Vraag

8558 smsdienst ongevraagd in rekening gebracht

  • 28 mei 2017
  • 4 reacties
  • 1396 keer bekeken

Bijna 3 weken geleden heb ik aangekaart dat er al maanden ca 25 euro per maand op mijn factuur wordt gezet ivm smsdienst 8558 waar ik niet om heb gevraagd. De dienst is stopgezet en er is een coulance regeling van 2 maanden aangeboden. Echter hier ga ik niet mee akkoord. Ik heb immers niet om deze dienst gevraagd en stel KPN verantwoordelijk. Zij houden immers de bedragen in. Ik heb reeds meerder malen gesproken met de klantenservice echter ik loop tegen een muur op. Er wordt gezegd dat mijn klant in behandeling is genomen maar ik krijg geen enkele reactie en men kan ook niet zeggen wanneer mijn klacht wel in behandeling wordt genomen.. ik krijg te horen dag het wel 4 weken kan duren? Ook kan ik kennelijk niet spreken met iemand van de klachtenafhandelingsafdeling. Daar wordt kennelijk in dit moderne digitale communicatie tijdperk alleen nog maar schriftelijk gewerkt !? Wat een klantenservice....hoogst opmerkelijk dat in een van de telefoongesprekken wel een nieuw abonnement wordt geprobeerd te slijten maar voor een klacht/ oplossing kun je kennelijk niet bij de klantenservice terecht. Deze hele toestand maakt dat ik me als jarenlange trouwe klant van KPN vast, internet, tv en mobiel erg ongehoord voel. Mijn geduld is na bijna 3 weken wachten echt op. KPN kan mijn vertrouwen terugwinnen door nu eindelijk eens tevertellen hoeveel maanden deze smsdienst in rekening is gebracht en door deze onterecht ingehouden bedragen zsm aan mij retour te storten.. Ik zie jullie spoedige reactie graag tegemoet.

4 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Mag ik vragen wat precies het probleem is? Heb je die dienst, per ongeluk, al langer dan 2 maand en wil KPN maximaal 2 maand vergoeden? Of weet je nu juist niet hoelang je deze dienst al hebt?
Dan moet je voet bij stuk houden. Deze dienst valt namelijk onder de Gedragscode SMS-diensten (payinfo) en daarin staat dat jij expliciet toestemming gegeven moet hebben en dat jij dat bewijs mag opvragen.

De site van payinfo werkt op dit moment niet, maar als je iets meer details kan geven over de situatie dan wil ik in de loop van de week wel kijken wat de gedragscode over jouw situatie zegt.

De SMS-diensten staan op je factuur (o.v.v. Payinfo) dus je kan, als het goed is, de facturen terug kijken. Een WebCare medewerker kan je hier in de loop van de week mee helpen!

Robin
Bedankt voor de aangeboden hulp, het probleem is beide ik weet niet hoe lang ik deze dienst al heb maar ik kan de facturen op MijnKPN terugzien tot 6 maanden geleden en in al deze maanden wordt het bedrag al afgeschreven..en kpn wil inderdaad maar 2 maanden vergoeden. Tenslotte Weet ik zeker dat ik nooit expliciet akkoord heb gegeven op deze betaalde smsdienst.
Reputatie 7
Badge +22
Hoi Annet, welkom op het forum! Wat vervelend dat je al maanden vast zit aan een sms-abonnement waar je niet om gevraagd hebt. Heb je de dienst inmiddels stop gezet via de site van Payinfo?

Ik kijk graag voor je hoe het met je klacht staat. Reageer daarvoor op mijn privébericht, dan ga ik voor je aan de slag.
Reputatie 7
Badge +30
Als die dienst al langer dan 6 maand loopt dan was nog de Gedragscode SMS-Dienstverlening, 21 mei 2016 van toepassing ipv de Gedragscode voor Betaalde SMS- en Mobiel Internet Diensten (1 oktober 2016).

