Beantwoord

Slechte service, wijziging aanbiedingsvoorwaarden

  • 20 juni 2013
  • 4 reacties
  • 5625 keer bekeken

Het is werkelijk ongelooflijk, hieronder een weergave van mijn gesprek van vandaag met klantenservice.

1. in februari sluit ik voor twee telefoonnnumers een privé contract af. Voorwaarden zijn: eerste acht maanden ieder nummer voor €25. Vrij wisselen 1x per maand tussen bundels minuten en data. Welke combi je ook kiest, altijd die eerste 8 maanden voor €25. Bovendien omdat het twee nummers betreft onder één contract, familiekorting ad €10 vanaf het tweede nummer.

2. Familie korting wordt in de rekening niet doorgevoerd --> gemeld, "sorry foutje" en wordt met de hand gecorrigeerd. Volgende rekening weer niet doorgevoerd - "klopt niet, onze fout sorry, ik zal er een backoffice klacht van maken, volgende rekening komt het goed". Nu dus weer een nieuwe rekening en het is wéér niet doorgevoerd. Maar nu zegt Klantenservice ineens dat die €10 afgetrokken wordt van het data verbruik, en aangezien ik in de kortingsfase zit ik helemaal geen dataverbruik berekend krijg. Pardon??? Stond nergens bij de aanbieding, heb er zelfs specifiek naar gevraagd bij het afsluiten van het contract bij het KPN service centre, twee eerdere servicemedewerkers zeiden precies het omgekeerde.

3. Data bundel beetje gedwongen verhoogd naar 2.5GB vanwege 4G (straks waarom). Specifiek drie maal gevraagd aan de servicedesk of ik daarmee méér ging betalen dan die € 25 per nummer "nee, die korting blijft u houden, u mag vrij switchen binnen die eerste acht maanden" Natuurlijk, zo was die aanbieding destijds ook. Maar - het zal duidelijk zijn, niet volgens de laaste rekening. Klantenservice nu: "nee hoor, u moet gewoon de meerkosten betalen".

Komt nog iets bij. Sinds de introductie 4G is mijn 3G ontvangst in huis, zelfs tegen het raam geplakt, abominabel. Ook de gesprekskwaliteit is zeer slecht, mijn stem valt regelmatig weg, zelfs de verbinding valt af en toe geheel weg. Daar is een netwerkklacht van gemaakt die zeer netjes door technici van KPN bekeken en behandeld is. Ben wel vier keer teruggebeld hierover. Maar het eindresultaat was dat met 4G de eindkwaliteit van 3g niet meer opportuun werd, dat ik inderdaad toevallig precies op een "witte 3G plek" zat, en dat ik mijn toestel dus moest terugzetten naar het aloude en nog wel goed ondersteunde 2G of moest proberen hoe in huis 4G werkte. Ze heeft een uitgebreid verslag van dit onderzoek en de (dus niet op te lossen) problemen bij mijn account gezet. Dat slechte bereik hier is de hoofdreden geweest dat ik toch maar 4G ben gaan proberen (overigens ben ik daar zeer enthousiast over), maar naar nu blijkt tegen flinke meerkosten.

Eerlijk gezegd heeft dit laatste gesprek met KPN me met stomheid geslagen, ik vind het ongelooflijk. Een familiekorting geven die niet verleend wordt omdat er een extra niet-vermelde voorwaarde aan kleeft, zeggen dat je vrij mag wisselen van bundel en dat binnen de eerste acht maanden dat voor die €25 mag terwijl later blijkt dat ik kennelijk meteen die 4G er op had moeten zetten - dat kán toch echt niet. Zeer onbetrouwbaar, men zij gewaarschuwd bij aanbiedingen van KPN.

icon

Beste antwoord door lupercus 26 juni 2013, 14:33

Net antwoord gekregen:

- het eerder berekende verschil tussen de 3G en 4G abbo's in de 8-maands kortingsperiode wordt gecrediteerd;

- het Familievoordeel in diezelfde 8-maands kortingsperiode wordt ook alsnog gecrediteerd.

Menno, dank voor je bemiddeling en kudos daarvoor!

Voor de toevalige lezer van deze post moet ik nog wel twee dingen zeggen.

1. Kennelijk heeft er altijd al een verschil bestaan tussen de 8-maands aanbiedingsprijs van 3G en 4G abbo's: de 3G varianten waren €25 en de 4G kennelijk € 40. Dat was mij niet verteld en alleen om die reden heeft KPN mij nu hiervoor toch gecrediteerd. Erg netjes!

