Beantwoord

Hoe vaak telefoon ter reparatie aanbieden

  • 22 augustus 2016
  • 15 reacties
  • 1222 keer bekeken

Beste KPN,

Zowel de medewerkers in de winkel als via de telefoon wist niemand mij te helpen, dus bij dezen aan u de vraag.

Ik heb half juli mijn telefoon (Samsung Galaxy S7 Edge) in een van jullie winkels aangeboden ter reparatie. Mijn scherm had een aantal barsten en deze wilde ik laten repareren. Aangezien ik geen verzekering rechtstreeks bij KPN heb zal ik deze kosten helaas zelf moeten vergoeden (eigen schuld dikke bult). Na enige tijd wachten op updates in e-repair bleek de order halverwege het proces te blijven hangen, omdat e-repair/teleplan de kostenopgave nooit had doorgezet. Ze waren not amused dat ik ze belde (contractpartner is immers KPN), maar medewerkers van uw helpdesk hebben mij zelf dit nummer gegeven. Ik heb uiteindelijk de kostenopgave ad € 351,61 geaccordeerd en kon mijn telefoon begin augustus ophalen in de winkel.

In de winkel bleek echter dat het folie nog op de camera aan de voorzijde (achter het glas) zat, waardoor de camera het niet doet en dat het glas aan de achterkant nu was beschadigd door het 'omhoog wippen' ervan tijdens de reparatie (schade aan binnenkant glas). Daarnaast was de achterkant ook niet goed vastgemaakt. Ik weet niet precies hoe dit door de kwaliteitscontrole kwam, maar so be it, shit happens. Telefoon weer terug naar reparatiecentrum dus.

Deze keer is de reparatie (gelukkig) snel gedaan en kon ik de telefoon zaterdag ophalen. Wat bleek nu... krassen op het scherm aan de voorkant (waar ik in eerste instantie dus voor betaald heb om te repareren) en mijn multitoets doet het niet meer (die linker toets aan voorzijde). Ik heb de telefoon weer terug laten sturen met de vraag of nu de garantie afgegeven kan worden voor een goede reparatie voor het betaalde geld en niet elke keer iets kapot gemaakt wordt. De medewerker wist me te vertellen dat de telefoon net zo vaak opgestuurd wordt als nodig is om hem goed gerepareerd te krijgen of om gedane schade te herstellen (inmiddels is dus elk onderdeel in de telefoon vervangen). Ik kan me dit niet voorstellen, KPN kennende, dus bij dezen hier de vraag, voordat mijn telefoon oneindig vaak door de reparateur wordt vernaggeld en weer gerepareerd (en ik ervoor betaal).

Hoe vaak sturen jullie een telefoon op ter reparatie en kunnen jullie wat doen met de kwaliteit van de reparatie en garanderen dat mijn telefoon spik en span terug komt? Ik heb namelijk geen zin om een telefoon terug te krijgen die dit keer doorbrandt door een foute reparatie (niet geheel ondenkbaar gezien de voornoemde 'basis' foutjes).

Ik hoor graag van jullie.
icon

Beste antwoord door tzummm 30 september 2016, 12:44

Update: Teleplan had toch stiekem nog geprobeerd de telefoon te repareren en terug te sturen. Alleen waren ze vergeten de telefoon te repareren en deed hij het nog steeds niet. In ieder geval heeft het winkelpersoneel er nu voor gezorgd dat ik naar huis ben gegaan met een nieuwe telefoon en is het hoofdstuk gesloten gelukkig. Al met al kunnen we het gelukkig opdelen in kwaliteit (slecht) en klantvriendelijkheid (goed, niet uitstekend wegens Teleplan servicelijn die ronduit slecht is).
Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Ik heb geen nuttig antwoord voor je, maar denk even aan je rechten (en plichten). Je hebt namelijk gewoon recht op een deugdelijk product, en als je hem al meerdere keren moet laten repareren is dat niet per se het geval.
Reputatie 7
Badge +27
Welkom op het forum tzummm, wat een nare omstandigheden! 😞 Je mag verwachten dat het toestel volledig wordt gerepareerd als je deze opstuurt. Ik lees je bericht met verbazing.

Als een toestel binnen 3 maanden vier keer voor dezelfde reparatie wordt aangeboden kan een winkel overgaan tot het verstrekken van een waardebon. Hiermee kun je zelf een ander toestel uitkiezen. Of dit proces nu ook opgaat durf ik niet met zekerheid te zeggen. Dit kun je het best overleggen met de winkelmedewerker. Ik hoop dat dit snel achter de rug is!
Reputatie 7
Badge +27
Dag tzummm,

