waar is de service gebleven ??

  • 2 augustus 2014
  • 12 reacties
  • 994 keer bekeken

Geachte KPN,

Al vele jaren ben ik klant van jullie diensten, dit heb ik als redelijk goed ervaren tot de laatste paar maanden.
Deze maanden hebben mij laten zien dat het ook allemaal heel anders kan bij de KPN en dat de klanten service ver te zoeken is.

Het probleem:
Samsung galaxy S4 mini gaat ineens niet meer aan.

Afgelopen 1.5 jaar heb ik genoten van een lease contract bij de KPN met een smartcare verzekering.
Met deze overeenkomst was natuurlijk helemaal niks mis tot het volgende probleem.
mijn eerste telefoon die ik bij dit contract kreeg (Samsung s3) ging kapot omdat het toestel niet meer deed opladen.
Smartcare gebeld met de uitleg, kwamen het toestel netjes ophalen en kreeg na 3 weken bericht dat het toestel zo erg kapot was dat het niet meer gemaakt kon worden en ik een nieuw toestel mocht uitzoeken.
Hiervoor moest ik wel een eigen risico betalen van ongeveer 70 Euro.

De volgende dag naar de kpn winkel om mijn nieuwe telefoon uit te zoeken.
Dit werd mijn grote vriend de Samsung s4 MINI.
Alles werd netjes geregeld in de winkel en ik liep naar buiten met mijn nieuwe aanwinst.

Al snel merkte ik dat de telefoon niet helemaal werkte zoals het hoort te doen... uitvallen, niet meer reageren en programma's ineens afsluiten... Natuurlijk geen tijd om weer terug te gaan naar de winkel dus bedacht ik om het even af te wachten. ongeveer 2 weken hierna gebeurde het volgende, de nieuwe telefoon gaat de volgende ochtend niet meer aan (telefoon is ongeveer 3 tot 4 weken oud)

Gelijk heb ik de KPN weer gebeld met de telefoon van mijn vriendin om alles uit te leggen:
Ik zei tegen de mevrouw aan de lijn dat mijn telefoon niet meer aan ging en dat deze net nieuw was.
Ook vermelde ik hierbij dat de telefoon geregeld kuren had en ik niet zat te wachten om nog eens 70 Euro eigen risico te betalen voor een niet goed werkende telefoon.
Als antwoord kreeg ik:
Daar kan ik niks over zeggen, u moet bellen met smartcare en die helpen u verder.
Een wat raar antwoord waar ik niet echt op hoopte...
Toch maar gelijk smartcare gebeld om het verhaal nog eens te doen.
Hierbij vermelde ik ook maar eens dat ze mij op de hoogte moesten houden van de problemen aan het toestel omdat ik niet de intentie had om nog eens een rekening te krijgen voor het maken van een nieuwe telefoon!!

2 weken heeft het geduurd om de telefoon te maken, geen bericht tussentijds wat er met de telefoon aan de hand was en al helemaal geen rekening gehouden met het feit dat het om een nieuwe telefoon gaat en ik (de klant) niet voor deze kosten op wil draaien.

Bezorger komt netjes te telefoon terug brengen en vermeld mij hierbij dat er geen kosten aan verbonden zijn en dat ze de telefoon hebben gemaakt. (Op de afleverbon staat ook netjes vermeldt wat ze hebben gemaakt en het bedrag namelijk: 0.00 Euro

Na een wat moeilijk begin met de klantenservice en smartcare had ik er toch een goed gevoel aan overgehouden en misschien zeiden ze het niet met zoveel woorden maar ze hielden dus toch rekening met mijn situatie!

Helaas dit was niet het geval!
Voor deze grap moest ik deze keer 85 Euro betalen! Een telefoon die net nieuw was en aan het begin al problemen had kostte mij ineens 85 Euro!

Zonder duidelijke vermelding bij het afleveren van de telefoon.
Ook heb ik van de kpn noch smartcare nooit bericht gehad met wat het toestel mankeerde!
Ook hebben de mensen die mij eigenlijk moesten helpen nooit GELUISTERD!

