Beantwoord

Teleplan repareert Iphone 6S 64GB niet ivm "Vochtschade"


Hallo Allemaal,

Volgens mij ben ik niet de eerste die op dit forum klaagt over Teleplan.

De knoppen op mijn Iphone die werken niet meer naar behoren. Ze doen het wel of niet of uit zichzelf. Ik dus naar de KPN XL winkel in Nieuwegein. Zij hebben de Telefoon opgestuurd naar Teleplan. Na twee dagen lees ik op de website van Teleplan (e-repair) dat zij de voorbarige conclusie hebben getrokken dat mijn Iphone in aanraking is geweest met water, waardoor corrossie is ontstaan en dat valt buiten de garantie.

Nou en nu begint het...

Want mijn toestel is helemaal niet nat geworden. Ik heb een second opinion laten uitvoeren bij de Apple Store in Amsterdam en die concluderen hetzelfde. Mijn Iphone is niet nat geworden. Maar we hebben nog steeds te maken met gecorrodeerde onderdelen in de Iphone. Na een aantal keer gebeld te hebben met Teleplan kom ik helaas niet verder. Teleplan (en KPN) geven aan dat deze corrosie ook kan zijn ontstaan doordat ik de telefoon heb gebruikt in de regen of in vochtige ruimtes (badkamer). Teleplan doet een prijsopgave..... EUR 360,00 en dat wordt mijn toestel omgeruild.

Het vervelende is, is dat ik een schriftelijke klacht heb ingediend bij KPN maar daar wordt niet op gereageerd. Als ik de klantenservice bel van KPN dan wordt je ook afgepoeierd. Ze blijven zich verschuilen achter de conclusie van Teleplan. Corrosie, dus vocht en dus geen garantie. Overigens leert een korte zelf studie over corrosie mij dat dit ook kan ontstaan door zuurstof en vocht IN DE LUCHT. Je mag redelijkerwijs van een Iphone verwachten deze daar tegen bestand zijn.

Ik heb de medewerkers van de KPN klantenSERVICE meerder malen geprobeerd uit te leggen dat mijn toestel niet nat is geworden, deze werkt verder nodig prima. En KPN blijft maar zeggen dat het ook kan komen doordat ik mijn telefoon in de verkeerder ruimtes en/of buiten in de regen heb gebruikt. Wellicht een disclamer op iphone's plakken KPN?! KPN vertikt het om de telefoon, die nog binnen de fabrieksgarantie valt, te repareren.

Op dit moment wordt door KPN/ Teleplan de door Teleplan gesuggereerde vochtschade gebruikt of zelfs misbruikt om onder de wettelijke garantietermijn van twee jaar uit de te komen. In zowel de wettelijke- als de fabrieksgarantie wordt uitgegaan van garantie op een product dat normaal wordt gebruikt voor het doel waarvoor het product is bedoeld. Ik mag van deze Iphone verwachten dat Apple de Iphone voldoende heeft ‘beschermd’ tegen normale omstandigheden. Ik heb de diverse medewerkers van KPN getracht uit te leggen hoe consumentenrecht in de nederlandse wet is geregeld maar ook dat werkt helaas niet.

Ondertussen ben ik nog geen stap verder en er is niemand binnen KPN die opstaat en zegt "ik vind dit zo vervelend voor u, ik ga u helpen!" KPN blijft maar zeggen dat de conclusie van Teleplan vochtschade is. En totaal 0 bereidheid om je te helpen.

Zoals gezegd is mijn schriftelijk klacht na twee weken nog niet behandeld. Vanavond maar eens de tijd genomen om mijn verhaal op dit forum te delen maar ook: een klacht in te dienen tegen KPN op klachtenkompas en radar. LAst but not least.... ik heb mijn eerder verstuurde klacht opnieuw verstuurd per post ter attentie van Dhr. E. Blok (CEO Kpn). Ik ben voornemens om hier net zolang mee door te gaan totdat KPN/Teleplan haar plichten nakomt.

