Hallo,
Sinds eind oktober, na verlenging van mijn mobiel abonnement, in bezit van een Samsung A8. In de KPN winkel een origineel Samsung cover van € 44,95 erbij gekocht. Nu zag ik deze week dat er in de rechter bovenhoek van cover een scheur vanaf de buitenkant naar binnen loopt. Vreemde zaak want de telefoon is niet gevallen. De hoek is dan ook verder geheel schade vrij. Alleen dus een haarscheur.
Nu vind ik dat ik van Samsung een degelijk product mag verwachten, zeker gezien de prijs die ik ervoor betaald heb. Met deze wetenschap dus richting de KPN winkel in Roermond getogen.
Druk. Dus even wachten. Word ik door een stagiair, M., geholpen. Verhaal uitgelegd.
Of ik regelmatig de telefoon uit het hoesje haal..?
Nee, nooit. Wat een rare vraag.
Veel mensen stoppen nl. een pasje achter de telefoon.
Ow. Nou, ik niet.
Of ik zeker weet dat de telefoon niet gevallen is.
Ja.
Even mijn collega vragen.
Dan komt de zwaar bebaarde topmederwerker van M. eraan. (deze meneer heeft mij vóórdat ik het abonnement verlengde ook een keer "geholpen". Wat een oervervelende houding deze man heeft. Bah. Voor hem is alles gesneden koek, dus moet het voor mij ook maar gesneden koek zijn. Wel is hij goed in commercieel doorgronden. Zat op dat moment voor hem niets aan, dus werd die bewuste zondag gewoon weer verder gekeken naar Ajax, die op dat moment speelden. Lekker ongeïnteresseerd langs je heen kijken, ook zoiets. Je vraag moeten laten herhalen omdat meneer niet meer op mij gefocust was. Bah. Met hem wilde ik niets meer van doen hebben.) Ik zag de bui dus al hangen.
Hier doen wij niets mee.
Huh, hoe bedoel je?
Hele preek over "dat er soms wel een een scheur in een scherm komt en dat heb je dat óók zelf gedaan" etc etc.
Is toch totaal niet relevant?
Jawel is het wel.
Nee is het niet.
Is het wel.
Niet. Joh, ik heb geen zin in deze discussie. Beperk je tot mijn klacht.
Oh, u wilt geen discussie? (met stemverheffing)
Nee. Hoe gaan we dit oplossen. Ik heb garantie, er is geen valschade dus zou het kunnen zijn dat het hoesje wat te strak zit en dus inscheurt.
Nee, kan niet, dit is gevallen.
Ow. Nouja, de wie beweert die bewijst, he. Kijk eens goed, géén schade zoals putjes en krassen. Alléén een scheur.
Zuchtend, steunend, ja, we kunnen het opsturen naar Samsung. Nouja, prima. Meer verwacht ik niet. Ben niet zo gediend van deze discussie.
Meneer, wij doen hier normaal hé le maal niets mee.
Tja, jij bent de verkoper, ik heb garantie, dus ik begrijp deze stelling niet.
Mij negerend krijgt M. (de stagiair) de instructies wat te doen.
Kopie bon en het hoesje wordt "ingenomen". Pff. Ok.
Krijg ik nog een bewijs dat ik het hoesje ingeleverd heb? Het is immers mijn eigendom.
Even vragen.
M (met baard) had e.e.a. vanaf zijn eigen desk alles gevolgd wachtte de vraag niet af en beende weer mijn kant uit. "NEE, meneer, wij hebben hier geen handelingen voor!" kreeg ik toegebeten.
Hmm. Ok. Da's toch vreemd?
Hij beent weer terug naar zijn eigen desk. "U wilde net niet met mij discussiëren, dus ik nu ook niet met u".
Ha, ok, op die fiets. Nouja, dan vraag ik dat maar na bij klantenservice, toch?
Komt weer terug: "u kunt het hoesje ook via klantenservice insturen, hoor!"
Nee, doe maar niet, ik ben speciaal hier naar toe gekomen om.... ow hij is alweer met zijn klanten bezig, aan zijn eigen desk.
Ok. Uh, nou, bedankt voor je hulp, M. (stagiair) Mag ik mijn bonnetje terug?
ZUCHT. Alstublieft.
Dank je. Mag ik ook een kopie van de kopie die jij gemaakt hebt? Dan heb ik in ieder geval íets...
Naar de andere desk: hij wil... jajaja doe maar!
Bedankt. Wanneer kan ik een reactie van KPN verwachten?
Vanaf de andere desk: VOLGENDE WEEK.
Ok. bedankt! Fijn weekend en uh, succes...? Met alles...
