Vraag

Nieuwe telefoon niet geleverd.... heeft u 30 dagen want post nl gaat een onderzoek doen!

  • 2 februari 2018
  • 9 reacties
  • 666 keer bekeken

Beste KPN,

Vorige week heb ik mijn abonnement verlengt en op zaterdag middag zou mijn nieuwe telefoon geleverd worden. Ik zag het PostNL busje voor mijn huis stoppen. Vol enthousiasme stond ik met m’n identificatie klaar om de deur open te doen maar helaas, na het een en ander bij buren afgeleverd te hebben reed het busje weer door. Die dag helaas geen PostNL busje meer gezien, zo ook niet de telefoon, afleverdatum onbekend. Dikke vette pech, het gebeurd wel vaker dat ze bij PostNL iets kwijt raken. Misschien maandag dan? Helaas, de afleverdatum bleef gedurende het hele weekend, en nog steeds op onbekend staan.

Aangezien ik toch echt wel wil weten hoe het een en ander er voor staat en ik wil weten waar ik aan toe ben heb meerdere malen contact gehad met de klantenservice. Buiten dat ik elke keer netjes te woord gestaan ben begint de moed me nu in de schoenen te zakken. Maandag gebeld en werd mij verzocht zelf contact op te nemen met PostNL om de status na te gaan, opzich vreemd want ik heb PostNL geen opdracht gegeven en zij kunnen toch niks voor mij betekenen. Die zelfde dag weer met jullie gebeld en werd mij gemeld dat er een onderzoek gestart zou worden en dat ik met twee dagen terug gebeld zou worden. Woensdag eind van de dag gebeld om na te gaan hoe het er voor stond, kennelijk was er een vergissing, het moest vier dagen zijn, vrijdag dus. Aangezien ik vandaag wederom nog niks vernomen heb zelf maar weer contact opgenomen en de reactie die ik hier kreeg is me toch echt in het verkeerde keelgat geschoten. Het onderzoek naar wat er met de aan mij te leveren telefoon gebeurd is is nu gestart en kan tot 30 dagen duren. Met andere woorden, val ons de komende 30 dagen niet lastig en probeer het dan opnieuw. Ik vind dit is niet acceptabel. Wat nog minder acceptabel is, is dat nadat ik aangegeven heb hier een klacht over in te willen dienen de beste dame die mij te woord stond niet kon vertellen wanneer ik daar dan een reactie op zou mogen verwachten. Kon haar teamleider ook niet, nog erger, wie is hier verantwoordelijk voor?

Beste KPN, de manier hoe dit afgehandeld wordt is op zijn zachts gezegd niet oké. Ik heb best wel geduld en begrijp dat er helaas af en toe wat fout gaat, maar om nu 1,5 maand op een kwijtgeraakte bestelling te gaan zitten wachten gaat veel te ver. En om eerlijk te zijn, ik weet niet of ik een pakketje dat nu een week kwijt is bij PostNL nog wel wil accepteren want zonder al te suggestief te zijn, ik vraag me sterk af of er in dat pakketje dan nog wel het zelfde zit als dat wat er jullie er ingestopt hebben. Volgens mij is de oplossing ook simpel. Jullie cancelen de order bij PostNL, laat ze het pakketje (als ze het ooit nog met inhoud terug vinden) weer terug sturen naar jullie depot en ik stap op m’n fietsje naar de KPN winkel en haal daar een nieuwe telefoon. Ik blij met m’n telefoon en jullie blij met een nog steeds tevreden klant.

Graag hoor ik van jullie.


Ps: Ik zie de online enquête al voorbij komen met de vraag: hoe groot acht u de kans dat u KPN aan andere zal aanbevelen?