Dus beste KPN (medewerker) wie staat er op?!
icon

Beste antwoord door Marcia_ 29 november 2017, 19:42

Hallo @vonkn, welkom op ons forum! Vervelende situatie, dit! Ik ben als eerste ook benieuwd of je de bevindingen van Apple zwart op wit hebt, daar kunnen we dan namelijk vast wel wat mee! Verder zie ik dat wij je klacht binnen hebben gekregen en dat deze afgehandeld is. Omdat je ook telefonisch contact hebt gehad, is je toen (24.11) medegedeeld dat we je niet tegemoet komen omdat er daadwerkelijk corrosie zichtbaar zou zijn. In de notitie van de collega staat dat je niet gebeld wordt hierover, omdat zij je dit antwoord heeft gegeven. Vind ik persoonlijk best vreemd, maar dat is dus de uitslag van je klacht geweest voor zover ik kan zien.

Wil je me het laten weten? Dan kunnen we vanuit daar verder kijken wat we kunnen doen.

Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 7
vonkn schreef:

...mijn toestel is helemaal niet nat geworden. Ik heb een second opinion laten uitvoeren bij de Apple Store in Amsterdam en die concluderen hetzelfde. Mijn Iphone is niet nat geworden...

Heb je dit zwart op wit staan?
Reputatie 7
Badge +25
Hallo @vonkn, welkom op ons forum! Vervelende situatie, dit! Ik ben als eerste ook benieuwd of je de bevindingen van Apple zwart op wit hebt, daar kunnen we dan namelijk vast wel wat mee! Verder zie ik dat wij je klacht binnen hebben gekregen en dat deze afgehandeld is. Omdat je ook telefonisch contact hebt gehad, is je toen (24.11) medegedeeld dat we je niet tegemoet komen omdat er daadwerkelijk corrosie zichtbaar zou zijn. In de notitie van de collega staat dat je niet gebeld wordt hierover, omdat zij je dit antwoord heeft gegeven. Vind ik persoonlijk best vreemd, maar dat is dus de uitslag van je klacht geweest voor zover ik kan zien.

Wil je me het laten weten? Dan kunnen we vanuit daar verder kijken wat we kunnen doen.

Reputatie 7
Badge +25
Je hebt niet meer gereageerd, zie ik. Heb je inmiddels op een andere manier contact gehad? Als ik nog iets voor je kan doen, laat je het me dan weten?
Beste marcia,

Ik heb t even gelaten voor wat het was. Vandaag wel een aanmaning gehad met daarin ook de tekst dat de klacht is afgehandeld. In de bijlage een werkautorisatie van Apple waaruit blijkt dat er geen vochtschade is geconstateerd. Heb ondertussen dus een nieuwe telefoon. Apple heeft mijn telefoon omgeruild voor een nieuwe. Dat is pas service! Blijft wel dat ik mij behoorlijk in de maling genomen voel en kosten heb gemaakt met oa paar keer afreizen naar de Applestore. Dus wat mij betreft staaat de klacht nog steeds en is deze niet naar tevredenheid afgehandeld.

Reputatie 7
Badge +25
Heel goed dat je dit nog even laat weten. Ten eerste natuurlijk fantastisch dat het alsnog opgelost is, ten tweede vind ik dat wij dit ook hadden moeten regelen voor je. Ik zet dus dit topic, jouw informatie én de bon zoals jij hem hier plaatst door naar zowel Teleplan als ook naar de manager die hier intern verantwoordelijk is voor de afhandeling hiervan. Ik ben namelijk erg benieuwd wat zij er van vinden en of we dit in de toekomst anders kunnen doen. Dit zal voor jou niet zoveel meer uitmaken, maar weet dus dat we dit wel serieus nemen. Hopelijk kan jij in weer vooruit met je toestel! Ik zag dat de kosten van de prijsopgave in ieder geval in mindering waren gebracht op de vorige factuur.
Beste Marcia,

