Beantwoord

Verlenging niet mogelijk door administratieve fouten KPN

  • 6 October 2019
  • 7 reacties
  • 458 keer bekeken
S
Rank
Ik heb één mobiel abonnement bij KPN voor privé gebruik. Al jaren. Kies altijd het nieuwste, beste en dus duurste toestel uit welke ik vervolgens tijdens de looptijd afbetaal icm de maandelijkse abonnementskosten.
Niets bijzonders zou je denken, standaard contract voor €50 + per maand.

Zat. 28-9: Contract verlengdatum van mijn abonnement. Telefonisch verlenging van mijn abonnement + toestel verzorgd door KPN medewerkster. BKR check, abonnement en toestel geregeld. Medewerkster gaf aan dat alles gereed zou liggen in de KPN winkel aangezien ik heb aangegeven de voorkeur te hebben om nieuw toestel af te halen.
Ma. 30-9: Winkel wist van niets. Geen notities aan mijn account gekoppeld, toestel lag niet klaar.
Medewerker heeft gepoogd regulier bestelproces in gang te zetten wat opeens vast liep op BKR Registratie:

Uw aanvraag voor een mobiel abonnement is afgewezen en nemen wij verder niet in behandeling. Graag informeren wij u over de reden en adviseren wij wat u kunt doen.
Aanvraaggegevens Aanvraagdatum30 september
Reden
U hebt het maximaal aantal mobiele aansluitingen bereikt. Daarom hebben wij uw aanvraag afgewezen.

Reactie winkelmedewerker: "Ai, excuses, dat had niet mogen gebeuren. Deze vermelding staat nu vast in ons systeem voor de komende twee jaar. Vanuit de winkel kunnen we dit niet aanpassen. Ik kan u niet verder helpen."
Advies van de medewerker: bel KPN omdat aanvraag verlenging wel lijkt opgestart in de administratie en daarbij BKR geregistreerd schijnt te zijn.
's Avonds KPN gebeld. Medewerker gaf aan alle eerdere gegevens aangaande de verlenging ongedaan te maken. De gemaakte afspraken van de zaterdag ervoor waren niet terug te vinden. Vervolgens opnieuw de aanvraag gedaan, incl. BKR check. Alles in orde, bevestiging per mail ontvangen incl. bestelnummer.

Niets meer vernomen daarna, bestelling volgen op basis van bestelnummer werkte niet.

Wo. 2-10: KPN maar gebeld, mijn verhaal weer gedaan, en gevraagd naar status. Die was er niet... Medewerker gaf aan te zien dat eea in gang was gezet maar was vastgelopen in de KPN administratie. Er stond iets fout wat hij niet kon verklaren, ook niet na ruggespraak met collega's. Hij verzocht om meer tijd om dit uit te zoeken met de belofte om mij de volgende dag om 11.00u terug te bellen.

Ik ben nooit teruggebeld.

Do. 3-10: Zelf KPN weer gebeld en mijn verhaal gedaan. Medewerker zag geen historie van de eerdere contactmomenten in de KPN administratie. Ook geen lopende verlengingsaanvraag of bestelling, ook geen notities betreffende BKR. Wel gaf hij vol goede moed aan dat mijn abonnement open staat voor verlenging wat hij graag ter plekke wilde verzorgen voor mij....
Wat kan je doen als machteloze (en inmiddels moedeloze) consument? De aanvraag werd in gang gezet tot aan de BKR Check: "U hebt het maximaal aantal mobiele aansluitingen bereikt." De medewerker begreep dit niet aangezien ik maar één mobiel abonnement heb, kon mij niet verder helpen. Wel kon hij mij doorverbinden met de betreffende afdeling?

Weer het verloop van mijn poging tot verlenging tot nu toe uitgelegd aan de volgende medewerker. Hij heeft intern overlegd met weer een andere afdeling terwijl ik in de wacht stond. Zijn uitkomst was kortaf. Ongeacht de oorzaak, BKR registratie is mijn probleem, niet van KPN. Hij kon en ging mij niet verder helpen. "Erg vervelend voor u, veel succes er mee".

Ik heb contact gehad met BKR hierover. Hun advies, neem dit op met de kredietverstrekker, KPN. Zij zijn verantwoordelijk en aansprakelijk. "Wij kunnen u niet verder helpen".

Sta je dan als trouwe vaste klant.

