Vraag

Klachten reparatie en houding KPN

  • 9 september 2016
  • 4 reacties
  • 499 keer bekeken

Hallo,

Ik heb op 21-08-2016 mijn S7 edge in de KPN winkel ter reparatie aangeboden. Hij had een kleine val van niet overleefd, kwam natuurlijk precies op het edge gedeelte terecht. Ben verzekerd, dus het toestel meteen naar de winkel gebracht, waar ik een reparatienummer kreeg en de mededeling dat de reaparatie een week kon duren, mischien zelfs iets langer. Vond dat toen al vrij lang omdat de telefoonboer om de hoek een scherm vervangt dat letterlijk klaar is,terwijl je wacht. Niet voorradig, dan is de telefoon de volgende dag klaar. Bij de reparatieafdeling van the phone house was ik een telefoon met een defect maar 4 dagen kwijt. Overigens ben ik 2 keer langs geweest voor een leentoestel, maar daar was geen spoor van te bekennen. Maar goed, een week valt nog mee te leven. Een week bleek een utopie te zijn voor e-repair, want het toestal is daar eerst al 3 dagen bezig om een interne wereldreis te maken naar de betreffende afdeling. Ok nog tot daaraan toe, niet alle bedrijven zijn even begaafd als,het op logistiek aankomt.

Dan komt op 25-08-2016 de status 'wachten op onderdelen' in beeld. Zie bijlage. Ok, kan, niets aan de hand dacht ik. Op 26-8 zal die binnen zijn, dan zou het toestel de 28e wel terug zijn in de KPN winkel. Nou, ik zal even een sprong in de tijd maken naar vandaag, inmiddels 09-09-201.6. De status staat nog altijd op 'wachten op onderdelen'. Dat is om precies te zijn dag 15 die we aan het wachten zijn op onderdelen. Waarschijnlijk moeten de grondstoffen voor de onderdelen nog gedolven worden en zijn die arbeiders nou net precies nu aan het staken. Ik kan geen andere verklaring bedenken zonder in een bui van sarcasme en satire te raken. Het is gewoon belachelijk en amateurisme van de bovenste plank als je als groot bedrijf niet kan zorgen voor iets waar een klein reparatiewibkeltje wel voor kan zorgen, namelijk de onderdelen de volgende dag in huis kunnen hebben indien nodig.

Het was afgelopen vrijdag dat ik er eigenlijk wel klaar mee was, en naar de KPN winkel ging om om opheldering te vragen. Daar konden ze niks betekenen, want eenmaal uit handen gegeven aan e-repair lag het verder niet meer bij KPN. Het werd wel uiterst vreemd gevonden dat mijn telefoon die status al zolang heeft, er klopt iets niet werd er gezegd. Wat ik wel kon krijgen was een telefoonnummer van e-repair, waar 2 man personeel aan te pas moest komen om deze te vinden in hun systeem. Eindelijk gevonden, verbaasde het mij enorm dat erbij stond dat alleen de klant zelf mag bellen. Kwam tijdens tijdens eerdere zoektochtt naar de contactgegevens alleen maar zoekresultaten vol met klachten over e-repair tegen. Schande voor KPN om daar zaken meet te doen, met zo'n lilul
Nou, KPN, nu moeten jullie eens even goed luisteren. Een klant sluit bij KPN een contract af, koopt hier vervolgens bij KPN VIA het contract een toestel bij, sluit hier bij KPN een verzekering bij af.
Dan is het toestel defect, en wordt het naar de KPN winkel gebracht. Die stuurt het op.

