Onrechtmatig handelen KPN


Goedendag,

Ik heb circa een maand geleden besloten een abonnement voor mobiel af te sluiten bij KPN. Wat mij vooral aantrok waren de KPN Compleet voordelen, met name de dubbele data. Ik reis lange afstanden voor mijn studie en moet veel mb’s gebruiken voor video’s. Om deze rede koos ik voor 25.000 mb’s + verdubbeling komt uit op 50.000 mb’s. Maar bij het inwerkingtreding van mijn abonnement had ik alleen de beschikking over 25.000 mb’s. Na een aantal chatgesprekken met de KPN-chat kwam dit door het feit dat het internet abonnement van het adres dat ik opgaf een zakelijk abonnement was. Ik vind dit zeer kwalijk, want bij het afsluiten van het abonnement is het niet duidelijk vermeldt dat een zakelijk abonnement niet geschikt was. Dit was de voornaamste reden voor het afsluiten van een abonnement, als het er duidelijk stond had ik dit zeker niet gedaan. Ik zit nu al na 15 dagen over mijn mb’s en kan niet gebruik maken van mijn abonnement hoe ik het wil/moet gebruiken. Desalniettemin staat dit wel in de voorwaarden bij een andere pagina over KPN Compleet en niet bij de pagina waar je een abonnement afsluit. Als ik zie dat ik door middel van een ander KPN abonnement voordeel kan halen, zonder duidelijke vermelding van de uitzonderingen, zou ik en de gemiddelde consument niet de voorwaarden gaat bestuderen wat ook nog is op een andere pagina staat.

Dit is dan ten eerste oneerlijk handelen volgens artikel 6:193b lid 2 Burgerlijk Wetboek, namelijk: ‘Een handelspraktijk is oneerlijk indien een handelaar handelt in strijd met de vereisten van een professionele toewijding, en het vermogen van de gemiddelde consument om een geïnformeerd besluit te nemen merkbaar is beperkt of kan worden beperkt waardoor de gemiddelde consument een besluit over een over een overeenkomst neemt of kan nemen, die hij anders niet had genomen.’

Verder is er in mijn opinie ook sprake van misleiding, volgens artikel 6:193c lid 1 : Een handelspraktijk is misleidend indien informatie wordt verstrekt die feitelijk onjuist is of die de gemiddelde consument misleidt of kan misleiden, al dan niet door de algemene presentatie van de informatie, zoals ten aanzien van: sub a: de voornaamste kennerken van het product zoals beschikbaarheid, voordelen...etc.

Op basis van dit artikel ben ik misleid door een voordeel van een product/dienst waardoor ik deze dienst heb afgenomen.

Ik verwacht dus van KPN een redelijke oplossing.

Kirolos.

P.S: Mijn excuus als dit topic bij de verkeerde categorie staat.

18 reacties

Reputatie 7
Badge +17
Hallo @Kirolos
Dit is het consumentenforum
Ik denk dat je beter deze vraag op het Zakelijk forum kunt stellen.
huistijger schreef:

Hallo @Kirolos
Dit is het consumentenforum
Ik denk dat je beter deze vraag op het Zakelijk forum kunt stellen.


Hoi,
Mijn excuus, ik had vergeten te vermelden dat ik geen zakelijk abonnement heb, dus ik zit wel in het goede gedeelte denk ik.
Reputatie 7
Badge +17
OK, excuses is niet nodig hoor Kirolos. 🐱
Dan zal binnenkort webcare het overnemen en je te woord staan.
Nog een aanvulling op mijn topic:
Ik heb zojuist contact gehad met de klantenservice. Ik kreeg te horen dat het in de voorwaarden staat en de kans dat ik toch de mb's krijg vrij laag is. Om onduidelijkheden te vermijden, als ik een overeenkomst afsluit is het aan de wederpartij om mij in te lichten over bepaalde voorwaarden. Als ik na het afsluiten van een overeenkomst word geconfronteerd met het feit 'dat ik de voorwaarden moest lezen' zie ik dit niet als klantgerichte service.

