maanden wachten op nieuwe toetsel


Ik heb desondanks een klacht ingediend bij klacht. die ik zo hier onder zal plaatsen. 

Ik heb mijn kapotte toestel op ma 19 nov 2012 laten ophalen door een reparateur van smart care. Mij werd er verteld dat het ongeveer 2 tot 3 weken zou duren. Op ma 26 nov 2012 werd het toestel door smart care afgekeurd. Ik heb een verzekering afgesloten tegen eigen schaden en indien de toestel zou afgekeurd worden, ik een dezelfde nieuw toestel zou ontvangen. Ik ben zelf gaan bellen nadat ik te horen kreeg dat hij was afgekeurd omdat er een week over heen is gegaan nadat ik het bericht gehoord heb gekregen. Ik heb toen een mede werker van smart care aan de lijn gehad en zei dat ze een nieuw toestel gingen bestellen en ik op hun belletje moest wachten. Er gingen ruim 2 weken over heen en ik had nog geen enkel reactie van hun gekregen. Ik ben weer zelf gaan terug bellen en hebben ze mij vertelt dat ik ze tegen het eind procedure waren en ik binnen een week zou gebeld worden om een afspraak te maken. Ook hier ging weer een week overheen en ben ik zelf opnieuw gaan bellen naar smart care. Echter bleek er niks meer te zijn veranderd in de week en kreeg ik bijna het zelfde verhaal te horen dat het nog een week zou duren. Ik heb op vr 21 dec 2012 terug gebeld en werd mij verteld dat het toestel klaar lag en ze mij de zelfde dag of hoog uit maandag of dinsdag zouden terug bellen. Ook dit is weer niet gebeurt en heb ik gewacht tot het nieuw jaar en ben ik zelf weer gaan terug bellen. Ook hier kreeg ik opnieuw het verhaal te horen dat het nog maximaal een week zou duren. Ik heb elke week opnieuw terug gebeld en werd mij beloofd dat het niet lang zal duren en continue krijg ik het zelfde verhaal. Ik heb vandaag za 26 jan opnieuw contact opgenomen met smart care en werd mij verteld dat de samsung galaxy s3 white niet leverbaar was door de leverancier wat mij stug lijkt, hoe blijven ze dan de toestel verkopen in de winkels? Mij werd er verteld dat ik maandag moest terug bellen om er meer over te weten krijgen. Mijn hoop in KPN is er allang niet meer en ik vind dit niet menselijk hoe ze met hun klanten omgaan. Ik betaal nu al 2, bijna 3 maanden lease voor een toestel dat ik niet in bezit heb.

Gewenste oplossing

per direct ontbinding contract zonder e.v.t extra kosten.

Dit is het antwoord dat ik heb gekregen op de klacht:

 

 

Beste Davidv91,

Allereerst mijn oprechte excuses voor het uitblijven van een vervangend toestel naar aanleiding van je reparatie. Ik heb contact gehad met de afdeling Smartcare die deze reparaties uitvoert. De reden waarom het zo lang duurt is dat het toestel vanuit Samsung op dit moment slecht wordt geleverd. Dit is natuurlijk geen excuus voor het bijna 2 maanden weg blijven van je toestel. Naar aanleiding van het gesprek met mijn collega heb ik de volgende afspraak gemaakt: vanuit smartcare gaat mijn collega je uiterlijk donderdag terugbellen om je een nieuw toestel toe te sturen. Hij heeft je als hoge prioriteit geregistreerd. Ik ga persoonlijk zorgen voor een coulance regeling m.b.t. de afgelopen maanden. Deze regeling wil ik wel pas gaan toepassen op het moment dat je je toestel daadwerkelijk terug hebt. Om die reden wil ik je ook vragen contact op te nemen via een van onze eigen kanalen zoals Facebook (http://on.fb.me/10NUReI), Twitter (http://bit.ly/114k1oO) of het forum (http://bit.ly/V7Fms7) ter attentie van mij zodra je je toestel weer in bezit hebt. Ik wacht je reactie via een van die kanalen af.

