Beantwoord

Toestel onbruikbaar

  • 29 september 2017
  • 25 reacties
  • 320 keer bekeken

Drie weken geleden heb ik telefonisch mijn contract verlengd en op advies van de verkoper een nieuwe IPhone 7 Plus besteld. Ik heb die pas na enkele dagen in gebruik genomen, omdat ik eerst een stevig hoesje wilde voor zo'n duur toestel.

Het toestel bevalt helaas slecht: het is zo groot dat het niet met één hand bediend kan worden. Daarnaast klagen mijn klanten dat ze me niet kunnen verstaan en moet ik steeds de IPhone op luidspreker stand zetten en het toestel gekanteld voor me houden. Dan ben ik wel goed te verstaan. Voor normaal gebruik is dat niet werkbaar. En voor een toestel van 840 Euro onacceptabel.

Daarom met de klantenservice gebeld. Omdat de twee weken om zijn, konden zij mij helaas niet op afstand helpen en het toestel omruilen. Advies was om naar een businesscenter te gaan. "Daar is altijd een toestelexpert en die kunnen vast nog wel wat voor u regelen."

Vanmiddag Business Center Amersfoort (Maanlander) bezocht en geholpen door Dina.
"Nee meneer, we kunnen u echt niet helpen met omruilen, de wettelijke twee weken zijn om".
"Maar dat is een minimumtermijn, geen maximum".
"Toch kunnen we u niet helpen. U kunt het toestel wel inleveren, maar dat duurt bij ons vrij lang, dus dan bent u het voorlopig kwijt. U kunt beter zelf naar Amsterdam gaan naar Apple. Ik zal u de link sturen."
"Is er wellicht een filiaalmanager die een uitzondering kan maken".
"Nee".

Het toestel zit een lux hoesje van 65 Euro, dus absoluut als nieuw. Alles in doosje (earphones, oplader en oplaadsnoer) is er nog niet uit geweest: heb ik van mijn vorige toestel gebruikt..
Kan het echt niet wat flexibeler?
Na 10 prima jaren in KPN-dienstverband (o.a. als manager klantenservice....) ben ik 17 jaar later nog altijd loyale klant, maar het wordt op deze manier wel erg moeilijk om dat te blijven.
icon

Beste antwoord door Gert Jan 6 oktober 2017, 20:18

Klacht ingediend bij KPN. Na 4 dagen nog niet teruggebeld......
3x met Apple contact gehad. Elke keer binnen 2 minuten teruggebeld!

KPN wil splinternieuw toestel dat bij KPN is gekocht en waarvan de microfoon niet goed werkt, niet omruilen. "We willen hem wel innemen, maar dan bent u hem minstens 5 dagen kwijt".
Apple Store vandaag: "Maar meneer, met een telefoon moet u wel kunnen bellen, dat snapt toch iedereen". 3 testjes gedaan en binnen een half uur een nieuw toestel gekregen.

Vroeger wisten ze bij KPN ook dat je een werkende telefoon nodig had om te kunnen bellen en zo verkeer te kunnen genereren.... zucht.
Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 7
Badge +31
Als je nog binnen de 14 dagen na contracttekening zit kun je dit annuleren. Toestel dien je dan uiteraard weer in te leveren. Daarna kun je opnieuw verlengen, met (off course) een ander toestel.

Ik begrijp echter dat die 14 dagen al om zijn. Dan kan er helaas niets meer veranderd worden. De 14 dagen is maximum voor annulering/omruil. Daarna heb je nog tot 1 jaar garantie. Je hebt 2 weken zichtgarantie namelijk.
Reputatie 7
En dat terwijl er op Internet heel veel meldingen te vinden zijn van slecht functionerende microfoons op iPhone 7 plus.
Persoonlijk vind ik dat KPN er alles aan zou moeten doen om dit issue te verhelpen immers de klant heeft recht op een deugdelijk product en dat lijkt hier niet geleverd te zijn.
In de tijd dat de iPhone in reparatie is zou KPN mijns inziens een vergelijkbaar vervangend toestel moeten leveren.
Let wel, dit is allemaal garantiewerk.
Mocht blijken dat reparatie niet mogelijk is, dan lijkt het mij niet meer dan redelijk dat het contract
1) ontbonden wordt
2) omgezet wordt naar sim-only
3) omgezet wordt naar een abo met een ander toestel

Ik hoop echt dat er een KPN Webcare medewerker op staat die zich hier hard voor gaat maken.

