Beantwoord

Aan KPN: een leermoment bij een kabelbreuk

  • 21 November 2021
  • 9 reacties
  • 154 keer bekeken

Momenteel zit ik met mijn buren zonder telefoonlijn, de enige manier om vast internet op onze adressen te krijgen door een kabelbreuk. Graag wil ik onze ervaringen delen tot nu toe hoe we het hebben ervaren.

Vrijdag (19-11-21) om kwart voor negen (08:45 uur) valt het internet weg. Met de nieuwe corona piek is thuiswerken weer het devies en dat werkt redelijk goed. Tot dus kwart voor negen wanneer ik niet meer kan inloggen op mijn werkapplicatie. Eerste controle, het tv-signaal is ook weg, en een blik in de meterkast leer dat het modem geen internetverbinding meer heeft.

Gebeld met de storingslijn. paar controles uitgevoerd en een afspraak met een monteur wordt gemaakt tussen 14:00 en 16:00 uur in de middag. Helaas geen snelle oplossing maar hulp is in aankomst. Verder met de hotspot (die hier helaas niet het allerbeste bereik heeft waardoor overleggen via teams niet werkt) maar we kunnen weer mailen en andere lichte internetzaken doen. Ondertussen stromen vanuit de buren meldingen binnen dat daar het internet ook niet werkt. Het lijkt dus niet aan mijn aansluiting of apparatuur te liggen.

Rond half drie wordt ik gebeld en het is de KPN monteur. Hij heeft een eerste controle gedaan (ik vermoed bij de wijkkast) en een (vermoedelijke) kabelbreuk geconstateerd. Uit het verloop van de dag geeft hij aan dat hij geen oplossing op de korte termijn verwacht. Hij is bovengrondsmonteur en moet dit doorzetten naar de ondergrondsmonteur. Die ochtend had hij een soortgelijke melding doorgezet en toen was de verwachte oplostijd dinsdag. Daarom ging hij een ‘noodpakket’ regelen zodat we weer internet en tv zouden kunnen ontvangen gedurende de storingsperiode. Een mooie oplossing. Tot nu toe een zeer fijne afhandeling van deze storing waarbij de 2 mensen die ik heb gesproken hun best deden om me te helpen.

Dan de leermomenten:

Het noodpakket is aangevraagd en ik ontvang een SMS en email waaruit blijkt dat het pakket wordt afgeleverd bij de lokale supermarkt. Geen idee waarom dit niet bij mij thuis is maar ook geen drama. Totdat de volgende ochtend blijkt dat NLpost het pakket niet op zaterdag kan afleveren omdat de supermarkt na 12:00 uur dicht is. De aflevering wordt maandagmiddag, aan het eind van de dag. Suggestie om dit pakket thuis af te leveren of als dit niet gewenst of mogelijk is om een afleverpunt te  gebruiken dat betere openingstijden heeft. De bouwmarkt een paar kilometer verder is 7 dagen in de week open tot laat in de avond (coronamaatregelen hebben dat dit weekend iets verkort).

De grote leermoment zitten in de contactmomenten die buren hebben. Ik heb onze ervaringen met de storingsmelding en het 'noodpakket’ op de buurtapp gedeeld waarop de buren (sommige hadden tot in de middag nog niet eens gebeld) ook of nogmaals gingen bellen. De reacties vanuit het callcenter varieerden van 'vanmiddag (vrijdag) is het opgelost’, ‘uw modem is kapot, we gaan deze vervangen’, 'ik zie geen storing in het systeem staan’, 'we sturen een monteur’, 'als u blijft bellen dan komt u onderaan de lijst.’, 'vanmiddag (zaterdag) is het opgelost’.

De buren die een monteurafsrpaak op zaterdag hadden werden in de ochtend gebeld dat de monteur niet langskwam omdat er een ‘kabelbreuk was geconstateerd en dat het probleem op zaterdagmiddag opgelost zou zijn’. Helaas was dit niet het geval maar was de mogelijkheid om een ‘noodpakket’ te regelen ook niet meer aanwezig. De monteur lijkt daarin de enige optie te zijn. En laat dit adres nu in thuisquarantaine zitten waardoor ze helemaal van internet afhankelijk zijn.

