Beantwoord

Waar dien ik BIJ KPN een klacht in over de handelswijze van KPN

  • 29 juni 2019
  • 12 reacties
  • 284 keer bekeken

Reputatie 1
Badge
In het verleden is het al tweemaal voorgekomen dat ik tegen een muur van onwil aanliep als er iets op administratief gebied fout ging. Pogingen het te regelen via de helpdesk of de website, chat ed. liepen fout omdat men keek wat er gebeurd was, er vanuit ging dat wat KPN had gedaan per definitie juist was, dus "we begrijpen uw kritiek maar kunnen niets voor u doen.

En beide keren wist ik met veel moeite een ingang te vinden waar ik de fout door KPN werd erkend en ik alsnog mijn gelijk en mijn recht kreeg. Helaas het betreffende telefoonnummer kan ik niet meer vinden.

KPN is een organisatie waar mensen werken. (Ook computers zijn geprogrammeerd door mensen)
Mensen kúnnen fouten maken, en dus zúllen ooit fouten maken.
En dus dient er ergens in een organisatie een ingang te zijn waar klachten kunnen worden ingediend, die vervolgens met compromisloze kennis van zaken en alle vereiste bevoegdheden worden onderzocht.

Graag verneem ik waar een klacht laagdrempelig kan worden afgehandeld. Dat wil uiteraard niet zeggen dat ik bij voorbaat gelijk zal hebben, maar een afdoening waabij men niet naar mij luistert is onaanvaardbaar.
icon

Beste antwoord door Marcia_ 30 juni 2019, 17:02

Ha Rutger, bedankt voor de toelichting.

Het werkt inderdaad als volgt: stel jij hebt nu 300 minuten en je verlengt naar een abonnement met ook 300 minuten, dan blijf je recht hebben op 300 minuten per maand. Als je besluit te verlengen en dit gaat op de 20e van de maand in, worden de kosten naar rato berekend. Als je abonnement 30 euro per maand kost, betaal je over de eerste 20 dagen van de maand 20 euro van je 'oude' abonnement. Omdat je niet het gehele bedrag betaalt, krijg je ook niet het gehele aantal belminuten: ook dit wordt naar rato berekend. Je krijgt 200 belminuten.

De 20e gaat je nieuwe abonnement in. Je betaalt hiervoor t/m de 30e dus ook naar rato 10 euro. Er zijn immers nog 10 dagen over. Wederom: omdat je niet voor de volledige 300 minuten betaalt, maar nu maar een derde, krijg je ook maar 100 minuten voor de rest van de maand. In totaal heb je dus 30 euro betaald voor 300 minuten. Het is echter wel zo, doordat je contract niet alleen verlengd, maar ook veranderd wordt (we kunnen het beter 'vernieuwing' noemen), het tegoed en de periode gesplitst wordt. Dit staat ook vermeld in de algemene voorwaarden voor mobiele telefonie onder punt 9.2 en in de mail die je krijgt als het nieuwe abonnement ingaat.

Uit jouw verhaal begrijp ik dat dit voor jou helder was, klopt dat? Ik ben wel benieuwd hoe jij dit anders had willen zien. Dan kan ik dit intern meenemen.
Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +28
Hallo Rutger, welkom terug! Wij zijn op het forum heel goed naar luisteren, dus wat mij betreft ben je hier aan het goede adres! Wil je je verhaal hier doen? Dat mag ook in een privébericht naar mij als je het liever wilt. Privégegevens sowieso graag niet openbaar vermelden. Dit mag ook in een privébericht, maar het allerliefst in je forumprofiel.

Mijn werkdag zit er bijna op, maar morgen zal ik je bericht dan lezen!
Reputatie 1
Badge
Deze keer.
Nee, in het openbaar graag. Het gaat niet om mijn persoonlijke gegevens, maar om een pricipiële zak die iedereen aangaat. Er is wel iets gewoon structureel fout en ik wil dat KPN dat voor de nabije toekomst structureel oplost.

Ik heb een abo van 300 belminuten (150x2 wegens XS4ALL compleet). En KPN bied aan dat te verlengen. Let op dat essentiele woord "verlengen". Zo en niet anders noemt KPN dat, en dat en niets anders wordt aangeboden en moet dus gebeuren. Bij verlenging mag ik er OOK JURIDISCH op rekenen dat de dienstverlening tot in elk detail onbelemmerd door gaat. Door mij opnieuw voor twee jaar te verbinden heb ik een iets lagere prijs dan wanneer ik het oude contract gewoon met 1 maand opzegtermijn laat doorlopen.

Op de datum van de verlenging, zijn 41 van de 300 belminuten gebruikt en resteren er dus nog 251 en daar mag de klant op vertrouwen als zich plotseling een situatie voordoet waardoor een paar langere telefoongesprekken nodig zijn, in ons geval kon het wel een om een slordige drie uur gaan.