Als ik een overeenkomst sluit met bepaalde voordelen en na afsluiting wordt gezegd dat ik die niet krijg omdat dit in de voorwaarden staat, terwijl de belangrijkste punten van deze voorwaarden niet aan de consument zijn ingelicht bij het sluiten van de overeenkomst. Dit is in mijn opinie dwaling, wat wettelijk verboden is(naast de andere wetsartikelen in mijn eerdere post).

Ik citeer uit het wetboek artikel 6:228 Burgerlijk Wetboek lid 1 sub B: 'Een overeenkomst die is tot stand gekomen onder invloed van dwaling en bij een juiste voorstelling van zaken niet zou zijn gesloten, is vernietigbaar: indien de wederpartij in verband met hetgeen zij omtrent de dwaling wist of behoorde te weten, de dwalende had behoren in te lichten'.


Het is dus van essentieel belang dat de consument bij het afsluiten duidelijk wordt ingelicht over de voorwaarden van KPN compleet, wat dus in mijn geval niet ter orde is gekomen.


Tot slot nog een korte opmerking over een 'ludieke' uitspraak van de klantenservice na het benoemen van een wetsartikel: 'Het is niet de bakker die je aanvecht'. Dit laat zien dat de klantenservice van KPN denkt dat de grootte van een bedrijf een onrechtmatige handeling teniet kan doen. Helaas erg onprofessioneel en niet klantvriendelijk.

Dus nogmaals verzoek ik KPN een redelijke oplossing.

Groetjes,


Kirolos
Reputatie 7
Badge +9
Hoi Kirolos, welkom op het KPN forum. Goed dat je ons hier hebt gevonden 🙂 Excuses zijn niet nodig, je vraag staat in het goeie topic, no worries! Erg zuur dat het abonnement dat je hebt afgesloten niet in aanmerking komt voor KPN Compleetvoordelen. Jammer dat de informatie die je op onze site hebt gelezen niet overeenkomt met je verwachting. Op onze site kun je jouw voordelen checken met KPN Compleet! Je kunt daar aanvinken welke producten je hebt/wilt. Dan krijg je de voordelen te zien. Ik ben erg benieuwd naar je situatie, dat zie ik niet goed uit je topic komen. Welke mobiele en/of vaste abonnement(en) staan er op je adres geregistreerd?

Zou je je forumprofiel willen aanvullen met je gegevens? Postcode + huisnummer, klantnummer(s). Dan kan ik het voor je inzien. Stuur je een berichtje als je de gegevens hebt aangevuld? 🙂 Ik hoor het graag!
Reputatie 7
Badge +9
Bedankt voor het aanvullen van je forumprofiel Kirolos. Ik zie in het systeem dat er al een klacht door mijn collega namens jou is aangemaakt. Dit zal aankomende maandag door een collega van de klachtenafdeling worden opgepakt. Nog even geduld 🙂 Ik ben erg benieuwd wat de uitkomst is daarvan, laat je het hier weten?
Een aanvullig aan het topic.
Ik heb als reactie op mijn klacht het volgende bericht ontvangen: Echter u heeft het bijbehorende contract wel ondertekend waarin ook de volgende zin is opgenomen: ” Door ondertekening van dit formulier verklaart u kennis te hebben genomen van de inhoud van de genoemde
voorwaarden en tarieven en hiermee in te stemmen”. In uw geval ontvangt u geen dubbele data omdat u geen internet en tv bij KPN afneemt.

Ten eerste, Ik snap dat ik heb getekend onder de voorwaarde kennis genomen te hebben, maar als er duidelijk staat dat je voor een bepaalde voorwaarde een voordeel krijgt en je voldoet op het eerste gezicht aan de voorwaarde is het niet eerlijk om te zeggen dat er toch een andere, niet direct waarnemelijke, voorwaarde op de achtergrond speelt en dat je hiernaar moest kijken.

Ten tweede wordt er verteld dat ik geen internet van kpn afneem terwijl dit wel zo is maar alleen een ander soort, namelijk zakelijk. Van leugens die mij zaak demoniseren ben ik niet zo gediend KPN, gaat helaas ten koste van de klanttevredenheid.