Ok, nu mijn vraag:
Waarom krijg ik geen kwijting of bewijs van inleveren van mijn eigendom? Dat is toch raar?
Ik wil dit alsnog graag ontvangen! Hoe zit dat precies?
Overigens ben ik niet blij met deze ervaring. Bij de verlenging van mijn abonnement heb ik de service ZWAAR laten meewegen om voor KPN te kiezen in plaats van Belsimpel.
"Want, meneer, als er iets is kunt u hier terecht en kunt u rekenen op alle service en kennis van ons". Tja goed argument. Dus toch maar gedaan en over €60,- prijsverschil heen gestapt. Ik ben niet zo'n mobiel kenniswonder, dus een geruststellende gedachte.
En nu deze ervaring. Jammer, dit. Ik ben benieuwd naar jullie reactie.
Grt,
Ger
Vreemde ervaring KPN winkel Roermond
Reputatie 1
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.
Reputatie 1
Ik dacht: ik doe nog even een paar foto's erbij van het hoesje, die ik in de KPN winkel gemaakt heb. Zal mijn verhaal wat duidelijker maken.
Reputatie 7
+30
Hoi Gerke, welkom op het forum! Heel jammer te lezen dat je een onplezierige ervaring hebt gehad in de winkel. Als je bij ons terug komt met een product waar iets mee aan de hand is, dan is er zeker sprake van garantie. Alleen zullen we dan wel met je in gesprek gaan om te kijken hoe het probleem/defect is ontstaan. Vandaar ook vragen naar hoe je het hoesje gebruikt. Immers, als je de telefoon nou wel had laten vallen waardoor dit was ontstaan, dan valt het niet onder garantie.Jij geeft aan dat dit allemaal niet het geval is, dus dan lijkt het mij inderdaad een garantiegeval.
Nu weet ik alleen niet direct hoe dat dan normaliter afgehandeld zou moeten worden. Dit ga ik navragen, en kom ik zo snel mogelijk bij je op terug. Een bewijs van inlevering van het hoesje kan ik je helaas niet geven, dat kan alleen de winkel.
Nu weet ik alleen niet direct hoe dat dan normaliter afgehandeld zou moeten worden. Dit ga ik navragen, en kom ik zo snel mogelijk bij je op terug. Een bewijs van inlevering van het hoesje kan ik je helaas niet geven, dat kan alleen de winkel.
Reputatie 1
Hallo Erik,
Dat jullie met mij in gesprek gaan is volkomen duidelijk en terecht. Maar om in zo'n gesprek dan koste wat het kost je gelijk willen halen en daarvoor allerlei niet relevante hypotheses erbij te halen raakt kant nog wal. Het daarna geïrriteerd raken is al helemaal onprofessioneel.
Bovendien mag je van mij aannemen dat ik het nooit in mijn hoofd gehaald zou hebben om garantie te claimen als er daadwerkelijk schade door vallen was ontstaan. En je zult met me eens zijn dat indien er sprake was van valschade dit zichtbaar zou moeten zijn aan de hoek. Er zullen dan altijd krassen of putjes o.i.d. aan de buitenkant zichtbaar zijn. Ik zou zeggen: bekijk de foto's. Van dat alles is geen sprake.
Omdat er hier géén reactie kwam heb ik gisteren telefonisch een klacht ingediend. Ik ben nog in afwachting van de terugbel afspraak. Overigens was de medewerker aan de telefoon het roerend met mij eens dat híj vanaf zíjn positie nooit een garantieclaim kan afhandelen. Die worden altijd doorverwezen naar een KPN winkel. (iets wat ik al vermoedde) En dat weten ze in de winkel ook.
Dat wetende vind ik de reactie van de medewerker in de winkel m.b.t. het claimen via de klantenservice nog veel vreemder. En dan druk ik mij netjes uit. (hij was me gewoon zat, was geïrriteerd en wilde van mij af.)
Mocht je meer informatie voor mij hebben lees ik dat graag hier terug.
Dat jullie met mij in gesprek gaan is volkomen duidelijk en terecht. Maar om in zo'n gesprek dan koste wat het kost je gelijk willen halen en daarvoor allerlei niet relevante hypotheses erbij te halen raakt kant nog wal. Het daarna geïrriteerd raken is al helemaal onprofessioneel.
Bovendien mag je van mij aannemen dat ik het nooit in mijn hoofd gehaald zou hebben om garantie te claimen als er daadwerkelijk schade door vallen was ontstaan. En je zult met me eens zijn dat indien er sprake was van valschade dit zichtbaar zou moeten zijn aan de hoek. Er zullen dan altijd krassen of putjes o.i.d. aan de buitenkant zichtbaar zijn. Ik zou zeggen: bekijk de foto's. Van dat alles is geen sprake.