Op de storingspagina van KPN staat de storing pas aangemeld vanaf 15:27 uur. Terwijl mijn eerste contact al om 8:45 uur was. Ik had graag een update willen geven over de ervaringen uit de buurt maar omdat er al een monteur onderweg is kan ik deze informatie nergens kwijt. Een update via SMS of update via een internetpagina o.b.v. een storingsnummer zou hierin handig zijn.
Door het late melden in het systeem van KPN wordt het voor de callcentermedewerkers ook moeilijk om te kunnen zien of er een storing is en er adequaat op te reageren.
Onduidelijk is nu hoe iemand een noodpakket kan aanvragen zonder monteursafspraak die al dan niet wordt afgemeld. In het algemeen zie ik vooral kansen om een storing beter en sneller te registeren zodat de getroffen mensen eenduidig kunnen worden geïnformeerd en op basis daarvan geholpen. In dit geval had het fraai geweest om gelijk een groot aantal noodpakketten per koerier vrijdagmiddag of zaterdagochtend naar de mensen thuis of een ophaalpunt(de bouwmarkt of de supermarkt) te brengen zodat deze ook snel gedistribueerd kunnen worden.

Zo plotseling als de storing vrijdagochtend begon zo plotseling is het tijdens het schrijven van dit bericht ook opgelost. Nog geen afmelding ontvangen maar er is op zondag hard gewerkt.
Dank daarvoor.

 

icon

Beste antwoord door Erwin_ 23 November 2021, 13:29

Bekijk origineel

9 reacties

Hoi @ateljb . Welkom op het forum.

Ik heb je verhaal gelezen en herken de problematiek.  Het is soms heel lastig voor ons om snel en adequaat een storing in kaart te brengen. Helaas is het niet zo dat er bij uitval in een wijk gelijk een rood lampje begint te branden. Meestal zijn we afhankelijk van het aantal meldingen en de verschillende analyses door de getroffenen zelf.  Jouw buurman kan in gesprek zijn met een KPN collega en die kan besluiten: “Ik stuur een nieuw modem.” Terwijl een andere collega met jou in gesprek is en besluit om een monteur een kijkje te laten nemen. Onze meetsystemen zijn zeker niet onfeilbaar en we weten dan dus nog niet of het iets individueels is of een hele straat of wijk betreft.  Zodra dát duidelijk is zal er in het centrale systeem een melding komen dat het een lokale storing betreft en dat er actie op uit is gezet.

De route daar naartoe gaat soms niet heel soepel en ik denk dat wat jij beschrijft daar een voorbeeld van is.

We werken wel aan geautomatiseerde systemen. Dus een check bij verschillende andere adressen in een wijk als iemand binnenkomt met weggevallen internet. Deze zijn, zoals je zelf gemerkt hebt nog lang niet waterdicht.  

Noodpakket is weer een verhaal apart. Die zijn helaas niet onbeperkt voorradig en worden niet in bulk afgegeven.  Als klanten een mobiel nummer bij KPN hebben, heeft het de voorkeur dat wij daar een gratis, grote bundel op zetten als er dienstuitval is. 

Ik ben het met je eens dat er veel valt te verbeteren. Ik kan je verzekeren dat we daar aan werken. 

 

 

Ik kan je verzekeren dat het na 5 maanden nog een drama is.

Reputatie 7
Badge +16

@triker2.0 zijn er problemen met jouw verbinding?

Ik probeer er al 2 dagen achter te komen wanneer onze verbinding wordt hersteld. 

Gistermorgen hebben ze met straatwerk onze kabel gebroken. 

 

Maar goed dat KPN niet in gas doet.

Reputatie 7
Badge +16

Een lekke gasleiding zorgt voor wat grotere problemen dan een kapotte kabel voor internet.  Zoals je weet is er een enorme krapte op de arbeidsmarkt.  Daar zal kpn ook last van hebben.  Leer er maar mee leven want voorlopig zullen we daar op alle gebieden last van hebben.

@triker2.0 : is het lek al boven? Werken je diensten alweer?

Nee, helaas.  Inmiddels wel extra data gehad voor mijn mobiel maar wanneer ze de "onder de grond monteur " sturen is niet bekend. De "boven de grond monteur" komt morgenmiddag. Fijne klantenservice.

@triker2.0  Mocht de data opraken (wat ik niet hoop want dat zou betekenen dat de storing langer duurt) kun je mij ook vragen. Ik kan het tegoed dan aanvullen. 

Reageer