2. Familievoordeel zou afgetrokken worden van de databundel vanaf het tweede toestel. Bij de 3G aanbieding betaalde je niets voor internet dus zou je ook geen korting krijgen. Wat ik niet weet is of het feit dat ik die Familiekorting toch alsnog ontvang nu betekent dat die korting toch gewoon van de totaalrekening af gaat, zoals overal vermeld staat.

Maar nogmaals, wat mij betreft heeft KPN deze zaak keurig afgehandeld!

Bekijk origineel

4 reacties

Reputatie 5
Badge +6
Beste lupercus,

bedankt voor het delen van dit bericht. Ik wil je vragen om in een privé-bericht mij de betreffende mobiele nummers door te sturen. Aan de hand van de mobiele nummers wil ik graag voor je nakijken in hoeverre ik nog zaken voor je kan verduidelijken en eventueel kan rechtzetten.

Groeten,

Menno

Reputatie 6
Badge +2
Volgens de voorwaarden van familiekorting zou deze ook gewoon van je aanbieding af moeten gaan.

Je zou dus idd 15 ipv 25 moeten betalen.

Beste@Menno, dank voor je reactie - ik stuur een PM naar je met de telefoonnummers waar het om gaat.

Misschien wel goed, als je er achteraan gaat, om nog twee dingen te vermelden.

a. beide abbo's zijn tegelijkertijd afgesloten in het KPN Businesscentre in Duivendrecht. Ik had iemand meegenomen en die herinnert zich ook precies hoe het ging: we aarzelden tussen een databundel zonder of eentje mét 4G. De verkoper zei toen letterlijk dat "we altijd konden wisselen van bundel (1x per maand) en dat daarbij, binnen de kortingsperiode, het maandbedrag altijd toch diezelfde €25 zou blijven". Immers, de aanbieding destijds was dat welke bundelcombi je ook nam, je altijd de eerste 8 maanden slechts €25 per nummer betaalde. Dat heeft ons toen weerhouden meteen maar abbo met de grootste databundel te nemen.

Door de slechte ontvangstkwaliteit in huis en het vermoeden dat 4G daarbij zou helpen, heb ik twee maanden later die verhoging van de databundel naar 4G gedaan. Telefonisch via de servicedesk, en daarbij is nogmaals nadrukkelijk bevestigd dat die verhoging van de bundel  NIET zou betekenen dat ik meer dan €25 per nummer zou betalen, uiteraard alleen gedurende de kortingsperiode. Dat gesprek met de medewerkster heb ik overigens toevallig opgenomen.

b. Hetzelfde geldt voor de familiekorting - de Business Centre medewerker zei letterlijk dat het betekende dat door die korting de eerste acht maanden het tweede nummer slechts €15 per maand zou zijn. Zelfs op dit moment geeft de eigen KPN site niets aan van extra voorwaarden dat het alleen van een databundel afgaat. Dus@jeroen470, ook dank voor je reactie, en ik denk ook dat je gelijk hebt.


Ik wacht af ...

Net antwoord gekregen:

- het eerder berekende verschil tussen de 3G en 4G abbo's in de 8-maands kortingsperiode wordt gecrediteerd;

- het Familievoordeel in diezelfde 8-maands kortingsperiode wordt ook alsnog gecrediteerd.

Menno, dank voor je bemiddeling en kudos daarvoor!

Voor de toevalige lezer van deze post moet ik nog wel twee dingen zeggen.

1. Kennelijk heeft er altijd al een verschil bestaan tussen de 8-maands aanbiedingsprijs van 3G en 4G abbo's: de 3G varianten waren €25 en de 4G kennelijk € 40. Dat was mij niet verteld en alleen om die reden heeft KPN mij nu hiervoor toch gecrediteerd. Erg netjes!

2. Familievoordeel zou afgetrokken worden van de databundel vanaf het tweede toestel. Bij de 3G aanbieding betaalde je niets voor internet dus zou je ook geen korting krijgen. Wat ik niet weet is of het feit dat ik die Familiekorting toch alsnog ontvang nu betekent dat die korting toch gewoon van de totaalrekening af gaat, zoals overal vermeld staat.

Maar nogmaals, wat mij betreft heeft KPN deze zaak keurig afgehandeld!

Reageer