Omdat er hier géén reactie kwam heb ik gisteren telefonisch een klacht ingediend. Ik ben nog in afwachting van de terugbel afspraak. Overigens was de medewerker aan de telefoon het roerend met mij eens dat híj vanaf zíjn positie nooit een garantieclaim kan afhandelen. Die worden altijd doorverwezen naar een KPN winkel. (iets wat ik al vermoedde) En dat weten ze in de winkel ook.
Dat wetende vind ik de reactie van de medewerker in de winkel m.b.t. het claimen via de klantenservice nog veel vreemder. En dan druk ik mij netjes uit. (hij was me gewoon zat, was geïrriteerd en wilde van mij af.)
Mocht je meer informatie voor mij hebben lees ik dat graag hier terug.
Reputatie 7
+30
Je hebt helemaal gelijk, Ger. Het was niet mijn bedoeling om daaraan voorbij te gaan. Met hoe je de ervaring in de winkel beschrijft, begrijp ik je gevoel volkomen. Jouw ervaring nemen we dan ook mee naar de winkel als leerpunt. Het is belangrijk voor medewerkers dat zij zich er van bewust zijn hoe ze over komen op de klant, en dat ze zich kunnen aanpassen als blijkt dat dit niet lekker loopt, of er dreigt miscommunicatie te ontstaan. Dit geldt dan natuurlijk voor alle medewerkers, in de winkel, maar ook hier op het forum :)
Garantieclaims en aanverwante zaken rondom spullen die je in de fysieke winkel koopt worden inderdaad ook in de winkel afgehandeld. Maar hoe zij dit dan precies doen is mij niet helemaal bekend, vandaar dat ik navraag heb gedaan. Daar heb ik nog geen reactie op. Je geeft aan dat je telefonisch een klacht hebt ingediend. Daar heb ik nu gelijk naar gekeken (bedankt voor het alvast invullen van je profiel!). Ik zie dat je daar vanmiddag over gebeld bent, en dat het is doorgezet naar de winkel zodat zij jou kunnen terugbellen en afhandelen.
Ik stel voor dat we dat even afwachten. Maar mocht dat nou alsnog niet lekker lopen, kom hier vooral terug en laat het me weten. Want dan zorg ik voor een vergoeding voor het hoesje zodat je een nieuwe kunt uitzoeken en niet nog langer hoeft te wachten.
Garantieclaims en aanverwante zaken rondom spullen die je in de fysieke winkel koopt worden inderdaad ook in de winkel afgehandeld. Maar hoe zij dit dan precies doen is mij niet helemaal bekend, vandaar dat ik navraag heb gedaan. Daar heb ik nog geen reactie op. Je geeft aan dat je telefonisch een klacht hebt ingediend. Daar heb ik nu gelijk naar gekeken (bedankt voor het alvast invullen van je profiel!). Ik zie dat je daar vanmiddag over gebeld bent, en dat het is doorgezet naar de winkel zodat zij jou kunnen terugbellen en afhandelen.
Ik stel voor dat we dat even afwachten. Maar mocht dat nou alsnog niet lekker lopen, kom hier vooral terug en laat het me weten. Want dan zorg ik voor een vergoeding voor het hoesje zodat je een nieuwe kunt uitzoeken en niet nog langer hoeft te wachten.
Reputatie 1
Dag Erik,
Nou, het loopt nog steeds.
Status: nieuw hoesje
Mooi.
Afhalen in de winkel. Naar de winkel. Ow toch geen hoesje... Eshop bestelling.
U krijgt een email. Morgen in huis. Mooi. Bedankt.
Geen email. Geen ordernummer. Kan dus niks nagaan.
Bellen met klantenservice. Is mijn hoesje onderweg? Kan ik niet nagaan, namelijk.
Mag ik uw ordernummer? (....)
Heb alleen een bon.
Daar kan ik niks mee. Even een collega vragen..
Prima.
Meneer, heel vervelend, maar wilt u tóch even terug naar de winkel? Want dat kunnen ze daar alleen oplossen.
💀
Ga dus niet meer naar de winkel.
Had eerst gekeken of het hoesje op voorraad was. Had je het kunnen bestellen en meteen mee kunnen geven. Blijkbaar is het E bestelling ook niet goed gegaan. Want géén mail met bestelnummer.
Als het éénmaal mis gaat.... beetje teleurgesteld, nu. Dat kan ik niet meer ontkennen!
