Beantwoord

Teleplan

  • 21 juni 2017
  • 43 reacties
  • 860 keer bekeken

Hallo, ik heb een paar weken geleden mijn mobiel (Samsung s7 edge) verstuurd voor reparatie. Mijn oplaadpunt deed het niet meer nadat die ging knetteren en er een brandlucht uit kwam. Na heel lang niks horen en mails sturen en bellen kreeg ik na 3 weken eindelijk antwoord , nadat er heletijd had gestaan uw apparaat is door de reparateur in ontvangst genomen. Toen ik eindelijk antwoord kreeg en het rapport van de reparatie , stond er dat het niet onder garantie viel. Ik moest 320 euro betalen of ik kon hem voor in de 30 euro terug laten sturen. Nou vind ik het al ongelooflijk dat het niet onder garantie valt en ze melden dat het door onjuist gebruik komt. Na de verhalen over de Samsung overal gehoord te hebben lijkt het me niet raar dat het een fout is van de telefoon zelf. Ook vind ik 320 euro betalen niet normaal binnen 2 weken , want ik heb een abbonement van 70 euro per maand. Na het rapport te hebben ontvangen heb ik meerdere mails naar Teleplan gestuurd en niks meer gehoord. Ik vind dit een slechte zaak ook omdat ik al meerdere jaren een abbonement bij KPN heb. Maar na 2 weken weet ik nog steeds niks en ben ik mijn telefoon al meer dan een maand kwijt en heb ik van iemand een telefoon moeten lenen die veel minder goed is dan de s7 edge . Graag wil ik een reactie , gegroet Branco
icon

Beste antwoord door Joran 22 juni 2017, 15:21

Welkom Branco, wat een nare situatie. Vervelend dat het allemaal zo lang duurt. Stond er niets in het rapport over bijvoorbeeld waterschade? In combinatie met opladen kan dat zulke gevolgen hebben. Dan valt dat inderdaad niet onder garantie. Teleplan houdt zich aan de garantiebepalingen van de fabrikant, als Samsung aangeeft dat het niet onder garantie valt wordt het niet gratis gerepareerd. Aan die uitkomst kan ik helaas niets veranderen.

Bij het indienen van een reparatie ga je een overeenkomst aan met Teleplan. Als je geen duidelijkheid krijgt over de status is bellen de snelste optie; Status reparatie mobiele telefoon. Hou het ordernummer van de bestelling bij de hand, daarmee kan Teleplan je gegevens er bij zoeken.
Bekijk origineel

43 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Hoi,

Allereerst, lees goed waar je recht op hebt. Dit zou best wel eens onder de garantie kunnen vallen, waarom vond teleplan dat het niet zo was?

Verder, officieel heb je niets te maken met Teleplan maar alleen met de verkoper (KPN). Dat de verkoper vervolgens bij Teleplan aanklopt moeten zij weten.

Robin
Hoi,

Allereerst, lees goed waar je recht op hebt. Dit zou best wel eens onder de garantie kunnen vallen, waarom vond teleplan dat het niet zo was?

Verder, officieel heb je niets te maken met Teleplan maar alleen met de verkoper (KPN). Dat de verkoper vervolgens bij Teleplan aanklopt moeten zij weten.

Robin
. Heey , ja door Teleplan werd het afgedaan als 'onjuist gebruik'. En verder hoor ik niks meer , vandaar dat ik het via deze weg probeer. Bedankt voor je reactie , Branco
Reputatie 7
Badge +30
Hoelang heb (of, nouja, had) je die telefoon al?

Hadden ze ook foto's of meer tekst van dat "onjuist gebruik"? Als hun namelijk een goed beargumenteerde conclusie trekken, tja. Maar ik heb zo'n vermoeden dat ze gewoon zeggen dat het aan jou ligt en daarmee die €300-400 willen vangen.

Robin
Hoelang heb (of, nouja, had) je die telefoon al?

Hadden ze ook foto's of meer tekst van dat "onjuist gebruik"? Als hun namelijk een goed beargumenteerde conclusie trekken, tja. Maar ik heb zo'n vermoeden dat ze gewoon zeggen dat het aan jou ligt en daarmee die €300-400 willen vangen.