PS. De garantietermijn is overigens niet 1 jaar maar 2 jaar, Europese wetgeving stelt dit als minimum garantietermijn. Nederlandse wetgeving gaat feitelijk nog een stapje verder door uit te gaan van de "levensduur" die verwacht mag worden worden van een deugdelijk product.
Reputatie 4
Badge +3
Zit het hoesje niet voor microfoontjes toevallig?
Want dat wil ook nog wel eens gebeuren ben dus benieuwd welk hoesje je gebruikt.

(Beetje mosterd na de maaltijd maar probeer in vervolg dus binnen die twee weken het product binnens huis uit
Als klant heb je ook en onderzoekplicht niet alle schuld ligt bij de verkopende partij natuurlijk)

@wjb ik vermoed dat kpn gewoon onder garantie wil repareren maar dus niet wil innemen/ruilen ander toestel omdat die 14 dagen om zijn.
Reputatie 7
Badge +31
U kunt beter zelf naar Amsterdam gaan naar Apple.
Er is in Haarlem, Grote Houtstraat, ook een Apple Store. Redelijk makkelijk te bereiken v.u. parkeergarage Houtplein. Enkele minuten lopen.
Reputatie 7
@wjb ik vermoed dat kpn gewoon onder garantie wil repareren maar dus niet wil innemen/ruilen ander toestel omdat die 14 dagen om zijn.Klopt, dat is zeer zeker zo. Wat ik echter aangeeft is dat tijdens de reparatie een gelijkwaardig vervangend toestel geleverd moet worden en dat in het geval reparatie niet succesvol is één van die drie opties aangeboden zouden moeten worden.
Het kan natuurlijk niet zo zijn dat de klant financieel de dupe wordt van de levering van een ondeugdelijk product.
Reputatie 7
U kunt beter zelf naar Amsterdam gaan naar Apple.
Er is in Haarlem, Grote Houtstraat, ook een Apple Store. Redelijk makkelijk te bereiken v.u. parkeergarage Houtplein. Enkele minuten lopen.
Maar als TS nu bijvoorbeeld in Amersfoort woont, is het dan niet een beetje raar om hem het "halve land" door te laten reizen naar een Apple Store?
De telefoon is bij KPN aangeschaft en dus is KPN verantwoordelijk voor de afwikkeling van de reparatie en al helemaal als deze onder garantie valt.
Reputatie 4
Badge +3
@wjb Maar dan moet de klant het toestel wel aanbieden ter reparatie en ik vermoed dat de klant daar niks voor voelt want nieuw toestel.
En ergens begrijp ik dat maar dan had de klant zelf niet zo laks moeten omspringen met die eerste 14 dagen.

En ook snap ik dat je voorzichtig bent met een nieuw toestel en een hoesje wilt maar probeer ten allen tijden je toestel uit dit kan je gewoon binnens huis allemaal uit proberen.
De klant noemt enkele dagen maar enkele dagen is geen 2 weken toch?

En dan nog een tip hoe vaak er niet toch nog ergens een stukje bescherm plastic opzat (camera) of dat het gekochte hoesje voor slechte bel kwaliteit zorgde is ook enorm vaak.
Reputatie 7
@wjb Maar dan moet de klant het toestel wel aanbieden ter reparatie...Klopt, dat zal dan inderdaad moeten gebeuren.
Wil de klant dat niet, dan is een tripje naar een Apple store het alternatief.
Laat onverlet dat het toestel bij KPN aangeschaft is en dat KPN dus verantwoordelijk is en blijft voor een correcte en adequate afwikkeling van het probleem.
Dank voor al het meedenken.
Ik hoop dat er ook nog een KPN-medewerker gaat reageren. Ik kwam op dit forum via de link dat ik een klacht had en hulp nodig had van KPN....
Reputatie 7
Badge +28
Hallo Gert Jan, welkom op ons forum! Goed dat je je vraag hier stelt. Het is inderdaad zo dat we na 14 werkdagen het toestel niet meer innemen. In dat geval zal je echt het toestel ter reparatie in moeten laten sturen. Heb je wellicht je oude toestel nog? Die kan je in de tussentijd gebruiken. Ik wil je wel adviseren (net als @roos79) om eens proberen te bellen zonder hoesje. Werkt dat niet beter?

