KPN en Teleplan, meest verschrikkelijke klachtafhandeling.


Goedendag,

Op 8 maart registreer ik mijn telefoon op kpn.nl wegens dat de camera geen scherpe foto's meer maakt, en dat het oplaadpunt is beschadigd (tel laadt niet altijd op).

Na de registratie in het mijn KPN portaal werd mij in een gegenereerde brief (pdf) vermeld om het toestel op te sturen naar:
Antwoordnummer 10245, 2491 EA Den Haag. Aangekomen bij PostNL, meld de medewerker mij dat het antwoordnummer niet in combinatie met het postcode overeenkomt in hun systeem. Waar door ik de klantenservice van KPN belt.

Hier verteld een KPN medewerker mij dat het adres op de website niet klopt en dat ik het toestel moet versturen naar 2700 AE.Ik heb het toestel opgestuurd naar Antwoordnummer 10245, 2700 AE Zoetermeer. Nu bijna twee weken later is er op e-repair.nl nog steeds geen update van mijn toestel.Dus ik bel Teleplan op en die meld mij inderdaad dat het nog niet is gearriveerd. Daarna bel ik KPN en de medewerker verteld mij dat hij in een systeem heeft gezien dat het toestel wel is ontvangen.

Wederom bel ik Teleplan die dat tegenspreekt en mij naar PostNL verwijst. PostNL meld dat ze het niet kunnen traceren omdat het geen track en tracé is.

Daarna bel ik KPN weer, waar ik meld dat de vorige KPN medewerker mij heeft gemeld dat hij in een systeem heeft gezien dat het bij teleplan Zoetermeer ligt. Deze medewerker verteld mij dat er niet z`n systeem staat waar KPN inzage op heeft.!!! Waardoor ik mij voorgelogen voel door de eerste medewerker die mij dat aangaf. Nu is mijn toestel zoek, ben ik onbereikbaar en moet ik als klant overal achteraan gaan. Ik vind dit hooguit schandalig en had een veel betere service verwacht van KPN. Ik wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Niemand wat van iets en niemand kan mij helpen.

Ook vind ik het een heel apart verhaal dat die medewerker van kpn mij een andere postcode heeft gegeven waardoor mijn telefoon nu nog steeds niet terug is. Terwijl alle andere medewerkers die ik spreek van kpn, mij meldden dat het eerste adres wel klopt (den haag).
In de bijlagen het bonnetje van versturen.
Ik hoop z.s.m mijn telefoon terug te hebben. 

32 reacties

Reputatie 4
Badge +5
Hallo Thomas,

Inmiddels hebben we een paar privéberichten uitgewisseld. Ik heb contact voor je gehad met de achterliggende afdeling, de enige mogelijkheid die je hebt is de kwestie voor te leggen aan de rechter. Ik kan dus niets meer voor je betekenen. 

Groet,

Grietje

Goedenmiddag,

Zojuist ontvang ik beide mijn toestellen terug. Met een begeleide brief meld KPN mij dat sinds 2014 kpn bij al hun verkooppunten de toestelwaarde opgeven.

Echter zie ik de waarde van het toestel NIET terug in het contract. Er staat alleen dat ik eenmalig 50 euro heb betaald.

Ook zijn de kosten die in het contract vermeld staan € 64,- euro per maand opgegeven als totaalkosten. Deze kosten worden niet onder verdeeld in de kosten van het abbonoment en de kosten van het toestel.

Het contract is dus zeker niet geldig! Ik ben zeer pissig dat ik mijn telefoon een maand kwijt ben geweest en dat ik nu deze brief ontvang waarvan de inhoud niet correct is!

KPN meld mij dat jullie mij hebben geinformeerd over de waarde van het toestel. 
Ik zie graag 1 citaat terug waarin dat terug te vinden is! Ofwel de zogenoemde "vermelding" van kpn.

Ik zie graag terugkoppeling van de destbetreffende afdeling die dit in behandeling heeft genomen, en NEE ik ga niet weer een maand wachtten. Ik verwacht binnen fatsoenlijke tijd een reactie.