Met vriendelijke groet,

Daan
KPN Webcare

 Een dag na de plaatsing van de klacht kreeg ik van de Heer Daan vanuit KPN Webcare een bericht waarin duidelijk te lezen is dat ik uiterlijk donderdag terug gebeld zou worden door een van de mede werkers. Des ondanks is dit opnieuw niet gebeurd en vind ik het onacceptabel dat er zo vaak word gezegt dat ik gebeld word ( deze "leugen" is in middels al ruim 2 maanden aan de gang ). Als ik het kon zonder extra kosten aan me laars te lappen zou ik per direct me contract opzeggen. Zoals er wordt om gegaan als hier vind ik belachlijk. De kosten blijven maar komen, de service word steeds grauwer. 

Ik hoop dat er spoedig een oplossing komt want dit is niet meer acceptabel, doch lijkt er geen einde aan te komen.


9 reacties

Reputatie 4
Badge +3
Beste DavidV91,

Wat absurd dat je niet bent teruggebeld door mijn collega. Ik ben het met je eens dat dit geen correcte wijze van werken is. Kan ik uit je post opmaken dat je je toestel nog altijd niet terug hebt? In ieder geval ga ik nogmaals contact opnemen met deze collega om het een en ander na te vragen. Vind je het goed als ik naar aanleiding daarvan uiterlijk maandag (04-02-13) contact met je opneem hierover? Zou je dan in een reactie nog een bepaalde tijd kunnen noemen waarop je het beste bereikbaar bent? Ik hoor graag van je hoe of wat.

Hallo Daan,

Ik ben vandaag heel de dag beschikbaar ook zaterdag 02-02 ben ik heel de dag telefonisch beschikbaar, zondag 03-02 ben ik niet beschikbaar en op 04-02 ben ik na 13:00 uur beschikbaar. Ik hoop dat ik echt uiterlijk op ma 04-02 gebeld word

Groeten

David

Hoi Daan,

Ik ben vandaag gebeld door smart care om een nieuw toestel uit te mogen kiezen dat is natuurlijk goed nieuws, ik weet nog niet precies welke toetsel ik nemen zal dus ik heb hem gevraagd mij morgen terug te bellen. Ik had een vraag of het mogelijk was om de aankomende sony xperia z te mogen kiezen wanneer hij beschikbaar is. (Volgens mij einde van de maand) ik heb op de website gezien dat hij van dezelfde categorie komt.

Dan hoor ik graag van u

Vriendelijke groeten,

David

Reputatie 4
Badge +3
Beste DavidV91,

Fijn om te horen dat je inmiddels bent gebelt. Welk toestel je mag uitkiezen en hoe dit precies in zijn werking gaat moet ik echt overlaten aan de collega's die je hebt gesproken. Ik vermoed dat je binnen dezelfde categorie moet blijven (dus leaseklasse I waarschijnlijk). Ik ben benieuwd wat er uit gaat komen, so keep me posted!
Hoi Daan,

Ik ben vandaag netjes terug gebeld, 2 keer zelfs, door smart care en zij verwezen mij naar de dicht bijzijnde winkel van KPN. Daar heb ik meer informatie gevraagd over de toestellen die ik mag uitzoeken. Ik heb gevraagd naar de Sony experia Z die einde van de maand/begin maart wordt geleverd en daar hebben ze mij vertelt dat ik mag wachten op de telefoon. Vandaag is het dus zeg maar afgerond en zo goed als afgehandeld alleen is het nu nog vrijwillig wachten op het nieuwe toestel.

Groetjes

David

Reputatie 4
Badge +3
Beste DavidV91,

Goed om te horen dat het is opgelost! Zou je me nog even kunnen laten weten wanneer je bereikbaar bent morgenmiddag? Dan praten we nog even over je coulance. Ik wens je in ieder geval alvast veel plezier van je nieuwe toestel.

Hoi Daan,

Ik ben morgen telefonisch beschikbaar na 12 uur. Tot dan, alvast heel erg bedankt!

Groeten,

David

Hallo Daan,

Ik heb nog een vraag hoe lang het ongeveer kan duren en wanneer ik de coulance kan verwachten.

Zou u mij hierover kunnen informeren?

Alvast hartstikke bedankt

Met groeten,

David

Reputatie 4
Badge +3
Beste David,

Mijn excuses voor de late reactie. Ik heb de coulance aangemaakt op de 7e van februari en gezien je factuur al de 11e is gemaakt denk ik dat deze net langs elkaar heen gelopen zijn. Hij staat gepland voor je komende factuur. Je kunt er dus van uit gaan dat je komende factuur minimaal zal zijn.

Reageer