Beantwoord

Slechte afhandeling klacht

  • 20 April 2019
  • 19 reacties
  • 457 keer bekeken

Dit gaat over Klacht reactienummer 921385506.

Ik heb 1 amsung Galaxy S9 waarvan na 2 maanden de microfoon al stuk is.
Ik vind, en wordt gesterkt door 1 gerechtelijke uitspraak van de rechtbank Amsterdam (ECLI:NL:RBAMS:2016:4197), dat deze telefoon vervangen moet worden.

Dit is mij ook toegezegd in 1 Voicemail die ik op 4 april heb ontvangen.
Echter bij het terug bellen wordt door een KPN medewerker gezegd dat hij persoonlijk hetzelfde zou eisen in mijn situatie, maar het beleid van KPN en de afspraken die met Samsung gemaakt zijn, dit niet rechtvaardigen.

Vervolgens laat KPN niets meer van zich horen en denkt waarschijnlijk dat dit probleem wel overwaait.

Maar dat gaat in mijn geval niet gebeuren.

Ik geef KPN nog 1 week om daadwerkelijk actie te ondernemen en deze klacht goed af te handelen, anders ga ik verdere stappen ondernemen!
icon

Beste antwoord door Ontevreden klant 58 23 May 2019, 14:37

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

19 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Beste @Ontevreden klant 58, welkom! Wat ontzettend vervelend dit 😞. Wil je, ter verificatie, je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer, 06-nummer en evt. klantnummer(s)? Dan ga ik kijken naar je klacht en hoe we dit op kunnen lossen.
Marcia,

Ik heb het forum profiel aangevuld, mijn 06-nummer heb ik toegevoegd in het veld 'Over mij'.
Reputatie 7
Badge +30
Bedankt! Ik zie dat er een klacht liep en dat de klachtenafdeling aangegeven heeft dat je je toestel om mag ruilen in de winkel. Is dit niet gebeurd? Ik zie ook dat de klacht gesloten is met als reden dat je niet op mail en sms hebt gereageerd. Klopt dat niet? Ik begrijp nu dan niet helemaal wat er precies aan de hand is.
Reputatie 7
Badge +30
Je hebt niet meer gereageerd, zie ik. Ben je er inmiddels uitgekomen? Als ik nog iets voor je kan doen, weet je me te vinden.
Marcia,

Ik had enige dagen geen tijd om te reageren, maar wil je alsnog bedanken voor het feit dat je een en ander voor mij uitgezocht hebt.

Ik zal nogmaals beschrijven wat er gebeurd is;

Op 4 april ben ik gebeld, maar kon mijn telefoon niet opnemen, dus heeft 1 medewerkster van KPN mijn Voicemail ingesproken. Daarin heeft zij inderdaad gemeld dat ik mijn toestel om mag ruilen in de KPN winkel.

Om zeker te zijn dat dit ook gebeurt, heb ik KPN in 1 email gevraagd om dit schriftelijk te bevestigen.
Daar heb ik echter geen antwoord meer op gehad.

Toen ik enige dagen later wederom KPN gebeld heb, was de reactie van deze medewerker dat hij persoonlijk hetzelfde zou eisen in mijn situatie, maar het beleid van KPN en de afspraken die met Samsung gemaakt zijn, dit niet rechtvaardigen.

Ik ga deze week met jouw reactie langs de KPN winkel en zal je op de hoogte houden van het resultaat.

Groeten,

Piet Heinis
Marcia,

Wat ik al verwachtte, is wederom bewaarheid geworden.

Ik ben vanmiddag voor de 3de (!) keer naar de KPN winkel in Amstelveen geweest en heb, in eerste instantie, gesproken met Joost. Een achternaam wilde hij niet geven en erg klantvriendelijk was hij niet.

Hij heeft mij voor de 3de keer verteld dat ik het toestel kan afgeven ter reparatie, hij bleef dit herhalen terwijl ik hem verteld heb over de toezegging die jullie gedaan hebben.