9 reacties

Ik heb exact hetzelfde meegemaakt en dit fenomeen begint gewoon een trend te worden, ik tel de laatste weken meer dan 5 identieke casus.
Vanuit de verlengshop worden toestellen van 800 euro gewoon onverzekerd en niet aangetekend verzonden (bron PostNL bij navraag over mijn label)
Als deze gouden doosjes met afzender Ceva logistics kwijt raken (zeer waarschijnlijk gejat) stelt KPN via Reviva een onderzoek in dat 5 tot 30 dagen kan duren.
In de tussentijd wordt je abonnement verlengd en je toestel dat je niet ontvangen hebt geïncasseerd of starten betaaltermijnen bij betaling per maand. Ook de mail over gefeliciteerd met je toestel, wilt u toestel verzekeren etc, blijft komen alsof er is geleverd.
Ik heb na 14 dagen kennis gemaakt te hebben met kafkaëske groene krokodil die klantenservice heet mij via mijn rechtsbijstand beroepen op de leveringsplicht volgens consumenten recht koop op afstand. Volgens KPN proces krijg je pas na afloop onderzoek PostNL de gelegenheid om te annuleren, via mijn verzekering wordt dit nu afgedwongen op de inmiddels verstreken 14 dagen.
Het zou KPN sieren bij betwisting alles administratief on hold te zetten en als er zoveel dure toestellen verdwijnen bij PostNL daar eens een fraude onderzoek te doen in plaats van hun gedupeerde klanten te behandelen met de omgekeerde bewijslast van nooit geleverde goederen die de klant wel moet betalen.
Je zou toch verwachten dat in een tijd waar je je als bedrijf op het vlak van service moet onderscheiden er een constructieve oplossing gezocht zou worden. Jammer dat KPN het hier laat afweten. Ik zou verwachten dat een premium bedrijf als KPN zou zeggen: oeps, pakketje kwijt, er komt een nieuwe aan, de rest regen wij wel. Klant is koning! In de service organisatie waar ik werk bestaat het niet dat een klant de dupe wordt van een fout bij een onderaannemer.

Goed idee om eens even te informeren bij mijn rechtsbijstand, dank voor de tip!
Reputatie 7
Badge +27
Welkom Michiel, erg naar dat deze situatie is ontstaan. Ik vind het ook jammer om te lezen dat er zoveel tegenstrijdige informatie wordt gegeven. Het is niet de bedoeling dat je doorverwezen wordt naar PostNL. Zij kunnen niets voor jou betekenen. Wij hebben het onderzoek bij hun opgestart en wachten op terugkoppeling. Ze kunnen (en mogen) jou daarover niets vertellen.

In de meeste gevallen wordt het toestel na een onderzoek niet gevonden, wordt de aanvraag geannuleerd en een nieuwe bestelling ingelegd. In sommige gevallen is het toestel misplaatst en kan het alsnog worden geleverd. De duur van een onderzoek is afhankelijk van de drukte bij PostNL. Rond de kerstdagen, zeker met de introductie van de nieuwe iPhones, is de doorlooptijd flink opgelopen. Inmiddels staat de doorlooptijd op 10 - 15 werkdagen. De exacte duur is afhankelijk van of er een handtekening is gezet. Zonder handtekening, wat bij jou het geval is, kan het onderzoek eerder worden afgerond. Een klacht indienen is altijd mogelijk, maar als er tegelijk een onderzoek loopt bij PostNL wordt het resultaat daarvan eerst afgewacht. De doorlooptijd van een klacht is 4 werkdagen.

Ik deel jullie mening dat het klantvriendelijker is om bij een vermissing direct een nieuw toestel te sturen. Helaas is daar niet voor gekozen, de exacte beweegredenen weet ik niet. Het zal meer kosten als een toestel wel wordt teruggevonden maar de vraag is hoe vaak dat voorkomt. Ik geef deze terugkoppeling door aan het management.

