Klacht betreft kosten www.payinfo.nl

  • 28 juli 2015
  • 6 reacties
  • 1731 keer bekeken

Geachte Koninklijke KPN,

Nadat ik gisteren, 27 juli 2015 tussen 20:07 en 20:36 uur, telefonisch bijzonder onbeschoft te woord gestaan ben door een van jullie medewerkers, wil ik bij deze graag een klacht indienen.

Vanaf mei 2014 worden er, zonder wederzijdse toestemming en buiten mijn medeweten, diverse additionele kosten in rekening gebracht voor de ene keer internet- en de andere keer sms-diensten onder de vermelding www.payinfo.nl. Er is hiervoor, voor zover ik mij ervan bewust ben, op geen enkel moment een (schriftelijke) overeenkomst tot stand gekomen tussen mij en een wederpartij. Mocht dit wel zo zijn, dan zie ik hier uiteraard graag de bewijsstukken van.

Op 27 mei jongstleden ontving ik de eerste SMS-en met betrekking tot deze dienst en heb me hier vervolgens direct voor afgemeld. Nu kan ik me voorstellen dat u misschien denkt dat het vreemd is dat ik er pas na één jaar achter kom dat deze kosten in rekening werden gebracht. Ik moet bekennen dat dit wellicht slordig is. Echter en ten eerste, ben ik goed van vertrouwen en ga er derhalve vanuit dat HI/KPN op een correcte manier met haar trouwe klanten omgaat en daarom niet, zonder toestemming, extra kosten in rekening brengt. Ten tweede, ben ik huiverig geworden voor de telefoongesprekken met KPN/HI, omdat ik naderhand het gevoel heb afgescheept te worden met een antwoord waar ik tijdens het gesprek niet doorheen weet te prikken. Helaas blijkt met betrekking tot het eerste het tegengestelde en met betrekking tot het tweede het juiste het geval te zijn. Ten derde, is bij mijn weten de kostenpost www.payinfo.nl pas vanaf het moment dat de Hi facturen overgegaan zijn naar de KPN facturen expliciet en als separate post vermeld. Helaas zijn de Hi facturen na de overgang naar KPN niet meer online in te zien. Ten vierde, is KPN vrijwel direct na de verlenging van mijn abonnement begonnen met het incasseren van de betreffende kosten. Hierdoor heb ik aangenomen dat deze kosten binnen mijn abonnement vielen.

Betreft de extra kosten heb ik op bovengenoemde datum telefonisch contact gezocht met de KPN Klantenservice in de hoop enige uitleg te krijgen over waar ik de afgelopen maanden precies voor betaald heb. Ik had ‘geluk’ en kreeg de uiterst onvriendelijke Daphne aan de lijn die moeite had met luisteren en het laten uitpraten van de klant. Ook wist ze me heel duidelijk te maken dat ik toch echt gebruik had gemaakt van de betreffende diensten. Welke diensten dit waren en hoe ik hier toestemming aan verleend had kon ze mij helaas niet vertellen. Dat wist ik tenslotte zelf, als gebruiker, toch het beste? Ik had ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de diensten, anders waren ze natuurlijk nooit in rekening gebracht. Bij mijn weten heb ik nooit gebruik gemaakt van deze diensten, vandaar ook mijn oprechte nieuwsgierigheid. Uiteindelijk lukte het Daphne om haar competenties als servicemedewerkster in te zetten en ging ze in overleg. Helaas was ze nog niet zo vaardig in het gebruiken van de ‘mute’-knop en kon ik meegenieten van hoe ze haar collega’s inlichtte over hoe ‘ON-GE-LO-FE-LIJK’ ik was. De uitkomst van Daphne’s overleg was enigszins positief: de kosten voor de laatste twee maanden zouden gecrediteerd worden.

