adres, (wat dus niet meer klopte) was gestuurd, nadat er niemand thuis was op het adres. Dat klopt natuurlijk, aangezien ik reeds had doorgegeven dat dit naar het nieuwe adres moest. Nadat ik bij het betreffende filiaal ben langsgeweest (tweemaal), is gebleken dat het pakket daar nooit geweest is!
Na het altijd weer verplichte heen-en-weer telefoneren tussen de vervoerder en KPN (waar ik van beide kanten steeds weer naar de ander verwezen werd), is er uiteindelijk door KPN opnieuw een vervangend toestel opgestuurd. Met de belofte dat het ditmaal WEL naar het nieuwe adres verzonden zou worden. Opnieuw heb ik aangegeven dat het toch echt begon te dringen m.b.t. de uiterste datum voor ik naar het buitenland moest en opnieuw zijn de juiste gegevens doorgelopen en gecontroleerd.
En ja hoor, na einige tijd kreeg ik bericht van de vervoerder dat er niemand thuis was op het oude adres en dat het toestel teruggestuurd was naar de verzender….
Het was op dat moment uiteraard al januari 2018, slechts anderhalve week voordat ik moest vertrekken. Aan de telefoon met de klantenservice en de verstrekker van het vervangende toestel werd elke keer vriendelijk een excuus gegeven en beloofde diegene dat “het nu ECHT goed zou worden oppakken, omdat het nu toch al zo lang duurde he?“
Het mocht allemaal niet baten. Een week nadat ik aankwam op mijn bestemming in het buitenland, is de vervangende telefoon op het juiste adres is aangekomen. Op dat moment had ik natuurlijk al lang op eigen kosten een ander toestel aangeschaft, aangezien ik niet zonder telefoon weg kon naar het buitenland.
U begrijpt mijn frustratie op dit punt misschien al. Helaas was het hiermee nog lang niet klaar.
Ik heb uiteindelijk het toestel (uiteraard met extra kosten voor eigen rekening ) naar mijn verblijfsadres in het buitenland laten verzenden, om er daar achter te komen dat het toestel NIET WERKT. De simkaart van KPN werkt niet in het vervangende toestel, terwijl het wel werkt in een ander toestel… En ja, dit is nog steeds dezelfde simkaart van KPN, dus het probleem zit echt in de telefoon.
Op het moment van dit schrijven, 2 mei 2019, heb ik nog steeds geen acceptabele oplossing ontvangen van KPN.
Drie maal zijn de kosten van het eigen risico (90 euro) bij mij gefactureerd. Dit is afgeschreven in december 2017, januari 2018 en februari 2018.
In juni 2018 krijg ik eindelijk een bedrag van 90 euro terugbetaald via verrekening met een factuur, maar de tweede keer teveel krijg ik niet terug omdat ik TWEE MAAL gebruik zou hebben gemaakt van de service waarin een vervangen toestel wordt aangeboden?
Goede grap KPN… het toestel is zelfs tot DRIE keer toe verzonden. Twee keer naar het verkeerde adres, en een keer te laat. Maar ik denk niet dat ik degene ben die daarvoor moet betalen.
Ik wacht dus nog steeds op een terugbetaling van 90 euro, wat reeds een jaar lang onterecht op de rekening van KPN staat. Ik vraag me af hoeveel rente daarop zit nu. Maar wat nog veel belangrijker is, ik wacht al sinds november 2017 op een werkende telefoon.
Wat ik tot nu toe als oplossing aangeboden heb gekregen:
· 60 Euro als zoethoudertje rondom april 2018
· Verwarde medewerkers
· ZEER veel lange telefoongesprekken waarin ik elke keer opnieuw mijn verhaal moet uitleggen, waarop ik prompt te horen krijg dat ik bij een andere afdeling moet zijn en ik mijn verhaal weer kan doen.
· Niemand die daadwerkelijk kan helpen. Er worden klachten aangemaakt die niet juist worden beschreven en prompt afgewezen worden.
· Een medewerker die mij zelfs vroeg: Maar wat is nou precies het probleem, wat wilt u eigenlijk?
· Ik word teruggebeld op een tijd dat ik al aan had gegeven dat ik NIET kan opnemen en in plaats dat er dan later nog wordt gebeld , krijg ik een e-mail „van de directeur“ dat ik helemaal nergens recht op heb.
Als oplossing stel ik nu zelf het volgende voor:
· Ik krijg per ommegaande het tegoed van EUR 90,- teruggestort.
· Ik ontvang een vergoeding van EUR 145,- voor extra gemaakte kosten door schuld van KPN; namelijk spoedverzending van een pakket naar het buitenland en eigen aanschaf van een vervangen toestel.
