Vraag

Beroofd in Amsterdam; facturen, verzekeringen etc...


Hallo KPN,

Ik heb een aantal vragen, die telefonisch niet of niet goed beantwoord konden worden.

Vandaar mijn weg naar dit forum.

Lang verhaal in het kort ben ik in de nacht dinsdag op woensdag beroofd in Amsterdam van mijn Galaxy Note 3.
Grof straat geweld dus en inmiddels zit ik daarom ook met mijn been in het gips.

Verschrikkelijk ellendig natuurlijk; De komende 4 weken mag ik nergens heen zoals het er nu uit ziet, ik zit sinds vorige week dinsdag binnen met dit stralende weer en was nog geen halve maand buiten contract...
Vandaar mijn vele vraagtekens over mijn verzekering, mijn facturen en welke adressen jullie noud gebruiken.

Nou... heb ik al een tijdje een toestel verzekering icm mijn abonnement en ben dus ook aangeschreven met een waardebon.

En daar beginnen mijn vragen...

  • Vraag 1 is waarom deze waardebon naar de beneden buurvrouw is gestuurd? De toevoeging van het adres ontbreekt op de brief.
  • Vraag 1a is hoe deze compensatie is opgebouwd en waarom ik eigen risico moet betalen? Feitelijk krijg ik dus een kleine bedragje vergoed (nog niet de halve nieuwwaarde) maar moet ik daarna aan KPN terug betalen?
  • Vraag 1b zoals gezegd, zit ik met mijn been in het gips. Maar de waardebon is geldig tot 10 juni. Ik voorzie dus dat ik niet voor het verlopen van de waardebon naar een KPN winkel kan. Als oplossing werdt telefonisch aangegeven dat ik iemand kon machtigen maar als ik nu verleng, mis ik de release van bijvoorbeelde de Galaxy Note 6 in augustus.

Ik heb toen mijn toestel laten blokkeren en heb inmiddels een nieuwe simkaart met mijn eigen nummer (fijn, dank jullie wel!!).

Maar moet ik nou nog betalen voor de deblokkade of de nieuwe simkaart?

  • Vraag 2 is waarom er een brief over naar mijn ouders is gegaan (tweede adres in deze vragen).
  • Graag 2a is welke kosten ik nou in rekening krijg; ik heb de brief niet. Telefonisch werdt me geadviseerd om de factuur af te wachten, maar ik wil graag weten wat er staat te gebeuren en waar ik voor ga betalen.
Nu ben ik dus buiten contract maar ik heb het toestel niet meer.

  • Vraag 3 betaal ik nu dus voor een toestel wat ik niet meer heb tot ik mijn abonnement aanpas of verleng?
  • Vraag 3a als we vraag 3 en 1b naast elkaar leggen betaal ik dus voor een toestel dat ik niet meer heb tenzij ik een simonly af neem in welk geval ik niks meer heb aan de waardebon?
Sorry KPN; ik ben best wel een tevreden klant, maar ik snap t even niet...

Admin: bericht verplaatst naar juiste board


45 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Dag Jacques, jammer om te lezen dat je er niet uit bent gekomen met de klachtenafdeling. Ik heb geen mogelijkheid iets aan deze uitspraak te veranderen. Als je je niet kunt vinden in deze oplossing adviseer ik je een klacht in te dienen via de Geschillencommissie.
Reputatie 7
Ik verbaas me altijd weer in de wijze waarop mensen menen te moeten communiceren terwijl je op jouw klompen kunt aanvoelen dat dit absoluut contraproductief zal werken. Ik snap de frustratie maar persoonlijk denk ik dat het beter is die frustratie even in de la te leggen.
Reputatie 7
Badge +29
Hoi,

Aii, dit klinkt allemaal erg vervelend! Ik kan helaas niet alle vragen beantwoorden maar ik verwacht dat een andere gebruiken of een Kpn Medewerker dit binnenkort doet!

2. Nee. Een nieuwe simkaart is gratis.
3. Ja. Tenzij je vanuit de verzekering een ander toestel krijgt o.i.d.

Robin
Ik geloof dat we het gesprek even verder via prive bericht voeren.
Dat is een stuk makkelijker, dan heb je mijn gegevens er bij :)

Dankjewel Joran; dit topic -is- niet opgelost. Dus het opgelost markeren vond ik erg ongepast...

Helaas ben ik nog niet gebeld door KPN met een reeel aanbod.
Ik neem aan dat de KPN medewerkers alhier verder niets voor mij kunnen doen?

:8 Ik heb wel pagina 9 van meest bezichtigde klachten gehaald in deze categorie.
Welke KPNner wordt mijn nummer 1 voor ik t wordt?
Reputatie 7
Badge +27
Dag jacques, de doorlooptijd van de klachtenafdeling is 4-6 weken. Ik verwacht dat jouw klacht elk moment in behandeling wordt genomen.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Jacques335,,

Omdat de waardebon morgen verloopt, neem ik het even van mijn collega Cindy over. Ik begrijp dat er ondanks onze uitleg nog zaken onduidelijk zijn. Daarom zal ik proberen om een verduidelijking te geven.