Echter, ben ik redelijk ontzet over deze behandeling en afhandeling van een probleem waar veel personen mee te maken hebben. Een signaal dat er toch ergens iets niet helemaal goed gaat. Ik kan er simpelweg niet over uit dat een organisatie als KPN haar verantwoordelijkheden ten opzichte van haar klanten op deze manier ontwijkt. Vandaar, dat ik graag van jullie verneem hoe deze situatie op een correcte wijze afgehandeld gaat worden. Ik ben bereid mijn verantwoordelijkheid te nemen als deze redelijkerwijs aangetoond kan worden. Anders hoop ik oprecht dat KPN haar verantwoordelijkheid neemt en hoor ik graag wat de geboden oplossing is. Niet enkel zoals in de ‘kleine lettertjes’ vermeld wordt, maar zoals een goede leverancier van haar product betaamt. Mocht KPN niet capabel genoeg zijn om deze kerntaak en tevens haar reden voor bestaan uit te voeren, dan zie ik graag, met ingang van de eerst mogelijke datum, mijn abonnement bij KPN eindigen. Graag verneem ik in het geval van laatstgenoemde situatie met ingang van welke datum.

In afwachting van jullie reactie verblijf ik. Met vriendelijke groet.

PS. Graag wil ik jullie bedanken voor jullie welkomstcadeau; het verhogen van mijn databundel van 8GB naar 10GB. Wat echter aan jullie aandacht ontschoten lijkt te zijn, is dat mijn databundel al uit 10GB bestond. Wellicht feedback om mee te nemen in de voorbereiding van toekomstige campagnes.


6 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Hallo,

Ik vind dat je dit erg duidelijk vertelt hebt, en ben benieuwd wat een KPN Medewerker kan doen.

Wel wil ik je er op wijzen dat PayInfo een dienst is van een stichting. Deze dienst zorgt er juist voor dat je je af kan melden voor de mobiele diensten (die je meestal niet wilt). Ik denk dus dat je een dienst/abonnement (per ongeluk) geactiveerd hebt, en dat er in de berichten iets stond over PayInfo, omdat je je daar kan afmelden.

De twee maanden klopt. De klantenservice medewerkers mogen maximaal 2 maanden vergoeden. Standaard mogen WebCare specialisten dit ook, maar misschien hebben ze hier een uitzondering voor.

Wat je noemt over de Telefonische klantenservice klopt ook. Ze brengen een 'antwoord' erg goed waardoor het lijkt alsof het alleen maar positief is. Maar als je er na het gesprek over na denkt is het: Of geen antwoord op de vraag waarvoor je eigenlijk belde, Of heeft de oplossing alleen maar nadelen voor je.

Robin
Reputatie 7
Badge +24
Beste , 

Met verbazing lees ik je verhaal, wat jammer dat je deze ervaring hebt met onze Klantenservice. Dat is natuurlijk niet hoe het hoort te gaan. Een Klantenservice is er immers om je te helpen waar dat kan en je goed te woord te staan. Ik wil hierover heel graag contact opnemen met de betreffende persoon en dit terugkoppelen, want dit is absoluut niet hoe wij en laat staan klanten dit willen.Ik ben erg blij dat je de naam weet met wie je hebt gesproken. Mijn excuses dat dit zo gelopen is! Graag ontvang ik je 06-nummer, je postcode en huisnummer in een privébericht hiervoor. 

Payinfo wordt doorberekend via de factuur van KPN. Dit betreft geen dienst van KPN. Helaas zie ik het vaker voorbij komen dat klanten onbewust een abonnement nemen op een dienst en hiermee kosten op de factuur krijgen, die helemaal niet verwacht worden. Door akkoord te gaan met de algemene voorwaarden van de betreffende dienst, ga je ook akkoord met de bijbehorende kosten die middels je telefoonrekening in rekening gebracht wordne. Dat zijn hele onaangename verrassingen! Ben je al op de hoogte gesteld om wat voor soort dienst het gaat? Als je wilt kan ik dit voor je nagaan bij onze Technische Dienst, misschien dat dat iets meer duidelijkheid schept. Wat betreft de kosten, hier kan ik je niet verder in tegemoet komen. We crediteren 2 maanden om klanten tegemoet te komen, omdat ook wij snappen dat het heel vervelend is om kosten te krijgen waar je je niet bewust van bent. 