Robin
Hallo, ik had hem sinds april 2016 bij een 2 jarig abbonement , dus ik had mijn telefoon ongeveer een jaar. Ik heb er geen foto's bij gekregen en ook geen verdere uitleg. Gegroet Branco
Reputatie 7
Badge +27
Welkom Branco, wat een nare situatie. Vervelend dat het allemaal zo lang duurt. Stond er niets in het rapport over bijvoorbeeld waterschade? In combinatie met opladen kan dat zulke gevolgen hebben. Dan valt dat inderdaad niet onder garantie. Teleplan houdt zich aan de garantiebepalingen van de fabrikant, als Samsung aangeeft dat het niet onder garantie valt wordt het niet gratis gerepareerd. Aan die uitkomst kan ik helaas niets veranderen.

Bij het indienen van een reparatie ga je een overeenkomst aan met Teleplan. Als je geen duidelijkheid krijgt over de status is bellen de snelste optie; Status reparatie mobiele telefoon. Hou het ordernummer van de bestelling bij de hand, daarmee kan Teleplan je gegevens er bij zoeken.
Reputatie 7
Badge +30
Bij het indienen van een reparatie ga je een overeenkomst aan met Teleplan.Waar kan ik dit vinden?
Ik vind dit persoonlijk namelijk een beetje zwak.
Stond er niets in het rapport over bijvoorbeeld waterschade? In combinatie met opladen kan dat zulke gevolgen hebben. Dan valt dat inderdaad niet onder garantie. Teleplan houdt zich aan de garantiebepalingen van de fabrikant, als Samsung aangeeft dat het niet onder garantie valt wordt het niet gratis gerepareerd. Aan die uitkomst kan ik helaas niets veranderen.Maar, Samsung geeft ook aan dat de telefoon IP68 gecertificeerd is (alhoewel dat niet alles zegt) en je mag dus vanuit redelijkheid verwachten dat de oplaadconnector niet direct stuk gaat bij aanraking met water, tenzij TS diepzee is gaan zwemmen met zn telefoon maar dan zal die waterschade wel op andere plekken ook te zien zijn.

Robin
Reputatie 7
Badge +27
Hallo Branco, ik neem het even van Joran over. Ik ben ook benieuwd naar wat er in het rapport stond, kan je ons dat nog laten weten?

@Robin op de website reparatie.kpn.com staan de voorwaarden. Daar wordt direct uitgelegd dat je te maken krijgt met Teleplan en wat de voorwaarden zijn.
Reputatie 7
Badge +30
@Robin op de website reparatie.kpn.com staan de voorwaarden. Daar wordt direct uitgelegd dat je te maken krijgt met Teleplan en wat de voorwaarden zijn.Top! Maar dan heb ik wel een paar vragen:
  1. In het aanmeldprocess komt ook nog een vinkje ofzo dat ik akkoord ga met die voorwaarden? Of is het de bedoeling dat ik eerst de voorwaarden lees om daarin te vinden dat die van toepassing zijn op deze reparatie?
  2. En als ik mijn telefoon, die ik met een KPN abonnement heb aangeschaft, wil repareren maar het niet de voorwaarden van Teleplan eens ben? Waar kan ik dan heen?
  3. In de voorwaarden hebben jullie/Teleplan het over een geldende prijslijst. Waar vind ik die? Ik kan namelijk alleen schermreparaties vinden in de lijst onder het kopje "Prijsindicatie" op de eerdergenoemde site. Terwijl ik opzoek ben naar de onderzoekskosten.

@Branco_reelande, kan je reageren op Marcia haar vraag?

Robin
Hallo Branco, ik neem het even van Joran over. Ik ben ook benieuwd naar wat er in het rapport stond, kan je ons dat nog laten weten?

@Robin op de website reparatie.kpn.com staan de voorwaarden. Daar wordt direct uitgelegd dat je te maken krijgt met Teleplan en wat de voorwaarden zijn.
. Hoi Marcia , er stond , garantie: Nee en Diagnose : Schade door onjuist gebruik. Dat is het enige wat in mijn toelichting van prijsopgave staat. Gegroet Branco
Reputatie 7
...Bij het indienen van een reparatie ga je een overeenkomst aan met Teleplan...Dat is niet waar.

