Telefoon bezorgd op verkeerde adres

Heb het zojuist aangepast in mijn profiel via de link die je stuurde. Ik kan zaterdag mijn telefoon (eindelijk) ophalen na een heleboel geregel. Is het mogelijk om mijn abonnement vanaf dan in te laten gaan (ik ben nu immers een tijd betaald voor een telefoon die ik niet heb ontvangen ;) 

Ok, maar 1: dat betekent nog steeds dat ik langer betaal voor een toestel dan dat ik het gebruik (8 dagen). 2: reiskosten per trein retour Tilburg Amsterdam zijn 2x19,80 + ongeveer drie en een half uur in reistijd omdat ondanks alle berichten en bevestigen van KPN mijn telefoon toch verkeerd is afgeleverd. Kan daar iets aan gedaan worden? Zo niet, prima, maar dan is het duidelijk dat ik voor het volgende abonnement absoluut overstap naar een andere provider en mijn omgeving pertinent KPN ga afraden. Vind het namelijk absurd dat ik dit zelf heb moeten oplossen, na met vijf medewerkers te hebben gesproken die allemaal toegaven dat het een fout was van KPN, en zelfs online chat berichten te hebben gekopieerd van PostNL medewerkers naar KPN medewerkers omdat men volgens protocol niet met elkaar kan bellen om alles op te lossen. Erg nare bijsmaak van deze hele ervaring en vooral vervelend als je een drukke baan hebt en betere dingen te doen hebt dan het land door reizen om je verkeerd afgeleverde telefoon op te halen. 

Zie reisplanner NS voor kosten en tijden: 

https://www.ns.nl/reisplanner/#/?vertrek=Amsterdam%20Centraal&vertrektype=treinstation&aankomst=Tilburg&aankomsttype=treinstation&type=vertrek&tijd=2021-10-14T14:22

Hi Shyrin, 

Dank voor je bericht. Ter verduidelijking een opsomming van de gebeurtenissen mbt de adreswijziging:

• Ik heb gebeld met een KPN medewerker vóórdat ik mijn telefoon had besteld om mijn adres te wijzigen. Die medewerker had dat toen gedaan zei hij, en adviseerde me 24 uur te wachten voordat ik de telefoon zou bestellen. Hij zij mij ook dat de kans groot was dat ik als ik de telefoon zou bestellen ik mijn oude adres nog zou zien. Volgens hem was dit geen probleem en zou de telefoon toch op mijn nieuwe adres bezorgd worden.
• Ongeveer 24 later bestelde ik de telefoon. Ik zag inderdaad het oude adres en afgaande op de input van de KPN medewerker nam ik aan dat het wel goed zou moeten komen. 
• Toen kreeg ik een bericht dat de levering vertraagd was omdat er geen voorraad was (dat terzijde, ook erg opmerkelijk om dat niet te melden tijdens het maken van bestelling). 
• Een aantal dagen later zag ik dat mijn telefoon als pakket werd verzonden naar het verkeerde adres. Ik belde ongeveer vijf minuten nadat ik dat bericht had ontvangen naar een medewerker. Die veranderde mijn adres alsnog (volgens hem had de eerste medewerker alleen het factuur adres gewijzigd oid). Volgens hem zou de telefoon gewoon naar het goede adres komen, omdat hij zo snel gehandeld had. 
• Een dag later kreeg ik bericht van PostNL dat de telefoon naar mijn oude adres onderweg was. Ik belde met KPN en kreeg te horen dat ik het fout had gedaan omdat ik nadat ik mijn contract had ontvangen niet meteen contact had opgenomen (wat ik dus wel had gedaan, binnen vijf minuten). Los van alle fouten die gemaakt waren, was het nogal frustrerend om vervolgens ook nog te horen dat het mijn schuld zou zijn en dat ik het zelf maar moest oplossen. Hij adviseerde me PostNL te bellen, want ik was de afzender, en niet KPN, dus KPN kon niets doen. 
• Ik belde met PostNL, die zeiden juist dat ik niets kon doen omdat KPN de afzender was. Door de ogen van PostNL hadden zij het pakket verstuurd naar het juiste adres, omdat het adres van aankomst namelijk correspondeerde met het adres dat op het pakket stond. Dat KPN dat adres niet had gewijzigd, was niet PostNL’s probleem. 
• Ik belde wederom met KPN, en kreeg een medewerker aan de telefoon die zij dat ‘ik me geen zorgen moest maken’ want het pakketje zou zeker teruggestuurd worden omdat het een afgetekend pakket was en dus alleen in ontvangst genomen kon worden met handtekening. Hij zou zorgen dat het retour pakket naar het juiste adres zou gaan (duurde wel een paar extra dagen) en zou me terugbellen om te checken of alles gelukt was. Belletje kwam nooit. En ik ontving bericht dat mijn pakket was afgeleverd (dus zonder identificatie procedure). 
• Ik belde KPN. Kreeg een medewerker aan de telefoon die het allemaal ‘heel erg balen’ vond maar zei niets te kunnen doen en dat ik het zelf met PostNL moest oplossen. 
• Moe van het bellen begon ik twee chats, een met KPN en een met PostNL. PostNL zei niets te kunnen, aangezien KPN de afzender was, en niet ik - KPN moest dus een klachtenprocedure opstarten over het afleveren zonder het juiste identificatie proces (als KPN zou ik me hier nogal zorgen over maken: je verstuurt dus dure telefoons met een bedrijf dat ze zomaar afgeeft zonder ID-check). Die berichten kopieerde ik naar een KPN medewerker in een chat, die dus nu ineens wel een klachtenprocedure kon opstarten (twee andere medewerkers zeiden dat dat niet kon). Uiteindelijk loste dat natuurlijk nog niets op, want mijn telefoon was nog steeds aan de andere kant van het land. 
• Twee weken later heb ik zelf mijn telefoon opgehaald. Ik zie dat je een reisvergoeding aanbiedt. Top. Maar ik hoop ook dat je aan bovenstaande ziet hoeveel tijd ik ben kwijt geweest met dit gedoe en van twee bedrijven maar vóóral van KPN constant ben behandeld alsof ik de fout had gemaakt, het zelf maar moest oplossen en vervolgens zelf nu nog een ‘door-onze-ogen’ bericht krijg. Dan denk ik: joehoe, ik ben jullie klant, al zeker tien jaar, en ik ben niet geïnteresseerd in door jullie ogen, ik wil graag horen: ‘Sorry dat we fout op fout hebben gemaakt, voor al het ongemak, de verspilde tijd en de gemaakte kosten. We gaan in ieder geval de reiskosten vergoeden maar tevens ook kijken hoe we deze vertrouwensbreuk met je recht kunnen zetten. We bespreken dit met ons afdelingshoofd en zullen contact met je opnemen over een mogelijke opties’. Want ondanks al het contact dat ik heb gehad, heb ik uiteindelijk nog steeds alles zelf geregeld, ben ik mijn telefoon zelf gaan ophalen, en heb ik zelfs chat berichten gekopieerd van PostNL naar KPN medewerkers en vice versa omdat men te beroerd was zelf de telefoon op te pakken en verantwoordelijkheid te nemen. Ik heb deze chats overigens opgeslagen, en deel die graag. Ik denk er ook over na om de consumentenbond te contacten, want ik voel me enorm bedonderd. Een fout maken is absoluut menselijk, ook voor een groot bedrijf zoals KPN. Maar om vervolgens zo star te zijn in het toegeven en vervolgens niet echt iets te doen, is simpelweg niet chique - sterker nog, dat grenst aan oplichten. 