Reputatie 4
Badge +5
Goedemiddag Thomas,

Ik heb afgelopen vrijdag mijn collega gesproken over jouw klacht. Ze gaan contact met je opnemen en omdat zij dit nu in behandeling hebben is het verstandig dit verder via hen te laten verlopen. Ik hoop dat je snel iets hoort!

Reputatie 4
Badge +5
Beste Thomas,

Ik ben momenteel nog in contact met de afdeling die jouw zaak in behandeling heeft, zodra zij een antwoord voor mij hebben, laat ik je dit uiteraard weten.

Beste Grietje,

Bedankt voor je snelle schakelen. Echter vind ik het erg lang duren. Ik ben nu in de noodzaak een oude telefoon aan het gebruiken. Ik wil graag twee nieuwe contracten afsluiten, echter al bijna een maand geleden heb ik mijn telefoon opgestuurd.

Ik zou toch graag hier op korte termijn een eind aan zien. Wat kunt u nog betekenen voor mij als klant?
Daarnaast twijfel ik erg op terug bij KPN te gaan. We zijn hier nu bijna anderhalf maand mee bezig.

Reputatie 4
Badge +5
Wat ik bedoel is dat je case op dit moment in behandeling is (wat binnen een week na ontvangst is gebeurd) maar dat ik geen duidelijkheid kan geven wanneer er contact met je opgenomen wordt. 

binnen een week in plaats van binnen een week? Wanneer kan ik nu eindelijk een nette afhandeling van mijn contracten verwachtten,

Reputatie 4
Badge +5
Goedemiddag Thomas,

Ik moet hier helaas het boetekleed aantrekken. Ik heb de mail met de desbetreffende afdeling er bij gepakt en er staat dat ze jouw case binnen een week in behandeling nemen in plaats van binnen een week contact opnemen. Die conclusie heb ik daar zelf aan gekoppeld en dit was niet correct. Mijn excuses hiervoor. Het goede nieuws is dat je case op dit moment in behandeling is bij de juiste afdeling. 

Grietje_ schreef op 19 apr '16 om 13:09u

Goedemiddag Thomas,

De toestellen zijn ontvangen. Mijn collega's zullen binnen 1 week contact met je opnemen. Als ik nog iets voor je kan doen, dan ben je hier uiteraard van harte welkom. 

 

Goedendag,

Het is vandaag 1 week geleden. Ik heb nog niets vernomen van KPN.

Met vriendelijke groet,

T.

Reputatie 4
Badge +5
Goedemiddag Thomas,

De toestellen zijn ontvangen. Mijn collega's zullen binnen 1 week contact met je opnemen. Als ik nog iets voor je kan doen, dan ben je hier uiteraard van harte welkom. 

Reputatie 4
Badge +5
Hoi Thomas, wat rot om te horen dat wij opnieuw een fout adres hebben gecommuniceerd naar je! Ik kan me goed voorstellen dat je hier boos over bent. 

Gelukkig is het adres wat je aan de telefoon hebt ontvangen de juiste. Zodra de toestellen in behandeling worden genomen zoekt deze specifieke afdeling contact met jou over hoe nu verder. Ik zal je volgende week ook een bericht geven zodra ik bevestiging heb van mijn collega's dat je toestel ontvangen is. 

Wow dit is echt bizar,

Vandaag wederom naar de PostNL om op verzoek van KPN beide mijn toestellen te versturen naar:

<adres KPN>*

Zoals in de brief vermeld staat, uiteraard begrijp u dat ik als klant bij KPN de hoofdprijs betaal dan met een mond vol tanden staat en een rood hoofd omdat mij gemeld wordt dat het adress niet klopt.

Ik stond op ontploffen! Wederom KPN opgebelt!!!!!! 1200!!! Wordt er mij doodleuk verteld dat het adress 9700 VB hoort te zijn!!! En dat KPN excuus aanbied. 

