Beantwoord

Klacht mbt garantie Iphone

  • 28 januari 2014
  • 15 reacties
  • 3015 keer bekeken

  • Deelnemer
  • 4 reacties
Iphone 4S, reset zichzelf automatisch, kan enkel worden hersteld dmv aansluiten op itunes en met een beetje geluk werkt het weer een dag.....

Vandaag is het toestel omgeruild, tot mijn verbazing ook op basis van bijbetaling... Ivm werk heb ik een telefoon nodig dus is de telefoon omgeruild, met betaling van zo'n 225€!

icon

Beste antwoord door Afra 20 februari 2014, 11:47

Beste GJM,

ik heb u zojuist een privébericht gestuurd, met de oplossing van uw klacht.

Mocht u in de toekomst toch nog vragen of klachten hebben, dan hoor ik dit graag.

Ik wens u een fijne dag.

Met vriendelijke groet,

Afra

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 1
Badge
Hallo GJM,

Ik kan me voorstellen dat je een goed werkend toestel wilt hebben. Ik begrijp alleen je verhaal niet helemaal.

Heb je het toestel ter reparatie aangeboden bij één van onze winkels of omgeruild voor een ander toestel. Welk type en merk toestel kreeg je ervoor terug dat er 225 euro voor werd gerekend?

Met vriendelijke groet,

Bart Jan.

Beste Bart Jan,

Het betreft een 2-jarig zakelijk abonnement, Iphone 4S 16 gb. Het abo loopt nu zo'n 1,5 jaar.

Via telefonisch contact heb ik een melding gemaakt van de klacht, het toestel zou opgehaald worden op locatie waar ik werkzaam ben zodat het gerepareerd kan worden. Gedurende deze periode zou ik een vervangend toestel krijgen. Hierbij heb ik de vraag gesteld of er nog bijkomende kosten zouden zijn, dit was niet het geval.

Gisteren is er iemand van Smartcare de telefoon komen ophalen, hij heeft hem in zijn auto getest en aangegeven dat ik 3 opties had: 1. omruilen voor gebruikt toestel (Iphone 4 s 16 gb) met bijbetaling van 225,- / 2. niet repareren en kosten onderzoek betalen. / 3. telefoon inleveren en geen kosten hebben. Maar ik kreeg geen optie om het toestel ter reparatie mee te laten nemen en tijdelijk een vervangend toestel te kunnen gebruiken.

Ik heb aangegeven dat er niet over bijkomende kosten gesproken is en ik nu voor een keuze kom te staan waarbij ik met bijbetaling een ander toestel ontvang en weer kan bellen óf niet meer kan bellen. Niet bellen is geen optie, dus gisteren besloten om, met bijbetaling, te ruilen voor een ander gebruikt toestel.

De service die wordt geboden om op locatie iemand langs te sturen is helemaal goed, ook de mogelijkheid om direct een ander toestel te kunnen gaan gebruiken. Waar ik echter wel moeite mee heb, is dat ik een redelijk hoog bedrag betaal voor een gebruikte telefoon waar ik van te voren geen melding van gekregen heb. Er zouden namelijk geen bijkomende kosten zijn.

Anders had ik namelijk nog een andere optie gehad: een nieuwe telefoon aanschaffen, privé en deze wel standaard met 2 jaar garantie. Want dan ben ik namelijk opeens een consument en geen zakelijk gebruiker. Best raar eigenlijk, dat een identiek product afwijkende garantiebepalingen heeft...

Ik zie dus graag een gepaste oplossing tegemoet.

Reputatie 1
Badge
De kosten van een reparatie zijn afhankelijk of je als klant wel of geen verzekering op je toestel hebt en of de schade onder de garantie valt. Wel behoor je een opgave van de kosten te krijgen van tevoren, zodat je als klant daarmee wel of niet akkoord kan gaan.

Wat ik vreemd vind in dit verhaal dat  je een gebruikte iphone 4 voor 225 euro krijgt aangeboden. Ik wil graag met je kijken naar een oplossing. Zou je daarvoor via een privé-bericht je gegevens willen sturen? Het betreffende 06-nummer, postcode, huisnummer en de laatste 4 cijfers van het rekeningnummer.

Bart Jan.

Beste GJM,

Helaas ben je niet de enige die met dit probleem te maken heeft!

