Beantwoord

Verlenging mobiel gaat niet goed door probleem in het bestelsysteem

  • 25 januari 2020
  • 6 reacties
  • 89 keer bekeken

Verlengen

Afgelopen woensdag vond ik het tijd om een van mijn abonnementen te verlengen met een nieuw toestel. Mijn Iphone SE was al een tijdje niet meer optimaal en aangezien ik komende week niet thuis ben en toch bereikbaar wilde zijn dacht ik even online, via de app, mijn abonnement te verlengen zodat ik met een nieuwe telefoon op pad kon. Op de website staat vermeld; voor 23:59 besteld is volgende dag in huis. Aangezien ik donderdag in de middag moest gaan werken leek het mij verstandig om de telefoon te laten bezorgen bij de dichtstbijzijnde winkel. Wat ik tijdens het bestellen al apart vond is dat ik geen bevestiging kreeg van welke winkel dit dan zou zijn. Maar ik kreeg gewoon een bevestigingsmail binnen dus dacht dat het wel goed moest komen.

 

Persoonlijke omgeving werkt niet

In de bevestigingsmail staat een link naar de persoonlijke omgeving die na maximaal 1 uur bereikbaar zou moeten zijn. Dit werkte donderdag ochtend nog steeds niet dus maar in de telefoon van mijn zoon geklommen. De meneer van de klantenservice vermelde dat er '’iets'’ niet goed was maar dat ik mijn toestel die dag binnen zou krijgen. Aangezien ik verder geen bericht had gehad ging ik hier echter maar niet van uit. Dit besefte ik mij later pas dus maar weer terug gebeld. ook de tweede medewerker melde een verhaal met eenzelfde strekking en dat als ik hem niet op donderdag zou ontvangen dat het dan wel vrijdag werd.

Dan maar chatten

Om 21:00 had ik nog niks ontvangen dus dan maar op het werk even gaan chatten met de klantenservice. Daar kreeg ik wederom hetzelfde te horen. Nadat ik aangaf dat ik ditmaal niet zomaar met dit antwoord akkoord zou gaan vermeldde "Annebel" dat ik naar de dichtstbijzijnde winkel in Den Haag moest gaan. Hier ging ik vermoeden dat ze mijn gegevens er niet bij had omdat ik helemaal niet in de buurt van Den Haag woon. De rest van de chat verliep vrij moeizaam en ik kreeg het idee dat ze het liefst zo snel mogelijk van me af wou. Als laatste adviseerde Annebel me om de volgende dag naar de KPN XL winkel te gaan in Breda en zij zou ondertussen de bestelling annuleren. Ik had ondertussen 5 minuten niks gehoord op de chat en de pc op het werk sluit dan automatisch, weg chat.

KPN XL Breda

Dus op vrijdag om 10 uur naar de XL-winkel. Zoals ik gewend ben kon ik eerst een goed kwartier wachten. Toen ik eindelijk geholpen werd het hele verhaal voorgelegd en de meneer die bij mij bekend is als ”Boer" en die ging met de service medewerker even speuren. wederom kreeg ik hetzelfde verhaal te horen. Mijn order is aangekomen maar om een of andere reden blijft het daar bij en kan er niet geannuleerd worden en ik moest de klantenservice maar bellen. Toen ik aangaf dat ik voor mijn gevoel bij de klantenservice in persoon was kreeg ik een snauwend antwoord dat ze niks voor mij konden betekenen en dat als ik bij de Jumbo online boodschappen doe, ik ook niet naar de winkel moest gaan om '’te zeiken over de bestelling'’.  Toen ik aangaf dat ik door "Annebel" was gestuurd wou meneer Boer mij niet geloven en had geen zin om de chat terug op te zoeken. Vervolgens werd ik voor de hele winkel voor lul gezet en toen ik weg liep door de hele winkel na geroepen. 