Natuurlijk maakte mij dit boos en heb ik gelijk de kpn gebeld met de vraag om uitleg...

De mevrouw kon mij zeggen dat dit schade was door mijn toe doen!
Het toestel was gevallen waardoor deze niet meer werkte...

Het moest niet veel gekker worden dacht ik... alweer het verhaal verteld en gemeld dat het toestel nog geen maand oud was en dat ik het toestel nog nooit heb laten vallen!!

Smartcare heeft dit vastgesteld dus u moet betalen kreeg ik als antwoord...

Dit is toch geen normale gang van zaken... ik betaal voor een smartcare verzekering om deze dingen opgelost te krijgen zonder dat het mij extra geld gaat kosten zei ik nog vriendelijk tegen deze mevrouw. Ook vertelde ik de mevrouw van de klantenservice dat als dit in een winkel was gebeurd waar ik een nieuw product had gekocht deze mensen niet eens zouden twijfelen.. maar mij gewoon een nieuw product zouden meegeven en het andere naar de fabrikant zouden opsturen! Omdat dit niet mag gebeuren bij nieuw aangeschafte producten!!

Zo werken wij hier niet zei de zelfde mevrouw!

Ik vertelde de mevrouw vriendelijk dat ik de rekening dus niet ga betalen en het geld dus zou terugstorten.
Als reactie kreeg ik: kunt u ons dan wel even terug bellen want dan maken wij een betalingsregeling...

Toen besloot ik maar om gewoon op te hangen en het even te laten rusten om op mijn volgende vrije dag maar naar de kpn winkel te gaan in de hoop dat zij mij wel kunnen helpen.

Nogmaals het gehele verhaal uitgelegd en de man begreep mij volkomen en snapte niks van de hele aanpak van de kpn! Nou dacht ik dat is even fijn om te horen..Misschien ben ik dan toch niet helemaal gek en hoort dit ook niet zo te gaan.

De man zou ervoor gaan zorgen dat ik gebeld zou worden door de kpn.
Dit zou ongeveer 4 a 5 werkdagen duren.
Dag 4 was aangebroken nog niks gehoord.

Vol goede moed nog maar eens de kpn klantenservice gebeld....het hele verhaal verteld... plus dat ze mij terug zouden bellen...
De mevrouw wist mij te vertellen dat hier helemaal niks over vermeld stond... wel dat ze in mijn bestanden hadden gekeken in de winkel maar over een klacht of terugbellen stond niks vermeldt!!

Hoe kan in zo een groot bedrijf zoveel fout gaan dacht ik!

De mevrouw die ik dit keer aan de lijn had was al wat geïrriteerd over mijn vragen en wie mij dan wel kon helpen. ( en dit al na 1 gesprek! Ik doe niks anders de laatste tijd met de kpn)

Alweer kreeg ik het antwoord.. gewoon te betalen omdat het vastgesteld was door smartcare dat dit mijn fout was en dat ik het toestel heb laten vallen!

Toen ging ik maar eens vragen of ze mij dan bewijs wilde sturen over hoe ze hier aan kwamen... dat hoefde niet zei de mevrouw van de klantenservice.. IK moest maar bewijzen dat ik het toestel NIET had laten vallen!!?? Pardon dit kan toch niet waar zijn?
Nogmaals herhaalde ik dat dit niet de juiste manier is om klanten te binden aan het kpn imperium en vroeg dus weer om bewijzen.
De mevrouw van de klanten service was hier nu echt helemaal klaar mee en zei dat ze met smartcare had gesproken en nu zou smartcare contact met mij zoeken... De mevrouw wilde mij ook hierbij vermelden dat wij nu klaar waren en dat ze niks meer voor mij kon doen!
En ik had juist nog de vraag hoe het kan dat op de afleverbon staat als bedrag: 0,00 Euro maar dit helemaal niet klopt!?

Let wel op: Hier moest ik maar een nieuwe klacht voor indienen! Ongelooflijk maar waar het kan dus toch nog veel erger worden.