Wij hebben het zelfde verhaal, toestel 1,5 jaar oud, sinds een paar dagen geen wifi en bluetooth meer. Vanmiddag gebeld met KPN, op de site staat dat je als zakelijk gebruiker, gratis Toestel Vervang Service hebt, er staat nergens dat de Iphone is uitgesloten van deze service, er staat nergens vermeld dat de garantie, zakelijk, maar een jaar is, als je zoekt vind je alleen maar die 2 jaar garantie. Bovendien konden wij een Alcatel/android toestel als vervanging krijgen, ook niet echt een optie dus.

Klantenservice heeft ons ook niets verteld over eventueel bijkomende kosten. De monteur van Smartcare had het meteen over "buiten de garantie" en dat "er kosten in rekening worden gebracht".

We zijn al 20 jaar trouwe klant bij KPN met ons mobiel abonnement. Helaas overwegen we nu een overstap naar een andere provider, één die duidelijker is hun voorwaarden en afspraken en wél voor hun klanten een goede service wil verlenen.

Sterkte, en ik hoop dat het voor je wordt opgelost! 

Beste Remia,

Ik hoop ook op een correcte oplossing.

Het betreft nu 1 telefoon met KPN abonnement. Zakelijk gezien hebben wij, via diverse bedrijven, zo'n 25 abonnementen lopen bij KPN. Wanneer elke telefoon dezelfde kuren gaat krijgen, dan is dit een flinke som geld.... 

En dan ga je inderdaad nadenken over andere providers. Maar goed, ik zal de benodigde informatie aan hen doorgeven en wacht dan met spanning af wat er qua oplossing gaat komen.

Zal dit dan ook weer berichten op het forum....

Jij ook succes met de afhandeling van jouw probleem!

Beste Bart Jan,

Op 9 februari heb ik je via een privé bericht de informatie toegestuurd die je mij hebt gevraagd.

Tot op heden heb ik geen enkele terugkoppeling ontvangen, het door mij gestuurde bericht is niet eens gelezen?!!!!!

Ik zou het zeer prettig vinden wanneer ik deze week nog een reactie ontvang met de oplossing vanuit KPN. Als klant denk ik dat het niet vreemd is dat mijn verwachting is dat er enige aandacht besteed wordt aan mijn klacht.

Bij voorbaat dank.

Beste GJM,

Ons probleem lijkt inmiddels netjes opgelost. Na verschillende posts op diverse social media, werd ons probleem opgepakt en werd er een oplossing toegezegd. De (externe) reparatie kosten, á € 60,-, worden voor 50% vergoed, en verrekend met de eerst volgende factuur.

Dat is dus nog even afwachten, maar die toezegging is gedaan. Voor mij is dit dus gesloten.

Succes met jouw verhaal!

Groet, Remia

Reputatie 7
Badge +3
Beste GJM,

Het is begrijpelijk dat je graag wil weten hoe de stand van zaken is op dit moment.

We gaan dit onmiddelijk voor je oppakken en een van mijn collega's zal je zo spoedig mogelijk een terugkoppeling geven.

Een welgemeend excuus voor het feit dat er nog niet is gereageerd op je privébericht welke je eerder hebt gestuurd.

Met vriendelijke groet,

Cornelis

Reputatie 5
Badge +2
Beste GJM,

ik heb u zojuist een privébericht gestuurd, met de oplossing van uw klacht.

Mocht u in de toekomst toch nog vragen of klachten hebben, dan hoor ik dit graag.

Ik wens u een fijne dag.

Met vriendelijke groet,

Afra

Beste Afra,

Vriendelijk bedankt voor de service en aangedragen oplossing!

Ik ga er van uit dat e.e.a. zoals afgesproken wordt verwerkt met het volgende facturatiemoment en dat alles dan afgehandeld is.

Ik heb eenzelfde probleem, ben blij dat deze gebruiker een oplossing heeft gekregen, maar ik zie niet wat de oplossing is.

Kort samengevat:

wij hebben een zakelijk abonnement met 2x iphone 5, gestart in dec 2012 en jan 2013 (vanwege verschillend aflopende abonnementen). De batterij van beide toestellen is snel aan het verslechteren. Merkwaardig genoeg valt de batterij van het slechtste toestel niet onder de serienummers waarvoor Apple omruil aanbiedt.

Het verhaal dat ik gisteren van de zakelijke klantenservice kreeg is als bij bovenstaande gebruikers:

• Zakelijk is er maar 1 jaar garantie; kennelijk geldt dat alleen voor iphones.

• Omruilservice met vervangend toestel is mogelijk, maar kost geld, ook voor het toestel dat Apple wil repareren!!