Voor nu heb ik geen directe oplossing. Ik verwacht niet dat het onderzoek anderhalve maand gaat duren maar het spijt me dat het alsnog veel tijd in beslag neemt. Hopelijk komt er snel goed nieuws.
Bestie Jordan,

Dank voor me reactie. Ik heb er alle begrip voor dat KPN even de tijd wil nemen om het een en ander uit te zoeken maar de tijd die er nu al voor genomen wordt vind ik al te lang, de bestelling had 1,5 week geleden binnen moeten zijn. Zoals je zelf al aangeeft wordt in de meeste gevallen het pakketje niet meer teruggevonden. Waarom mij als klant dan de dupe laten zijn van een “matig” presterende onderaannemer? Neem als KPN je verantwoordelijkheid en wimpel het niet af op PostNL. Je geeft ook aan dat je de beweegredenen niet weet waarom er niet voor gekozen om een nieuw toestel te sturen en hiermee impliceer je dat het dus wel kan. Wat wil KPN nu, dat ik tegen vrienden, familie en collega’s vertel hoe dramatisch dit verloopt of dat ik kan vertellen hoe goed de service was? Ben vaak naar tevredenheid geholpen maar de service is nu voorzichtig gezegd niet goed!

Blij met het antwoord: Nee
Beste antwoord op m’n vraag: Nee
Voel me als klant totaal niet geholpen: Ja (helaas mist dit knopje....)
Reputatie 7
Badge +27
Sorry voor de miscommunicatie, ik bedoelde niet te impliceren dat dit wel mogelijk is. Er is als beleid voor gekozen om niet direct een toestel op te sturen, maar eerst het onderzoek van PostNL af te wachten. Ik heb een verbetervoorstel ingediend om uit te zoeken of dit heroverwogen kan worden, met dit topic als praktijkvoorbeeld.

Tot mijn spijt heb ik geen mogelijkheid de afhandeling sneller te laten verlopen. Zodra er resultaat is vanuit het onderzoek kan ik je wel helpen een klacht in te dienen over de manier waarop dit is verlopen.
Beste Joran,

Wederom dank voor je reactie. Dat ik de sigaar ben wat levering is mij ondertussen duidelijk. De telefoon die door jullie verstuurd is gaat niet meer in mijn handen belanden, al is het zoals eerder door mij aangegeven ik niet van plan ben een pakketje met dergelijke inhoud dat zo lang kwijt is geweest te gaan accepteren. Een nieuwe telefoon via PostNL laten leveren zie ik ook niet zitten, geen zin om een nog keer in deze poppenkast terecht te komen. Ik ga graag naar een KPN winkel om daar de verlenging goed te regelen en de telefoon direct in ontvangst te nemen. Graag hoor ik van je wat het eerst volgende moment is deze order te annuleren en hoe dit verder af te handelen.
Reputatie 7
Badge +27
Het is mogelijk de overeenkomst te ontbinden tot 14 dagen na ontvangst van het toestel. Er is ondertussen nieuws; het onderzoek is vandaag afgerond. PostNL heeft een terugkoppeling naar onze backoffice verstuurd, zij nemen contact met je op. Ik hoop dat dit morgen lukt, anders wordt het net na het weekend. Het einde is gelukkig in zicht.
Nou, een nieuwe telefoon is eindelijk gearriveerd. Toch verstuurd ondanks dat ik duidelijk aangegeven heb dat ik dit niet meer wilde. Inclusief nieuwe simkaart, helemaal top behalve dat er ergens op de achtergrond bij activatie van de simkaart iets niet goed is gegaan en ik 4 werk uren kan wachten totdat dit opgelost is... en ja, betekend voor mij een avond telefonisch niet bereikbaar zijn.... niemand die daar wat aan kan doen.... wat kan er nog meer mis gaan?!?!
Reputatie 7
Badge +27
Ik zie dat de simkaart inmiddels gelukkig is geactiveerd. De klachtbehandelaar belt morgen terug, leg dit daar ook vooral neer. Ik ga ervan uit dat mijn collega's zorgen voor een correcte afhandeling.

Reageer