Op enig moment kwam zijn collega Vinny (geen achternaam) erbij, hij was op de hoogte van de klacht, maar wilde het toestel ook niet om ruilen.

Ik ga niet nog 1 keer voor niks naar deze KPN winkel. Toen ik op 24 december mijn contract vernieuwde, had ik binnen 1 dag het nieuwe toestel in huis, dus ik geef jullie nu 2 opties;

Ofwel er wordt per direct 1 nieuw toestel naar mijn huisadres verstuurd, dan breng ik het oude toestel wel naar de KPN winkel.

Ofwel jullie kunnen 1 afspraak met mij maken op mijn huisadres (in het weekend) of doordeweeks op mijn werkadres in Almere Buiten om het toestel om te wisselen.

Nogmaals, ik waardeer jou inzet, maar ben het zo langzamerhand spuugzat hoe er met een, voorheen tevreden, klant omgegaan wordt.

Groeten,

Piet Heinis
Reputatie 7
Badge +25
Hi Piet, Marcia is er een paar daagjes niet, vandaar dat ik reageer.

Ik heb alle notities er ook bij gepakt en constateer exact hetzelfde als Marcia. Dit zou allemaal niet zo moeizaam moeten gaan natuurlijk, want op deze manier blijf je bezig.

Ik heb de klachtenafdeling hier wederom voor aangestuurd (waar je een bevestiging van krijgt) want het lijkt mij verstandig dat zij hier z.s.m. een oplossing voor gaan bieden. De 2 opties die jij aangeeft kan ik helaas niet voor elkaar krijgen, dus vandaar dat ik het via hen laat gaan.

Logisch dat je er klaar mee bent. Ik ga ervan uit dat m'n collega's dit netjes gaan oplossen.
Paul of Marcia,

Ik ben inmiddels 1 (!) keer gebeld woensdagavond om 18:21 uur.
Op dat tijdstip kon ik de telefoon niet aan nemen en er is geen Voicemail achter gelaten.

Dus ik heb geen idee welke KPN medewerker mij gebeld heeft.

Gaat dus nog steeds niet erg soepel.

Groeten,

Piet
Ik heb net een klacht gemeld over KPN Mobiel, zie http://bit.ly/2J5Teru
Inmiddels zijn we alweer 1 week verder nadat de KPN helpdesk mij eenmalig heeft geprobeerd te bellen.
Ik heb niets meer vernomen en, hoewel jullie in eerste instantie heel snel en goed reageerden, heb ik ook op mijn laatste berichten in dit forum geen enkele reactie meer gehad.

Inmiddels heb ik 1 klacht ingediend bij de geschillencommissie Telecomdiensten, want hoewel ik van KPN niets meer verneem, laat ik het er zeker niet bij zitten!
Reputatie 7
Badge +30
Ik heb inmiddels gisteren contact gehad met de collega van de klachtenafdeling. Ik ben nu net pas weer aan het werk, vandaar nu pas een bericht van mij. De collega geeft aan dat we het toestel inderdaad niet om kunnen ruilen. Waarom dit eerder wel aangegeven is, is niet duidelijk, maar ik vermoed dat dit op een misverstand berust. Mijn excuses voor het ongemak, dat is absoluut niet zoals het hoort. Zoals ik begrepen heb dient het toestel wederom ter reparatie ingestuurd te worden. Dit is ook de normale gang van zaken bij een defect toestel. Ik kan daar dus helaas weinig aan veranderen.

Je zult sowieso bericht krijgen van de geschillencommissie natuurlijk. Ik hoop dat je er samen met ons uit gaat komen.
Marcia & Paul,

Ik wil in eerste instantie benadrukken dat ik heel tevreden en blij ben dat jullie beiden daadwerkelijk reageren en moeite doen om mij te helpen!

Dit in tegenstelling tot de klachtenafdeling en de medewerkers van de Amstelveense KPN winkel.