Met het indienen van een klacht, kom je bij onze klachtenafdeling terecht. Zij zijn de afdeling die het maximaal mogelijke voor je kan betekenen. Al kan ik in deze situatie, zoals Cindy ook al aangaf, niet zeggen of zij nog iets anders voor je kunnen doen dan wat wij je op dit moment verteld hebben.

Over het forum:

We hebben het forum vernieuwd, met als gevolg dat de eerdere privégesprekken niet mee zijn genomen. Voor zover ik begreep, wil je antwoord op je vragen; wij helpen je waar je kunnen, maar soms moeten we een antwoord geven wat je niet wilt horen. Dat is dan ook een antwoord, alleen niet waar je naar op zoek bent. Als je wilt, kan ik je een kopie van het gesprek per mail sturen.

Over de verzekering:

Het contractantadres (waarop het abonnement ooit is aangevraagd), stond op een ander adres dan het factuuradres (waar facturen e.d. heen gaan). Dit is de reden dat deze naar het verkeerde adres is gegaan.

Wat bedoel je precies met een vervangend toestel? Bedoel je hier het eigen risico? Kan je dit verduidelijken?

De algemene voorwaarden van jouw verzekering zijn van de website gehaald, omdat we de verzekeringen niet meer aanbieden. Als je deze wilt hebben, kan ik ze natuurlijk voor je opvragen, laat je me dit weten?

De restwaarde is onder andere gebaseerd op de (verwachte) huidige prijs. Aan het bedrag kan hoe dan ook niets veranderd worden.

Over de waardebon:

Deze is een maand geldig, omdat we dit een redelijke termijn vinden voor de klant om naar de winkel te gaan.
Voor elk product zijn er regels en de regel dat deze alleen voor een los toestel te gebruiken is, is nu eenmaal bedacht door één van mijn collega's bij het tot stand komen van de verzekering en de uitkering. We kunnen hier lang over discussiëren, maar ook hier kan ik niets aan veranderen. Dit is nu eenmaal de stand van zaken op dit moment.

Over het abonnement:

Je gaat een bepaald abonnement met ons aan. Voor 1 of 2 jaar. Je abonnement kan je daarna verlengen of stopzetten. Jij hebt een waardebon voor een nieuw toestel gekregen, daarmee heb je dus weer een toestel waarmee je je abonnement voort kan zetten.
Je kunt, als je wilt verlengen, dit inderdaad met 1 of 2 jaar doen. Je kunt je abonnement niet alleen omzetten naar bijv. Sim Only, daar moet een verlenging aan vast zitten.

Het abonnement heet Alles in 1, omdat je uit één abonnement kunt bellen, sms'en en internetten. Het toestel en de verzekering staan hier los van.


Zoals ik in het begin van mijn verhaal aangaf, is de waardebon nog tot morgen geldig. Dit is je gisteren ook via de klantenservice verteld. Ik adviseer je daarom ook z.s.m. gebruik te maken van de waardebon, omdat deze anders komt te vervallen. Dit lijkt me absoluut niet de bedoeling.

Als ik iets over het hoofd heb gezien of je toch nog andere vragen hebt, laat het me vooral weten. Ik help je graag verder.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Jacques, je geeft aan in jouw bericht van 10 mei dat de toevoeging van het adres mist op de brief. Dat betekent dat ik aan mag nemen dat je de brief hebt en daarmee ook de waardebon. Dat deze naar een verkeerd adres is gegaan, is spijtig. Dit had niet mogen gebeuren, echter je hebt hem ontvangen, dat lijkt me het belangrijkste.

Jou is op 4 augustus verteld dat de waardebon tot 6 augustus liep. Ook hebben we toen laten weten dat we deze niet nog een derde keer gaan verlengen. We verwachten dat 3 maanden een meer dan redelijke termijn is om je waardebon te verzilveren. Omdat de waardebon nu niet meer geldig is, mag je deze naar ons terugsturen. Je krijgt dan het eigen risico à €65 terug.

Stuur je me via een privébericht het e-mailadres waarop je de eerdere privéconversatie wilt hebben? Dan stuur ik je die door.

De kosten vervangend toestel à €65 zijn dus de eigen risico kosten die in rekening gebracht worden als je gebruik maakt van de verzekering. Ik ben het met je eens dat dit raar op de factuur staat. In de algemene voorwaarden staat dat je de verzekering doorbetaalt als je een nieuw toestel krijgt na verlies/diefstal. Met de waardebon die je hebt gekregen kon je een nieuw toestel halen en daarom factureren we de verzekering ook door.

In tegenstelling tot wat ik eerder zei, staan de algemene voorwaarden toch op onze website. Ga hiervoor naar kpn.com, alle voorwaarden (helemaal onderaan de pagina), privé, mobiel bellen en download de 'KPN Algemene en aanvullende voorwaarden'. Vanaf pagina 42 vind je alle informatie over de verzekering.
Reputatie 7
Badge +27
Het privébericht waarnaar je refereert, heb ik niet teruggevonden. Dat wat ik je gemaild heb, was hetgeen opgeslagen stond onder jouw forumnaam. Hoe kom jij aan deze datum/tijdstip?