Het ligt in dit geval lastig. Zoals ik aangaf wordt overgegaan tot het verstrekken van een waardebon als het toestel maar opgestuurd blijft worden voor hetzelfde defect. In dit geval zitten we in een vreemde situatie waarin er elke keer wat anders aan de hand lijkt te zijn na reparatie. Dat is absoluut niet de bedoeling. Het lijkt me nu het beste dat we deze reparatie afwachten. Als het onverhoopt weer niet in orde is hebben we alle grond om een klachtenprocedure te starten. Daar help ik je dan uiteraard graag mee. Laten we hopen dat dit niet meer nodig is!
Reputatie 7
Badge +27
Onvoorstelbaar dit. Gaan de winkelmedewerkers hiermee proberen een vervangend toestel te regelen?
Wauw. Wat lijkt dit verhaal veel op dat van mij...
Ik heb ook een defect aan mijn toestel laten repareren(wel binnen de garantie en inclusief verzekering), en ook ik heb heel veel moeite moeten doen om dit op te laten pakken door Teleplan.
Mijn telefoon is nu ook voor de 3e keer opgestuurd nadat elke keer weer een ander defect was met het "gerepareerde" of zelf vervangen toestel. https://forum.kpn.com/reparatie-diefstal-23/ontevreden-over-reparatie-iphone-6-425863

Ik begrijp echt niet dat KPN in zulke bijzondere gevallen niet ingrijpt, want zij zijn degene die gezichtsverlies lijden door zo'n abominabele repair service in te huren.
Ik ben blij voor je dat het eindelijk is opgelost!
Zoiets zou KPN toch veel eerder kunnen doen? Ingrijpen als de klant herhaaldelijk last heeft van een slechte repair-service.

Ik wacht ook nog steeds op reactie nu ik al meer dan een maand mijn telefoon kwijt ben aan repair.
Dat is een interessant kastje-muur-verhaal. De winkelmedewerker zei namelijk dat ze onbeperkt de telefoon over en weer blijven sturen totdat ik uit de garantieperiode van mijn reparatie loop (2 jaar) en dat ze niet overgaan tot het overhandigen van een nieuwe telefoon, tenzij de reparateur dat wil (maar volgens mij ben ik klant van KPN en niet van de reparateur).

Het lijkt me niet de bedoeling dat ik zelf maar moet uitzoeken wie bij KPN hier nou wat zinnigs over kan zeggen? Nogmaals zou ik dus graag hier een eenduidig antwoord voor willen (maakt mij niet uit welke KPN medewerker).

Daarbij ga ik ervan uit dat een nieuwe telefoon dezelfde telefoon is, aangezien de reparatie simpel was en KPN er nu voor zorgt dat de problemen erger worden dan dat ze in eerste instantie waren en ik er zelfs nog geld bij heb gelegd.
Kan een medewerker hier nog een reactie op geven? Ik zou graag voordat mijn telefoon weer retour komt een standpunt van KPN willen hebben via dit forum (aangezien de medewerker in de winkel het niet wist?).

Alvast dank!
Beste Joran,

Dank voor je respons! Ik wacht deze reparatie dan nog even af en laat wel weten hoe het afloopt. Ik hoop natuurlijk dat het gewoon goed gaat.
Beste,

Sinds 31 augustus lijkt de reparatiestatus (voor de derde keer) van mijn telefoon niet meer geüpdate te worden:

31-08-2016 16:24 start onderhoud

Ik heb al contact gezocht met Teleplan voor een statusupdate en kastje-muur naar 'hun reparateur waar ze geen zicht op hebben' en 'mocht je toch eea willen vragen moet je bij KPN zijn'.

Gelijk hebben ze, aangezien jullie de contractpartner zijn. Dus bij dezen: kunnen jullie aangeven waarom het onderhoud niet wordt afgerond? Normaal (vorige keren) werd de status gaandeweg geüpdate. Lijkt me sterk dat men meer dan een week bezig is met onderhoud/analyse?
Update: telefoon is toevallig zojuist opgestuurd naar de winkel. Ben benieuwd naar de kwaliteit van de derde reparatie.
Update: alsof het te voorspellen is, de telefoon is niet goed gerepareerd. Scherm (weer) vervangen, echter doet de multitoets het nog steeds niet. KPN medewerkers in de winkel zijn gelukkig ook ongeduldig geworden met de reparateur en gaan nu contact zoeken voor verdere afhandeling.
Update: telefoon moest alsnog terug naar Teleplan voor onderzoek (op correctheid constatering waarschijnlijk. Nu wachten op reactie (ugh).
Ja, winkelmedewerkers willen een vervangend toestel regelen. Echter schiet het super efficiënte proces maar schiet niet op. Inmiddels telefoon alweer een week kwijt en een "supergezellig" telefoontje met Teleplan om te vragen waarom het zo lang duurt. Weten ze niet, kan zomaar twee weken zijn wegens reparateur die nog moet reageren (hah). Met andere woorden: dat wordt op z'n vroegst pas volgende week. Dit terwijl alleen twee mensen op een knop moeten drukken met 'akkoord'.
Update: Teleplan had toch stiekem nog geprobeerd de telefoon te repareren en terug te sturen. Alleen waren ze vergeten de telefoon te repareren en deed hij het nog steeds niet. In ieder geval heeft het winkelpersoneel er nu voor gezorgd dat ik naar huis ben gegaan met een nieuwe telefoon en is het hoofdstuk gesloten gelukkig. Al met al kunnen we het gelukkig opdelen in kwaliteit (slecht) en klantvriendelijkheid (goed, niet uitstekend wegens Teleplan servicelijn die ronduit slecht is).

Reageer