Vraag

Ontevreden over "reparatie" iPhone 6.

  • 8 september 2016
  • 10 reacties
  • 503 keer bekeken

Beste,

Recentelijk heb ben ik naar een KPN winkel geweest om een defect aan mijn iPhone 6 te laten repareren. Het betreft het verschuiven van de front-camera wat ik ook al eens gemeld heb in een andere forumpost (https://forum.kpn.com/apple-iphone-ipad-21/verschoven-iphone-6-frontcamera-dekt-kpn-toestel-service-schade-dit-359561). De camera zakte steeds verder weg, dus ik besloot om dit toch maar eens na te laten kijken in een KPN winkel.

De KPN medewerker stond mij vriendelijk te woord en ik liet zien hoe de camera wel nog foto's kom maken, maar niet meer recht op z'n plek zat. De medewerkster was het met mij eens dat dit probleem niet hoort en dat dit opgelost zou worden door de telefoon op te sturen voor reparatie.
Betekende dat ik een tijd mijn telefoon kwijt zou zijn maar prima, als het opgelost wordt ben ik allang tevreden. Omdat ik een verzekering(KPN Toestel Service Schade HS3) heb kreeg ik een "vervangend" toestel mee, dat was een iPhone 5. Beetje jammer, omdat dit voelde als 2 jaar terug in de tijd.

Na iets meer dan een week kreeg ik bericht dat mijn toestel gerepareerd was en dat ik m op kon halen. Ik ben vandaag dus blij terug gegaan naar de winkel om m op te halen. Ik kreeg mijn "gerepareerde" telefoon terug en tot mijn verbazing was de camera inderdaad iets meer in het midden gezet, maar iedereen met normale ogen kon zien dat hij echt niet zit zoals het hoort. De camera zit te ver naar links, en bovendien zijn er krassen zichtbaar achter het glas en op de lens, dit is erger dan het voorheen was. Bovendien als ik nu de camera opstart is er een geel symbool met een uitroepteken kort zichtbaar voordat ik in de camera-interface kom.
Dit heb ik ook gemeld in de winkel, en ze waren het er met me mee eens dat het niet helemaal netjes gerepareerd is. Alleen kreeg ik te horen dat er niets aan te doen is: "Hij is goedgekeurd door de reparateur, dus we kunnen niks meer voor je doen." Ik vroeg daarna ook of ze misschien een andere oplossing voor me konden bieden, ik heb namelijk niet voor niets mijn telefoon bij KPN verzekerd. Ik kreeg weer het zelfde antwoord. Ik ben uiteindelijk ontevreden weg gegaan uit de winkel.

Dus ik vraag me werkelijk af waarop gebaseerd wordt dat de telefoon "goedgekeurd" wordt, zijn dit richtlijnen van Apple? Dat kan ik me niet voorstellen. En waarom betaal ik eigenlijk voor een KPN Toestel Service Schade HS3 verzekering als KPN bij zo'n defect niets meer voor me kan betekenen?

Ik hoor graag uw reactie.

Met vriendelijke groet,
Jelle Duisters

10 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Vervelend om te horen dat de reparatie niet naar wens verlopen is, dat had niet mogen gebeuren, waarschijnlijk is er spraken geweest van een menselijke fout.

Waarschijnlijk kan een webcare medewerker meer voor je betekenen.

Betreffend het leentoestel: Bedrijven leveren meestal bewust een ouder toestel uit als leen toestel, anders bestaat de kans dat men het leentoestel nooit meer komt terug brengen(Geloof mij, bij mij op het werk hebben we een aantal keer een nieuwer toestel uitgeleend, we moeten er echt moeite voor doen om het terug te krijgen 😉 ).
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Jelled, wat een onaangename verrassing om je toestel zo terug te krijgen. Ik heb gekeken wat ik voor je kan doen en er zijn twee opties. De eerste optie is het toestel opnieuw op laten sturen voor reparatie. Als je daarbij laat vermelden dat de huidige staat van de camera en de schade is ontstaan tijdens de vorige reparatie verwacht ik dat dit op een goede manier wordt afgehandeld.

Daarnaast kan ik het hier ook doorzetten naar een achterliggende afdeling. Zij nemen dan met jou contact op voor de verdere afhandeling. Ik verwacht alleen dat zij ook gaan zeggen dat opnieuw opsturen ter reparatie de beste manier is. Dat is dan ook wat ik je aanraad.
Bedankt voor jullie reacties!
Ik ben blij te horen dat jullie het met me eens zijn dat dit niet zo gegaan is zoals het hoort.

Dus de enige optie is toch gewoon om m nogmaals op te laten sturen. Dat wat me in de winkel werd afgeraden omdat het geen zin zou hebben. Waarom is het verhaal hier zo anders dan in de winkel?

Daarnaast is nog een vraag van me onbeantwoord. Waar is die verzekering waar ik voor betaal voor? In de winkel is er maar 1x naar gevraagd, en dat was om te checken of ik in aanmerking kwam voor een leentoestel. Is die verzekering alleen daar voor?
Het is niet zo dat ik extra service krijg bij een defect?