Bron:
reparatie.kpn.com keuze KPN en Teleplan.
Reputatie 7
Badge +27
@Branco dat is een beetje karig.. Reageer op mijn privébericht , dan kijk ik of ik meer informatie voor je kan vinden!

@Robin
  • als je naar reparatie.kpn.com gaat en klikt op 'toestel repareren' krijg je eerst een pop up waarin staat dat je de voorwaarden moet lezen. Je kunt dan klikken op 'ok' of 'annuleren'. Als je op 'ok' klikt, komt het nog eens te staan in het formulier.
  • Als je hem niet via Teleplan wilt repareren, kan je terecht bij de fabrikant van je toestel. Dus Branco zou met Samsung zelf contact op kunnen nemen.
  • Als je klikt op de prijsindicatie, dan zie je een sterretje '*' staan bij Apple en Samsung. Daaronder staat kleingedrukt dat er onderzoekskosten in rekening gebracht worden, daaronder staat het nog wat groter bij prijsopgave.
Reputatie 7
...als je naar reparatie.kpn.com gaat en klikt op 'toestel repareren' krijg je eerst een pop up waarin staat dat je de voorwaarden moet lezen...Je bedoelt dus deze popup...

Daar staat echter niet expliciet een verwijzing naar de "Teleplan Reparatievoorwaarden."
Zelf interpreteer ik dit als een verwijzing naar de voorwaarden in het servicecontract voor het mobiele abonnement incl. toestel. Zowel voor als na de verwijzing wordt immers gesproken over het "servicecontract".

Als klant van KPN heb ik niets met Teleplan te maken, ik heb als klant een contractuele overeenkomst met KPN en het toestel is geleverd door KPN. Daarmee is KPN de partij die ik als klant moet aanspreken als ik vragen heb of als ik niet akkoord ga met de geboden service/diensten.
KPN geeft ook heel duidelijk aan dat de reparatie in opdracht van KPN door Teleplan uitgevoerd wordt.
Niet Teleplan, maar KPN zal aan de klant moeten uitleggen waarom de raparatie niet onder de garantie valt en wat dan wel het onjuiste gebruik geweest is.
Reputatie 7
Badge +27
@wjb Onze klanten krijgen het rechtstreekse telefoonnummer van Teleplan van ons, omdat vaak blijkt dat het pingpongen met een medewerker van KPN ertussen verre van effectief is. Klant heeft nog aanvullende vragen, wil toch nog meer uitleg of extra informatie. Natuurlijk helpen wij waar mogelijk, vandaar dat ik om gegevens heb gevraagd. Op die manier kan ik ook zelf contact opnemen met Teleplan. Inmiddels heb ik van Branco een privébericht gekregen en om aanvullende informatie gevraagd.
Reputatie 7
Badge +27
Bedankt voor het sturen van de aanvullende informatie! Ik heb je gegevens op www.e-repair.nl ingevuld. Daar zie ik een foto en dat verklaart direct al een gedeelte van de kosten. Als Teleplan een reparatie moet verrichten, dan kunnen zij niet één deel repareren en een deel niet. Zij dienen alle mankementen te repareren, zodat ze een garantie af kunnen geven dat het toestel weer in orde is. KPN verlangt dit van Teleplan.

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Reputatie 7
@wjb Onze klanten krijgen het rechtstreekse telefoonnummer van Teleplan van ons, omdat vaak blijkt dat het pingpongen met een medewerker van KPN ertussen verre van effectief is....Helemaal goed Marcia, daar is niets mis mee. Het enige dat ik wil aangeven is dat KPN verantwoordelijk is en blijft voor een correcte afwikkeling van de reparatie en communicatie daaromtrent richting klant.
Reputatie 7
Badge +27
Ik heb even gebeld met Teleplan en de collega gaf volgende aan: de €320 zijn inderdaad de kosten voor het repareren van alles wat buiten de garantie valt. In dit geval zijn dat onder andere het scherm, de achterliggende componenten en monteurskosten. Alles wat binnen de garantie viel, zoals bijvoorbeeld het oplaadpunt, is wel gewoon kosteloos gerepareerd en staat (daarom) niet op de prijsopgave.