Hoe vaak komt in bovenstaande tekst de naam e-repair voor?
Juist. Nul! Want ik ben helemaal geen klant, ik ben KPN klant. Maar die heeft niet thuis, laat de klant zelf de sores met het reparatiebedrijf oplosssen.
KPN dit is niet de manier hoe je met klanten omgaat. Dit is,klantonvriendelijkheid zoals ik nog nooit heb me gemaakt. Wat een onbeschoftheid naar de klant toe in overtreffende trap. Gewoon het personeel in de winkels instrueren om de klant vooral zelf de zaken met een extern bedrijf waar ze helemaal niks mee van doen horen te hebben te laten uitzoeken.
Nou, KPN dan weet ik het goed gemaaakt. Als je toch je eigen zooi moet oplossen, laat ons dan ook vrij in het kiezen waar je je telefoon laat repareren. Ik ben nog steeds KPN klant, en geen e-repair klant, dus hup, even wat inspanning voor de klanten KPN.
Ik denk dat elke consumentenorganisatie tot aan die van de EU het met me eens is dat kpn hier een belachelijke fout maakt. We zullen het gauw zien, want ze gaan allen een mail krijgen.

Het bellen naar e-repair is trouwens ook een overbodige handeling,. Je loopt tegen de arrogantiemuur op die het gewoon in zn hoofd haalt te zeggen dat ik het toestel dan maar ongerepareerd moet terugontvangen.

KPN, de provider die iets duurder is dan de rest, maar dit rechtvaardigde door de beste te zijn. Maar daar is steeds minder van over. Zeker niet qua service naar de klant toe.

4 reacties

Reputatie 7
Badge +12
De zoveelste slechte ervaring met de reparatieservice van KPN. Ik ben het helemaal eens dat je in principe niets met e-repair te maken hebt, maar juist wel met KPN. Ik hoop dat KPN deze samenwerking eens tegen het licht gaat houden. Want de hoeveelheid klachten hierover -alleen al op dit forum- is echt uitzonderlijk.

In jouw geval: een webcare medewerker zal ongeveer na 24 uur reageren op dit topic. Ik hoop dat zij jou meer duidelijkheid kunnen geven. Sterkte met wachten op je telefoon.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Serge, welkom op het forum! Ik kan me voorstellen dat je graag duidelijkheid wilt over je toestel en de reparatie. Het is juist vanuit het oogpunt van duidelijkheid en transparantie dat klanten tegenwoordig zelf rechtstreeeks contact kunnen leggen met Teleplan. Je hoeft niet meer apart extra naar de winkel te gaan voor informatie. Of te wachten op ons terwijl wij informatie opvragen om aan jou door te geven.

Inhoudelijk jouw specifieke situatie: hij wacht inderdaad al erg lang op onderdelen. De snelste manier om informatie te krijgen is toch echt zelf bellen met Teleplan op 0800 - 8200 008. Ze zijn vandaag tot 20:00 te bereiken en morgen van 10:00 tot 17:00. Als je dat niet wilt kunnen we het hier ook voor je doen. Reageer in dat geval op mijn privébericht met je gegevens.
Erik. Onzin.
Er staat zelfs in de documenten voor het personeel in de KPN winkels dat de klant zelf moet bellen en KPN. Ze mogen niet eens de service verlenen die ze zouden willen
En dan bel je die repair boer. En dan. Krijg je een arrogant figuur aan de lijn die zegt dat als het allemaal te lang duurt je hem maar ongerepareerd terug moet nemen.

Maar ik ben al verder gekomen. Contact met Samsung opgenomen om te vragen of de betreffende onderdelen echt zo'n lange levertijd hebben. Samsung heeft even contact opgenomen met e-repair en je zal het niet geloven maar de onderdelen waren spontaan binnen en de reparatie in gang gezet.

Met zelf bellen kom je niet ver bij e-repair, KPN verdomd het service te verlenen, en Samsung doet het werk wat KPN had moeten doen.

Misschien kan KPN eens langs bij Samsung voor een cursrus klantenservice.
Reputatie 7
Badge +27
Met het nieuwe proces zullen we inderdaad altijd sturen op het zelf bellen met Teleplan door de klant. Dat wil alleen niet zeggen dat we zelf helemaal niet meer met Teleplan kunnen en mogen bellen. Ik vind het erg jammer dat je een vervelende ervaring hebt gehad met de Teleplanmedewerker 😞 Wel fijn om te horen dat de reparatie na interventie van Samsung weer op de rails is, ondanks dat dit niet nodig zou moeten zijn.

Reageer