Ik hoor graag van je.

Met vriendelijke groet,
Jelle
Reputatie 7
Badge +27
Je hebt bij een toestel twee jaar garantie. Als je binnen die periode het toestel opstuurt voor reparatie worden er geen kosten gerekend voor dingen die binnen die garantie vallen. Voor defecten die daarbuiten vallen worden echter wel kosten gerekend. De verzekering is er voor dat soort momenten en voor verlies of diefstal. Wat er precies in je verzekering zit hangt er vanaf welke je hebt.

Bij ToestelService Schade worden de kosten van reparatie gedekt, ook als dit buiten garantie valt. Wel is er een eigen risicobedrag van toepassing. Als het toestel niet gerepareerd kan worden, krijg je een vervangend exemplaar. Als je toestel voor reparatie wordt opgestuurd krijg je (mits de winkel er een op voorraad heeft) een leentoestel mee. Bij ToestelService Totaal geldt bovenstaande. Daarnaast wordt bij verlies of diefstal het toestel vervangen.

De volledige voorwaarden kun je hier downloaden. Kies voor de KPN Algemene Voorwaarden. Het stuk over de verzekeringen begint op pagina 43.

Waarom de winkel afgeraden heeft het opnieuw op te sturen durf ik niet te zeggen. Als we dat niet doen gebeurt er niks en blijf je zitten met het toestel zoals hij nu is. Vandaar ook dat ik je wel aanraad om hem nogmaals op te laten sturen. Maar als je wilt kan ik ook melding aanmaken dat je eerst even gebeld wordt om het te bespreken.
Hoi Erik,

Bedankt voor je uitleg en de informatie.

Door jullie advies en omdat ik nu sinds ik mijn toestel terug gekregen heb ook een defect heb aan de camera aan de achterkant heb ik besloten toch maar naar de winkel te gaan.

Ik ben dus afgelopen vrijdag naar de KPN winkel in Waalwijk gegaan. Ik woon vlak bij Waalwijk, dus ik ben daar naar de winkel gegaan in plaats van Den Bosch, waar ik m opgestuurd heb omdat ik daar toen in de buurt was.
Daar heb ik mijn verhaal gedaan. Na veel overleg en een paar lange telefoongesprekken kreeg ik te horen dat er wat was mis gegaan bij repair. Ze hadden niet goed bijgehouden wat er met mijn telefoon gebeurd is, en konden niet zeggen wat ze er mee gedaan hebben. De KPN medewerkers in Waalwijk konden me niet verder helpen, omdat ze volgens hun zeggen "aan Breda gekoppeld zijn, en niet aan Den Bosch". Ze zeiden dat ik naar Den Bosch moest gaan omdat ik daar de telefoon ingeleverd heb, en omdat die daar opgestuurd is voor reparatie. Omdat ik dit een raar antwoord vond vroeg ik of zei dit niet gewoon konden kortsluiten met Den Bosch om het voor mij te regelen. Ik ben ten slotte de dupe van een fout bij repair.
Ze konden niets meer voor me doen.
Ik kreeg langzamer hand het gevoel alsof KPN gewoon wilde dat ik het op gaf, en dit defect aan mijn toestal accepteerde, ookal is het niet mijn schuld.

Ik ben met tegenzin direct naar Den Bosch gereden omdat ik gewoon van dit verhaal af wilde zijn. Daar werd ik toevallig geholpen door dezelfde medewerker waarbij ik mijn telefoon opgestuurd heb. Die kon dus bevestigen dat er een defect was en dat het niet "gerepareerd" was. Eindelijk iemand die naar me luisterde en me ook echt wilde helpen met mijn probleem. Ze belde meteen met repair, en maakte duidelijk dat zei dit op moeten lossen voor mij. Bij repair was niet de juiste persoon aanwezig om dit probleem te behandelen, dus er werd gevraagd om maandag terug te bellen. De KPN medewerker beloofde mij dat ze er alles aan zou doen om me te helpen en dit verder zou regelen.

Vandaag (maandag), heb ik een telefoontje gekregen van de medewerker in Den Bosch, met het verhaal dat repair het toestel toch nog een keer wilde zien. Ze vond het vervelend dat ik weer een tijd moet wachten, maar dat er helaas niks anders in zit. Ze vertelde verder dat ik kans maak op een coulance regeling als bevestigd wordt dat de schade niet door mij zelf veroorzaakt is in die paar uur dat hij na de "reparatie" in mijn bezit was. Dat zou eindelijk een goede oplossing zijn voor het probleem en al de heisa die dit me opgeleverd heeft. Ik ga ergens deze week terug naar Den Bosch om mijn toestel opnieuw op te sturen. Ik hou jullie op de hoogte.

Wordt vervolgd...
Reputatie 7
Badge +27
Dat klinkt voorzichtig positief, Jelle! Jammer dat het zoveel moeite gekost heeft om zo ver te komen. Ik verwacht wel dat het nu naar tevredenheid zal worden afgehandeld. Ik ben benieuwd naar het vervolg 🙂
Dit verzin je niet, maar het wordt nog gekker...