Ga je akkoord met de prijsopgave, zal de reparatie plaatsvinden. Als je niet akkoord gaat, worden er €30 onderzoekskosten in rekening gebracht. Mocht je nog vragen hebben of wil je mijn hulp nog ergens bij, laat je het me dan weten?
Reputatie 7
Badge +30

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Wacht, moet TS nu zijn scherm laten repareren omdat zijn USB-poort het niet doet?
Reputatie 7

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Wacht, moet TS nu zijn scherm laten repareren omdat zijn USB-poort het niet doet?
Ja, interessant hè. Wordt je na twee jaar eigenaar van die telefoon en denk je."nou, dat krasje op het scherm overleef ik wel", maar ondertussen kan je reparaties die wel onder de garantie vallen niet meer laten uitvoeren.
Ik ben hierover net zo verbaasd als jij heb ik het gevoel.

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Wacht, moet TS nu zijn scherm laten repareren omdat zijn USB-poort het niet doet?
Ja, interessant hè. Wordt je na twee jaar eigenaar van die telefoon en denk je."nou, dat krasje op het scherm overleef ik wel", maar ondertussen kan je reparaties die wel onder de garantie vallen niet meer laten uitvoeren.
Ik ben hierover net zo verbaasd als jij heb ik het gevoel.
. Inderdaad belachelijk , toen ik mijn telefoon opstuurde moest op een formulier erbij zetten wat me klachten waren nu moet ik ineens betalen voor mijn scherm die helemaal niet gemaakt hoefde te worden?
Reputatie 7

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Wacht, moet TS nu zijn scherm laten repareren omdat zijn USB-poort het niet doet?
Ja, interessant hè. Wordt je na twee jaar eigenaar van die telefoon en denk je."nou, dat krasje op het scherm overleef ik wel", maar ondertussen kan je reparaties die wel onder de garantie vallen niet meer laten uitvoeren.
Ik ben hierover net zo verbaasd als jij heb ik het gevoel.
Inderdaad belachelijk , toen ik mijn telefoon opstuurde moest op een formulier erbij zetten wat me klachten waren nu moet ik ineens betalen voor mijn scherm die helemaal niet gemaakt hoefde te worden?
Als ik schade rijd in mijn auto en vervolgens blijkt er ook een motorisch mankement dat onder de garantie valt, dan kan ik wel degelijk mijn garage opdracht geven het motorisch mankement onder garantie te verhelpen en die schade gewoon te laten voor wat die is.
Ik ga toch maar eens op zoek naar wat jurispudentie t.a.v. deze handelwijze van KPN en Teleplan.
Reputatie 7
De Nederlandse- en Europese wetgeving schrijft voor dat fabrikanten van mobiele telefoons, smartphones en tablets minimaal twee jaar garantie moeten geven op het product. Deze garantie geldt voor alle problemen en defecten waar de gebruiker geen oorzaak van is of waar de gebruiker iets aan kan doen.

Hierbij wordt niet gesproken over een verplichting dan ook reparaties uit te laten voeren die niet onder de garantie vallen. Ik maak me dan ook sterk dat juridisch gezien KPN veplicht is de onder de garantie vallende reparatie uit te (laten) voeren zonder de klant daarbij te verplichten tegen (hoge) kosten ook andere reparaties uit te laten voeren.

Onderstaand kan dus niet door KPN worden verlangd.
Als Teleplan een reparatie moet verrichten, dan kunnen zij niet één deel repareren en een deel niet. Zij dienen alle mankementen te repareren, zodat ze een garantie af kunnen geven dat het toestel weer in orde is. KPN verlangt dit van Teleplan.KPN zal de klant ook gewoon de mogelijkheid moeten bieden alleen de absoluut noodzakelijke reparaties uit te laten voeren.
Reputatie 7
Badge +30

Één van de mankementen die jouw telefoon heeft, is het glas aan de voorzijde die defect is. Dat dient ook gerepareerd te worden en valt niet onder de garantie. Dat is dus een deel van de kosten, namelijk €265. Waar de andere kosten vandaan komen, ga ik morgenochtend bij Teleplan navragen. Dan kom ik er op terug.
Wacht, moet TS nu zijn scherm laten repareren omdat zijn USB-poort het niet doet?
Ja, interessant hè. Wordt je na twee jaar eigenaar van die telefoon en denk je."nou, dat krasje op het scherm overleef ik wel", maar ondertussen kan je reparaties die wel onder de garantie vallen niet meer laten uitvoeren.
Ik ben hierover net zo verbaasd als jij heb ik het gevoel.

