Beantwoord

Verwijderde mast en geen bereik binnen op het werk

  • 29 augustus 2018
  • 10 reacties
  • 200 keer bekeken

Sinds eind maart van dit jaar heeft KPN een mast verwijdert vlak bij mijn werk en sindsdien heb ik op mijn werk, waar ik toch tussen de 40 en 50 uren per week ben amper bereik. Ik ben telefonisch niet of slecht bereikbaar en heb helemaal geen 4g. Als ik geluk heb pakt mijn telefoon soms 3g maar meestal edge of niets.
De datum dat dit verholpen zou moeten zijn schuift onderhand op van eerst eind Juli naar nu heel misschien eind September.
Ik heb meerdere keren navraag gedaan maar krijg totaal geen duidelijkheid en ook geen enkele compensatie vanuit KPN terwijl ik met gezamenlijk toch rond de €200,e per maand betaal voor alle diensten samen.
Ik moet maar geduld hebben en kan verder niets doen. Aankomende maand lopen er 2 mobiele abonnementen af bij ons en ik twijfel of ik ze wel ga verlengen als het probleem misschien nog wel enkele maanden gaat duren. MOet ik dit zomaar pikken of heb ik ergens nog recht op aangezien ik op een plek waar ik vele uren per week doorbreng absoluut niet krijg waar ik voor betaal?

Simon

Edit:

De datum is door KPN al bijgesteld naar uiterlijk 30 oktober..... maar dat is een streven en net als de eerdere streefdate geen zekerheid.
icon

Beste antwoord door Bart_ 7 september 2018, 12:34

Hallo Roughrider en Kronenberg. Ik neem het voor nu over van Marina, gezien haar vrije dag en we jullie uiteraard wel van goed antwoord willen voorzien. Ik snap als eerste dat bij jullie allebei de frustraties hoog zijn opgelopen. Natuurlijk wil je overal bereikbaar zijn en niet alleen horen dat het 'niet om je woonadres' gaat. Ik ben met je eens dat je overal bereikbaar wilt zijn. Je zult ook vaak genoeg gehoord hebben hoe 'vervelend het allemaal is' en het gevoel hebben dat er van 'hogerhand niets mag'. Ook dat vind ik geheel begrijpelijk.

Ik hoop in elk geval iets meer context aan het verhaal te geven. Zoals in het door Kronenberg meegestuurde screenshot staat aangegeven zijn de problemen met het bereik op jullie werklocatie het gevolg van een verwijderde zendmast. Die mast is niet op ons verzoek verwijderd, maar op het verzoek van de eigenaar van het pand waar de mast op staat. Als provider proberen we een zo goed mogelijk netwerk te bieden dat je nagenoeg overal van bereik voorziet. Dat lukt heel goed, maar om dat te kunnen bieden moeten er zendmasten geplaatst worden. Het kan ook betekenen dat een bestaande zendmast verwijderd moet worden.

We kunnen niet zomaar een nieuwe mast plaatsen: een gemeente moet toestemming geven, de eigenaar van een locatie moet akkoord zijn en ook omwonenden kunnen er iets van vinden. Dat is wat er hier aan de hand is. Er is geen storing, er is geen defect: we hebben een zendmast moeten weghalen en moeten zoeken naar een nieuwe locatie. Als je een zendmast weghaalt gaat dat ten koste van het bereik, dat is een onoverkomelijk gevolg. Er is geen onwil aan onze kant om een probleem op te lossen, maar wel van een situatie waarbij veel partijen betrokken zijn en waar tot ieders spijt de nodige tijd overheen gaat.

Het enige dat wij als provider kunnen doen is zoeken naar een geschikte locatie en alle betrokken partijen op één lijn zien te krijgen om zo snel mogelijk tot plaatsing over te kunnen gaan. Ik heb net samen met onze Technische Dienst gekeken naar de situatie en zij bevestigen wat je zelf volgens mij ook al aangeeft. Er is een nieuwe locatie gevonden, maar het plaatsen heeft vertraging opgelopen. De streefdatum zou nu eind deze maand zijn, maar zoiets ligt niet vast. De betreffende mast komt in elk geval dichtbij jullie werklocatie te staan, waarmee je wel weer een uitstekend bereik zult hebben.