· Ik ben niet gebonden aan een contract met KPN als KPN zelf zich niet aan de regels houdt. Daarom ben ik per direct geen klant meer bij KPN en betaal ook per per direct geen abonnementskosten meer.
· Aangezien ik bijna anderhalf jaar heb betaald voor een telefoon en een verzekering die niet werkt, blijft de betreffende telefoon mijn bezit, of KPN komt met een passende vergoeding naast bovenstaande punten.
Ik vind de manier waarop ik behandeld ben na jarenlang klant te zijn bij KPN echt belachelijk! Vanaf dit moment ( donderdag 2 mei 2019) wordt elke automatische afschrijving van KPN per direct gestorneerd.
Ik ben heel benieuwd naar een reactie.
Reputatie 7
+20
Hallo @sdevries Dank allereerst voor het doen van je verhaal hier. Ik vind het erg bijzonder om te lezen dat je al zo lang met deze klacht rondloopt. Je bent inmiddels anderhalf jaar verder, zonder dat er een oplossing is gekomen, als ik het goed lees.
Dat het één en ander van begin af aan niet prettig is verlopen is me duidelijk. Na het nodige geharrewar heb je er in januari 2018 voor gekozen –zo lees ik het- om de reparatie van je toestel niet af te wachten. Je hebt zelf een toestel gekocht en je hebt later je gerepareerde toestel naar je adres in het buitenland laten verzenden. Daar kwam je er achter dat het gerepareerde toestel nog steeds niet werkte.
Dit speelde allemaal in januari 2018. Er is, zo lees ik, in juni 2018, nog contact geweest en er heeft terugbetaling van 90,- plaatsgevonden. Dat is inmiddels ook al bijna een jaar geleden. Heb je in de tussentijd nog contact met ons gehad hierover?
Het gaat om een verzekeringskwestie. Dat betekent dat ik als KPN-medewerker veel van de informatie niet kan en mag inzien. Ik zal dus ook niet volledig kunnen zien wat er aan onze kant van de lijn is gebeurd. Op dit moment heb ik überhaupt geen gegevens van je, dus ik kan niets bekijken.
Als je met onze klantenservice belt zul je worden doorverbonden met de Claimsdesk, waar verzekeringskwesties worden afgehandeld. Aangezien jij de verzekeringshouder bent zal men direct met jou contact willen hebben. Ik kan en mag daar geen rol in spelen en ik kan dus ook geen uitspraken doen over een eventuele oplossing. Daarvoor zul je met onze Claimsdesk in gesprek moeten gaan.
Ik kan me levendig voorstellen dat je dermate ontevreden bent dat je bent geneigd om afschrijvingen te storneren. Dit wil ik je afraden. Ons betalingssysteem is geautomatiseerd. Bij meerdere storneringen en het uitblijven van betalingen worden er herinneringskosten in rekeningen gebracht en verdere incassotrajecten opgestart. Ik denk dat deze situatie al vervelend genoeg is en dat je dergelijke problemen er niet bij hoeft te hebben.
Dat het één en ander van begin af aan niet prettig is verlopen is me duidelijk. Na het nodige geharrewar heb je er in januari 2018 voor gekozen –zo lees ik het- om de reparatie van je toestel niet af te wachten. Je hebt zelf een toestel gekocht en je hebt later je gerepareerde toestel naar je adres in het buitenland laten verzenden. Daar kwam je er achter dat het gerepareerde toestel nog steeds niet werkte.
Dit speelde allemaal in januari 2018. Er is, zo lees ik, in juni 2018, nog contact geweest en er heeft terugbetaling van 90,- plaatsgevonden. Dat is inmiddels ook al bijna een jaar geleden. Heb je in de tussentijd nog contact met ons gehad hierover?
Het gaat om een verzekeringskwestie. Dat betekent dat ik als KPN-medewerker veel van de informatie niet kan en mag inzien. Ik zal dus ook niet volledig kunnen zien wat er aan onze kant van de lijn is gebeurd. Op dit moment heb ik überhaupt geen gegevens van je, dus ik kan niets bekijken.
Als je met onze klantenservice belt zul je worden doorverbonden met de Claimsdesk, waar verzekeringskwesties worden afgehandeld. Aangezien jij de verzekeringshouder bent zal men direct met jou contact willen hebben. Ik kan en mag daar geen rol in spelen en ik kan dus ook geen uitspraken doen over een eventuele oplossing. Daarvoor zul je met onze Claimsdesk in gesprek moeten gaan.
Ik kan me levendig voorstellen dat je dermate ontevreden bent dat je bent geneigd om afschrijvingen te storneren. Dit wil ik je afraden. Ons betalingssysteem is geautomatiseerd. Bij meerdere storneringen en het uitblijven van betalingen worden er herinneringskosten in rekeningen gebracht en verdere incassotrajecten opgestart. Ik denk dat deze situatie al vervelend genoeg is en dat je dergelijke problemen er niet bij hoeft te hebben.