Ik heb trouwens vanmorgen ook gesproken met de collega waar jij aan de telefoon mee hebt gezeten. Zij gaf aan dat ze een klacht voor je ingediend heeft, dus dat zou je in ieder geval even af kunnen wachten. Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, laat je het me dan weten?
Dag Marcia,
Zonder hoesje heb ik hetzelfde probleem. Als ik de dictafoon inspreek gaat het ook goed, maar als ik met de telefoon aan het oor bel, kunnen klanten mij niet verstaan. Ik heb inmiddels ook Apple gebeld en daar hetzelfde probleem: de medewerkers kunnen mij niet verstaan, wel als ik de telefoon in de luidsprekerstand plaats.
Ik blijf het bizar vinden dat ik 3 weken na aanschaf waarvan 2 weken gebruik niet gewoon kan omruilen voor een vervangend toestel bij zo'n gebrek onder garantie.
Reputatie 7
Badge +28
Goed dat we dat in ieder geval uitgesloten hebben. Dan heb je twee opties: of de klacht afwachten of toch je toestel ter reparatie insturen. Ik kan me ook voorstellen dat je gewoon zo snel mogelijk een werkend toestel hebt namelijk. In beide gevallen kan ik niet zoveel meer voor je doen, maar laat het me gerust weten als je nog vragen voor me hebt.
Ik heb op jullie advies nu vrijdag een afspraak bij de Genius Bar van Apple gemaakt. Wil KPN me nog een beetje tevreden krijgen, dan hoop ik dat jullie klachtafhandeling het niet zo ver laten komen, dat ik daadwerkelijk naar Amsterdam moet....... Maar anders heb ik hopelijk in ieder geval vrijdag zelf het probleem opgelost.
Reputatie 7
Badge +28
Het staat je absoluut vrij om langs Amsterdam te gaan, maar je moet zelf de keuze maken of het die reis waard is. Je kunt het toestel ook inleveren bij een KPN winkel als je nog een oud toestel thuis hebt die je in de tussentijd kunt gebruiken. Of je morgen een reactie op je klacht hebt, durf ik echt niet te zeggen 😞
Reputatie 7
Badge +28
Ben je vandaag naar Amsterdam geweest? Ik ben er erg benieuwd naar!
Klacht ingediend bij KPN. Na 4 dagen nog niet teruggebeld......
3x met Apple contact gehad. Elke keer binnen 2 minuten teruggebeld!

KPN wil splinternieuw toestel dat bij KPN is gekocht en waarvan de microfoon niet goed werkt, niet omruilen. "We willen hem wel innemen, maar dan bent u hem minstens 5 dagen kwijt".
Apple Store vandaag: "Maar meneer, met een telefoon moet u wel kunnen bellen, dat snapt toch iedereen". 3 testjes gedaan en binnen een half uur een nieuw toestel gekregen.

Vroeger wisten ze bij KPN ook dat je een werkende telefoon nodig had om te kunnen bellen en zo verkeer te kunnen genereren.... zucht.
Reputatie 7
Badge +28
Ik wil me er niet achter verschuilen, maar helaas zijn er binnen KPN bepaalde procedures. Zo ook omtrent de reparatie van een toestel. Wij snappen ook dat dat in sommige gevallen heel vervelend is en daarom verwijzen we soms naar de fabrikant. Heel erg fijn om te lezen dat je daar uitstekend bent geholpen. Ik kaart intern aan dat het goed is nog eens te kijken naar verbeteringen, maar vooralsnog natuurlijk heel fijn dat jij weer een goed werkend toestel hebt.
Goed dat je er nog op terug kwam en een "vinger aan de pols hield".