Totdat de mast er daadwerkelijk staat zullen we inderdaad moeten wachten. Ik wil daarmee geen stugheid of een gebrek een begrip suggereren en het spijt me oprecht dat je dit in eerdere gevallen wel zo hebt ervaren. . De mogelijkheid om er eerder 'iets aan te doen' -of het nu via callcentermedewerker is of iemand anders- is er simpelweg niet. Als we deze zendmast eerder hadden kunnen plaatsen dan had 'ie er al gestaan.
Bekijk origineel

10 reacties

...
Reputatie 7
Heel vervelend. Maar, indien je overstapt naar een andere provider dan dus wel eentje nemen die niet net ook op het kpn netwerk zit natuurlijk. ;)

In Borculo was eerder dit jaar iets vergelijkbaars. Elke nieuwe locatie werd steeds weer afgewezen door bezwaarschriften. Providers worden hier niet goed van.
Uiteindelijk heeft die gemeente, die zelf ook alle ambtenaren van KPN had voorzien, een noodmast laten plaatsen op eigen terrein.
Reputatie 7
Badge +19
Hoi roughrider, terechte vraag! Ik kan mij voorstellen dat je graag goed bereikbaar wilt zijn op je werk. Je wilt niet alleen goed bereikbaar zijn, vooral duidelijkheid zal wel fijn zijn. Ik ga hierover in gesprek met mijn collega's. Zou je jouw 06- nummer, je postcode, huisnummer en klantnummer(s) willen toevoegen aan jouw Forum profiel?(deze gegevens zijn alleen inzichtelijk voor ons en voor jezelf) Zou je onder persoonlijke opmerkingen de postcode/huisnummer van je werk willen vermelden?
Reputatie 7
Badge +19
Ik heb geen bericht meer van je gehad roughrider. Mocht je later nog vragen hebben, kom dan gerust bij ons terug!
Ik heb onderhand de gegevens er in gezet. Ik zou niet weten wat je verder voor me zou willen doen want alle webcare contacten die ik of mijn vrouw hebben gehad komen op hetzelfde neer.
We kunnen niets voor je doen, het is niet op je woonadres en kijk vooral even op onze site voor een leuke loterij tijdens de transferweken. Ook is het alleen maar binnen volgens je collega's, en dat klopt, ik werk niet buiten. Daarnaast klok ik als ik buiten sta alsnog maar maximaal 25mb als ik heel vel geluk heb.
Ook vind iedereen het heel spijtig voor me en hoopt iedereen dat het zo snel mogelijk opgelost is. We hebben zelfs al iemand gehad die beweerde dat de storing allang opgelost was en dat mijn vrouw en ik even een dagje van telefoon moesten wisselen om uit te sluiten dat het aan die van mij lag. Ik heb 3 andere collega's niet zover gekregen dit aan hun partner te vragen aangezien hun ook geen bereik hebben.

Ik ben zwaar teleurgesteld in de stugge houding van een bedrijf als KPN waar ik toch wel meer van verwacht had. Ik betaal elke maand ruim 50 euro voor mijn mobiele abonnement en heb hier ongeveer de helft van de uren dat ik wakker ben weinig tot niets aan. Gesprekken vallen weg of gaan gelijk naar mijn voicemail en ik heb geen 4g, geen 3g maar meestal "geen service" of 1 streepje bereik met een E voor internet.

Als dit nu een paar dagen was of zelfs een paar weken maar dit duurt nu al ruim 5 maanden waarin de verwachting elke maand doorgeschoven is naar de volgende maand en dus nu uiterlijk 30 oktober. Dat zou dus 7 maanden keer 50 euro betekenen waar ik dus niet de helft van heb kunnen gebruiken. En dat is dus alleen als de nieuwe datum gehaald gaat worden waar ik weinig vertrouwen in heb.