Aangezien de klachtenafdeling waarschijnlijk denkt dat, als zij niet (meer) reageren op mijn klacht, ik vanzelf afhaak, stuur ik deze reactie naar jullie toe met het verzoek dit door te sturen naar de klachtenafdeling.

Weten zij wat het woord imagoschade betekent?
Hoe denken zij dat 1 rechter zal reageren als tot 2 keer toe is toegezegd dat het toestel vervangen wordt en vervolgens, vanwege 1 “misverstand” deze toezegging ingetrokken wordt?

Ik werk al meer dan 30 jaar in de ICT en heb, in de 18 jaar dat ik voor BT Nederland gewerkt heb, veel ervaring opgedaan met klantenservice.
Ik ben zelfs manager van de Service Desk geweest en kan jullie vertellen dat de manier waarop de KPN klachtenafdeling handelt, indruist tegen ALLES wat ik op dit gebied geleerd heb.

Ik heb inmiddels, onder andere, mijn Twitter account gereactiveerd, zodat ik mijn ervaringen met de KPN klachtenservice kan delen op de verschillende social media.
Mijn op klacht.nl ingediende ervaring en het feit dat KPN hier niet op wenst te reageren, is al door anderen op Twitter gedeeld.

Ik vind het belangrijk dat mensen weten wat er gebeurt als er met hun KPN abonnement(en) iets verkeerd gaat.

Ik hoef overigens geen vervangend toestel meer.
Ik eis dat mijn huidige contract wordt ontbonden omdat KPN zijn afspraken in dit contract ( 1 goed werkend toestel) niet nagekomen is.
Daarnaast eis ik een schadevergoeding en mijn abonnementsgeld terug vanaf maart 2019, omdat ik het toestel effectief niet heb kunnen gebruiken.
Ik kan niet eens gewoon mijn telefoon gesprekken aannemen of zelf bellen, tenzij ik continu mijn oordoppen bij de hand heb. Ik ben feitelijk gewoon onbereikbaar!
Ik zal vervolgens overstappen naar 1 meer klantvriendelijke provider.

Ik wilde het, inmiddels meer dan 2 jaar geleden afgesloten Telfort abonnement van mijn vrouw (06 ****) verlengen, dat gaat nu niet meer gebeuren, zij stapt ook over naar 1 andere provider.
Onze dochter (06 ****) zal dit ook doen zodra haar huidige Telfort contract beëindigd is.

Ik hoop dat KPN beseft dat dit alles een heleboel tijd en geld kost en nog gaat kosten (voor beide partijen), terwijl dit in het geheel niet nodig geweest was als KPN op een normale manier met mijn klacht omgegaan was.

Als KPN denkt mij af te kunnen schepen, dan hebben zij de verkeerde persoon tegenover zich. Als ik mij ergens in vast bijt, laat ik niet meer los.

Admin: telefoonnummers verwijderd i.v.m. privacy
Reputatie 7
Badge +30
Ik zie als laatste bericht op de klacht dat mijn collega ook telefonisch met je gesproken heeft en hierin aangegeven heeft dat het toestel niet omgeruild gaat worden. Zij heeft aangegeven dat je naar de winkel kunt gaan en het toestel ter reparatie ingestuurd kan worden. Dit blijft het standpunt voor wat betreft deze klacht. Als je ontbinding van je contract wilt, dan kan ik een nieuwe klacht voor je indienen. Ik weet echter niet of dat heel handig is als je klacht ook bij de geschillencommissie ligt. Maar als je dat graag wilt, dan doe ik dat alsnog voor je. Wil je me dat laten weten?
Marcia,

Wederom bedankt voor je snelle reactie.

De laatste keer dat ik daadwerkelijk telefonisch contact heb gehad met 1 medewerker van de klachtenafdeling is op 9 april geweest. Toen sprak ik 1 mannelijke collega die letterlijk aangaf dat, als het hem zelf zou overkomen, hij ook een vervangend toestel zou eisen.