Als de klantgerichtheid hoog in het vaandel staat bij KPN, was er een regeling getroffen. Dat is nu het geval dus kan ik tot de volgende conclusie komen: Een hardwerkende student zit nu vast aan een abonnement dat niet toereikend is voor zijn dagelijkse handelingen, zoals studie en werk. Ik zit rond de helft van de maand over mijn mb’s en moet dus de andere helft van de maand kromme sprongen maken door wifi te zoeken of mobiele hotspot aan te vragen waar ik me ook bevind. Dus de helft van de maand zoek ik wifi terwijl ik een peperduur abonnement heb. En het doet mij niet goed om te denken dat ik de komende 2 jaar op deze manier gebruik moet maken van mijn abonnement ten opzichte van mijn studie/werk. Extra betalen voor mb’s vind ik niet erg, maar aangezien 1000 mb’s 8 euro afgerond kost is dit niet te betalen voor een student. Ik heb ongeveer 25000 mb’s extra nodig, dus dat betekent dat ik 200 euro moet betalen per maand om mijn behoefte aan mb’s te kunnnen bevredigen. Ik denk dat ik hier geen woorden meer aan vuil hoef te maken.

Dus los van het feit dat ik getekend heb voor de voorwaarde kennis genomen te hebben, is het onredelijk om mij hierop aan te spreken als deze voorwaarde niet duidelijk is ingelicht bij mij. Op basis hiervan vind ik nog steeds dat dit in strijd is met de wet, en met name dwaling.

Dus bedankt KPN, ik moet nu voor 2 jaar lang harde noten kraken, wat waarschijnlijk mijn werk en studie zal bemoeilijken.

Voor meningen van anderen sta ik open.
Reputatie 7
Badge +17
Je kunt niet de KPN de schuld van je eigen fout geven.
Er zijn regels opgesteld en die wordt je geacht te lezen.
Als je dat niet doet dan ben je zelf verantwoordelijk
Elk bedrijf heeft regels, maar als ze niet gelezen worden dan heeft het opstellen van die regels ook geen nut.
Maar je kunt geen enkel bedrijf laten opdraaien voor jouw fouten.

En even voor de duidelijkheid, ik ben geen KPN medewerker maar ook gewoon klant net als jij.
Reputatie 7
Kirolos schreef:

” Door ondertekening van dit formulier verklaart u kennis te hebben genomen van de inhoud van de genoemde voorwaarden en tarieven en hiermee in te stemmen”. In uw geval ontvangt u geen dubbele data omdat u geen internet en tv bij KPN afneemt.

... wordt er verteld dat ik geen internet van kpn afneem terwijl dit wel zo is maar alleen een ander soort, namelijk zakelijk.

Welk Internet abonnement neem jij (zakelijk) af bij KPN?
Is dat abonnement één van de abonnementen genoemd in artikel 1.2 van de "Voorwaarden deelname KPN Compleet"?


Staat dat abonnement geregistreerd op hetzelfde adres als jouw telefoon abonnement?

Als de voorgaande twee vragen bevestigend beantwoord kunnen worden, dan heb je mijns inziens recht op dubbele data immers er wordt gesteld dat "producten voor thuis" ook "producten voor kantoor" zijn en er wordt gesuggereerd dat met zakelijke abonnementen alleen de mobiele abonnementen bedoeld worden door het gebruik van het woordje "overige" in de onderstaande tekst.

Dat met zakelijke abonnementen alleen zakelijke mobiele abonnementen bedoeld worden wordt mijns inziens duidelijk gesuggereerd door de zinsneden "(of voor kantoor)" en "de overige mobiel abonnementen". Als lezer van de voorwaarden kan je, mijns inziens terecht, uit die tekst de conclusie trekken dat je met een mobiel consumenten abonnement wel in aanmerking komt voor KPN Compleet. Ook ik ben van mening dat we over misleiding te kunnen spreken als dit uiteindelijk toch niet zo blijkt te zijn.
wjb schreef:

Kirolos schreef:

” Door ondertekening van dit formulier verklaart u kennis te hebben genomen van de inhoud van de genoemde voorwaarden en tarieven en hiermee in te stemmen”. In uw geval ontvangt u geen dubbele data omdat u geen internet en tv bij KPN afneemt.