Ik wil je overigens wel bedanken voor het consequent beantwoorden van de berichten in dit forum!

Mvg,

Pjotr

Dank voor de uitgebreide reactie, Denise. Over de vergoeding: graag. 
 

Over het bericht: erg dubbelzinnig. Je wijst op mijn eigen verantwoordelijkheid als klant terwijl je ook toegeeft dat ik twee keer verkeerd ben geïnformeerd. Dat is natuurlijk nogal tegenstrijdig: als je nadrukkelijk wordt geïnformeerd dat je telefoon goed bezorgd zal worden ondanks dat het verkeerde adres nog even geregistreerd staat (omdat volgens de medewerker de KPN systemen traag zijn), in hoeverre is het dan je eigen verantwoordelijkheid als klant om dat in twijfel te trekken? Dan zeg je dus eigenlijk: onze medewerkers verstrekken geregeld verkeerde informatie, dus trek nogmaals na wat je wordt beweerd want waarschijnlijk is het onjuist. Lijkt me niet echt de boodschap die je wil afgeven als bedrijf. Ik zal in ieder geval de chat en deze berichten delen met de Consumentenbond. Had dat graag niet hoeven doen, maar ik blijf de situatie (en vooral de reacties) bizar vinden. 
 

Want nogmaals: ik hád mijn adres gewijzigd, dat wás volgens de medewerker allemaal goed gegaan en tóch is mijn telefoon verkeerd bezorgd. Dat heeft niets met ‘verantwoordelijkheid van de klant’ te maken, maar simpelweg met enorme slordigheid van KPN. 

Beste Shyrin, 

ik heb zojuist mijn factuur ontvangen, maar kan er niet uit opmaken dat de reiskosten zijn afgetrokken van het oorspronkelijke bedrag. Zou je me de berekening kunnen laten zien? 
 

mvg, 

Pjotr 

Hoi @Jeroen Ruiter @P Elshout en andere,

Wat ben jij nieuwsgierig Jeroen, waarom zouden klanten in dit geval mee moeten kijken.
Sommige zaken kunnen best wel afgedaan worden zonder meekijken van forumbezoekers.
En zeker als het over facturen gaat.

Als je het aan mij zou vragen, dan zou ik je brutaal noemen.
Zo sta ik er ten opzichte van dit topic in wat @P Elshout aangedragen heeft.

Op blad 2 van de factuur vindt je een Overzicht per aansluiting en kun je zien hoe de factuur opgebouwd is: ik zie onder het kopje “Eenmalig” dat de creditering verwerkt is. Zie jij dat ook?