Nadat mijn toestel voor de 2e keer opgestuurd werd. En ik weer met een iPhone 5 met een accu die echt versleten is een de tijd moest door komen. Kreeg ik na ongeveer 2 weken de melding dat er een nieuw toestel klaar lag. EINDELIJK, dacht ik. Eindelijk af van dit gezeur en heen en weer gedoe van de KPN Winkel en weer terug.
Afgelopen zaterdag ging ik het toestel ophalen. Eenmaal thuis gekomen ging ik blij aan de slag met het nieuwe toestel. Nadat ik mijn apple-id had ingevuld, pats, rood/zwart scherm met allerlei rare strepen en hij viel uit. Ik dacht, nah, dat zal wel aan mij liggen. Opnieuw opgestart, ik kies m'n taal en pats, weer het zelfde. Elke keer na een kortere tijd viel hij weg, totdat hij op den duur helemaal niet meer aan ging. De telefoon resetten(home knop + aan/uit knop inhouden) of aan iTunes hangen had geen zin.

Ik heb meteen de telefoon van mijn vrouw gepakt om KPN te bellen. Daar kreeg ik te horen dat ik waarschijnlijk geen nieuw toestel heb gekregen, en toch echt wéér terug moet naar de KPN winkel in Den Bosch om dit op te kunnen lossen...

Ik heb al mijn moed en energie verzameld om maandag ochtend om 08:00 voor de deur te staan bij de KPN winkel. Daar aangekomen krijg ik tot mijn spijt te horen dat de telefoon toch echt weer opnieuw opgestuurd moet worden naar repair. En dat ik dus WEER opnieuw weken moet wachten voordat ik iets te horen ga krijgen. Ookal heb ik uitgelegd dat ik hier al meer dan een maand mee zeul en dat ik welgeteld voor de 6de keer daar in de winkel sta met ditzelfde verhaal, ze konden het niet meteen voor me oplossen kreeg ik te horen. Er liggen daar in de winkel toch genoeg nieuwe toestellen om het op te lossen? Ik hoef niet eens per se een iPhone terug, ik wil best iets anders uitkiezen wat KPN misschien minder geld kost..

Ik begrijp echt niet waarom KPN niet een keer ingrijpt en als dienstverlener en tussenpersoon tussen mij en repair. Ik wordt er gewoon verdrietig van, ik betaal hartstikke veel geld om bereikbaar te zijn met een fatsoenlijke telefoon. En ik loop al een maand te zeulen zonder fatsoenlijk toestel of met een toestel dat überhaupt wil opstarten. Dit kost mij hartstikke veel geld en nog meer tijd.

Is er echt niks dat KPN voor me kan doen?
Reputatie 7
Badge +24
Hi @JelleD, het was toch niet zo lichtelijk positief als we eerst dachten, wat rot dit zeg dat het toch niet goed is.

Is je toestel nu opnieuw opgestuurd? En is dit dan de derde keer en ook voor hetzelfde defect? Helaas kan ik hierin weinig voor je doen om eerlijk te zijn tegen je en is het de reparatie afwachten van je toestel.
Hoi @Cindy_,
Ja, dit is de derde keer op een rij dat mijn toestel opgestuurd moet compleet buiten mijn schuld om.
De eerste twee keer gingen om hetzelfde defect, deze laatste keer gaat om het vervangende toestel dat ik als "nieuw" meekreeg, maar toen ik thuis kwam niet werkte.

Hoe vaak moet er zoiets gebeuren wil het wel meteen opgelost worden? Dit kost mij veel tijd en geld, terwijl ik er niks aan kan doen..
Update.
Eindelijk kreeg ik vandaag een telefoontje met het bericht dat ik naar de winkel moest komen en dat er weer een nieuw toestel voor me klaarligt.
Meteen na werk ben ik naar de winkel gereden en daar kreeg ik inderdaad weer een ander toestel terug van repair. Dit was duidelijk weer geen nieuwe maar een refurbished, net zoals de vorige keer. De vorige keer startte hij al niet meer op een uur nadat ik in de winkel was.
Dit vertelde ik ook tegen de medewerker, en ik zei dat ik dus deze keer wel echt een nieuwe wil en niet weer een telefoon die er binnenkort mee ophoud. De medewerker verzekerde me dat het deze keer wel echt een nieuwe was, en dat het nu dus niet meer mis kon gaan. Maar ik kreeg de telefoon zonder doos en toebehoren mee, duidelijk geen nieuwe.

Ik uitte mijn twijfels hierover en kreeg een onbeleefd antwoord terug dat ik m uit kon proberen in de winkel, maar dat het nog maar een kwartier was tot sluitingstijd en de backup terugzetten duurt langer, dus ik kon maar beter gaan.

Ik had het helemaal gehad en ben gegaan. Jammer dat het allemaal op zo'n klantonvriendelijke manier moet, terwijl alles wat er gebeurd is volledig buiten mijn schuld is.

Ik ben nu inmiddels thuis en het toestel lijkt vooralsnog te werken. Moet ik zo'n refurbished toestel accepteren als vervanging, zeker als het de vorige keer meteen mis ging?

Reageer