... wordt er verteld dat ik geen internet van kpn afneem terwijl dit wel zo is maar alleen een ander soort, namelijk zakelijk.

Welk Internet abonnement neem jij (zakelijk) af bij KPN?
Is dat abonnement één van de abonnementen genoemd in artikel 1.2 van de "Voorwaarden deelname KPN Compleet"?


Staat dat abonnement geregistreerd op hetzelfde adres als jouw telefoon abonnement?

Als de voorgaande twee vragen bevestigend beantwoord kunnen worden, dan heb je mijns inziens recht op dubbele data immers er wordt gesteld dat "producten voor thuis" ook "producten voor kantoor" zijn en er wordt gesuggereerd dat met zakelijke abonnementen alleen de mobiele abonnementen bedoeld worden door het gebruik van het woordje "overige" in de onderstaande tekst.

Dat met zakelijke abonnementen alleen zakelijke mobiele abonnementen bedoeld worden wordt mijns inziens duidelijk gesuggereerd door de zinsneden "(of voor kantoor)" en "de overige mobiel abonnementen". Als lezer van de voorwaarden kan je, mijns inziens terecht, uit die tekst de conclusie trekken dat je met een mobiel consumenten abonnement wel in aanmerking komt voor KPN Compleet. Ook ik ben van mening dat we over misleiding te kunnen spreken als dit uiteindelijk toch niet zo blijkt te zijn.



Bedankt voor je nuttige reactie.

Ten eerste staat er op het adres een ondernemerspakket, internet en IP-bellen. En ja het staat op hetzelfde adres als mijn mobiele abonnement.

Ten tweede, bedankt voor het aankaarten van de bepalingen in de voorwaarden.
Reputatie 7
Badge +9
Hoi Kirolos, spijtig dat je klacht is afgekeurd. In de Voorwaarden deelname KPN Compleet staat hierover: Deze actie geldt voor iedere klant die 'producten voor thuis'(of voor kantoor) het volgende:

.

Hier wordt het voorbeeld voor op kantoor KPN Kleinzakelijke abonnementen gevoerd. Een ondernemerspakket is een 'zakelijk abonnement'. In de voorwaarden wordt deze uitgesloten voor deelname. Helaas.
Reputatie 7
Nadia schreef:

Hoi Kirolos, spijtig dat je klacht is afgekeurd. In de Voorwaarden deelname KPN Compleet staat hierover: Deze actie geldt voor iedere klant die 'producten voor thuis'(of voor kantoor) het volgende:

.

Hier wordt het voorbeeld voor op kantoor KPN Kleinzakelijke abonnementen gevoerd. Een ondernemerspakket is een 'zakelijk abonnement'. In de voorwaarden wordt deze uitgesloten voor deelname. Helaas.

Heb jij een bronverwijzing naar die voorwaarden immers de voorwaarden waar vanaf https://www.kpn.com/faq/16281 en https://www.kpn.com/faq/17014 naar verwezen wordt bevatten die laatste zin niet.

Nadia schreef:

Hoi Kirolos, spijtig dat je klacht is afgekeurd. In de Voorwaarden deelname KPN Compleet staat hierover: Deze actie geldt voor iedere klant die 'producten voor thuis'(of voor kantoor) het volgende:

.

Hier wordt het voorbeeld voor op kantoor KPN Kleinzakelijke abonnementen gevoerd. Een ondernemerspakket is een 'zakelijk abonnement'. In de voorwaarden wordt deze uitgesloten voor deelname. Helaas.



Hoi,

Misschien was ik niet duidelijk in mijn eerste post, maar ik was al op de hoogte van het feit dat een zakelijk abonnement niet geldt.
Wat mij dwars zit, is dat er bij het afsluiten van een abonnement geen duidelijke vermelding staat voor de uitsluiting van een zakelijk abonnement, dit staat pas in de voorwaarden op een hele andere pagina. In mijn ogen ben ik hiermee gelokt (misleid).