Dank voor je bericht! En dat je dit zo voortvarend oppakt. Helaas leert de ervaring dat niet iedere medewerker van KPN, of het nu in de winkel is of op de klantenservice, dit doet. Feit blijft wel dat ik een officiele klant heb gestuurd naar KPN maar dit nooit is opgepakt cq er een terugkoppeling is geweest. De afgelopen maanden heb ik voor langere periode geen gebruik kunnen maken van mijn toestel en dus van abonnement. Maar het de maandelijkse incasso's liepen wel gewoon door. Om die reden heb ik ook eenmaal gestorneerd. Geen telefoon, geen gebruik kunnen maken van de diensten dus geen betaling vanuit mij. Verder ben ik tot driemaal toe naar Amsterdam afgereisd (Apple store), heb ik hiervoor vrij moet nemen en ben ik in de avond uren ook nog best druk hiermee geweest. Ik heb de klantenservice namelijk best vaak gebeld. Dat kan je vast ergens terugzien. Ik wil voorstellen dat die betreffende manager contact met mij gaat opnemen om een terugkoppeling te geven en met een voorstel komt, in alle redelijkheid en billikheid, om tegemoet te komen in de kosten die ik heb gemaakt. Ik ben het vertrouwen in de (klanten)service van KPN aardig kwijt. Het niet voldoen aan de wettelijke garantieplicht en/of het consumentenrecht is mijns inziens een kwalijke zaak. Hoeveel mensen worden er per jaar door Teleplan het bos ingestuurd op deze wijze? Ik heb helaas geen cijfers hiervan maar een korte google sessie wekt bij mij de indruk vaak! Resume, ik stel (nogmaals) voor dat de betreffende manager mij gaat bellen daar ik tot op heden geen schriftelijk/mondelinge terugkoppeling op mijn klacht heb ontvangen. Verder verwacht ik van KPN een passende tegemoetkoming voor de gemaakt kosten. Ik wacht dan ook nog even met het betalen van die openstaande factuur. Nogmaals compliment over de wijze hoe jij dit wel oppakt. Een voorbeeld voor de collega's.

Tot slot, ter leering en vermaak:
https://www.telegraaf.nl/nieuws/1448303/nog-droevig-gesteld-met-productgarantie

Mvg,

Niels
Reputatie 7
Badge +25
Hallo Niels, inmiddels heb ik bericht van mijn collega's van KPN én Teleplan gekregen. Zij lieten me weten dat je in juni 2017 je toestel aangemeld hebt bij Teleplan en je de prijsopgave afgewezen hebt. Je bent in oktober naar Apple geweest, daar heb je ook een prijsopgave gekregen en daar ben je mee akkoord gegaan. Dit was niet in orde en er is eind oktober onder coulance een nieuw display op gezet.

Begin november werd het toestel bij ons weer aangemeld en hebben we vochtschade geconstateerd. Je hebt de prijsopgave afgewezen en je liet weten dat je een klacht in zou dienen. Eind november is het toestel door Apple alsnog omgeruild. Wij verwachten dat dit ook onder coulance is geweest, want het toestel was op dat moment al buiten de twee jaar garantie.

De laatste zin laat me vooral weten dat wij (en ik dus ook) je niet tegemoet kunnen komen in gemaakte kosten. Omdat het toestel al buiten de twee jaar garantie was, zou de reparatie in de meeste gevallen met kosten zijn. Daarom ook de prijsopgave die je hebt gekregen van Teleplan. Dat Apple ervoor kiest om na twee jaar alsnog het toestel om te ruilen, is bijzonder coulant en dit is iets wat wij dan ook eigenlijk niet doen. Dat Apple dit wel doet, is natuurlijk heel fijn en scheelt jou de aanschaf van een nieuwe telefoon.

