Net als MelvinZ en andere gebruikers, vind ik het onpraktisch dat jullie niet meer van een mail gebruik maken.
Ik ben al 19 jaar vaste KPN klant met een abonnement en heb sinds 2 jaar een prepaid kaart. Ik opwaardeer mijn data wanneer dit nodig is en dit is altijd overzichtelijk bij te houden in de app.
21 juli j.l. heb ik een gigabyte aan data besteld voor €9,99 (deze is ook direct afgeschreven) en kreeg een smsje dat ik gebruik kon maken van de bundel. Deze dag heb ik op werk gezeten de hele dag met wifi. Toen ik wegliep merkte ik dat ik geen data had, zonder dat ik er gebruik van heb gemaakt. Omdat het cruciaal was op dat moment om internet te hebben, heb ik voor het gemak een andere bundel aangeschaft, die ook direct werd afgeschreven, opnieuw een smsje dat ik ervan gebruik kon maken en die ook direct werkte, dus dat was fijn.
In mijn app kan ik bij ‘verbruik’ niets anders zien dan wanneer ik de bundel had aangeschaft. Omdat ik geen gebruik gemaakt had van de data en de hele bundel was verdwenen qua tegoed, lijkt het mij logische wijs dat er een foutje in de app heeft plaats gevonden. Geen probleem, normaliter is de KPN klanten service altijd goed.
Vandaag belde ik met mijn verhaal en om een rompslomp van geld retourneren over te slaan vroeg ik slechts om die ene GB bij mijn bestaande bundel toe te voegen. Volgens de medewerkster was dat niet mogelijk omdat zij niet konden in zien of ik wel of niet gebruik gemaakt had ervan. Met andere woorden:
- technologisch is het dus niet transparant voor KPN wat er met de bundel gebeurt (wat ik dus geenszins me kan voorstellen omdat dit de hele core business van KPN is)
- De medewerkster insinueerde dus dat het meer aannemelijk is dat ik lieg (in mijn opinie geef je de klant altijd het voordeel van de twijfel) dan dat ik de bundel heb verbruikt in een dag tijd terwijl ik op wifi zat
- Vervolgens gaf ik aan dat ik het haar niet persoonlijk kwalijk nam omdat zij slechts het protocol volgde, dus ik vroeg of ik door verwezen kon worden naar haar manager. Dat liet ze niet toe...
- Waaruit de enige conclusie getrokken kan worden: u heeft een probleem en wij gaan u niet verder helpen, zonder een oplossing of een ander contact moment.
- Ik stond perplex en vroeg voor de zekerheid of dit inderdaad de conclusie was, dit bevestigde ze.
- Vervolgens zei ik dat er dan slechts één mogelijkheid over bleef en dat is via social media/forum hier aandacht voor te krijgen. Mijn woorden waren beleefd, zonder agressie. Donderslag bij heldere hemel reageerde de desbetreffende medewerkster hierop dat als ik haar naam zou gebruiken dat ze een proces verbaal zou laten aantekenen tegen mij.... Wat een ongelofelijke en excessieve reactie op een probleem met een klant die ‘slechts’ 1GB aan data terug op zijn account zou willen zien, omdat hij niet begrijpt - en niet kan in zien - waar zijn data is gebleven.
- Logische wijs kunt u verwachten dat mijn vertrouwen in zowel het systeem van KPN als in de service van de klantenservice een hele grote deuk heeft opgelopen.
Met vriendelijke groet,
Een trouwe 19 jaar lange klant