Ik was van plan twee nieuwe abbonomenten aan te schaffen, maar twijfel nu erg aan de proffesionalitijd en de interne communicatie. En zal hierdoor waarschijnlijk naar een andere Provider stappen. 

Dit is onbehoord en in mijn ogen ook erg associaal, ik heb zojuist weer een uur verspilt door simpel een pakketje te willen afgeven!

Wat nu!??

*Admin: adres weggehaald ivm privacy

Reputatie 4
Badge +5
De afdeling die dit in behandeling heeft en jou de brief heeft verzonden heeft ongeveer een doorlooptijd van twee weken. Ze zullen contact met je opnemen na het ontvangen van de toestellen voor de verdere stappen. Ik ga er vanuit dat je dan gewoon weer bij ons alsnog weer twee nieuwe contracten kunt afsluiten. Ik wil je adviseren dit te bespreken met de desbetreffende collega die dit oppakt.

Beste Grietje,

Ik heb een geheel andere vraag.

Eerder heb ik aangegeven mijn contracten willen te ontbinden ivm de uitspraken va de Hoge Raad. (dat toestel prijs niet los is vermeld in het contract)

KPN reageerd hierop mijn schrijven dat ik mijn contracten en toestellen moet opsturen naar Groningen.

Nu rust bij de volgende vragen:

1. Kan ik het toestel ook afgeven in de winkel, zodat het met interne post gestuurd word naar kpn Groningen.

2. Wat zijn de vervolgstappen als mijn toestellen eenmaal zijn verstuurd.

3. Kan ik bij KPN een nieuwe contract afsluiten na deze handeling?

4. Hoelang zal dit bij elkaar gaan duren.

Ik wil dit graag weten zodat ik z.s.m twee nieuwe (dit keer rechtsgeldige) contracten kan afsluiten.

Grietje_ schreef op 8 apr '16 om 13:22u

Goedemiddag Thomas,

Dat vind ik jammer om te horen. Ik heb uiteraard direct mijn collega's in Rotterdam gevraagd voor een update. Ik begrijp dat het toestel gerepareerd is en dat deze morgen weer in de winkel arriveert. Het exacte tijdstip is lastig aan te geven, maar meestal is dit voor 13:00. Als het niet te druk is worden de ontvangen reparaties direct nagebeld. Ik hoor graag van je als je hem weer in gebruik hebt. 

 

Vriendelijk bedankt!

Reputatie 4
Badge +5
Goedemiddag Thomas,

Dat vind ik jammer om te horen. Ik heb uiteraard direct mijn collega's in Rotterdam gevraagd voor een update. Ik begrijp dat het toestel gerepareerd is en dat deze morgen weer in de winkel arriveert. Het exacte tijdstip is lastig aan te geven, maar meestal is dit voor 13:00. Als het niet te druk is worden de ontvangen reparaties direct nagebeld. Ik hoor graag van je als je hem weer in gebruik hebt. 

Hallo Grietjes,

Eerder vertelde u mij dat mijn telefoon een spoedopdracht zou krijgen ivm de omstandigheden. Echter merk ik hier niets van. Ik heb nog geen informatie ontvangen of iets dergelijks.

Graag ontvang ik een update omdat ik mijn toestel nu al een maand kwijt bent. Ik heb hierdoor een ander toestel moeten aanschaffen voor tijdelijk gebruikt. Ik vind dit hooguit schandlig. We leven in 2016 waarbij een werkende telefoon in vele gevallen een noodzaak is.

Ik hoor graag nog een update.

Reputatie 4
Badge +5

iiidefconiii schreef op 24 mar '16 om 15:57u

Hier zijn we van op de hoogte en dit wordt zo snel mogelijk aangepast!

Grietje_ schreef op 24 mar '16 om 15:55u

Nog een laatste toevoeging: Ik heb zojuist contact gehad met diverse afdelingen voor het aanpassen van het juiste adres. Het is Zoetermeer en niet Den Haag (waar overigens wel een kantoor van Teleplan gevestigd is). 