Om even een duidelijk visueel beeld te schetsen.



Dit staat er.
Er wordt alleen gevraagd welke producten je al hebt, staat nergens iets over privé of zakelijk etc.
Vervolgens als je de producten aanvinkt staat er welke voordelen je ontvangt, dubbele data inbegrepen. Weer is er niets over zakelijke abonnementen gezegd, dus op het eerste gezicht niet aan te merken dat er nog cruciale voorwaarden bij komen kijken.


Als kers op te taart nog dit:



Er staat al dat je de sim-kaart ontvangt met de dubbele data, dus in principe heb ik een product tentoon laten stellen dat na het bestellen nog veranderd is ZONDER mij op de hoogte te stellen dat het een gewijzigd product is. Ik hoef hier denk ik geen wet bij op te zoeken om te weten dat het niet legaal is.
Op basis hiervan is het KPN compleet voordeel uitgepakt tot een lokkertje waardoor ik het abonnement heb aangeschaft. En om nog een keer te benadrukken, op de bestelling stond dubbele data, dit heb ik niet gekregen omdat dit na de bestellen niet leek overeen te stemmen met de voorwaarden. Dit klinkt nogmaals in mijn oren als een goed gespeeld spel van misleiding.
Reputatie 7
Kirolos schreef:

Wat mij dwars zit, is dat er bij het afsluiten van een abonnement geen duidelijke vermelding staat voor de uitsluiting van een zakelijk abonnement, dit staat pas in de voorwaarden op een hele andere pagina. In mijn ogen ben ik hiermee gelokt (misleid).

Ik ben het volledig eens met de stelling van @Kirolos sterker nog, zelfs de voorwaarden waar KPN op haar eigen site naar verwijst maakt die uitsluiting niet.
Om het één en ander nog wat extra kracht bij te zetten hierbij nog een voorbeeld van de publicatie van de voorwaarden op de site van KPN..

Hier lees ik weer uit dat kleinzakelijk zonder TV ook voldoet. (bron)
Om even een duidelijk overzicht te maken:

@wjb Heeft duidelijke punten genoemd waaruit blijkt dat ik recht heb op mijn dubbele data. Los van het feit of er misleiding in het spel is, heeft KPN ook niet haar voorwaarden op orde. Verschillende bronnen op de website van KPN geven ook verschillende voorwaarden aan met verschillende belangrijke bepalingen die bepalen of ik recht heb op dubbele data of niet.
Hiernaast is mij een ander product gegeven dan op de bestelling stond (namelijk dubbele data) zonder mij op de hoogte te stellen van de wijzigingen,

Op basis hiervan heb ik recht op mijn dubbele data, en ik verwacht zo spoedig mogelijk een oplossing omdat mijn situatie nu erg bemoeilijkt wordt door het feit dat mijn mb's zijn opgeraakt.
Reputatie 7
Badge +9
Kirolos schreef:

Wat mij dwars zit, is dat er bij het afsluiten van een abonnement geen duidelijke vermelding staat voor de uitsluiting van een zakelijk abonnement, dit staat pas in de voorwaarden op een hele andere pagina. In mijn ogen ben ik hiermee gelokt (misleid).

Het spijt mij te vernemen dat KPN zakelijke abonnementen niet duidelijk in het bestelproces worden uitgesloten voor deelname aan KPN Compleet. In de Algemene voorwaarden worden de Zakelijke abonnementen wel uitgesloten om in aanmerking te komen. Ik durf niet te stellen dat dit misleiding betreft, daarover zal de toezichthouder of een rechter een uitspraak moeten doen. Ik betreur wel dat jij op basis van de informatie, die wel in de algemene voorwaarden staat maar niet in één oogopslag op de site inzichtelijk is, een verkeerde beslissing hebt genomen. Ik zal dit bij mijn collega van klantcommunicatie aan de kaak stellen. Bedankt voor je feedback!

wjb schreef:

Om het één en ander nog wat extra kracht bij te zetten hierbij nog een voorbeeld van de publicatie van de voorwaarden op de site van KPN..