Dus: had ik graag duidelijkheid over de status van de bestelling.
Nou, het loopt nog steeds.
Status: nieuw hoesje
Mooi.
Afhalen in de winkel. Naar de winkel. Ow toch geen hoesje... Eshop bestelling.
U krijgt een email. Morgen in huis. Mooi. Bedankt.
Geen email. Geen ordernummer. Kan dus niks nagaan.
Bellen met klantenservice. Is mijn hoesje onderweg? Kan ik niet nagaan, namelijk.
Mag ik uw ordernummer? (....)
Heb alleen een bon.
Daar kan ik niks mee. Even een collega vragen..
Prima.
Meneer, heel vervelend, maar wilt u tóch even terug naar de winkel? Want dat kunnen ze daar alleen oplossen.
💀
Ga dus niet meer naar de winkel.
Had eerst gekeken of het hoesje op voorraad was. Had je het kunnen bestellen en meteen mee kunnen geven. Blijkbaar is het E bestelling ook niet goed gegaan. Want géén mail met bestelnummer.
Als het éénmaal mis gaat.... beetje teleurgesteld, nu. Dat kan ik niet meer ontkennen!
Dus: had ik graag duidelijkheid over de status van de bestelling.
Reputatie 7
+30
Oei, jammer dit te horen, Ger. Ik kan dit zelf ook niet nakijken. Dit omdat de systemen van de winkel waarin dergelijke bestellingen worden gedaan los staat van de reguliere klantenservice systemen. Maar ik ga hier met de winkel over overleggen, en kom er morgen bij je op terug!
Reputatie 7
+30
Ik heb contact gehad met de winkel, en het hoesje wordt bij je thuis bezorgd, Ger. Je hoeft er niet meer voor naar de winkel terug 🙂 Ze verwachten dat vandaag nog of morgen bezorgd wordt.
Reputatie 1
Hallo Erik,
Inderdaad, het hoesje is inmiddels bezorgd. Dank daarvoor, uiteraard.
MAAR: uit de uiterst klungelige en letterlijk in elkaar geplakte mail mag ik toch de conclusie trekken dat ook dít in eerste instantie weer mis is gegaan, toch? Ik kan mij niet voorstellen dat de webshop vanuit Roermond verzend. Bovendien krijg ik bij de mail een hoop "extra" informatie geleverd die zelfs voor jullie helpdesk medewerkers niet te achterhalen is. Die heb ik hier beneden op de foto's voor het gemak maar even weggehaald. Ook het gebruikte Nederlands is niet het beste. Verwacht je eerder in fishing mails.
Mijn hypothese: verkeerde afleveradres opgegeven of verkeerde info gegeven. Hoesje zou de volgende dag immers al bij mij thuis geleverd worden en ik zou een bevestiging van de bestelling per mail ontvangen. En die is er normaal binnen enkele minuten. Uiteindelijk is het hoesje dus gewoon in de winkel terecht gekomen. Ai ai ai. Ik ga er vanuit dat jouw interventie tot deze afhandeling geleid heeft.
Wat ik dan misschien nog wel het spijtigst vind: er kan geen excuus vanaf vanuit het personeel in de winkel. Overal kunnen fouten gemaakt worden, maar geef ook even toe als je fout zit. Dat maakt al veel goed. Bij mij blijft het gevoel achter dat ik op een hautaine wijze geholpen ben "omdat men niet anders kon", terwijl men eigenlijk níet had willen helpen. Dat bleek al in eerste aanleg bij mijn bezoek, het telefoongesprek later in de week en nu weer tijdens de afhandeling. Ik werd maar lastig gevonden. Iemand die van een mug een olifant maakte. Ook bij de bestelling in de winkel verviel men weer in excuses om hun gedachtegang en daarbij behorende hulpkeuzes te rechtvaardigen: "want veel mensen laten toch echt hun telefoon vallen, dus u begrijpt wel dat wij zo denken". Ik ben blij met dit forum, zodat functionarissen als jij hierin kunnen helpen. (Misschien ook wel omdat het op deze manier wereldkundig gemaakt is) In de winkel heb ik weinig vertrouwen meer, helaas. Een gewaardeerde "compleet" klant voel ik mij evenmin. En da's jammer.
Één ding weet ik wel: als ik over 1,5 jaar weer ga verlengen zal ik de "service" zeker niet meer laten meewegen om over een aanschafprijs verschil van €60,- heen te stappen.
Maar goed, ik wil niet in mineur afsluiten, dus wil ik je nogmaals danken voor je interventie. Vanuit jouw kant prima opgelost en ik ben blij met mijn nieuwe hoesje. Top.