Ik snap ook dat er procedures zijn. Maar daarom zijn er normaal gesproken ook winkelmanagers, die kunnen en mogen beoordelen of er een uitzondering op de regel gemaakt kan worden. Botweg "nee" vind ik dan heel ver gaan. Er zijn ook bedrijven die het motto "a customer complaint is a gift" hebben en het als een kans zien om een echt tevreden klant te krijgen. Daar heb ik in deze casus helaas niets van gemerkt, terwijl dat toch echt mogelijk was geweest.

Voor een zakelijke klant (want dan ben ik: KPN kan/wil dit nummer niet omzetten naar het zakelijke KPN Een contract dat ik heb) is dit echt een waardeloze en zeer kostbare ervaring.
Reputatie 7
Badge +28
Geen probleem. En bedankt voor je terugkoppeling. Zoals gezegd, ik neem het zeker intern mee, want je geeft het zelf al een beetje aan: als een klant iets aangeeft, moeten we er iets mee doen. Voor nu een fijn weekend gewenst!
Dankjewel, jij ook.
Tja, vanmorgen heeft de afdeling Klantreacties gereageerd (een dag na de uiterste datum die ze zelf ongevraagd hadden gegeven......):
- Hallo meneer, met .... van KPN Klantreacties. Komt het gelegen?
- Jazeker.
- Ik heb begrepen dat uw toestel kapot is, klopt dat?
- Ja, dat was inderdaad het geval.
- Dan moet u het naar een KPN winkel brengen voor reparatie.
- Hmmm..... heeft u de inhoud van mijn klacht gelezen op het forum?
- Nee, we hebben een storing, dus dat heb ik nog niet kunnen lezen.
- Misschien dat u dat dan toch eerst even moet doen en me daarna moet terug bellen.
- OK, dat zal ik doen.

Wordt vervolgd..... wat een soap
Reputatie 7
Badge +28
Bedankt voor je update! Ik zie inderdaad dat de collega die de klacht ingediend heeft, netjes de link naar het forum erbij gezet heeft. Mijn collega die de klacht in behandeling had, heeft in de opmerkingen erbij gezet dat de forumberichten niet geopend konden worden. Ik weet niet precies wat er aan de hand is, maar ik verwacht dat het de volgende keer wel in te zien is. Mocht ik nog iets kunnen doen, laat het me vooral weten.
Reputatie 4
Badge +3
@Gert Jan Wat ik nogmaals gezegd wil hebben als jij binnen die 14 dagen had ontdekt dat je een probleem met je toestel had had het nooit tot een klacht hoeven uit te groeien.
Dat is een puntje waar i in jouw zelf niet over hoor.
Je klaagt enkel over KPN maar vergeet toch wel laksheid van het uittesten van je toestel.

En Ja het eerste jaar kan je bij problemen heeel simpel bij Appl e aankloppen ze lossen het eigenlijk bijna altijd gelijk voor je op.
Reputatie 7
Badge +12
@Roos79, als KPN direct voor een deugdelijk (vervangend) product had gezorgd had dit ook niet hoeven uit te groeien tot een klacht. De 14 dagen is bedoeld als bedenktijd, niet als garantietermijn. Sterker nog, de eerste 6 maanden na aankoop ligt de volledige bewijslast bij de verkoper. Daar komt nog bij dat dit een bekend probleem is bij de iPhone 7 (Plus), wat m.i. ook bekend zou moeten zijn bij de KPN winkels.

Ik denk dat Gert Jan juist een hele terechte klacht heeft, en dat KPN zich er vrij makkelijk vanaf heeft gemaakt omdat de fabrikant het nu wel eventjes weer voor ze heeft opgelost.
Eind goed, al goed....!

Door Alie Veldman van KPN Klantreacties uiteindelijk uitstekend geholpen.
"Erg vervelend dat het zo gelopen is!", "hoe kunnen we u weer tevreden maken?" etc. Niet verschuilen achter procedures of onmogelijkheden, maar samen zoeken naar een oplossing, wat een verademing!

KPN heeft alsnog gezorgd voor een iPhone 7 die naar volle tevredenheid functioneert. Hulde!

Reageer