Hier lees ik weer uit dat kleinzakelijk zonder TV ook voldoet. (bron)

Dat klopt wjb. Kleinzakelijk zonder TV voldoet aan de voorwaarden om deel te nemen aan KPN Compleet. Dat weerspreekt niemand 😉 Echter geeft Kirios aan dat er op zijn adres een Ondernemerspakket af wordt genomen. Met dit pakket gelden de KPN Compleetvoordelen niet, helaas.

Ik heb zelf geen inzage in de Zakelijke pakketten, noch in de voorwaarden van het Ondernemerspakket van KPN. Op dit forum worden consumenten bijgestaan met vragen. Maar ik heb iets interessants gevonden: Het Ondernemerspakket stopt en wordt vervangen door Zakelijk Internet en Bellen van KPN of KPN KleinZakelijk. Ik neem aan dat het Ondernemerspakket door je ouders wordt afgenomen. Je zou dit met ze kunnen bespreken. Met dat laatste pakket kom jij en andere KPN mobiele abonnementen op jouw adres wel in aanmerking voor KPN Compleet 🙂
Nadia schreef:

Kirolos schreef:

Wat mij dwars zit, is dat er bij het afsluiten van een abonnement geen duidelijke vermelding staat voor de uitsluiting van een zakelijk abonnement, dit staat pas in de voorwaarden op een hele andere pagina. In mijn ogen ben ik hiermee gelokt (misleid).

Het spijt mij te vernemen dat KPN zakelijke abonnementen niet duidelijk in het bestelproces worden uitgesloten voor deelname aan KPN Compleet. In de Algemene voorwaarden worden de Zakelijke abonnementen wel uitgesloten om in aanmerking te komen. Ik durf niet te stellen dat dit misleiding betreft, daarover zal de toezichthouder of een rechter een uitspraak moeten doen. Ik betreur wel dat jij op basis van de informatie, die wel in de algemene voorwaarden staat maar niet in één oogopslag op de site inzichtelijk is, een verkeerde beslissing hebt genomen. Ik zal dit bij mijn collega van klantcommunicatie aan de kaak stellen. Bedankt voor je feedback!

wjb schreef:

Om het één en ander nog wat extra kracht bij te zetten hierbij nog een voorbeeld van de publicatie van de voorwaarden op de site van KPN..

Hier lees ik weer uit dat kleinzakelijk zonder TV ook voldoet. (bron)

Dat klopt wjb. Kleinzakelijk zonder TV voldoet aan de voorwaarden om deel te nemen aan KPN Compleet. Dat weerspreekt niemand 😉 Echter geeft Kirios aan dat er op zijn adres een Ondernemerspakket af wordt genomen. Met dit pakket gelden de KPN Compleetvoordelen niet, helaas.

Ik heb zelf geen inzage in de Zakelijke pakketten, noch in de voorwaarden van het Ondernemerspakket van KPN. Op dit forum worden consumenten bijgestaan met vragen. Maar ik heb iets interessants gevonden: [https://www.kpn.com/zakelijk/ondernemerspakket.htm]Het Ondernemerspakket stopt en wordt vervangen door Zakelijk Internet en Bellen van KPN of KPN KleinZakelijk[/url]. Ik neem aan dat het Ondernemerspakket door je ouders wordt afgenomen. Je zou dit met ze kunnen bespreken. Met dat laatste pakket kom jij en andere KPN mobiele abonnementen op jouw adres wel in aanmerking voor KPN Compleet :)



Bedankt voor jouw reactie.
Goed punt wat je hier aankaart, dit lijkt meer op een nuttige oplossing. Ik ga het bespreken.
Maar als het ondernemerspakket wordt omgezet in een kleinzakelijk abonnement, worden dan dus de KPN compleet voordelen wel geactiveerd?
Reputatie 7
Badge +9
Jazeker 😃


Bron: Ondernemerspakket wordt Internet en Bellen van KPN

Reageer