Mijn vrouw heeft hetzelfde abonnement, dezelfde verlengingswensen. Haar contract staat open voor verlenging per vandaag.
De KPN medewerkster gesproken op zat. 28-9 heeft toegezegd dat mijn vrouw vandaag, zon. 6-10, gebeld zou worden tussen 10.00u en 11.00u om de verlenging te verzorgen.
Het is inmiddels 11.30u geweest, geen telefoon gehad van KPN.

Ik ga KPN niet nogmaals bellen, dat heeft geen zin.

Wij hebben ook KPN Glasvezel Internet, HD tv en bellen, i.c.m. de mobiele abonnementen KPN Compleet. Hier zijn wij tevreden over. Maar KPN Compleet gaat natuurlijk binnenkort eindigen zonder mobiele abonnementen via KPN. En dan is het thuispakket ook niet langer interessant.

Welke afwegingen en keuzes hebben andere klanten gemaakt bij de overstap naar andere telecom providers?
Natuurlijk zijn prijs-, kwaliteit en totaal aanbod de belangrijkste afwegingen. Maar voor ons zeker ook dat ene jaarlijkse of tweejaarlijkse contactmoment!

Admin: titel van je bericht aangevuld ter verduidelijking
icon

Beste antwoord door Erik van KPN 15 October 2019, 12:01

Bekijk origineel
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

7 reacties

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
Jeetje, wat een gedoe, Savd! Ik kan me voorstellen dat je hier zelf niet meer achteraan wilt bellen. Graag pak ik dit met je op. Vul je gegevens in op je profiel, en laat weten als je dit gedaan hebt. Dan pak ik hier intern de rest erbij en gaan we orde scheppen in de chaos.

Is je vrouw inmiddels al gebeld voor verlenging?
"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
S
Rank
Beste Erik,

Dank voor je reactie. Ik heb mijn profiel aangevuld.
Mijn vrouw is nooit gebeld. Op dit forum heeft zij (MAc75) zelf melding gemaakt voor de uitdagingen waar wij beiden tegen aan lopen. Hier hebben we advies gekregen wat ons een stukje op weg geholpen heeft.

In theorie moeten wij nu de mobiele abonnementen kunnen verlengen. Echter loopt de KPN klantenservice vast in hun systemen vanwege de nieuwe Hussel aanpassingen.

Ik vraag mij ook af wat dit gaat betekenen voor ons alles-in-1 pakket en de KPN compleet voordelen.
De eenjarige verlenging van thuis pakket zou volgens afspraak per vandaag in moeten gaan... Maar onder de voorwaarden van een inmiddels verlopen aanbod?
Uw collega dhr. *** heeft hier zo veel tijd in gestoken! En prima geholpen.

Mogen jullie een wijziging in het contractaanbod niet op voorhand communiceren met jullie klanten?
Had wel zo fijn geweest. Nu kan ik, en daarmee jullie ook, weer overnieuw beginnen 😉.

Uiteraard als de voorwaarden nog aantrekkelijk zijn...

Mvg. Sander


Admin: achternaam medewerker en 06-nummer verborgen i.v.m. privacy
Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Dank voor je gegevens en je geduld, Sander! Ik heb niets verder kunnen zien over een BKR registratie. Dus ik vermoed dat dit nu weer in orde is. Wel zitten we qua verlenging van het mobiele abonnement nu in de nieuwe pakketten. Dus het eerdere aanbod kunnen we, zoals je ook zelf al benoemt, niet meer realiseren. Ik raad je eigenlijk aan om, via de [url=https://account.kpn.com]MijnKPN[/url], eerst zelf even rond te kijken wat we nu aan opties hebben. Hetzelfde geld voor je vrouw 

Als je dan een beeld hebt, neem contact op, of ga naar de KPN winkel om te bestellen. Voor je vrouw was er, in ieder geval vorige week, sprake van een systeemstoring waardoor de order niet ingelegd kon worden. Dat zijn wel dingen waar onze technische mensen bovenop zitten. Dus ik verwacht dat het nu moet kunnen voor haar ook om te bestellen.

Wijzigingen in pakketten en actieaanbod communiceren we niet van te voren. Dit omdat deze wijzigingen alleen van toepassing zijn voor nieuwe klanten/bestellingen. Als er voor die tijd een pakketaanpassing in het systeem is gezet, ook al gaat deze pas in na de livegang van de nieuwe pakketten, blijf je de oude voorwaarden houden. Dus je wijziging op het thuisabonnement is nog onder de oude voorwaarden.