Dan maar weer bellen

In de auto maar weer gebeld met de klantenservice. Deze keer trof ik iemand die me eindelijk iets verder kon helpen. Na een telefoon gesprek van bijna 40 minuten was ik er eindelijk achter dat mijn order Suspended is, dat KPN-medewerkers daar niks aan kunnen doen en dus ook niet kunnen annuleren. Ik stelde voor om alvast naar de dichtstbijzijnde KPN-winkel in Etten-Leur te rijden en zij zou in de tussentijd mijn order annuleren. Zo kon ik, mits de telefoon op voorraad, mijn abonnement in de winkel verlengen. Aan het einde van het gesprek bleek dit niet mogelijk maar ik stond alweer in de KPN winkel in Etten-Leur. Ik zou vrijdag om maandag een mailtje ontvangen wanneer de IT-specialist de order handmatig had doorgezet. Daarna heb ik nog met de medewerker in de winkel in het systeem gekeken en hij gaf na een telefoontje aan dat het zelfs 5 werkdagen kon duren.


Concluderend

Ik ben al sinds mijn eerste telefoon abonnement klant van KPN en intussen lopen er 3 mobiele abonnementen en een alles-in-1-pakket op mijn naam. Kortom ik gooi maandelijks een slordige €180 in het laatje bij KPN maar serieuze hulp hoef ik schijnbaar niet te verwachten bij KPN. Als ik maandag geen e-mail heb van de "handmatige handeling" dan gaan mijn abonnementen over naar de concurrent want op bovenstaande manier wens ik niet behandeld te worden. Al met al wist ik na het laatste telefoon gesprek al dat ik diezelfde dag niet op een mailtje hoefde te rekenen en dat blijkt uiteindelijk ook het geval. Ik ben nu al 2 ochtenden bezig met het ontvangen van een toestel en heb inmiddels wel alle hoop verloren dat ik deze voor dinsdag binnen heb. Dat de klantenservice van KPN te wensen laat had ik ooit al eens eerder mogen ervaren maar dat ik tot 4 maal toe van het kastje naar de muur wordt gestuurd waarbij Meneer Boer mij op zijn zachtst gezegd zeer onvriendelijk toesprak doet me sterk twijfelen of ik nog wel klant wil blijven.

 

*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid

icon

Beste antwoord door Noordzee 25 januari 2020, 08:57

Wat een vervelende story. 

Een KPN-medewerker (moderator) kan jou verder helpen. Ik kan jouw gegevens niet zien, dus voor de zekerheid:
 

Zou je het Forum profiel  willen aanvullen met naam, postcode + huisnummer en klantnummer? 

Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Wat een vervelende story. 

Een KPN-medewerker (moderator) kan jou verder helpen. Ik kan jouw gegevens niet zien, dus voor de zekerheid:
 

Zou je het Forum profiel  willen aanvullen met naam, postcode + huisnummer en klantnummer? 

Zojuist weer 46 minuten aan de telefoon om een klacht in te dienen maar dat blijkt geen nut te hebben. Voorlopig blijft het afwachten tot ik iets hoor. Zeer frustrerend...

Reputatie 7
Badge +8

Wat jij nodig hebt is een medewerker van het forum die jou probleem op pakt. Die komt vanzelf langs. Daar heb je veel meer aan dan de telefonische helpdesk. 

Reputatie 4
Badge +6

Hi @JW89, welkom op het forum, hoewel de aanleiding minder leuk is:confused:

Wat jammer dat het plaatsen van een verlenging je zoveel gedoe en vooral frustratie op heeft geleverd, dit hadden we anders aan kunnen pakken om het voor jou wat fijner te laten verlopen!

Zie ik goed dat het inmiddels gelukt is om te verlengen in de winkel in Etten-Leur?:slight_smile:

Waar ik had gehoopt dat ik enkel een ritje naar de KPN winkel hoefde te maken, is het na een aantal uur bellen en door drammen eindelijk gelukt. 
Dit is allerminst een leuke ervaring geweest en ik hoop deze niet nog een keer mee te hoeven maken.

Reputatie 4
Badge +6

Helemaal geen leuke ervaring inderdaad:slight_frown: Dat er iets niet goed gaat in een systeem kan een keer gebeuren, maar het gaat vooral om hoe dit verder behandeld is en daar verdienen we niet echt de schoonheidsprijs mee in dit geval.

Toch heel fijn om te horen dat het uiteindelijk is gelukt en heel veel plezier gewenst met je nieuwe iPhone!

Reageer