Ik vind dit dikke onzin, want als ik een andere Android versie installeer, en de USB poort stuk is heb ik ook nog recht op die reparatie. Tenzij die andere Android versie de USB poort gesloopt heeft.

@Branco_reelande, persoonlijk zou ik hier nog niet direct mee akkoord gaan.
En was dat scherm toen je hem inleverde ook al beschadigd/stuk?

Is het niet zo dat TS zelf mag aangeven of hij zijn scherm gerepareerd wil hebben? Uiteindelijk heeft het scherm niets te maken met de USB-poort.
Ik denk dat dit gewoon een zwak excuus is. De S7 Edge is namelijk zo gemaakt dat het scherm er uit moet (en daarbij bijna altijd stuk gaat) als je de USB-poort wilt vervangen.
Of dat KPN gewoon lekker geld wil vangen.
Dat Teleplan niet één onderdeel kan repareren is natuurlijk dikke bullshit. Als je autoband stuk is vervang je ook niet de stoelbekleding die beschadigd is ofzo.

Robin
Reputatie 7
Badge +27
Ik snap jullie punt; dit is zoals het mij/ons verteld wordt. Natuurlijk heb ik naar aanleiding van jullie reacties navraag gedaan intern. Als ik meer hoor, lezen jullie dit van me!
Reputatie 7
Badge +27
De manager naar wie ik het doorgestuurd heb, heeft intern navraag gedaan. In dit geval is door de klap waarbij het scherm gebroken is, de usb connector kapot gegaan. dat is zoals de oorzaak beschreven wordt. Verder laat hij weten dat als een garantie defect niet is op te lossen zonder andere schade ook te herstellen die geen garantie is zal daar een prijsopgave voor komen. Bij de meeste Samsung toestellen moet het scherm eraf om de USB poort te herstellen. Dat betekent in dit geval dat we het toestel verder kapot zouden maken dan dat het binnen kwam. Zodoende heeft @Branco_reelande de prijsopgave gekregen.
Reputatie 7
De manager naar wie ik het doorgestuurd heb, heeft intern navraag gedaan. In dit geval is door de klap waarbij het scherm gebroken is, de usb connector kapot gegaan. dat is zoals de oorzaak beschreven wordt...Waarom stond dat dan niet in de terugkoppeling naar de klant?

Alles wat binnen de garantie viel, zoals bijvoorbeeld het oplaadpunt, is wel gewoon kosteloos gerepareerd en staat (daarom) niet op de prijsopgave...Wie is er hier nu aan niet de waarheid aan het spreken?
Volgens die manager is de USB connector stuk gegaan door klap waarbij het scherm gebroken is.
Marcia heeft blijkbaar van Teleplan te horen gekregen dat het defect aan oplaadpunt onder garantie valt en kostenloos gerepareerd zal worden.

...Verder laat hij weten dat als een garantie defect niet is op te lossen zonder andere schade ook te herstellen die geen garantie is...Dat zal me eigenlijk een zorg zijn gezien het onderstaande...De Nederlandse- en Europese wetgeving schrijft voor dat fabrikanten van mobiele telefoons, smartphones en tablets minimaal twee jaar garantie moeten geven op het product. Deze garantie geldt voor alle problemen en defecten waar de gebruiker geen oorzaak van is of waar de gebruiker iets aan kan doen.Dus ook als deze reparatie behelst dat er andere onderdelen wellicht vervangen moeten worden om bij het defecte maar onder garantie vallende onderdeel te kunnen repareren.

Ik vind dit een zeer duistere gang van zaken en ik vind dit rieken naar misleiding.

Ik ben van mening dat @Branco_reelande recht heeft op een kostenloze reparatie van het oplaadpunt, zelfs als daarbij het beeldscherm of een ander onderdeel ook vervangen moet worden.

Reageer