Ja en hier hebben we dus het probleem ; KPN stuurt me naar de afdeling Verzekering en de afdeling Verzekering stuurt me naar KPN.
Claimdesk heb ik ook al ZO vaak aan de lijn gehad, en daar komen ze met het geniale idee om me alsnog een goeie telefoon te sturen? Maar over het geld wat ik tegoed heb, alle gemaakte onkosten EN het feit dat ik geen klant meer wil zijn bij KPN is allemaal niet hun verantwoordelijkheid.
Het feit blijft dat niemand verantwoording neemt en ik ondertussen aan het betalen ben voor iets wat helemaal niet werkt.
Wie kan mij nu ECHT helpen?
Claimdesk heb ik ook al ZO vaak aan de lijn gehad, en daar komen ze met het geniale idee om me alsnog een goeie telefoon te sturen? Maar over het geld wat ik tegoed heb, alle gemaakte onkosten EN het feit dat ik geen klant meer wil zijn bij KPN is allemaal niet hun verantwoordelijkheid.
Het feit blijft dat niemand verantwoording neemt en ik ondertussen aan het betalen ben voor iets wat helemaal niet werkt.
Wie kan mij nu ECHT helpen?
Reputatie 7
+20
Ik doe natuurlijk een poging om je te helpen, maar ik verwacht dat je toch bij de Claimsdesk zult moeten zijn. Zij zijn verantwoordelijk voor vragen en klachten over de verzekering en men zal je toch echt persoonlijk willen spreken. Zij kunnen en mogen mij als KPN-medewerker geen informatie verstrekken over verzekeringskwesties.
Daarnaast is er onze eigen klachtenafdeling. Heb je ook met deze afdeling contact gehad? Is dit de afdeling die je heeft geprobeerd te bellen op het moment dat je niet kon opnemen en je uiteindelijk een mail heeft gestuurd, waarin je klacht werd afgewezen?
Dit speelt nu al erg lang. Als ik het goed lees is er in juni 2018, bijna een jaar geleden, voor het laatst contact geweest. Is er in de tussentijd nog iets meer besproken? Heb je destijds ook aangegeven dat je niet akkoord bent met de uitkomst?
Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? Dan kan ik in elk geval kijken wat er aan onze kant van de lijn is gebeurd. (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Daarnaast is er onze eigen klachtenafdeling. Heb je ook met deze afdeling contact gehad? Is dit de afdeling die je heeft geprobeerd te bellen op het moment dat je niet kon opnemen en je uiteindelijk een mail heeft gestuurd, waarin je klacht werd afgewezen?
Dit speelt nu al erg lang. Als ik het goed lees is er in juni 2018, bijna een jaar geleden, voor het laatst contact geweest. Is er in de tussentijd nog iets meer besproken? Heb je destijds ook aangegeven dat je niet akkoord bent met de uitkomst?
Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? Dan kan ik in elk geval kijken wat er aan onze kant van de lijn is gebeurd. (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Bedankt voor je reactie. Ik vul mijn gegevens zoveel mogelijk aan in mijn profiel.
Met de klachtenafdeling van KPN krijg ik geen direct contact, waardoor ik nooit in de gelegenheid ben om het verhaal persoonlijk, in z'n geheel en correct te vertellen. Hierdoor krijg ik inderdaad emails na 1 gemist telefoontje, waarin mijn klacht wordt afgewezen omdat ze het hele verhaal niet hebben. Op de één of andere manier is dat nergens bekend, ondanks alle telefoontjes.
Bij de afdeling Verzekering kunnen ze me alleen aandbieden om de telefoon opnieuw te repareren, wat al lang geen optie meer is. Verder kunnen ze niks voor me doen; hier heb ik ook de medewerker gesproken die in verbazing vroeg waarom ik in vredesnaam met hen contact had, als ik de oplossing "telefoon repareren" geen acceptabele optie meer is voor mij.
Ik begrijp heel goed dat klachten door een bepaalde afdeling opgelost worden en dit niet door alle medewerkers ingezien en opgelost kan worden. Maar dat ik na al deze tijd ook niet in contact gesteld kan worden met iemand die dat wel kan, vind ik redelijk irritant. En als er dan 1x wordt gebeld op een tijdstip waarop ik heb aangegeven dat ik niet kan opnemen, is dat mijns inziens niet echt klantvriendelijk.
Nogmaals, ik neem het niemand persoonlijk kwalijk, maar zou erg blij zijn als er iemand een paar extra stappen kan zetten om dit op te lossen met communicatie binnen de verschillende afdelingen.