Nu is het zo dat ik tot op de dag van vandaag nog niks heb gehoord van smartcare of de kpn.
De rekening is teruggeboekt maar dit voelt natuurlijk niet fijn.
Ik ben de laatste persoon die niet zou betalen voor diensten of producten waar ik gebruik van maak maar dit kan echt niet!

De telefoon heeft nog steeds kuren en werkt alles behalve goed of normaal... opsturen heeft geen zin want dit kost mij alweer een hoop geld.
Kan de kpn mij nu wel vertellen hoe ze dit gaan oplossen?
Als dit niet op te lossen valt ga ik toch echt eind van mijn contract (nog maar 1 maand) overstappen!! na veel jaren trouw te zijn aan de kpn.

Met vriendelijke groet!

12 reacties

Reputatie 7
Badge +12
Als er schade is binnen gedekt wordt door de aanvullende verzekering, dan is er sprake van een eigen risico die bij de nota gefactureerd zal worden. Dit bedrag zal dus niet op de afleverbon komen te staan Als het iets is dat binnen de fabrieksgarantie valt, dan is er geen sprake van het eigen risico.

De bedragen van het eigen risico zijn te vinden in de voorwaarden.

Voor een nieuw toestel was destijds een zichttermijn van 8 werkdagen. Als het hier dan buiten valt kan de winkel het niet meer omruilen en gaat het volgens de garantievoorwaarden. Momenteel is het zichttermijn tevens 14 kalenderdagen geworden.

Op de site van e-repair zou het te vinden moeten zijn met de bonnummers om te zien wat er exact geconstateerd is. In het geval van valschade of waterschade zal er dan een foto van geplaatst worden.

Op e-repair staat netjes uitgelegd dat het om val schade gaat... dit wist ik al....alleen ik zie nergens hiervan foto's... Deze telefoon is nooit gevallen en ben der al helemaal niet op gaan zitten. Makkelijk natuurlijk om mensen hiermee af te zetten.

Zoals ik in het verhaal al aangaf is het natuurlijk onbegrijpelijk dat de kpn hier niks aan doet en hoe ze in dit verhaal staan.
Wat zijn de garantie voorwaarden?
Neem aan dat er een langere garantietermijn op zit dan een paar dagen of weken.

En het antwoordt wat u mij nu net geeft krijg ik al 2 weken te horen.

Maar toch bedankt.
Reputatie 1
Badge
Wow! Wat een verhaal!

Dus je betaalt al voor "SmartCare", waar dus geen service onder valt en mag uiteindelijk 155 euro betalen voor een nieuwe telefoon.

Een nieuwe telefoon valt overigens altijd onder de wettelijke garantie, dus werkt die vanaf het begin niet, dan moet je gewoon een nieuwe telefoon krijgen of spoedige reparatie. Hoe dan ook mag je er als klant geen hinder aan ondervinden.

Ik zou graag willen weten of het probleem inmiddels geheel naar tevredenheid is opgelost? Anders is het tijd dat ik even met KPN ga praten. 

Geniet van het leven!

Alexander van Dijl

De Klantenservice Specialist

Het probleem is nog helemaal niet opgelost!! Geloof dat de kpn zelf ook niet meer weet wat er aan de hand is!

Ben ook van plan om dit maar openbaar te maken als er niks aan gedaan wordt!

Groet en bedankt voor het begrip
Beste KPN,

Nu is het al weer enige tijd geleden dat ik mijn verhaal hier heb geplaatst...alleen zoals ook in het verhaal te lezen is krijg ik maar geen fatsoenlijk antwoord... ik wil namelijk een oplossing zien voor mijn probleem.

Smartcare gaat mij denk ik niet meer bellen, wat mij wel beloofd werd vorige week. (gok ik )
En het antwoord van "shugosha" is nu niet echt heel bruikbaar geweest!
Reputatie 7
Badge +27
Beste Thomas,

Zoals Shugosha eerder al aangegeven heeft, is er altijd sprake van een eigen risico als het schade is welke gedekt wordt door de verzekering. Denk hierbij aan je zorgverzekering of in dit geval een verzekering voor je mobiele telefoon.