Ik snap dat dit niet het antwoord is waar je op wacht, maar ik kan er helaas niets anders van maken! Hopelijk heb ik het in ieder geval kunnen verduidelijken. Laat het vooral weten als je nog vragen hebt.
Beste Marcia,

Wat je schrijft klopt deels.. echt hetgeen je schrijft mbt garantie klopt niet. Mijn toestel heb ik sinds 26-11-2015. De prijsopgave van teleplan is van 20-11-2017. Ik heb mijn toestel op 17-11 afgeleverd in de XL winkel in Utrecht. Dus toestel viel zeker nog wel binnen de twee jaar garantie. Overigens heb ik op basis van het consumentenrecht wel langer garantie dan de wettelijk vastgestelde fabrieksgarantie van 2 jaar. Maar dat doet hier niet terzake daar ik nog gewoon binnen de twee jaar fabrieksgarantie terug ben gegaan naar de winkel.
Reputatie 7
Badge +25
De prijsopgave van Teleplan was gebaseerd op de vochtschade, dat viel in dit geval sowieso niet binnen de garantie. Mijn collega's geven nog steeds aan dat dit een terechte constatering was, dus daarom viel die niet binnen de garantie. Dat is iets wat beide collega's bevestigen: we komen daar niet op terug.
Maar Apple constateerde toch duidelijk dat er geen vochtschade is. Dus Apple liegt? Want dan wil hen dat best gaan zeggen.... moeten we het nu echt zo ver laten komen dat een Consumentenbond de ACM zich hierover moeten buigen? Misschien moet KPN zich afvragen wat mijn terechte klacht al gekost heeft.... vaak is iets snel en goed oplossen goedkoper. Nogmaals teleplan zegt: geen garantie want vochtschade. Apple zegt geen vochtschade, dus toetel vervangen (coulance halve want die geven maar 1 jaar garantie).. overigens als je via teleplan, in mijn geval iPhone 6s, wilt omruilen omdat die t niet meer doet vanwege vermeende vochtschade kost dat €360. Bij Apple kon ik dat doen voor €260. Er klopt gewoon helemaal niets van. Een excuses ‘we hebben een fout gemaakt’ en een vergoeding voor gemaakte kosten is toch niet teveel gevraagd? Indien dit niet tot de mogelijkheden binnen het grote KPN behoort dan moet een derde er zich maar over buigen. Jammer voor een bedrijf dat pretendeert (klanten)service en een hoog vaandel te hebben staan.
Reputatie 7
Badge +10
Hoi Niels. Marcia is een paar dagen vrij, maar ik wil jou graag in een antwoord voorzien 🙂

vonkn schreef:

Maar Apple constateerde toch duidelijk dat er geen vochtschade is. Dus Apple liegt?


Als ik de voorgaande berichten van Marcia lees, waarin de boodschap van Teleplan wordt besproken, dan kan ik alleen maar aangeven dat zij de situatie anders beoordeeld hebben dan Apple.

vonkn schreef:

Een excuses ‘we hebben een fout gemaakt’ en een vergoeding voor gemaakte kosten is toch niet teveel gevraagd?


De uitleg van Marcia na aanleiding van haar contact met Teleplan is erg helder. Wij kunnen je op basis van de constatering van Teleplan niet tegemoet kunnen komen in gemaakte kosten.

Ons antwoord zal wat betreft deze situatie niet veranderen en daarom zullen wij ons niet opnieuw buigen over deze klacht.
Reputatie 7
Badge +12
Maar, wordt er dan nu helemaal voorbij gegaan aan het feit dat Teleplan een tegengestelde conclusie heeft getrokken dan nota bene de fabrikant van de telefoon? En heel toevallig ook nog een conclusie waar Teleplan baat bij heeft? Ik vind dit nogal een kwalijke zaak. Ik begrijp dat onkosten niet zomaar vergoedt kunnen worden, maar m.i. heeft vonkn dmv de second opinion door Apple voldoende aangetoond dat de conclusie van Teleplan niet deugd. Een eventuele vergoeding afhankelijk laten zijn van die conclusie lijkt me daarom niet juist.
Reputatie 7
Ik sluit me daar volledig bij aan.
Ik krijg er een hele nare smaak van in mijn mond dat een organisatie als Teleplan hiermee weg lijkt te komen zonder dat er door de opdrachtgever (KPN) een grondig onderzoek gedaan wordt naar de zeer tegenstrijdige uitkomsten van de onderzoeken van Teleplan en Apple.
Ook ik kan geen begrip opbrengen voor het feit dat KPN geen enkele coulance toont en niet bereid lijkt te zijn tot een voor iedereen bevredigend compromis te komen.

Reageer