In jouw reactie van 23 april, dus bijna 2 weken na het laatste telefoongesprek, geef je aan dat het toestel omgeruild mag worden.

Daarna heeft de klachtenafdeling nog 1 keer gebeld, op woensdag 1 mei om 18:21 uur. Ik kon toen niet opnemen en er is geen voicemail achter gelaten.

Maar ik weet inmiddels genoeg, zie mijn bovenstaande reactie van gisteren.

En ja, je mag 1 nieuwe klacht voor mij aanmaken.
Ik wil inderdaad ontbinding van dit contract omdat KPN zijn verplichtingen niet is na gekomen.
En zal dan ook 1 schadevergoeding eisen.

Nogmaals bedankt voor al je hulp, ik begrijp dat jij en je collega Paul jullie uiterste best doen voor mij. Het probleem ligt dan ook niet bij jullie, maar bij de klachtenafdeling van KPN.

Ik wens je een hele fijne dag!

Piet Heinis
Reputatie 7
Badge +30
Erg vreemde situatie! Ik heb een klacht voor je ingediend, waarin ik heb aangegeven dat je het niet eens bent met de gang van zaken en een korte uitleg met verwijzing naar de eerdere klachten. Ook het verzoek om ontbinding van het contract heb ik hierbij gezet. Een schadevergoeding wordt eigenlijk nooit gegeven, dit staat ook in de algemene voorwaarden. Ik heb dit zelf dan ook niet genoemd in de klacht. Het staat je natuurlijk vrij om dit aan te kaarten wanneer er contact opgenomen wordt met je. Mocht ik, nu of later, nog iets voor je kunnen betekenen, weet je me te vinden.
Marcia,

Het is inderdaad 1 vreemde situatie.

Ik heb inmiddels op woensdag 15 mei om 19:58 een email gehad met de mededeling dat ik binnen 1 werkdag terug gebeld wordt.
Ik werd inderdaad gisteren om 14:40 gebeld, maar aangezien de microfoon van het toestel het niet doet en ik mijn oortjes niet altijd direct bij de hand heb, kon ik niet opnemen.
Er is dit keer wel 1 voicemail achter gelaten, die heb ik 3 keer beluisterd, maar kon zelfs de 3de keer de naam die genoemd werd, niet ontcijferen. Er werd aangegeven dat ik nogmaals terug gebeld wordt.

Ik moet echter, gezien de aard van mijn werkzaamheden, de beltoon van mijn telefoon overdag uit zetten.
Ik zal hem wel in de gaten houden, zodat ik hopelijk deze keer wel op kan nemen.

Groeten,

Piet Heinis
Reputatie 7
Badge +30
Is het inmiddels gelukt? Ik ben een paar dagen afwezig geweest, dus een iets latere respons van mij deze keer.
Marcia,

Bedankt dat je nog aan mij denkt.

Ik heb afgelopen maandag 1 email ontvangen van Sabine van KPN met excuses en de melding dat ze, vanwege eerder gedane toezeggingen, bereid is mij 1 nieuw toestel te sturen.

Deze heb ik inmiddels ontvangen.

Het heeft wat moeite gekost, maar jouw inspanningen hebben uiteindelijk het gewenste resultaat opgeleverd.

Daarvoor wil je nogmaals heel hartelijk bedanken!

Jij begrijpt (terdege) wat klantenservice werkelijk inhoudt.

Ik wil je vragen dit nadrukkelijk onder de aandacht van je leidinggevende te brengen.

Nogmaals bedankt en een hele fijne dag.

Piet

Admin: achternaam collega verwijderd i.v.m. privacy
Reputatie 7
Badge +30
Wat ontzettend fijn! Heel graag gedaan, al had het inderdaad niet zover moeten komen natuurlijk. Ik neem het hele verhaal zeker intern mee en hoop dat jouw ervaringen met KPN voortaan gewoon positief zullen zijn. Fijne dag, Piet!