Met de klachtenafdeling van KPN krijg ik geen direct contact, waardoor ik nooit in de gelegenheid ben om het verhaal persoonlijk, in z'n geheel en correct te vertellen. Hierdoor krijg ik inderdaad emails na 1 gemist telefoontje, waarin mijn klacht wordt afgewezen omdat ze het hele verhaal niet hebben. Op de één of andere manier is dat nergens bekend, ondanks alle telefoontjes.
Bij de afdeling Verzekering kunnen ze me alleen aandbieden om de telefoon opnieuw te repareren, wat al lang geen optie meer is. Verder kunnen ze niks voor me doen; hier heb ik ook de medewerker gesproken die in verbazing vroeg waarom ik in vredesnaam met hen contact had, als ik de oplossing "telefoon repareren" geen acceptabele optie meer is voor mij.
Ik begrijp heel goed dat klachten door een bepaalde afdeling opgelost worden en dit niet door alle medewerkers ingezien en opgelost kan worden. Maar dat ik na al deze tijd ook niet in contact gesteld kan worden met iemand die dat wel kan, vind ik redelijk irritant. En als er dan 1x wordt gebeld op een tijdstip waarop ik heb aangegeven dat ik niet kan opnemen, is dat mijns inziens niet echt klantvriendelijk.
Nogmaals, ik neem het niemand persoonlijk kwalijk, maar zou erg blij zijn als er iemand een paar extra stappen kan zetten om dit op te lossen met communicatie binnen de verschillende afdelingen.
Reputatie 7
+20
Duidelijk en dank je wel voor het aanvullen van je gegevens. Als je zo'n mail krijgt, van de klachtenafdeling: staat daar geen contactnummer bij, zodat je zelf contact kan opnemen op het moment dat het jou uitkomt? Ik zie inderdaad dat klachtenafdeling je geprobeerd heeft te bereiken, dat was in december 2018. Omdat de collega je inderdaad niet te pakken kreeg, is er uiteindelijk een mail gestuurd.
Ik kan een herhaalklacht voor je indienen bij deze klachtenafdeling. Op basis van je verhaal kan ik een samenvatting maken, maar je mag het ook zelf doen als je dat prettiger vindt. Stuur dan je toelichting in een privébericht naar me toe. Op basis daarvan dien ik de herhaalklacht in en zal er wederom contact met je worden gezocht.
Ik moet daar wel bij zeggen dat ik niet zeker weet in hoeverre men mee zal gaan in je verhaal. Het is lang geleden: er is geen reactie gekomen op het bericht vanuit de klachtenafdeling dat je klacht is afgewezen. Ik zeg dat niet omdat ik je verhaal niet begrijp, maar wel omdat ik geen valse hoop wil wekken: het kan zijn dat je klacht wordt afgewezen.
Ik kan een herhaalklacht voor je indienen bij deze klachtenafdeling. Op basis van je verhaal kan ik een samenvatting maken, maar je mag het ook zelf doen als je dat prettiger vindt. Stuur dan je toelichting in een privébericht naar me toe. Op basis daarvan dien ik de herhaalklacht in en zal er wederom contact met je worden gezocht.
Ik moet daar wel bij zeggen dat ik niet zeker weet in hoeverre men mee zal gaan in je verhaal. Het is lang geleden: er is geen reactie gekomen op het bericht vanuit de klachtenafdeling dat je klacht is afgewezen. Ik zeg dat niet omdat ik je verhaal niet begrijp, maar wel omdat ik geen valse hoop wil wekken: het kan zijn dat je klacht wordt afgewezen.
Een herhaalklacht zou inderdaad erg fijn zijn en misschien wil je daar dan ook bijzetten dat ik op werkdagen na half 5 bereikbaar ben, aangezien ik tijdens werk de telefoon niet kan aannemen. Of als ik een telefoonnummer kan krijgen van deze afdeling is dat helemaal mooi, aangezien ik die hiervoor nooit gekregen heb. Er is mij verteld dat deze afdeling niet direct bereikbaar is voor klanten en de enige mogelijkheid tot persoonlijk contact ontstaat als zij met mij contact opnemen?
In elk geval hartelijk dank voor je hulp zover.
In elk geval hartelijk dank voor je hulp zover.
Reputatie 7
+20
Hallo. @sdevries Ik heb de herhaalklacht voor je ingediend. Men zal contact met je opnemen en ik heb aangegeven dat je ná half vijf bereikbaar bent.
Dankjewel Bart!
Reputatie 7
+20
Hallo @sdevries Ik was even nieuwsgierig naar de stand van zaken. Heb je inmiddels contact gehad met mijn collega van de klachtenafdeling?
Hallo Bart, ik heb inmiddels contact gehad en het lijkt zoveel mogelijk te zijn opgelost. Ik wacht nog op de afhandeling, maar de afspraak staat in elk geval. Nogmaals bedankt voor je hulp.
Reageer
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.