En dus kijken we voor alle zekerheid in de Mijn KPN app of dat wel kan, en komen tot de ontdekking dat er nog maar 50 minuten zijn. En dat kan dus niet, want er is deze maand echt niet zoveel gebeld. Maar ik voel als techneut precies wat er fout is. KPN werk zo, dat het oude contract vervalt en het nieuwe contract alleen 50 minuten voor 5 daken krijgt.

Dar is iets anders dan verlenging. Het kan klanten in ernstige problemen brengen, als ze deze fout blijven maken. In mijn geval kon mijn vrouw mijn telefoon gebruiken, ik heb onbeperkt bellen, maar het is dus gewoon niet in dehaak.

Want de facto is bij deze verlenging geen sprake van een volledig onbelemmerde voortgang van de dienstverlening.
Reputatie 7
Badge +28
Ha Rutger, bedankt voor de toelichting.

Het werkt inderdaad als volgt: stel jij hebt nu 300 minuten en je verlengt naar een abonnement met ook 300 minuten, dan blijf je recht hebben op 300 minuten per maand. Als je besluit te verlengen en dit gaat op de 20e van de maand in, worden de kosten naar rato berekend. Als je abonnement 30 euro per maand kost, betaal je over de eerste 20 dagen van de maand 20 euro van je 'oude' abonnement. Omdat je niet het gehele bedrag betaalt, krijg je ook niet het gehele aantal belminuten: ook dit wordt naar rato berekend. Je krijgt 200 belminuten.

De 20e gaat je nieuwe abonnement in. Je betaalt hiervoor t/m de 30e dus ook naar rato 10 euro. Er zijn immers nog 10 dagen over. Wederom: omdat je niet voor de volledige 300 minuten betaalt, maar nu maar een derde, krijg je ook maar 100 minuten voor de rest van de maand. In totaal heb je dus 30 euro betaald voor 300 minuten. Het is echter wel zo, doordat je contract niet alleen verlengd, maar ook veranderd wordt (we kunnen het beter 'vernieuwing' noemen), het tegoed en de periode gesplitst wordt. Dit staat ook vermeld in de algemene voorwaarden voor mobiele telefonie onder punt 9.2 en in de mail die je krijgt als het nieuwe abonnement ingaat.

Uit jouw verhaal begrijp ik dat dit voor jou helder was, klopt dat? Ik ben wel benieuwd hoe jij dit anders had willen zien. Dan kan ik dit intern meenemen.
Reputatie 7
Badge +12
Waar maak je je druk om...
Reputatie 1
Badge
Hi Marcia, die het nog steeds niet snapt. ☺

Als jij flink gaat sporten en daardoor 1 cm groeit, ben je verlengd. Maar je bent nog steeds Marcia en niet iemand anders.

Als ik een abonnement verleng, is dat na verlenging nog steeds hetzelfde abonnement. Maar niet bij KPN, die stopt het oude abonnement en levert een nieuw, met in bepaalde gevallen problemen voor de klant.

Ik vraag van KPN, te stoppen met misleiding. Gebruik niet de term "verlengen" voor iets wezenlijk anders!

Dat kan mensen, vooral tegen het einde van de maand, in grote problemen brengen. Maar ik begrijp dat KPN daar niet inhoudelijk op in wil gaan. Ik had gehoopt dat er ergens oprisping van begrip zou ontstaan, maar ook jij kijkt alleen in je eigen gegevens. KPN blijft afgeschermd voor kritiek.
Reputatie 7
Ik begrijp @Marcia_ anders heel duidelijk,

Trouwens moet ik de eerste provider nog vinden die bij het verlengen van een abonnement, na de contractsperiode hetzelfde contract aanhoud. Meestal en voor zover ik weet kom je bij elke provider in een nieuw contract terecht 😉

Hoe je er dan bijkomt dat dit misleiding is weet ik niet. Begrijpend lezen blijft een op zichzelf staand vak.

V.w.b. Ingangsdatum van je nieuwe contract nadat je hebt verlengt en je je oude contract eindelijk door bent, kan naar rato i.v.m. ingangsdatum nieuw abonnement de eerste maand qua belminuten anders zijn. Easy Peasy en niks aan de hand.
Reputatie 7
Badge +28
Ik snap het heel goed! Dat is namelijk een andere verlenging dan degene waar wij het over hebben.

Bij een contractverlenging wordt een nieuw, passend aanbod gedaan. Als beide partijen hiermee akkoord gaan, wordt een overeenkomst gesloten. Er wordt een nieuw contract opgesteld en het product wordt geleverd. Zo werkt het bijvoorbeeld ook bij een arbeidscontract.

Bij een stilzwijgende verlenging verandert er niets aan de inhoud van het huidige product. Daar is in dit geval echter geen sprake van.
Reputatie 1
Badge
Ik snap het heel goed! Dat is namelijk een andere verlenging dan degene waar wij het over hebben.

Bij een contractverlenging wordt een nieuw, passend aanbod gedaan. Als beide partijen hiermee akkoord gaan, wordt een overeenkomst gesloten. Er wordt een nieuw contract opgesteld en het product wordt geleverd. Zo werkt het bijvoorbeeld ook bij een arbeidscontract.

