KPN-communicatie over NL-Alert onfatsoenlijk en onvolledig

Waar gaat dit over?

Op 24 juni 2019 had het telefoonnetwerk van KPN te kampen met grote problemen, waardoor - onder meer - noodnummer 112 gedurende lange tijd niet bereikbaar was. Naar aanleiding daarvan besloot de overheid (landelijk en lokaal in aantal en inhoud verschillende) NL-Alerts (SMS-CB) te versturen, waarbij dit werd gemeld en soms werd een NL-Alert lokaal herhaald. In sommige gevallen werd lokaal tijdelijk een alternatief noodnummer gegeven. De overheid heeft, qua inhoud en optreden, best wel geblunderd in deze kwestie, maar daar gaat KPN niet over. KPN is, samen met concurrenten Vodafone/Ziggo en T-Mobile/Tele2, verantwoordelijk voor de techniek: dat de NL-Alerts bij de doelgroep (in dit geval iedereen met een correct ingestelde mobiele telefoon binnen Nederland) aankomt. Daar ging het, bij KPN iets meer dan bij de concurrenten, ook aardig mis. Te reconstrueren valt dat duizenden mensen de NL-Alerts op 24 juni 2019 niet ontvangen hebben, bijvoorbeeld: https://tweakers.net/poll/3080/nl-alerts-gehad.html 

Reeds bekend hierbij is dat mensen in het buiten- en grensgebied NL-Alerts sowieso niet altijd ontvangen, dus die mensen zijn dat helaas gewend en het ligt niet voor de hand dat ze dan nu ineens hierover gaan klagen. Er is dus meer aan de hand.

Op dit forum werd dan ook door diverse mensen, waaronder ikzelf, om opheldering gevraagd: https://forum.kpn.com/mobiele-diensten-18/nl-alert-niet-ontvangen-op-24-juni-2019-475246

Deze vragen werden op ongelukkige wijze gebundeld. De status hiervan is ‘beantwoord’, maar de hoofdvraag is helemaal niet beantwoord: Waarom telefoons (die aan alle correcte instellingen en ontvangstvoorwaarden voldeden) de NL-Alert toch niet ontvangen hebben... De werkwijze van KPN op dit forum legt overigens nog meer problemen bloot.

Waarom onfatsoenlijk?

In de hierboven vermelde gebundelde forumdiscussie is door 3 moderators melding gemaakt van een specifiek NL-Alertonderzoek door KPN, namelijk door moderator Susan_, moderator Nadia en door moderator Marcia_. 

Na 3 maanden zonder uitslag van het genoemde aangekondigde onderzoek vroeg ik hoe het ermee staat. Moderator Susan_ zou het navragen.

Toen ik na 2 weken nog geen reactie had gehad, vroeg ik op het forum opnieuw aandacht voor de kwestie.

Weer een week verder maakte ik gebruik van de knop ‘Rapporteer’ met de tekst ‘Belofte maakt schuld’. Weer geen reactie.

Tot slot zond ik een privébericht aan moderator Susan_ met het verzoek om opheldering. Ook nu, weer een week verder, heeft zij ook hierop niet gereageerd, terwijl haar status de afgelopen maand bijna dagelijks activiteit op dit forum laat zien en zij dus gewoon aan het werk is. Ik verwacht nu beslist antwoord van een andere KPN-medeweker!! We zijn inmiddels bijna 4 maanden verder.

Voor een bedrijf dat z’n corebusiness laat bestaan uit de verkoop van communicatiemiddelen, mag je van moderatoren meer communicatieve vaardigheid verwachten! De vele reorganisaties binnen KPN mogen in dit kader niet als excuus worden misbruikt.