Je hebt overigens voor deze verzekering niet een aparte polis ontvangen, maar op het contract heeft gestaan dat je deze verzekering hebt afgesloten. Dit met een verwijzing naar de Algemene Voorwaarden, die je inmiddels gelukkig wel hebt. Een kopie van het contract heb ik opgevraagd bij de winkel waar je het destijds hebt aangevraagd. Die moet je binnen een kalenderweek per post ontvangen. Laat je het me even weten als je die binnen hebt?

Zoals aangegeven heb je met de waardebon de mogelijkheid gehad om een vervangend toestel aan te schaffen. Dat zien we als reëel aanbod en ik kan dan ook geen alternatief bieden. Als je je hierin nog steeds niet kunt vinden, dan is het inderdaad misschien goed om met de geschillencommissie contact op te nemen. Wij blijven nu een beetje in cirkeltjes praten en dat is een beetje zonde.

De Algemene Voorwaarden stonden al online, maar niet daar waar ik ze verwacht had. Eerder stonden deze als aparte voorwaarden op de website, sinds we de verzekeringen niet meer aanbieden, zijn ze samengevoegd met de Algemene en aanvullende voorwaarden van mobiel.


Het is me niet helemaal duidelijk op welke vragen je verder nog antwoord wil. Volgens mij hebben we op dit moment op alle vragen een zo goed mogelijk antwoord geprobeerd te geven. Kan je me dit ook nog laten weten?
Reputatie 7
Badge +27
Goedemorgen @jacques335, hierbij een antwoord op je volgende vragen.

Ja, het betreft een All-in-prijs. Namelijk één bedrag voor bellen, sms'en en internet en een toestel. De verzekering wordt hierbij niet meegerekend, die betaal je apart. Omdat je van ons een waardebon voor een toestel hebt ontvangen, zien wij dit zijnde: er is een vervangend toestel en dus kan het abonnement doorbetaald worden. Het staat je vrij om buiten contract sim only te verlengen. Dan betaal je natuurlijk niet meer voor een toestel.

Als je de algemene voorwaarden kijk bij punt 2.3.2., zie je onder andere staan: Periodiek verschuldigde bedragen voor het Abonnement en de Aanvullende Diensten blijven echter gedurende de gehele minimumduur van de desbetreffende overeenkomst verschuldigd.
Dat betekent dat je blijft betalen voor je abonnement totdat je contractvrij bent. Daarna staat het je vrij om te verlengen naar sim only, zoals ik eerder beschreef.

Nee, er is inderdaad geen specifieke polis. Ja, de algemene voorwaarden zijn op jou van toepassing.

De waarde van het toestel is gebaseerd op de dagwaarde. Je krijgt dus het bedrag uitgekeerd wat het toestel op dit moment waard is. Als het toestel niet meer te leveren is, dan krijg je een bedrag om een gelijkwaardig toestel aan te schaffen. Om dit te verduidelijken een voorbeeld: de Galaxy Note 4 heeft bij ons op dit moment een dagwaarde van €556. De Note 3 zal daar vanzelfsprekend flink onder zitten, omdat het toestel ouder is en minder goede specificaties heeft.

Tot slot zie ik dat er van het eerste gesprek een notitie is gemaakt dat je een klacht wilde indienen en dat daarvoor een adres is gegeven om deze in te dienen. Is dat toen gebeurd? Dat is me nog niet helemaal duidelijk geworden. '

Om antwoord te geven op je bonusvraag: de waardebon is inmiddels al een paar weken verlopen. Daar kan ik niets meer aan veranderen. Je kunt daarvoor een klacht indienen bij de geschillencommissie, zoals ik eerder liet weten. Aan de datum van de waardebon kunnen wij op dit moment niets meer doen.
Reputatie 7
Badge +27
Je bent niet gevrijwaard van je betalingsverplichting op het moment dat je contractvrij bent. Je betaalt in ieder geval tot de minimumduur van je contract. Daarna staat het je vrij om te verlengen, zodat je minder kunt gaan betalen.

Ik heb eerder geprobeerd uit te leggen hoe het met de kosten van je toestel zit. Ik ben hierin volgens mij niet duidelijk genoeg geweest. Je hebt van ons een waardebon gekregen om een ander toestel te kunnen aanschaffen. Daarom betaal je nog steeds voor een abonnement mét toestel. Het is weliswaar niet het toestel wat je heb gekocht bij het aangaan van het abonnement, maar het kan wel een gelijkwaardige vervanger zijn. Even los van wat je met de waardebon doet (bijvoorbeeld niet uitgeven of een veel goedkoper toestel aanschaffen).