Bij een stilzwijgende verlenging verandert er niets aan de inhoud van het huidige product. Daar is in dit geval echter geen sprake van.


Ja... Vermoeiend, maar ik heb inmiddels begrepen dat ik hier niet door de muur heen kom, oud ambtenaren die alles beantwoorden met "kijk hier staat het". (Niet boos worden, ik ben ook oud ambtenaar en was erger😉)

Lees nog eens mijn oorspronkelijke vraag. Ik wil weten hoe ik door die verdomde muur heen kom. IK wil van een verantwoordelijk persoon, met alle bevoegdheden, horen of KPN het aanvaardbaar vindt dat mensen, ook al gebeurt het niet massaal, in de problemen komen. Ik wil dat het rigide regeltje aangepast wordt. Daarin zal ik niet noodzakelijk mijn zin krijgen, maar dat wil ik horen van iemand die daarover kan beslissen, of toegang heeft tot beleid.

Ik heb inmiddels te horen gekregen, dat zulks alleen schriftelijk kan.
Ik vrees dat niet alleen KPN halstarrig zal blijven vasthouden aan deze blijkbaar geaccepteerde compleet foute woordkeuze, net als een ordinaire wifi toegangs punt een versterker noemen, terwijl er echt letterlijk niks wordt versterkt.

Ik ben ook principieel tegen deze term de enige letterlijke verlenging vind stilzwijgend plaats. Wat we nu verlengen is het jezelf weer voor xx maanden vastleggen als klant tegen de op dat moment geldende voorwaarden.


Ik mis de overeenkomst met een arbeids contract? Bij een vast contract kan je loonsverhoging krijgen dat veranderd niks aan je arbeidsovereenkomst daar hoef je niet opnieuw voor te tekenen.
De overeenkomst zit meer bij een thuis internet contract meer betalen zonder opnieuw te tekenen.
Reputatie 7
Badge +28
Lees nog eens mijn oorspronkelijke vraag. Ik wil weten hoe ik door die verdomde muur heen kom. IK wil van een verantwoordelijk persoon, met alle bevoegdheden, horen of KPN het aanvaardbaar vindt dat mensen, ook al gebeurt het niet massaal, in de problemen komen. Ik wil dat het rigide regeltje aangepast wordt. Daarin zal ik niet noodzakelijk mijn zin krijgen, maar dat wil ik horen van iemand die daarover kan beslissen, of toegang heeft tot beleid.
Ik zit hier niet alleen om de vragen van onze klanten te beantwoorden, maar ben ook een vertegenwoordiger van deze 'verantwoordelijke personen', zoals jij ze noemt. Zij werken binnen hun expertise en ik binnen het mijne. Het is mijn doel dat de klant zich gehoord voelt, tevreden is en het antwoord krijgt op de vragen die hij heeft. Als er zaken intern uitgezet moeten worden, dan zorg ik er ook voor dat het bij de juiste collega's terecht komt. Dit is echter niet altijd mogelijk. Sommige vragen worden beantwoord met een antwoord waar je niet blij mee bent, maar wel waarheid is. Dit is ook zo'n vraag.

Ik wil met alle liefde een beleidsklacht voor je indienen. Dan zal de klachtenafdeling het verder oppakken. Ook hier geldt: je krijgt dan niet te maken met de collega's die besluiten hoe we dit noemen, maar met een collega die binnenkomende klachten afhandelt. Mocht je dat willen, wil je dan je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s)? Ook graag een telefoonnummer waar je op te bereiken bent.

Ik mis de overeenkomst met een arbeids contract? Bij een vast contract kan je loonsverhoging krijgen dat veranderd niks aan je arbeidsovereenkomst daar hoef je niet opnieuw voor te tekenen.
De overeenkomst zit meer bij een thuis internet contract meer betalen zonder opnieuw te tekenen.

Je kunt, op het moment dat je contract afloopt, gaan onderhandelen over een nieuw contract. Dit is exact wat er hier gebeurt. Wij, en alle andere providers, noemen dit een verlenging. Dat is precies waar RutgerU tegenaan loopt: hij vindt het woord niet passen bij de betreffende situatie.
Dat geldt dan enkel voor tijdelijke contracten dan klopt het vergelijk wel.

Verder zoals aangegeven heb ik ook moeite met die term omdat het niet letterlijk juist is. Nog los van de verdwenen minuten zoals eerder genoemd. Bij sommige zaken moet je jezelf maar neerleggen.
Reputatie 7
Badge +28
Ik begrijp dat zeker, vandaar dat ik het ook intern aan zal geven. Eerlijk gezegd ga ik er niet vanuit dat het aangepast wordt, mede omdat dit zo'n gebruikelijke term is. Maar dan weet je dat in ieder geval!

Van Rutger heb ik geen gegevens mogen ontvangen: vul deze gerust alsnog aan als je wilt dat ik een klacht voor je indien.

Reageer