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
S
Rank

Beste Erik,

Bedankt voor je terugkoppeling. Wij hebben inmiddels meerdere keren telefonisch contact gehad met een collega van je, Marco. Dit zou gelogd moeten zijn in jullie systemen? Vandaar dat ik even nog niet via deze weg gereageerd heb.

Laat ik beginnen met een positieve noot. Wij worden over het algemeen vriendelijk geholpen door de KPN medewerkers, dat waarderen wij.

Problemen met onze abonnementen, services en facturatie en worden enkel erger. Wij hebben nu het punt bereikt waar we er ronduit genoeg van hebben.
Dit is dan ook een laatste poging van onze kant om KPN aan te sporen direct de zaken op orde te brengen voor ons.

Mobiel:

Onze issues zijn niet verholpen. Tijdens telefonische contacten loopt men nog steeds stuk op een (onterechte) kredietregistratie. Inmiddels is gevonden dat op mijn naam onterecht een kredietregistratie uit 2017 stond in jullie systemen die gistermiddag direct verwijdert is. Dit bleek (wederom) een systeemfout te zijn. Hier zou ik gisteren over teruggebeld worden na het eerdere contact, maar helaas dat is niet gelukt.

Het verlengingsaanbod op de KPN website werkt niet meer voor ons. Onze mobiele nummers worden niet herkend. Dus daar lopen wij zelf vast.
Tijdens de telefonische contacten lopen de KPN collega’s nog steeds af en toe tegen systeemstoringen aan waardoor ook zij vast lopen. Dit helpt de situatie niet.

Ook hebben wij de openstaande toestelkosten voor de resterende maanden binnen onze huidige abonnementen afbetaald (zie string op dit forum van mijn vrouw onder gebruiker MAc75). Dit betreffen de restant maandelijkse aflossingen voor de kosten van het toestel welke voortkomen uit onze abonnementen van twee jaar geleden.
Op 8-10-2019 is door KPN per mail bevestigd dat het toestelkrediet is afgelost. Oftewel, hier mogen geen bestaande registraties meer van vermeld staan in de KPN administratie.

Echter! Ik wordt wel volledig gefactureerd op de oktober maandafrekening. Dus inclusief de maandelijkse toestelkosten. Dit moet gecorrigeerd worden.

Vraag: Wie gaat dit oplossen voor ons?

 

Thuispakket:

De wijzigingen voor ons thuispakket zijn inmiddels zichtbaar onder onze MijnKPN account, dus administratief doorgevoerd. Operationel merken wij geen verschil, geen verbetering van onze internetsnelheid. Diensten zijn verder gelijk gebleven, de tarieven weer omhoog.
We hebben ook geen bevestiging ontvangen vanuit KPN dat er wijzigingen doorgevoerd zouden zijn.

De maandlasten zijn wel onmiddelijk weer fors verhoogd, zonder de geldende en afgesproken kortingen en actiekortingen te hanteren.

Vraag: Wie gaat dit met terugwerkende kracht direct oplossen voor ons?

Ons maandelijkse tarief voor het alles-in-1 pakket is van EUR 44,- in 2016 naar EUR 62,50 huidig tarief gegaan. Dit is een prijsstijging van 42%. En daar hebben wij niets extra’s voor teruggekregen, alleen maar een vermindering van aanbod door de jaren heen, met name het zenderaanbod.

 

Wij hebben hier aan onze zijde inmiddels zeker 20 uur werk in zitten. Met negatief resultaat, problemen stapelen zich op. In ons geval is tijd letterlijk geld, je zal de consequenties begrijpen.

Tot nu toe zijn wij geduldig geweest, wetende dat storingen en systeemfouten ook voor KPN en de medewerkers niet wenselijk zijn.
Maar de maat is nu vol. Deze problemen raken nu ook onze bankrekening en dat accepteren we niet.

Graag een oplossing voor de genoemde problemen, uiterlijk voor het einde van deze maand.
Betreft twee mobiele abonnementen en een KPN alles-in-1 oplossing, allen onder hetzelfde adres geregistreerd.
Verdere communicatie verzoeken wij via direct mailcontact met ons te laten verlopen.
 

Begrijp dat wij genoodzaakt worden om ook via eigen kanalen naar oplossingen te zoeken.

 

Mvg.