De reden dat ik om een adres vroeg, is omdat we namelijk geen klachten meer per post ontvangen. Ik ben benieuwd welk adres je is verteld. Cindy had eerder al aangeboden een klacht voor je in te dienen, dat kan ik nog steeds voor je doen. Wat er telefonisch besproken is, dat weet alleen jij en de betreffende medewerker. Er is een korte notitie gemaakt dat er een adres gegeven zou zijn om een klacht in te dienen. De verdere inhoud van die gesprekken zijn niet op te vragen.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi @Jacques335,

Ik kan geen ander antwoord geven dan ik al gedaan heb op de vragen die je stelt. Wij komen er op deze manier niet uit en daarom heb ik een klacht voor je ingediend bij onze klachtenafdeling. Zij zullen contact met je opnemen en een reactie op je klacht geven. Ik kan verder helaas niets meer voor je betekenen. Het kan wel een paar weken duren, daar zij het op dit moment erg druk hebben. Hopelijk kom je er met mijn collega's verder uit. Als je vragen hebt over andere zaken, dan mag je natuurlijk altijd je vraag op het forum stellen!
Reputatie 7
Badge +22
Jeetje , wat erg dat jou dat is overkomen. Ik hoop dat je een beetje van de schrik bekomen bent, voor zover dat kan. Kunnen ze de daders achterhalen? 

Heb je de waardebon al ontvangen van ons? In sommige gevallen krijg je een waardebon, bijvoorbeeld wanneer je eigen toestel niet meer gemaakt wordt. 

Ik beantwoord je vragen puntsgewijs, ik denk dat dat het makkelijkste is 

* Vraag 1; Dan staat je adres niet goed in ons systeem. Dat pas ik graag voor je aan, wel zo handig natuurlijk! 

* Vraag 1a; Eigen risico hoort bij de voorwaarden van je verzekering. Hoe bedoel je de vraag dat je het bedrag daarna weer terugbetaald aan KPN? Ik ga er vanuit dat je bedoelt dat je de waardebon alleen bij KPN kunt besteden aan een nieuw toestel? Dat klopt namelijk. 
Wanneer een toestel niet meer in omloop is, krijg je een waardebon voor een op dat moment gelijkwaardig toestel. Uit je bericht maak ik een beetje op dat dat mogelijk niet helemaal het geval is? 
 * Vraag 1b: Goed dat je het nu al aangeeft, Ik snap dat dat niet kan. Ik heb het bonnummer van de waardebon nodig, dan kijk ik hoe we dit kunnen regelen. 

Dan gaan we verder naar vraag 2! 

Je hoeft niet te betalen voor de nieuwe simkaart, ook niet voor het deblokkeren of het blokkeren wat eerder is gedaan. 

* Vraag 2; het wordt mij nu ook onduidelijk. Normaal sturen we de simkaart naar het adres dat bij ons bekend is in het systeem. In theorie had je nieuwe simkaart naar de onderbuurvrouw moeten gaan. Heb je gesproken bij de aanvraag van de nieuwe simkaart over een vervangend adres? 
* Vraag 2a; Je krijgt het eigen risico in rekening. Ik kijk straks voor je na hoeveel dat is, ik snap dat je dat vooraf wilt weten. 

Vraag 3; je blijft dezelfde abonnementskosten betalen tot het einde van je contract. Met de waardebon die je hebt gehad, kun je een vervangend toestel krijgen. 
Vraag 3a; wat je het beste kunt doen, is eerst de waardebon besteden en daarna je abonnement verlengen. 

Ik heb ook een aantal vragen aan jou

Vraag 1; is je abonnement al verlengbaar? Want dat maak ik uit je vraag 3a op. 

Vraag 2; beantwoord je mijn privébericht? Ik wil graag gegevens van je hebben, om zo je adres goed te zetten en te kijken hoe we het met de waardebon kunnen regelen en ook je eigen risico na te kijken.  

Vraag 3; zijn mijn antwoorden duidelijk? Als je verdere vragen hebt, laat me dat dan alsjeblieft ook weten! 

Reputatie 7
Badge +22
Hi @Jacques335, zoals je in je bericht van 7 juni aangaf heb je in de winkel je ongenoegen geuit en hebben zij aangegeven hier verder niet in te onderhandelen. Dat kan ook ik niet in de hoogte van de waardebon. In het topic dat ik vandaag eerder van je heb beantwoord, heb ik uitgelegd dat het altijd een afweging is om wel of niet te verzekeren. Als je wilt, kan ik een klacht voor je indienen. Ik durf je niet te zeggen of daar iets uitkomt, maar dat is de enige optie die ik je kan bieden op dit moment.
Hoihoi Robin,

Dan wacht ik even een andere gebruiker of medewerker af.

dank je!

Groetjes, Jacque

Hoihoi Cindy,

Dankjewel voor het verlengen van de waardebon! Hoe lang is deze nu geldig?

Met het risico dat ik zeur (excuses), mag ik een reactie op mijn prive bericht; ik heb nog wel wat vraagjes.

Ik heb een goed gevoel bij het contact en vind het prettig gehoord te worden.

Hallo Cindy,

Ik snap dat het misschien erg druk is.

Vergeet je me niet?

Ik wil natuurlijk graag tot een mooie en passende oplossing komen en heb toch nog best wat publieke en privé vragen gesteld.

Ik hoop dat je me niet te veel in spanning laat; aanstonds betaal ik een maand voor een toestel waarvan ik grof beroofd ben en een vollledige toestel verzekering waar ik toch wel mijn vragen bij heb (gesteld). :8

Groetjes,

Jacque

Hoihoi Cindy,

Het blijft nu wel even lang stil; zometteen komt het weekeind er aan en ben ik 3 weken verder met mijn vraag/klacht.

En zo zit ik al snel op een maand sinds ik beroof ben van mijn toestel en mijn enkel is gebroken.

Ik heb je gevraagd tot wanneer de waardebon nu geldig is; er staat tot 10 juni op, maar dat is dus gewijzigd?

De waarde van de waardebon klopt geloof ik niet. Ik heb je aangegeven waarom.

Ik vind het jammer dat het na twee jaar (met een van de zwaarste abonnements- en verzekeringsvormen), nu het er op aankomt, niet zo spoeltjes gaat.

Dit was namelijk precies de reden waarom ik voor KPN heb gekozen en de abonnementen zo af heb gesloten.

Ik vindt dit niet zo cool KPN... :@

Na een belletje met de klantenservice, is mij helder gemaakt dat men mij niet kan vertellen tot wanneer mijn waardebon geldig is.
Of volledig en naar juistheid kan uitleggen hoe we waarde tot stand is gekomen; ik geloof dat de antwoorden die ik krijg, feitelijk, niet juist zijn.

Dat vind ik wel jammer...

Bij dezen wil ik graag formeel bezwaar aantekenen tegen de waarde van de mij toegekende waardebon; de waardebon is een maand geldig (ik heb een belofte gehoord maar geen nieuwe tot datum) en daarmee zou ik geen bezwaar of geschil aan kunnen tekenen, wat ik bij dezen helaas wel formeel moet gaan doen.

Bedankt voor de empathie mensen, ik ben bang dat dit mij nog wat meer tijd en werk gaat kosten.

Groetjes,

Jacque

Voor de mensen die meelezen; de waardebon is (na nogal wat gedrein bij de telefonische klantenservice) verlengd!
Ik blijf van mening dat de waarde van de waardebon niet klopt, maar had me graag voor die dagwaarde een nieuwe Note3 aan laten bieden.

... maar kan (beter WIL) KPN, de winkel en hoofdkantoor kennelijk niet
mooi makkelijk! Dankjewel voor je empathie KPN, daar koop ik nu wat voor! Hier had ik dus deze verzekering voor!
Nu maar weer kijken hoe ik naar de winkel kan hobbelen... zo ben ik wel een dikke maand verder.

Ik ben benieuwd wat we gaan doen; sinds april betaal ik door voor het toestel en deze verzekering terwijl ik toen al buiten contract was en naar een sim only kon.

Zou me niks verbazen als de winkel daar niks mee kan en ik na een maand alsnog naar een geschillen commissie moet.

Pff...

Wordt misschien nog vervolgd... dit mobiele abo is niet het enige dat buiten contract is bij KPN.

Helaas; vandaag bij de winkel geweest....
Aangegeven dat ik het prijsverschil best groot vindt en nu twee maanden door betaald heb voor een toestel dat ik niet meer heb terwijl ik buiten contract ben.

Kennelijk mag de winkel niks voor mij doen en niet onderhandelen.
Das duidelijk. Met eigen risico er bij en abonnementsgelden heb ik de waarde van mijn waardebon er inmiddels bijna uit!

Downgrade naar sim only betekent dat ik kan fluiten naar mijn geld.
Gelukkig heb ik een dossier gevormd.
(Voorwaardelijk lieve) provider, waarom moet dit zo?

Hallo Cindy, waarom moet ik alsnog de kosten voor een vervangend toestel betalen a 65,= euro?
Helaas lijkt het er op alsof mijn prive berichten zijn verwijdert.

Is er een update geweest of is dit bewust gedaan?
Er zijn een aantal toezeggingen en afspraken gemaakt die niet nagekomen lijken, deze had ik in prive bericht en misschien in mijn cash of screenshots.

Zou je deze willen herstellen/terughalen en de gemaakte afspraken alsnog na willen komen?
Ps. Ik zou nog door een financiele afdeling gemailed worden. Dat is helaas niet gebeurt; afspraak was vandaag.
Pps. Dank aan V&D dat mijn waardebon zo lang verlengd kan worden. Ik neem aan dat dat gewoon geregeld is, waarvan graag publiekelijk bevestiging.
Helaas blijft een reactie uit....
Ik ben bang dat ik Juridisch moet gaan uit noodzaak.
Dat vindt ik spijtig. Zowel telefonisch, hier als in de winkel heb ik mij redelijk opgesteld.
Helaas constateer ik dat eea domweg niet kopt en men niet geintresseerd is mijn probleem te verhelpen.

Hoewel ik vast sneu ben omdat ik mijn enkel heb gebroken bij een roofoverval, heb ik daar vrienden, familie en collegae voor.
Ik had gehoopt dat KPN mijn probleem op had kunnen/willen lossen. Tot op heden is dat niet zo en dat vindt ik verschrikkelijk jammer.
Hoi Cindy, ik vindt het indienen van een klacht een intressante optie.
Wat voegt dat toe aan dit contact, los van dat jij niet meer met mij van doen hebt en ik niet meer langs kom in de winkel?
Misschien dat je onderhand wel wat minder geïnteresseerd bent in mijn, casus omdat ik wat assertief ben en lastig?

Even snel:

Forumwize:
- Waar zijn "onze" prive berichten gebleven en waarom zijn ze weg?
- Waarom praat ik met jou en de winkel als "jullie" niks kunnen of "hullie" naar elkaar wijzen?
PS. Hier wil ik écht graag van jou een verklaring voor. Ben je hier niet om klanten te helpen en te woord te staan? Ben ik verkeerd geinformeerd?
PPS. Is hier sprake van koninklijk meervoud of is KPN wat schizofreen?

Verzekeringwise:
- Waarom wordt een brief vanuit deze instantie gepost naar het verkeerde adres? Lijkt me niet juist.
- Waarom krijg ik een waardebon a 261,= euro en dien ik dan zelf de waarde voor een vervangen toestel te betalen?
(Lees kosten vervangend toestel a 65,=)
- Waarom wordt mij dit vervangend toestel niet aangeboden via 1 van de 3 service kanalen die ik contact?
- Waarom staan de algemene voorwaarden van mijn verzekering niet onder "algemene voorwaarden"? (maak je geen zorgen, ik heb een screenshots en laat me graag informeren indien ik me vergis of je deze nog ergens kunt produceren).
- Waar de FAQ baseert KPN zijn restwaarde op? Dit heb ik via alle drie kanalen gevraagd en wordt omheen gepraat. Graag onderbouwing. Hier en nu.

Waardebonwise:
- Waarom is die een maand geldig op papier tenzij ik actie onderneem?
- Waarom kan ik m alleen inzetten, direct bij KPN voor een "los" toestel? Zelfs als ik een mooie aanbieding zie bij Studentmobiel accepteren ze 'm niet.
Inzetten voor een aanbetaling kan ook niet.
- Argument van "een auto" heb ik nu al een aantal keer verworpen vanwege inhoudelijk argumenten. Daarna blijft het stil; mijn argument wordt niet weerlegt. Hierbij een hele mooie kans.
-- Alleen omdat een argument mbt "een auto" herhaald, niet harde waar. Als ik aangeef waarom het niet waar is, blijft het stil. Op welke feiten baseer je dit argument?

Abonnement technisch:
- Waarom betaal ik uberhaupt nog voor een toestel dat van me gestolen is (zie aangifte) en een verzekering daarvoor terwijl ik het toestel niet meer heb (zie aangifte).
- Zowel telefonisch als hier, blijkt dat ik met eem 1 of 2 jarig kan verlengen. Een alternatief wordt niet geboden
- Op mijn factuur staat letterlijk "Alles in 1".
Ik heb vrij vroeg het argument aangehaald dat dat een all in prijs is en ik dus slaafs moet betalen, tenzij ik het toestel en de verzekering kan schrappen??
Optie is mij niet geboden of bestaat niet; volgaane krijg ik mijn ongelijk bewezen!

Ik weet dat we een aantal van deze argumenten al hebben besproken Cindy en als je kennis neemt van mijn dossier, kun je ook zien dat mijn verzekering met terugwerkende kracht zou moeten komen te vervallen. Maar dat zijn slechts woorden die niet -letterlijk verzoek- zijn gemailed naar mij.

Conclusie
Als ik je reacties goed terug lees, ben je inmiddels vervallen tot wat je niet kunt.
Wat kun je wel nog voor mij doen en wat voeg jij nog toe in dit gesprek, los van dat je een klacht voor mij kunt indienen?
Want het heeft er meer en meer de schijn naar, dat ik een klacht heb en jij mij niet kunt bedienen, terwijl mij dat wel de reden van dit contact lijkt...

Contacten op deze manier is leuk hoor, maar ga je nog iets inhoudelijks voor mij doen? Wat via PB gezegd is, is kennelijk al verdwenen en vergeten om onverklaarbare redenen en ik zou het nog steeds leuk vinden mijn vragen beantwoord te hebben en mijn probleem opgelost te hebben.

PS Als jij dat niet gaat doen, kan iemand anders bij KPN dat wel? Omdat die meer of minder KPN is? Of omdat hij/zij beter snapt waar het over gaat of mijn belangen beter behartigd?
Zoals je snapt ben ik even de weg kwijt in "KPN".
Hallo Marcie! Hartstikke leuk dat je je ook mengt in de conversatie.
Bij het wissen van prive berichten ga ik volgaarne even het gesprek met je aan.

Marcia_ schreef:

Omdat de waardebon morgen verloopt, neem ik het even van mijn collega Cindy over. Ik begrijp dat er ondanks onze uitleg nog zaken onduidelijk zijn. Daarom zal ik proberen om een verduidelijking te geven.