Als dit dus inderdaad een SMS dienst betreft, en daar in staat dat:
(..) Artikel 9 (...) Alvorens een
abonnementsdienst start dient de Eindgebruiker, een aanmeldbevestiging te hebben ontvangen die voldoet aan het bepaalde in artikel 11 en vervolgens zelf de initiële aanmelding te hebben bevestigd door na ontvangst van de aanmeldbevestiging zelf actief een SMS bericht te versturen vanaf de mobiele telefoon waarnaar de berichten moeten worden gestuurd met daarin:
i. voor Gedeelde Shortcodes: en ‘BETALEN’ naar de ,
ii. voor Unieke Shortcodes: het woord ‘BETALEN’ naar de
Dit betekent dat er een bevestiging moet zijn gestuurt zoals in Artikel 11(.3) staat:
De aanmeldbevestiging aan de Eindgebruiker bestaat uit 1 SMS-bericht, bevat geen witregels en bevat (uitsluitend) de volgende tekst:
“SMS BETALEN naar voor je abonnement op , € /. Je betaalt via je telefoonrekening. Info: . Afmelden? SMS stop naar . "
Bij gedeelde shortcodes dient voor “ BETALEN” het keyword te worden ingevoegd, derhalve als volgt:
“SMS BETALEN naar voor je abonnement op . € /. Je betaalt via je telefoonrekening. Info: . Afmelden? SMS stop naar ."
Dit leidt ertoe dat bij wijze van voorbeeld, de volgende aanmeldbevestiging als in overeenstemming met het bepaalde in dit artikel kan worden beschouwd: “SMS nu BETALEN naar 1234 voor je abonnement op ABCD-ringtones. €6 /wk. Je betaalt via je mobiele telefoonrekening. Info: www.xyz.nl. Afmelden? SMS stop naar 1234.”
De website waarnaar in de aanmeldbevestiging wordt verwezen dient informatie te bevatten
over de helpdesk en het afmelden voor de Abonnementsdienst.

Kort gezegd moet TS dus een SMS hebben gehad en moet TS deze bevestigd hebben met "BETALEN".

Verder staat er o.a. dat:
De Operator heeft een inspanningsverplichting om de klacht van de Eindgebruiker binnen tien werkdagen af te handelen, waarbij in het geval van overschrijding hiervan de
Eindgebruiker actief wordt geïnformeerd door de Operator die de klacht in behandeling heeft genomen. Indien de Eindgebruiker een schadeloosstelling ontvangt, gebeurt dat door de partij die de klacht in behandeling heeft genomen binnen 30 dagen nadat is vastgesteld dat de klacht gegrond is

Verder staat er in Artikel 13.2 nog meer over de afhandeling door de Operator.

Simpel gezegd komt het er op neer dat: Als dit een Abonnementsdienst betreft die via (Mobiel) Internet of via de telefoon is geactiveerd dan zou TS een bevestiging moeten hebben ontvangen en deze moeten hebben bevestigd met het woord "BETALEN".
Is dit niet gebeurt dan kan TS zich inderdaad wenden tot de Operator (KPN) en die dient de klacht in behandeling te nemen. In dit geval ga ik er vanuit dat de Operator wil weten of de aanmelding conform de gedragscode is gebeurt. En dat kan de Operator zelf navragen. Als dit inderdaad niet conform de gedragscode is gebeurt dan heeft TS recht op een schadeloosstelling, en die schadeloosstelling gebeurt door de Operator (KPN) binnen 30 dagen nadat is vastgesteld dat het niet conform de gedragscode is gebeurt.
TS mag ook zelf de aanmelding gegeven opvragen (13.2.e), en ik zou dan ook adviseren om dat te doen, @Annet-klant.
Verder mag je de dienst zelf stop zetten, maar volgens de gedragscode (13.2.a) mag je ook Justin vragen dat voor jou te doen.

Om het dan nog simpeler te zeggen: Als TS geen toestemming heeft gegeven voor de Abonnementsdienst dient alles terugbetaald te worden binnen redelijke termijn door KPN.

Ik ga er dan ook vanuit dat Justin zijn best zal doen om je te helpen, En dat jij binnen 10 werkdagen weet of de kosten terecht zijn of niet (ervan uitgaande dat je vandaag op Justin's privébericht reageert)(tenzij KPN meer tijd nodig heeft en dit netjes aangeeft).

Robin

Reageer