Ik snap natuurlijk ook wel dat een storing overal kan voorkomen maar dit heeft niks met een storing te maken. Jullie leveren niet de diensten waar ik wel voor betaal. Als ik dat in mijn werk doe pikt een klant dat ook niet en brengt het product terug of eist compensatie, en terecht. Maar jullie houden vast aan het huisadres waar het abonnement afgesloten is en kijken niet naar de service die jullie niet kunnen bieden aan jullie klant.

3 mobiele abonnementen en thuis alles in 1 en totaal voor 190 euro per maand incasseren wat ik gewoon maar moet accepteren en als ik een euro minder over maak krijg ik een incasso op mijn dak en jullie kunnen gewoon gebrekkige tot geen service leveren.

Zo, dat was mijn frustratie. Wat ik voor de rest van jullie verwacht: Helemaal niks eigenlijk, want dat is wat ik al maanden lang van jullie krijg en ik heb niet meer de illusie dat het jullie maar iets uitmaakt.
Ik ben een collega van Simon met hetzelfde probleem aangezien ik op dezelfde locatie fulltime werk. Aangezien we beide toestellen hebben van €700 plus ga ik er van uit dat wij in ieder geval alles er aan doen om bereikbaar te zijn. We zijn al meerdere maanden bezig om iets van Kpn gedaan te krijgen, maar ook vandaag weer het voorbeeld van "uitstekende" contactcenter medewerkers die van hogerhand niks mogen doen. Aangezien wij niet op dit adres wonen wil Kpn niets voor ons betekenen. Volgens mij heb ik voor thuis een vaste aansluiting waar ik een ander abonnement aan Kpn betaal en is het mobiele abonnement toch echt voor als ik van huis ben (misschien voor op het werk).

Dus het argument we doen alleen iets als je thuis bent vind ik de grootste onzin die er is. Inderdaad een probleem wat hooguit een paar weken duurt is nog te overzien, maar we zijn nu een half jaar verder. Hierdoor heb ik zelfs bijna de bevalling van mijn vrouw van mijn 2e zoontje gemist, aangezien ik niet bereikbaar was. Hoe meelevend is Kpn in zo'n situatie vraag ik me dan af.

De callcentermedewerkers kunnen in ieder geval niets, maar ik hoop dat hier de mensen werken die echt wat binnen het bedrijf kunnen dan alleen een berichtje terug tikken.

Eerst maanden een bekend probleem met de experiabox thuis en nu met het mobiele netwerk. Je zou haast denken dat Kpn bewust minder klanten wil en alleen maar geld opstrijken want dat is waar het bedrijf goed in is.



Vooral mooi hoe Kpn "tijdelijk" oprekt tot ongeveer een half jaar.?
Hoi roughrider, terechte vraag! Ik kan mij voorstellen dat je graag goed bereikbaar wilt zijn op je werk. Je wilt niet alleen goed bereikbaar zijn, vooral duidelijkheid zal wel fijn zijn. Ik ga hierover in gesprek met mijn collega's. Zou je jouw 06- nummer, je postcode, huisnummer en klantnummer(s) willen toevoegen aan jouw Forum profiel?(deze gegevens zijn alleen inzichtelijk voor ons en voor jezelf) Zou je onder persoonlijke opmerkingen de postcode/huisnummer van je werk willen vermelden? zie ook de laatste berichten
Reputatie 7
Badge +18
Hallo Roughrider en Kronenberg. Ik neem het voor nu over van Marina, gezien haar vrije dag en we jullie uiteraard wel van goed antwoord willen voorzien. Ik snap als eerste dat bij jullie allebei de frustraties hoog zijn opgelopen. Natuurlijk wil je overal bereikbaar zijn en niet alleen horen dat het 'niet om je woonadres' gaat. Ik ben met je eens dat je overal bereikbaar wilt zijn. Je zult ook vaak genoeg gehoord hebben hoe 'vervelend het allemaal is' en het gevoel hebben dat er van 'hogerhand niets mag'. Ook dat vind ik geheel begrijpelijk.