Kun je je facturen niet meer inzien omdat je niet in MijnKPN kunt komen, of is er iets anders aan de hand? Als dat niet lukt, heb je dan al eens geprobeerd om een nieuwe account aan te maken voor KPN? 

Je feedback neem ik graag mee, dat is altijd erg fijn om zo in de toekomst dit soort dingen te voorkomen! Je gegevens zie ik ook hiervoor graag tegemoet. 

Met hartelijke groet, 

Cindy
         Geachte klanteserviec

        Door toeval is ons vorige week opgevallen, dat wij al

        vanaf 22 jun 2015 ( 5 maanden ) een veel te hoge rekening

        van onze bank afgeschreven wordt ( ongeveer 60.00 euro per maand) door de kpn.

        Door alles nagekeken hebben wij vastgestellt dat het van www.payinfo.nl is.

        Wij hebben probeerd het van onze mobiele  te blokkeren, was onmogelijk.

        Wij zijn naar de kpn winkel gestapt voor reclamatie, daar hebben ze ook geprobeerd

        via de PC ging niet, dan heeft de medewerker van de kpn, alle betaalde info berichten

       van mijn abo gewist. Wij gaan ervanuit dat het bedragen tegoed geschreven wordt van de kpn,

       wij hebben bij payinfo of kpn niets aangevraagd of getekend. Wij hopen dat u ons verder helpt, want dat is bedrog.

       In afwachting op u reactie.

         

           Met vriendelijke groet Rolf Wollschlaeger

       

       

Geachte mevrouw/mijnheer,

Helaas ben ik ook de dupe geworden van ongewenste diensten van payinfo.nl. Zo werd er op 21 december 2015 € 39.01 en op 19 jan. 2016 € 63.02 afgeschreven van mijn rekening. Een totaal dus van € 102.03. Ik gebruik mijn mobiele telefoon weinig en vond het vreemd dat er berichten opkwamen die ik niet herkende en dan ook gelijk weer verwijderde. Toen mijn echtgenoot mij wees op de "vreemde" vermeldingen van  nummers op de rekening van de KPN, zijn wij naar de KPN winkel gegaan in Paddepoel, Groningen en zij hebben deze nummers geblokkeerd, waarvoor nogmaals dank.

Helaas kan ik me niet voorstellen en herinneren hoe één en ander met betrekking tot voormelde tot stand is gekomen. Weliswaar geboren in 1936, maar nog altijd goed bij de tijd, verzoek ik u daarom beleefd het bedrag van € 102,03 te crediteren, waarvoor bij voorbaat dank.

In afwachting van uw reactie verblijf ik,

met vriendelijke groet,

mw. T.Okker.

Reputatie 7
Badge +21
Dag Rolf, welkom op het forum! Het is al enige tijd geleden maar is de situatie inmiddels volledig afgehandeld? Als ik op dit moment nog iets voor je kan doen ontvang ik graag een reactie op m'n privébericht!

jouw bericht is onder onze aandacht hoor! We komen zo snel mogelijk bij je terug.

Reputatie 7
Badge +28
Hallo , welkom op het forum! Wat een narigheid dat ook jij ongevraagd last hebt gehad van deze berichtjes. Je geeft aan niet te weten hoe dit begonnen is. Dat kan ik helaas ook niet inzien hier. Maar het kan beginnen als je ergens je mobiele telefoonnummer invult zonder goed te weten waar deze voor gebruikt wordt. Bijvoorbeeld een mailje over een actie. Je kunt dan iets leuks winnen je hoeft alleen je nummer in te vullen. In de kleine letters staat dan dat je op deze manier akkoord gaat met een abonnementsdienst. Zo krijg je dan de berichtjes.

Het is dan ook belangrijk om, als je ineens rare berichten krijgt, STOP terug te sms'en naar dat nummer en op www.payinfo.nl te controleren of er verder nog iets geblokkeerd moet worden.

Je krijgt verder een privébericht van me, die vindt je als je hier op klikt. Reageer op dat bericht, dan ga ik kijken wat ik voor je kan doen aan de kosten :)

Reageer