Schandalige afhandeling defect

  • 5 september 2014
  • 1 reactie
  • 689 keer bekeken

Geachte heer/mevrouw,

Middels deze brief wil ik mijn ontevredenheid kenbaar maken over het niet juist afhandelen van een defect toestel. Ik zal de gang van zaken in chronologische volgorde samenvatten in onderstaande opsomming.

  • 04-12-2014 Aanschaf Iphone 5 KPN toestellease 2 jaar;
  • 10-08-2014 Iphone laat heel erg langzaam op, ongeveer 2% per uur en geeft soms aan de oplader niet te herkennen (origineel product);
  • 11-08-2014 Ik ben langs de Apple store gegaan, hier werd mij verteld dat ik dit rechtstreeks met KPN moest regelen aangezien het een leasetoestel is;
  • 12-08-2014 Smartcare komt mijn toestel ophalen, werkend meegegeven aan de monteur en werd mij verteld dat mijn toestel niet ter plekke gerepareerd kon worden en dat deze moest worden meegenomen. Ik heb mijn telefoon dus werkend meegegeven zonder sporen van val- en of waterschade. Ik kreeg een oude Samsung telefoon als leentoestel en dus geen IOS maar Android.
  • 15-08-2014 Ik kreeg een email van Smartcare, de telefoon kon niet worden gerepareerd . Maar voor € 255,-- zou mijn defecte toestel worden omgeruild voor een nieuwe. De diagnose in- of uitschakel-probleem.
  • 16-08-2014 Gebeld met Smartcare om na te vragen wat nu precies het probleem was. Na twee verschillende mensen gesproken te hebben, was mij nog steeds niet duidelijk wat er nu stuk was aan mijn telefoon, aangezien ik deze werkend mee heb gegeven aan de monteur. Dit moest ik maar verder met de KPN regelen want zij konden mij niet verder helpen.
  • 16-08-2014 Gebeld met de KPN aangezien ik het niet eens ben met de € 255,-- omruilkosten. Ik heb deze telefoon namelijk altijd met erg veel zorg behandeld, er zijn geen sporen van valschade of waterschade, maar van de één op andere dag functioneerde deze niet meer. Ik mag er als consument vanuit gaan dat een telefoon van € 700,--, die aangeboden wordt bij een tweejarig abonnement, bij normaal gebruik ook twee jaar mee gaat. Ik ben ongeveer 6 keer doorverbonden naar een andere afdeling, maar kwam er met geen enkele medewerker uit. Er werd mij wel aangeboden om mijn contract te verlengen, dit eventueel tegen een forse korting over de gehele looptijd. Dit is mijn inzien niet het probleem oplossen, maar de klant proberen te paaien met een vergoeding. Daarnaast is het bij wet verboden om een bedrag in rekening te brengen bij de consument voor het herstellen of vervangen van het product.
  • 16-08-2014 Smartcare verzocht het defecte toestel te retourneren;
  • 21-08-2014 Telefoon retour;
  • 22-08-2014 Afspraak in de Apple store bij de Genius bar. De telefoon is door een medewerker van Apple opengemaakt en gecontroleerd. Deze kon mij vertellen dat het toestel er van binnen prima uitzag. Hij heeft geen val- en of waterschade kunnen waarnemen, heeft de batterij aangeduwd maar niets mocht baten. Hij vertelde mij dat dit onder de garantie valt en dat ik in nieuwe zou krijgen als het toestel bij Apple was aangeschaft. Maar aangezien dit een leasetoetsel is en de imei-nummers overeen moeten komen zodra ik het toestel bij KPN in zou leveren, moest ik dit via KPN regelen.
  • 23-08-2014 Ik ben naar de KPN winkel in de Barteljorisstraat te Haarlem gegaan en heb het hele verhaal uitgelegd. Hier werd ik vriendelijk geholpen en er werd geprobeerd om contact op te nemen met Smartcare. Helaas was deze op zaterdag gesloten en werd ik verzocht om op een doordeweekse dag terug te komen. Ik stelde voor dat ik het toestel achter liet in de winkel en dat de medewerker op maandag zou informeren en dit aan mij zou terug koppelen.
  • 25-08-2014 Ik werd gebeld door een medewerker van de KPN winkel met de vraag wat de bedoeling was met het toestel wat zij gevonden had. Ik het verhaal uitgelegd en zij is er mee aan de slag gegaan.
  • 01-09-2014 Ik kreeg wederom een email van Smartcare. De telefoon was dus schijnbaar weer opgestuurd. De diagnose die nu werd gesteld was valschade en dit zou niet onder de garantie vallen. Maar voor € 255,-- zou mijn defecte toestel worden omgeruild voor een nieuwe.
Ik zult begrijpen dat ik niet erg tevreden ben over de afhandeling van bovenstaand verhaal. Het kan natuurlijk niet zo zijn, dat ik een werkend toestel inlever en een toestel  terug krijg dat helemaal niets meer doet, hetzelfde bedrijf een verschillende diagnose stelt, Apple niets kan vinden en mij verteld dat dit onder de garantie valt en jullie willen mij dan ook nog € 255,-- in rekening brengen voor de vervanging hiervan.  Ik heb echt het idee dat jullie je er gewoon makkelijk vanaf willen maken en het nu maar op valschade gooien. Dit is niet de manier hoe er met een klant moet worden omgegaan.

De oplossing

Ik zou graag zien dat ik tot het eind van de looptijd van mijn abonnement een gelijkwaardig vervangend toestel (Iphone) in bruikleen krijg zonder dat hiervoor kosten in rekening worden gebracht. Als dit allemaal netjes opgelost wordt, dan ben ik misschien zelfs wel bereid om in december mijn abonnement te verlengen ondanks al deze narigheid.  Ik ben in het verleden altijd erg tevreden geweest over KPN, het abonnement van mijn vriendin loopt ook in december af en zodra jullie glasvezel aanbieden in mijn postcodegebied ben ik beried om met tv en internet over te stappen. Het zou zonde zijn als jullie z’n kans laten lopen.

Graag uw reactie binnen 5 werkdagen.

Met vriendelijke groet,

Koen van den Haak


1 reactie

Reputatie 5
Badge +2
Beste JoeyvandenHaak,

wat vervelend om te lezen dat er onduidelijkheden zijn m.b.t. de reparatie van je leasetoestel.

Ik wil graag e.e.a. voor je uitzoeken, om te kijken wat ik hierin voor je betekenen kan.

Om dit te kunnen doen, ontvang ik graag je mobiele nummer, postcode, huisnummer, de laatste 4 cijfers van je rekeningnummer en indien je deze hebt, de reparatienummers van beide keren dat het toestel opgestuurd is, via een privébericht.

Ik hoor graag van je.

Met vriendelijke groet,

Afra

Reageer