 

 

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Slimme keus om hier reageren even niet te doen tijdens het telefonische contact. Dat voorkomt potentieel dingen dubbel of door elkaar doen. Jammer te horen dat het alleen nog niet is opgelost. 

 

Mobiel

Eerst die factuur: is dat ook daadwerkelijk afgeschreven? Voor administratieve doeleinden wordt het aflossingsbedrag dat je ineens hebt voldaan op de factuur vermeld. Maar, niet daadwerkelijk afgeschreven. Is dat ook wat je ziet, of bedoel je echt dat er weer een reguliere maandelijkse termijn op de factuur staat?

Mijn forumcollega Joran heeft eerder wat nagekeken voor je vrouw. Ik ga maandag ook even met hem overleggen. En check de systemen hier nog een keer. Dan kom ik daarna bij jou op beide zaken terug. Hopelijk kunnen we dan alles in 1x rond krijgen.

 

Thuis

Bijzonder dat er verder geen bevestiging is geweest en je niets merkt. Daar duik ik dan maandag ook even verder in om duidelijkheid te kunnen verschaffen.

 

 

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
S
Rank

We zijn anderhalve maand verder en ik heb niets gehoord. Geen beloofd belletje, geen aanbod en overzicht per mail.

Wat slecht!

Wij zijn niet gebeld zoals toegezegd. Acties die beloofd waren vanuit het telefonische contact zijn niet nagekomen.

 

Doet KPN niet meer aan klantenservice?

Mobiele verlengingen worden tegengehouden door fouten in de KPN administratie?

Upgrade alles-in-een kost een boel meer maar heeft geen functionele wijzigingen of verbeteringen?

 

Slechte zaak dit. Lijkt mij niet de bedoeling.

 

KPN, de bal ligt nu nog bij jullie.

Ons thuispakket moet teruggezet worden naar de vorige. Zelfde diensten voor minder geld.

Verlenging (dus niet vernieuwing voor hogere kosten) van twee mobiele abonnementen plus afgesproken toestellen onder de besproken voorwaarden.

En ja, compensatie voor de ellende die de dienstverlening ons geeft.

 

Mvg. Sander

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Mijn excuses voor de vertraging, Sander! Ik zie dat ik hier niet weer op terug ben gekomen na mijn laatste reactie. Heb het nu alsnog voor je nagekeken.

 

Thuis
Op 11 oktober is inderdaad een nieuw jaarcontract ingegaan voor het vaste abonnement. Het abonnement is daarbij omgezet naar Internet&TV. Dit volgens de bevestiging die je op 29 september hebt ontvangen. Dit is inclusief zes maanden korting. De bevestiging is gegaan naar het bij ons bekende mailadres (m....@gmail.com).

Op de 28e heb je ook een bevestiging ontvangen, maar deze klopte niet (volgens de notities hier) dus is die ook weer geannuleerd. Daarna is het op de 29e opnieuw ingevoerd en dat is ook wat daadwerkelijk actief is geworden. Dit pakket kan niet meer teruggezet worden naar wat je voorheen had. 

Dit pakket heeft ook nog steeds het gratis Pluspakket vanuit Compleet. Dat zal ook zo blijven zolang je dit pakket niet omzet naar Hussel. Dit omdat we de voordelen alleen veranderen op de abonnementen die je omzet naar Hussel. 

Je geeft aan dat de snelheid niet is verhoogd. Dat klopt ook. Bij je vorige pakket had je standaard 50 Mbit, maar had je ook de Sneller Internet 100/10 optie actief. Die snelheid 100/10 is nu de standaard snelheid van je abonnement. Dus dit klopt allemaal met wat er bevestigd is. Ik kan me voorstellen dat het niet helemaal is wat je had verwacht, maar je bent met de korting die je krijgt alsnog een stuk goedkoper uit dit contractsjaar. Dan kun je volgend jaar, als de contractsperiode voorbij is, kijken of je dit abonnement dan wilt behouden of dat wijzigen beter aansluit bij je wensen.


Mobiel
Hier moet ik, helaas, kort over zijn. Ik kan niet zien wat er precies is besproken qua aanbod en toestel. Wel zijn de issues die er in oktober speelden opgelost. Ik kan je in dit geval dan ook alleen maar aanraden om hiervoor nog een keer telefonisch contact op te nemen. De collega's daar kunnen dan met jou kijken wat de mogelijkheden zijn. En dit doorvoeren als je wilt. 

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden