Grote klacht SmartCare


medio November heb ik een nieuw abonnement met lease toestel afgesloten bij KPN. Samsung Galaxy S3. Vanaf dag 1 had ik al opstart problemen. Ofwel hij startte niet op, ofwel hij start uit zichzelf tientallen keren op. Zodra ik een handeling verricht begon de ellende, waarbij het gebruik van de navigatie na 4 weken het einde van mijn mobieltje betekende. Hij bleef hangen op het opstartscherm en ik kon er niets meer mee. Geen probleem dacht ik nog. Garantie, dus probleem zal worden opgelost. Niets is echter minder waar.

Ja, mijn telefoon werd 21 december opgehaald. Met een vervangend prutmobieltje (maar die discussie zal ik hier niet starten) in afwachting van een bericht van smartcare. Uiteindelijk vond ik op internet een pagina waar ik de status van mijn reparatie kon checken.

1. Wat bleek: toen ik 13 januari checkte, bleek dat mijn telefoon al vanaf 02 januari status 'gerepareerd' had. Maar geen bericht van smartcare. Zelf gebeld met klantenservice, en er werd een afspraak gemaakt om hem bij me af te leveren.

2. Bij aflevering zie ik op mijn batterij de sticker: "Battery test.... FAILED". Enigszins verbaasd stop ik echter batterij in mobiel, laad hem op, doe de vereiste updates. Ondertussen het reparatierapport lezend. En ja hoor: Accesoire defect: Door klant zelf te vervangen. Wélk accessoire is nu defect en moet nog worden vervangen? En waarom moet ik zelf iets vervangen terwijl ZIJ de reparatie(s) zouden moeten doen?

3. Na alle updates te hebben geïnstalleerd blijkt dat er NIETS, maar dan helemaal NIETS is gedaan om het probleem te verhelpen. Hetzelfde probleem heb ik nog steeds. Dus ruim drie weken mijn mobieltje kwijt geweest (en wel een duur abonnement betaald terwijl ik een prut vervangend toestel mee kreeg) zonder dat er ook maar iets aan de storing is gedaan.

4. Ik bel met de klantenservice KPN. Aardig te woord gestaan, dame wilde meteen met SmartCare bellen. Maar ik krijg de mededeling dat ik over een uur terug moet bellen, want ze kunnen SmartCare niet bereiken. Waarschijnlijk te lange wachtrij.

Samengevat: ik lease een toestel, heb vanaf dag 1 problemen, stuur het ter reparatie, krijg het in eerste instantie niet eens terug, als ik het terug heb blijkt het probleem niet te zijn verholpen, en is geen adequate hulp/ondersteuning aanwezig. En een batterij die defect is? Als ik internet er op na sla is dat niet het probleem bij deze opstart-storing. Betaal ik hiervoor dus al twee maanden een duur abonnement, terwijl ik er totaal geen benefit van heb?
Het is dat ik niet per direct kan opstappen en mijn geld terug kan vragen, maar ik ben uiterst ontevreden over deze gang van zaken!!!


4 reacties

Heb ook een berichtje naar KPN gestuurd via FB. In tegenstelling tot de afhandeling van SmartCare weet men hier wel wat klantvriendelijkheid betekent. Klacht is serieus genomen en men onderneemt actie om mij verder te helpen.

Dank hiervoor.

Reputatie 5
Badge +2
Beste pzoet,

ik heb je klacht inderdaad in behandeling genomen op Facebook.

Morgen zou er een monteur langs komen.

Ik hoor graag hoe dit verder afloopt.

Met vriendelijke groet,

Afra

Reputatie 7
Badge +3
Beste pzoet,

Ik heb begrepen van mijn collega Afra dat uw vraag via Facebook is behandeld.

Is het een en ander inmiddels opgelost?

Ik hoor graag van u.

Met groet,

Cornelis

helaas kan ik nog niet zeggen dat het probleem is opgelost. Afgelopen week is de monteur langs geweest. Hij gaf aan dat de batterij vervangen moet worden, maar dat hij deze niet bij zich had. Hij heeft met SmartCare contact opgenomen, en er is hem verzekerd dat deze batterij maandag per post zou worden opgestuurd. Ik heb vandaag nog niet mijn post kunnen checken, maar gister heb ik nog niets mogen ontvangen. Ik geef SmartCare (misschien tegen beter weten in) het voordeel van de twijfel en hoop dat ik vandaag in de nieuwe batterij ontvang. Indien dit niet zo is zal ik direct ook weer met de klantenservice contact opnemen, want het defect aan mijn toestel bestaat nog steeds, ondanks inspanningen van de monteur.

Reageer