Ik heb aangegeven dat ik dit niet acceptabel vind, o.a. vanwege het ontbreken van informatie hierover bij aanschaf, met name de andere garantietermijn voor zakelijke abonnementen. De 'gratis' omruilservice, een van de redenen om dit abonnement te kiezen, is zo niets waard. Ik zal mijn abonnement bij kpn zeker opzeggen als hier geen bevredigende oplossing voor wordt gevonden.

De medewerker kon mij hierover niets toezeggen, vandaar dat ik nu hier post.

Ik wacht vol spanning af!

Reputatie 7
Badge +28
Beste Maarten,

Wat een verhaal! Het is vanuit Apple zo geregeld dat gebruikers 1 jaar garantie hebben. Voor onze particuliere klanten wordt dit met 1 jaar verlengd door KPN, voor zakelijke klanten is dit niet het geval. 

Je hebt met de kosteloze vervangservice inderdaad het recht op een gratis leentoestel zo lang als de reparatie van je toestel duurt. De eventuele kosten die gemaakt worden m.b.t. de reparatie zijn dan inderdaad voor jou. 

Dit betekent dat het toestel, wat niet in aanmerking komt voor het gratis vervangen door Apple zelf, ter reparatie opgegeven kan worden via onze klantenservice of via de XL winkel. Aan deze kosten kan ik helaas niets veranderen. 

Overigens mag je ook altijd met je toestel naar de Apple winkel. Wellicht bieden zij nog andere mogelijkheden. 

Tsja.

Ik heb geen zin hier uitgebreid over te gaan bakkeleien.

Ter verduidelijking: KPN brengt OOK voor het toestel waarvan de batterij kostenloos kan worden vervangen door Apple kosten in rekening als ik het via de 'gratis' omruilservice laat lopen. Te bizar werkelijk.

Mijn positie:

Als het al klopt dat het wettelijk is toegestaan een verschil te maken tussen consumenten en zakelijke klanten voor w.b. de garantie (overigens is het Apple zelf die verplicht is deze garantie aan te bieden), en als er een verschil bestaat tussen de garantietermijn van alle overige telefoonleveranciers en Apple voor zakelijke klanten, dan nog is het niet acceptabel om mij daar als klant niet van tevoren van op de hoogte te stellen. Bij het ontbreken van dergelijke informatie mag ik aannemen dat de gewone termijn van 2 jaar geldt. 

Ik reken er dus op dat KPN BEIDE toestellen kostenloos repareert via de omruilservice.

Bij het uitblijven van een dergelijk aanbod weet ik genoeg, en zal ik dus mijn volgende contract (vanaf december) bij een ander bedrijf onderbrengen. Waar mogelijk zal ik mijn ongenoegen hierover kenbaar maken.

Reputatie 7
Badge +28
Beste Maarten,

Het omruilprogramma loopt specifiek via Apple. Laat je deze dan toch via ons repareren, zitten daar inderdaad wel kosten aan verbonden. Daarom het advies om van het omruilprogramma zelf gebruik te maken. 

Op de website van Apple is duidelijk vermeld dat de garantie 1 jaar is, Hier kan ik helaas niets aan veranderen. De garantietermijn blijft 1 jaar. 

Kortom: vanuit ons zullen de kosten niet vergoed worden, daar wij de kosten die bij de reparatie zullen ontstaan, 1 op 1 doorfacturen. Ik begrijp je ongenoegen, daarom is er ook een omruilprogramma door Apple opgestart, om dit soort issues te verhelpen. 

Beste Marcia,

Je draait steeds om de hete brij heen.

KPN heeft verzaakt in zijn informatieplicht. De website van Apple spreekt alleen over rechten van consumenten, maar zegt niet:

'maar daar zijn zakelijke klanten van uitgesloten.' Dus die info moet KPN geven.

Temeer daar deze uitzondering kennelijk alleen bij Apple geldt.

Zonder deze info denkt ook de zakelijke klant dat er 2 jaar garantie geldt, zoals ook blijkt uit eerdere reacties van andere klanten.

Het is echt een blamage dat KPN geen verantwoordelijkheid neemt voor hun fout bij het verstrekken van deze informatie.

Aangezien de producten grosso modo degelijk zijn betreft het schadeloos stellen van de klanten een relatief klein bedrag, maar de imagoschade die door de opstelling van KPN veroorzaakt wordt is vele malen groter.

En dat in mijn geval ik ook nog op kosten moet rekenen als ik het toestel waar Apple WEL reparatie onder garantie aanbiedt, via de 'gratis' omruilservice laat repareren is helemaal van de zotte.

Jammer.

Maar als je verder niets te bieden hebt hoef je ook niet meer te reageren, dan blijft ook duidelijk dat KPN inderdaad niets te bieden heeft.

Reageer