Mijn excuses voor het feit dat jij de dupe bent geworden van deze miscommunicatie. Ik heb je een privébericht gestuurd om jouw specifieke kwestie samen verder op te pakken. Ik hoor graag nog van je of het lukt om je toestel bij de XL winkel in Rotterdam ter reparatie aan te bieden.

 

Ik zal morgenochtend langs de XL gaan.

ook opde website van teleplaan staat den haag
https://www.teleplan-reparatieservice.nl/kpnrep.html
 
hier staat zoetermeer
http://kpn-customer.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/17244/session/L2F2LzEvdGltZS8xNDU4ODMwNjc5L3NpZC9EOFFtLWdNbQ%3D%3D#2
 
 
Reputatie 4
Badge +5
Nog een laatste toevoeging: Ik heb zojuist contact gehad met diverse afdelingen voor het aanpassen van het juiste adres. Het is Zoetermeer en niet Den Haag (waar overigens wel een kantoor van Teleplan gevestigd is). 

Mijn excuses voor het feit dat jij de dupe bent geworden van deze miscommunicatie. Ik heb je een privébericht gestuurd om jouw specifieke kwestie samen verder op te pakken. Ik hoor graag nog van je of het lukt om je toestel bij de XL winkel in Rotterdam ter reparatie aan te bieden.

Reputatie 4
Badge +5
Hoi Thomas,

Dat begrijp ik en daarom heb ik meteen voor je gebeld met Teleplan. Het blijkt dat het toestel nooit is aangekomen waardoor Teleplan hem niet in ontvangst heeft kunnen nemen. Daarom is het toestel weer teruggestuurd door PostNL. 

Ik begrijp dat je het toestel zo snel mogelijk gerepareerd wilt hebben. In de KPN XL winkel in Rotterdam zit een servicepunt van Teleplan waar de experts je toestel vaak direct kunnen repareren als de onderdelen voorradig zijn. Er is een aantekening gemaakt door Teleplan op het desbetreffende imeinummer over deze situatie.

Lukt dat? Het alternatief is namelijk opnieuw opsturen maar persoonlijk denk ik dat je op deze manier sneller geholpen bent!

Goedendag,

Ik heb "goed" nieuws, het defecte toestel is vandaag teruggekomen bij mijn thuisadress. Wat moet ik nu doen, ik ga niet weer twee weken wachtten op een nieuw toestel.

mvg t van dalen

Ik zie nu tevens ook dat  dat het pakketje naar

antwrd. 10245

2491 EA den haag zou zijn gestuurd 

dit roept nu vraagtekens op?

Beste Grietje,

Bedankt voor de snelle reacties, uw support is velen malen beter dan de telfonische support. Echter maakte u diezelfde fout die u collega eerder heeft gemaakt, door het onjuiste andress door te geven. Daarbij lijkt het mij logisch wat er eerder mis is gegaan. Aleen is de klant er nu de dupe van en wordt mijn werk zwaar belemmerd doordat ik nu een "reserve" toestel moet gebruiken van 10 jaar terug. Ik zou graag deze werkweek nog een een oplossing zien. Is er voor u mogelijkheid om na te gaan in hoever het onderzoek al is gestart en of er al conclusies zijn.

alvast bedankt.

mvg Thomas

Reputatie 4
Badge +5
Hoi Thomas,

Ik heb vanochtend meteen voor je gebeld en het juiste adres is in Zoetermeer* Ik heb begrepen van de afdeling waar jouw e-mail is aangekomen dat er inmiddels een onderzoek is gestart. Daarom wil ik je vragen het onderzoek en het telefoontje vanaf daar af te wachten.

Ik heb voor de duidelijkheid mijn post aangepast met het juiste adres. Ook gaan we een aanpassing laten doen op kpn.com en de interne kennissystemen voor de medewerkers.

Mijn excuses voor de onduidelijkheid. Mocht ik nog iets voor je kunnen doen nadat je antwoord hebt gehad van de klachtenafdeling dan hoor ik het uiteraard graag!

*Admin: aangepast om onduidelijkheid te voorkomen

Reageer