Als je als moderator iets (nog) niet weet, dan schrijf je dát! Negeren en/of zwijgen zijn zelden een goed idee. Als blijkt dat je je als moderator hebt vergist en er helemaal geen NL-Alertonderzoek wordt uitgevoerd (wat ik begin te vermoeden) dan zeg je dat je je vergist hebt. Het is namelijk bijzonder vreemd dat jullie werkgever een onderzoek naar het falende noodnummer 112 instelt en met geen woord rept over de gebrekkige (technische) service van NL-Alerts (in dit geval ‘plan B’) en zijn excuses ook nog eens beperkt tot 112: https://overons.kpn/nl/nieuws/2019/kpn-stelt-verhoogde-dijkbewaking-in-voor-112-en-wil-nog-meer-waarborgen-voor-bereikbaarheid

Deze gang van zaken vind ik zo langzamerhand vrij onfatsoenlijk. Temeer omdat het beslist niet alleen om mij gaat, maar om duizenden KPN-klanten die NL-Alerts niet ontvingen/ontvangen (dus niet alleen op 24 juni jl.). Vorige week nog was hier in de buurt ‘s nachts een grote brand, waarna een NL-Alert uitging met het advies ramen en deuren gesloten te houden. Een aantal mensen ontving deze NL-Alert, sommigen 2 keer op hetzelfde toestel en anderen weer helemaal niet. Aangezien KPN het grootste telecombedrijf is in Nederland, is het onderhavige probleem dáár sowieso het grootst.

Wat het extra kwalijk maakt is, dat als iemand, qua niet ontvangen NL-Alert, contact zoekt met zijn/haar provider KPN er naar dit forum wordt verwezen. Zorg er dan voor dat je, als KPN, de klant de gevraagde informatie biedt en, vooral, wees eerlijk en volledig in je informatievoorziening! Door niet te vinden wat je zoekt, wordt deelname aan het forum (en daarmee een positieve klantervaring) eerder ontmoedigt. 

Waarom onvolledig?

Het verbaast mij dat ‘de schuld’ (zonder publiek bekende uitslag van het aangekondigde technische KPN-NL-Alertonderzoek) per definitie buiten KPN wordt gezocht, bijvoorbeeld: https://forum.kpn.com/mobiele-diensten-18/geen-nl-alert-ontvangen-op-10-10-2019-481453

Dat is niet het hele verhaal! Het is, bijvoorbeeld in bepaalde buitengebieden en de grensstreek, goed mogelijk dat een correct ingestelde telefoon met optimale ontvangst toch geen NL-Alert ontvangt. 

Verder heb ik, bijvoorbeeld, begrepen dat in de SMS-CB-standaard (die NL-Alert gebruikt) staat dat deze via het Stream Control Transmission Protocol wordt verstuurd. Dat gebeurt dan via IMS-systemen. Als die op een zendmast offline staan, worden NL-Alerts niet via KPN's 4G-netwerk verstuurd en is het de vraag of de doelgroep via 2G of 3G wél wordt bereikt. De potentiële ontvangers hebben hier uiteraard geen invloed op. Het ligt in voorkomend geval aan de falende techniek van KPN en niet aan de telefoons (die aan alle correcte instellingen en ontvangstvoorwaarden voldoen).

KPN moet dus in het kader van volledigheid stoppen met slechts instelinstructies geven, daar het - daarnaast - wel degelijk aan de (falende of al dan niet toegepaste) techniek van KPN kan liggen! Het is daarbij ook minder van belang of er wel of niet een storing is gemeld. Een systeem dat uitstaat is immers geen storing.

De vraag blijft staan:

Is uit onderzoek al gebleken waarom op 24-06-2019 NL-Alertberichten niet op alle telefoons (die aan alle correcte instellingen en ontvangstvoorwaarden voldeden) zijn aangekomen?

Daar komt bij:

Bestaat er überhaupt wel een NL-Alertonderzoek (in opdracht van) van KPN?

De gebrekkige technische kwaliteit (ontvangst doelgroep) van de door KPN in voorkomend geval verzorgde NL-Alerttechniek zou toch ook moeten vallen onder zijn strategie, en ik quote, ‘de onbetwiste kwaliteitsleider van Nederland te worden met de beste diensten, service en netwerken’. Al zou daar in de toekomst - en met dit lange schrijven - maar één mensenleven mee gered worden...