Mijn excuse Marcia, kennelijk ben je niet goed op de hoogte. Call nummer 1 bij de klantenservice heb ik aangegeven niet akkoord te zijn met de waardebon.
Juridisch gezien heb ik deze niet ontvangen; mijn thuis adres heeft een toevoeging en het vertrekken van een waardebon is niet rechtsgeldig deze te verstrekken met een geldigheid van een maand indien ik deze heb ontvangen.
Morgen is niet echt SMART; morgen vanaf dat ik dit bericht lees, or morgen vanaf het beslechten van mijn geschil?
Ik heb in de KPN winkel gelezen dat V&D aan heeft gegeven dat deze verlengd kan worden. Die informatie heb ik gezien en gelezen en beroep ik mij op omdat dat opgetekend staat in mijn klant dossier.

Hier komt bij dat de algemene voorwaarden van mijn verzekering niet op de website staan; ookal heb ik hierom gevraagd. Kun jij verdorie misschien eindelijk antwoord geven op mijn vraag?

Marcia_ schreef:

Met het indienen van een klacht, kom je bij onze klachtenafdeling terecht. Zij zijn de afdeling die het maximaal mogelijke voor je kan betekenen. Al kan ik in deze situatie, zoals Cindy ook al aangaf, niet zeggen of zij nog iets anders voor je kunnen doen dan wat wij je op dit moment verteld hebben.


Dit is inmiddels niet meer relevant. Ik heb een geschil en KPN heeft ruim de tijd gehad mijn geschil op te lossen. Inmiddels wordt er gespeeld met de waarde van een waardbon.

Ik heb begrepen dat de verzekering tijdig geannuleerd had kunnen worden, maar ben hier desgevraagd niet over geinformeerd.
Ik betaal tot op heden voor een verzekering die ik niet meer heb, een toestel dat ik niet meer heb, een vervangend toestel op mijn factuur a 65,= dat zomaar op mijn factuur staat en ik reken het je even voor.
- Vervangend toestel kosten E 65,=
- Verzekering betaald: +/- E 350,=
- Uitkeren verzekering E 261,=
- Maanden dat ik doorbetaal E 200,=

En nu wordt er verdorie gespeeld met de waardebon?
Vindt u dat persoonlijk normaal of zijn er algemene voorwaarden waar KPN of ik op kan terugvallen?
Marcia_ schreef:

Over het forum:

We hebben het forum vernieuwd, met als gevolg dat de eerdere privégesprekken niet mee zijn genomen. Voor zover ik begreep, wil je antwoord op je vragen; wij helpen je waar je kunnen, maar soms moeten we een antwoord geven wat je niet wilt horen. Dat is dan ook een antwoord, alleen niet waar je naar op zoek bent. Als je wilt, kan ik je een kopie van het gesprek per mail sturen.


Graag! Ik meen recht te hebben (misschien kan ik eisen, maar ik ben niet van de ijsco) op de volgende zaken:
- Algemene voorwaarden verzekering
- Kopie contract
- Kopie PM's/PB's (want ik kan ze niet meer in zien. Jij/jullie wel kennelijk).
- Kopie interacties KPN forum/Winkel/Klantenservice (kan ook rechtswegen of misschien via SGC hoor).

Marcia_ schreef:

Over de verzekering:
Het contractantadres (waarop het abonnement ooit is aangevraagd), stond op een ander adres dan het factuuradres (waar facturen e.d. heen gaan). Dit is de reden dat deze naar het verkeerde adres is gegaan.

Wat bedoel je precies met een vervangend toestel? Bedoel je hier het eigen risico? Kan je dit verduidelijken?


Nou, een vervangend toestel staat op mijn factuur. Dat heb ik niet genoten en is reactief noch proactief aangeboden.
Ik geloof, maar kan niet nalezen, dat ik deze kosten niet zou hoeven te betalen.
Kun je dat even voor me checken?

Marcia_ schreef:

De algemene voorwaarden van jouw verzekering zijn van de website gehaald, omdat we de verzekeringen niet meer aanbieden. Als je deze wilt hebben, kan ik ze natuurlijk voor je opvragen, laat je me dit weten?


Hier vraag ik letterlijk om en het lijkt me niet meer dan redelijk/billijk dat KPN deze -nu- voor me produceert.
Als je al mijn gegevens na kijk, heb ik hier toch wel een aantal keren om gevraagd.
Daarom is mijn neiging sarcastisch in te gaan op je vraagstellling. Maar ik zal het laten; ik heb een geschil dat al enkele maanden loopt.

Marcia_ schreef:

De restwaarde is onder andere gebaseerd op de (verwachte) huidige prijs. Aan het bedrag kan hoe dan ook niets veranderd worden.


Dit is onjuist of onvolledig. Als je mijn PB's naleest, of mijn calls met de klantenservice, heb ik herhaaldelijk gevraagd om hoe de "restwaarde" opgebouwd zijn.
Als ik "onpartijdige" partijen raadpleeg (lees: bol.com of tweakers.net) kom ik op andere prijzen uit.
Als hier sprake is van krediet verstrekking (en dat argument heeft niemand weg kunnen nemen, ookal vraag ik daar om) toont de reswaarde slechts dat er een bedrag ontbreekt van de nieuwwaarde.