Admin: e-mailadressen uit screenshots gehaald
Inderdaad, het hoesje is inmiddels bezorgd. Dank daarvoor, uiteraard.
MAAR: uit de uiterst klungelige en letterlijk in elkaar geplakte mail mag ik toch de conclusie trekken dat ook dít in eerste instantie weer mis is gegaan, toch? Ik kan mij niet voorstellen dat de webshop vanuit Roermond verzend. Bovendien krijg ik bij de mail een hoop "extra" informatie geleverd die zelfs voor jullie helpdesk medewerkers niet te achterhalen is. Die heb ik hier beneden op de foto's voor het gemak maar even weggehaald. Ook het gebruikte Nederlands is niet het beste. Verwacht je eerder in fishing mails.
Mijn hypothese: verkeerde afleveradres opgegeven of verkeerde info gegeven. Hoesje zou de volgende dag immers al bij mij thuis geleverd worden en ik zou een bevestiging van de bestelling per mail ontvangen. En die is er normaal binnen enkele minuten. Uiteindelijk is het hoesje dus gewoon in de winkel terecht gekomen. Ai ai ai. Ik ga er vanuit dat jouw interventie tot deze afhandeling geleid heeft.
Wat ik dan misschien nog wel het spijtigst vind: er kan geen excuus vanaf vanuit het personeel in de winkel. Overal kunnen fouten gemaakt worden, maar geef ook even toe als je fout zit. Dat maakt al veel goed. Bij mij blijft het gevoel achter dat ik op een hautaine wijze geholpen ben "omdat men niet anders kon", terwijl men eigenlijk níet had willen helpen. Dat bleek al in eerste aanleg bij mijn bezoek, het telefoongesprek later in de week en nu weer tijdens de afhandeling. Ik werd maar lastig gevonden. Iemand die van een mug een olifant maakte. Ook bij de bestelling in de winkel verviel men weer in excuses om hun gedachtegang en daarbij behorende hulpkeuzes te rechtvaardigen: "want veel mensen laten toch echt hun telefoon vallen, dus u begrijpt wel dat wij zo denken". Ik ben blij met dit forum, zodat functionarissen als jij hierin kunnen helpen. (Misschien ook wel omdat het op deze manier wereldkundig gemaakt is) In de winkel heb ik weinig vertrouwen meer, helaas. Een gewaardeerde "compleet" klant voel ik mij evenmin. En da's jammer.
Één ding weet ik wel: als ik over 1,5 jaar weer ga verlengen zal ik de "service" zeker niet meer laten meewegen om over een aanschafprijs verschil van €60,- heen te stappen.
Maar goed, ik wil niet in mineur afsluiten, dus wil ik je nogmaals danken voor je interventie. Vanuit jouw kant prima opgelost en ik ben blij met mijn nieuwe hoesje. Top.
Admin: e-mailadressen uit screenshots gehaald
Reputatie 7
+28
Hoi Ger, omdat Erik een paar dagen vrij is ontvang je een reactie van mij.
Of de hypothese klopt durf ik niet met zekerheid te zeggen. Duidelijk is wel dat er geïmproviseerd is om het hoesje bij jou thuis te krijgen. Dit is inderdaad geen bestelling vanuit de webshop maar door de winkel zelf in elkaar gezet. Ik ben blij dat het hoesje is afgeleverd maar ik snap goed dat je hier een vervelend gevoel aan overhoudt.
We hebben dit topic doorgestuurd naar de winkel, ik hoop dat dit hun helpt de dienstverlening te verbeteren. Er zijn geen winnaars in deze situatie. Als je in de toekomst ergens hulp bij nodig hebt ben je hier uiteraard altijd welkom!
Of de hypothese klopt durf ik niet met zekerheid te zeggen. Duidelijk is wel dat er geïmproviseerd is om het hoesje bij jou thuis te krijgen. Dit is inderdaad geen bestelling vanuit de webshop maar door de winkel zelf in elkaar gezet. Ik ben blij dat het hoesje is afgeleverd maar ik snap goed dat je hier een vervelend gevoel aan overhoudt.
We hebben dit topic doorgestuurd naar de winkel, ik hoop dat dit hun helpt de dienstverlening te verbeteren. Er zijn geen winnaars in deze situatie. Als je in de toekomst ergens hulp bij nodig hebt ben je hier uiteraard altijd welkom!
Reputatie 1
Hoi Joran,
Inderdaad. Ik heb mijn nieuwe hoesje en daar was het me om te doen. "I rest my case".
'
Inderdaad. Ik heb mijn nieuwe hoesje en daar was het me om te doen. "I rest my case".
'
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.