Ik hoop in elk geval iets meer context aan het verhaal te geven. Zoals in het door Kronenberg meegestuurde screenshot staat aangegeven zijn de problemen met het bereik op jullie werklocatie het gevolg van een verwijderde zendmast. Die mast is niet op ons verzoek verwijderd, maar op het verzoek van de eigenaar van het pand waar de mast op staat. Als provider proberen we een zo goed mogelijk netwerk te bieden dat je nagenoeg overal van bereik voorziet. Dat lukt heel goed, maar om dat te kunnen bieden moeten er zendmasten geplaatst worden. Het kan ook betekenen dat een bestaande zendmast verwijderd moet worden.

We kunnen niet zomaar een nieuwe mast plaatsen: een gemeente moet toestemming geven, de eigenaar van een locatie moet akkoord zijn en ook omwonenden kunnen er iets van vinden. Dat is wat er hier aan de hand is. Er is geen storing, er is geen defect: we hebben een zendmast moeten weghalen en moeten zoeken naar een nieuwe locatie. Als je een zendmast weghaalt gaat dat ten koste van het bereik, dat is een onoverkomelijk gevolg. Er is geen onwil aan onze kant om een probleem op te lossen, maar wel van een situatie waarbij veel partijen betrokken zijn en waar tot ieders spijt de nodige tijd overheen gaat.

Het enige dat wij als provider kunnen doen is zoeken naar een geschikte locatie en alle betrokken partijen op één lijn zien te krijgen om zo snel mogelijk tot plaatsing over te kunnen gaan. Ik heb net samen met onze Technische Dienst gekeken naar de situatie en zij bevestigen wat je zelf volgens mij ook al aangeeft. Er is een nieuwe locatie gevonden, maar het plaatsen heeft vertraging opgelopen. De streefdatum zou nu eind deze maand zijn, maar zoiets ligt niet vast. De betreffende mast komt in elk geval dichtbij jullie werklocatie te staan, waarmee je wel weer een uitstekend bereik zult hebben.

Totdat de mast er daadwerkelijk staat zullen we inderdaad moeten wachten. Ik wil daarmee geen stugheid of een gebrek een begrip suggereren en het spijt me oprecht dat je dit in eerdere gevallen wel zo hebt ervaren. . De mogelijkheid om er eerder 'iets aan te doen' -of het nu via callcentermedewerker is of iemand anders- is er simpelweg niet. Als we deze zendmast eerder hadden kunnen plaatsen dan had 'ie er al gestaan.
Ik snap natuurlijk dat als er een mast weg moet er een oplossing moet komen en dat dit even kan duren. Een paar dagen of zelfs weken uiterlijk. Dit is al vanaf 24 maart en misschien tot eind Oktober (of langer). Waar het mij om gaat is dat jullie al een half jaar niet leveren waar ik en met mij meerdere mensen voor betalen en dit op overmacht afschuiven en daarna niets doen ter tegemoetkoming. Terwijl als ik een half jaar niet volledig betaal wat jullie leveren ik gelijk boetes en deurwaarders op mijn dak heb. Toen ik mijn contract heb afgesloten heb ik getekend dat jullie elke maand en bedrag van mij krijgen en in ruil daarvoor mocht ik een goede dekking en service verwachten. Nergens staat in mijn contract dat ik een half jaar weinig tot geen dekking op mijn werkplek moet gaan verwachten. Beetje éénrichtingsverkeer en absoluut niet hoe je met klanten om zou moeten gaan. Maar jullie hebben onderhand al een keer of 20 aangegeven hier niets mee te gaan doen en dat jullie klanten hier maar genoegen mee moeten nemen dus de verwachting is al getemperd.

Reageer