Graag krijg ik mijn ongelijk, maar mijn uitgangspunt nu, is antwoord op mijn vraag.
Dat lijkt lastig; waarom moet ik hier herhaaldelijk om vragen?
Marcia_ schreef:

Over de waardebon:

Deze is een maand geldig, omdat we dit een redelijke termijn vinden voor de klant om naar de winkel te gaan.
Voor elk product zijn er regels en de regel dat deze alleen voor een los toestel te gebruiken is, is nu eenmaal bedacht door één van mijn collega's bij het tot stand komen van de verzekering en de uitkering. We kunnen hier lang over discussiëren, maar ook hier kan ik niets aan veranderen. Dit is nu eenmaal de stand van zaken op dit moment.


Ik verwerp deze stand van zaken! Dit is ook inhoudelijk een non-argument!
Als dit conform de algemene voorwaarden is, beroep ik mij nu op de volgende zaken:
1) Ik heb een geschil met KPN
2) Degevraags kan KPN de waarde van de waardebon niet onderbouwen
3) De geldigheid is in strijd met de wet
4) De waardebon is verzonden naar een adres waar ik niet woon.
5) De waardebon is alleen inzetbaar voor een los toesten en dat meent mij in strijd met de "geest" van de overeenkomst.
Conclusie: Als dit de stand van zaken is, lijkt mij dat in strijd met de wet.... of in elk geval in strijd met het goed fatsoen. Ik heb gevraagd om tekst en uitleg. Los van het zwaktebod "ik kan niet" en "zo is het" worden mijn feiten niet weerlegd.
Algemene voorwaarden, indien bovenstaande 5 punten daarin zijn opgenomen, kunnen stuk voor stuk verworpen worden indien ze in strijd zijn met de wet.
ik vindt het spijtig dat jij deze kwestie met mij moet beslechten, maar dit is de laatste keer dat ik bovenstaande aandraag.

Marcia_ schreef:

Over het abonnement:
Je gaat een bepaald abonnement met ons aan. Voor 1 of 2 jaar. Je abonnement kan je daarna verlengen of stopzetten. Jij hebt een waardebon voor een nieuw toestel gekregen, daarmee heb je dus weer een toestel waarmee je je abonnement voort kan zetten.
Je kunt, als je wilt verlengen, dit inderdaad met 1 of 2 jaar doen. Je kunt je abonnement niet alleen omzetten naar bijv. Sim Only, daar moet een verlenging aan vast zitten.


Ik heb een geschil dat ik wens te beslechten.

Marcia_ schreef:

Het abonnement heet Alles in 1, omdat je uit één abonnement kunt bellen, sms'en en internetten. Het toestel en de verzekering staan hier los van.


Dat is inhoudelijk niet juist. Mijn toestel is afbetaalt en betaal ik nog maandelijks voor.
De verzekering alsmede het toestel betaal ik beide nog voor. Ik wens daarvoor gecompenseert te worden, indien het uberhaupt nog tot een schikking komt.
Als de waardebon komt te vervallen a E 261,= tel ik daar E 200,= bij op aan teveelbetaalde Toestelgeldenm plus een verzekering a E 100,=.
Verwacht je nou echt dat ik zo gek ben op KPN dat jullie zomaar E 561,= aan me verdienen?
Voor E 50,= inleg stap ik naar de geschillen commissie en krijg ik als juridisch presedent alsnog mijn gelijk en sta ik in mijn recht dat oordeel online te delen als precedent.[/quote]

Marcia_ schreef:

Zoals ik in het begin van mijn verhaal aangaf, is de waardebon nog tot morgen geldig. Dit is je gisteren ook via de klantenservice verteld. Ik adviseer je daarom ook z.s.m. gebruik te maken van de waardebon, omdat deze anders komt te vervallen. Dit lijkt me absoluut niet de bedoeling.
Als ik iets over het hoofd heb gezien of je toch nog andere vragen hebt, laat het me vooral weten. Ik help je graag verder.


Ja. Mijn verhaal is dat ik f*king beroofd word in Amsterdam en tot op dat moment een tevreden klant was.
Bij call nummer 1 bij de klantenservice wordt me verteld dat ik, omdat ik niet naar de winkel kan om iets met de waardebon kan doen (omdat ik er fysiek niet kan komen) ik maar iemand moet machtigen.
Vervolgens ga ik uit noodzaak naar dit forum en gaan mensen empatisch doen zonder antwoord te geven op mijn vraag.

Beste Marcia; ik zie inmiddels niet meer in hoe het in mijn belang is mij op te escaleren.
Voor een kleine E 500,= en een aardige pitch, zie bovenstaande, vraag ik mij af wat de KPN reputatie, het precedent en de dienstverlening eigenlijk waard zijn.
Escaleer me maar op. Kijk maar wat er gebeurt of niet; ik heb nog steeds (vanaf call 1) een geschil met KPN en ervaar 0% medewerking.
Wie kan daar vanuit het juridische of rechtsvaardige nou niet om lachen?

Reageer