Op de leverbon staat in dit geval €0, omdat je voor de reparatie zelf niets hoeft te betalen. 

Als het toestel binnen de zichttermijn van 8 werkdagen was omgeruild, had je een nieuwe gekregen. Echter omdat dit niet het geval is geweest, loopt de reparatie via je verzekering.

Wel is het vreemd dat er gesproken wordt van valschade, terwijl dat volgens jou niet het geval is. Ik wil zeker wel voor je uitzoeken waarom dat als zodanig wordt benoemd, echter zal dat niets veranderen aan het feit dat de eigen risico in rekening is gebracht. Deze krijg je dan ook niet terug. 

Hopelijk heb ik je, ondanks dat dit niet het antwoord is wat je zou willen, toch voldoende geïnformeerd. 

Reputatie 1
Badge
Beste Marcia,

Zoals je zelf ook weet valt een nieuw product onder de wettelijke garantie. Om te beginnen is het in de eerste 6 maanden aan jullie om aan te tonen dat het toestel defect is geraakt door een fout van de klant.

Vervolgens is het natuurlijk totaal onredelijk om dit soort kosten in rekening te brengen voor een nieuw toestel.

Ga daarna alsjeblieft ook geen appels met peren vergelijken. Een zorgverzekering is een totaal ander product, waar ik op de zorg fora over spreek. Ook daar moeten dingen flink anders. Bijvoorbeeld, als ik een operatie koop en later opnieuw geopereerd moet worden voor hetzelfde moet dit onder de garantie van de zorg vallen en zou ik niet extra moeten betalen. Dit gaat ook in de zorg nog mis.

Het lijkt mij een goed idee om deze klant goed te helpen. 155 euro voor een werkend toestel is veel geld als je al een verzekering betaalt.

Geniet van het leven!

Alexander van Dijl

De Klantenservice Specialist

Beste marcia ,

Onbegrijpelijk dat ik moet betalen voor iets waar geen schuld van mij bij zit! 

Ik laat het hier dan dus ook niet zomaar bij zitten.

Een nieuwe telefoon die zomaar kapot gaat ... dat kan gewoon niet en het is meer dan logisch dat hier gewoon garantie op zit.

Ook vergeten jullie dat de telefoon nog steeds kuren heeft en niet goed werkt! Moet ik hem nu weer opsturen? En weer gaan betalen? Lijkt me geen goed plan!

Laten we maar zeggen dat ik inderdaad opzoek ben naar een ander antwoord en al helemaal een andere oplossing van de kpn!

Genoeg mensen die de mening samen met mij delen.

Reputatie 1
Badge
Beste Thomas,

Inmiddels is het steeds makkelijker om over te stappen. 

Heel veel succes met het vinden van een oplossing. Wellicht is het wel een goed idee om SmartCare op te zeggen, want "Care" is iets wat ze zeker niet doen.

Geniet van het leven!

Alexander van Dijl

De Klantenservice Specialist

Topic kan gesloten worden! Kpn betaald het eigen risico terug. Gesproken met marijke en kon zich volledig vinden in mijn ongenoegen. Ook Laura van de KPN winkel in tiel heeft goed geluisterd en is heel transparant geweest in de hulp die zo bood! Zo kan het dus ook. Soms is het luisteren naar de klanten beter dan alleen de regels op te volgen. Ik heb netjes de rekening betaald zoals beloofd.
Reputatie 1
Badge
Hey Thomas,

Wat enorm goed om te horen! Zo zie je maar, je moet doorzetten tot je krijgt wat je wel. Benader op het een positieve, oprechte manier en mooie dingen gebeuren.

Wie weet gaat KPN ooit een plek op mijn site verdienen als "Top Service" bedrijf.

Geniet van het leven! 

Alexander van Dijl

De Klantenservice Specialist

Reputatie 7
Badge +27
Beste Thomas,

Bedankt voor je bericht! Fijn om te lezen dat het toch nu naar tevredenheid afgehandeld is. Mochten we in de toekomst nog iets voor je kunnen doen, spreek ons gerust weer aan. Fijn weekend alvast! 

Reageer