Beantwoord

Toestel beschadigd bij reparatie


Soort gelijks mee gemaakt. En kom er ook niet verder mee. Nu wel contact met de rechtsbijstand om te kijken wat hun kunnen betekenen hierin.

Op 22 juni 2018 kon ik mijn abonnement verlengen. De keuze viel op de Samsung S9. Arjan heeft het aankoopbedrag van 500 euro voor mij betaald en het restant loopt via het abonnement. De telefoon is daardoor deels ook zijn eigendom en ik, Anouk ben de gebruiker.
Na ongeveer twee maanden begon de telefoon wat ongemakken te vertonen. De accu ging snel leeg en laden duurde langer. Soms wilde hij helemaal niet laden ondanks dat enkel de bijgeleverde lader werd gebruikt. Ben namelijk enige met Mini USB ingang.
Samen met Arjan ben ik terug gegaan naar de winkel. De winkel in Emmeloord is helaas dicht gegaan dus moesten we naar Lelystad.
Eenmaal in de winkel werd mijn klacht over toestel in behandeling genomen.
Tevens zat er op de vingerscanner aan de achterzijde een lichte beschadiging waarvan grote minder was dan een speldenknop. Het was echt een puntje en leek meer op een vuiltje dan op beschadiging. Ik gebruik de vingerscanner nooit en maak gebruik van een toegangscode. Daarbij zit de telefoon altijd in een siliconen hoesje. Heb tegen de winkelmedewerker wel mijn verbazing geuit over dat de lak hier al ging loslaten. Zij adviseerde mij eerst de klacht voor het laden en accu te doen en het loslaten van de lak via Samsung support te proberen. Dit omdat accu een hard of software probleem was en lak een kwaliteits of productiefout zou kunnen betreffen. Deze medewerkster dacht namelijk dat Samsung zelfs bij je thuis kon komen om dit bij te werken of te verhelpen.

De telefoon werdt opgestuurd naar teleplan waar KPN een samenwerking mee heeft. Het reperatie nummer is 5D42381

Na een goede week ontving ik het bericht dat mijn telefoon gerepareerd was en dat ik deze weer kon ophalen in de winkel in Lelystad.

Ik ben maandag 10 september 2018 Met Arjan naar de winkel gegaan om de telefoon op te halen. Het moederbord was vervangen en daarmee zou het accu probleem opgelost moeten zijn. In de winkel werdt de telefoon uit het bubbeltjesfolie gehaald. Daar viel het op de de lak schade vele malen groter was geworden. Bij toeval had ik dezelfde uiterstvriendelijke en behulpzame winkelmedewerker en deze wist nog te herinneren dat bij inleveren niet in deze staat was geweest. Juist omdat het zo minimaal en klein was had zij het niet vermeld als aanwezige schade aan het toestel. Misschien had ze dit zeker achteraf gezien wel moeten doen maar de schade was zo minimaal dat het wordt schade misschien al te grote lading heeft. Denk zelf eerder dat als deze schade wel vermeld had moeten worden Teleplan het toestel retour naar de winkel had moeten sturen omdat formulieren niet volledig waren ingevuld. Dit heeft Teleplan echter niet gedaan en heeft de reparatie in behandeling genomen en uitgevoerd.
Door de medewerkster van de winkel werd meteen contact gezocht met Teleplan. In dit telefoongesprek werdt afgesproken dat Teleplan contact op zou nemen met mij om de verdere afhandeling hiervan te bespreken. En dus niet om een foto te maken en toestel gelijk retour te sturen. Later heeft deze medewerker van Teleplan hiervoor excuus gemaakt. Hij was niet niet lang werkzaam en had deze beslissing moeten bespreken.
Ik nam het toestel in bubbeltjesfoli mee naar huis en heb het daar weg gelegd in afwachting van Teleplan. Het toestel ligt daar nu nog steeds en dan zijn we inmiddels een week verder op moment dat ik dit verhaal op papier zet. Eind van de dag zelf gebeld omdat ik nog niets had gehoord. Was de telefoon al week kwijt door reparatie en elke dag langer is erg vervelend omdat ik nu een veel ouder toestel moet gebruiken. Had toen contact met Lex. Hij vind dat ik erg snel was met bellen, aangegeven dat ik graag snel wilde oplossen en ik mijn telefoon weer wilde gaan gebruiken en nu moest wachten tot er een oplossing zou komen. Lex gaf aan dat er bij de winkel fouten waren gemaakt daar was protocollen niet gevolgd en deze had foto's moeten maken toen zijn toestel weer terug kregen en gelijk contact op hadden moeten nemen. Het lag volgens hem dus niet alleen aan Teleplan maar ook aan de KPN winkel. Ik vertelde hem dat ik dat niet heel eerlijk vond, je kunt van een medewerker van de winkel niet verlangen dat ze alle telefoontoestellen zo goed kennen dat lakschade opvalt zeker op z'n klein onderdeer . Dat een bijvoorbeeld gebarsten scherm door transport wel moet opvallen snap ik. Er komen zoveel nieuwe type toestellen dat dat bijna niet bij te houden is. Van een reperateur mag je dat wel eerder verwachten omdat die dagelijks vele toestellen onder ogen krijgt. Vond het van hem niet eerlijk dat hij het op de winkel probeerde af te schuiven. En door Teleplan was toen de winkel gelijk belde na ontdekking heel duidelijk gezegt dat Teleplan contact op ging nemen in plaats van te zeggen dat het toestel gelijk naar teleplan terug moest. Ik en Arjan stonden bij dit gesprek tussen de winkel en Teleplan.

Dinsdag zelf weer gebeld omdat ik nog niets had gehoord. Diegene was niet aanwezig of beschikbaar en zou later terug gebeld worden. Later die middag zelf gebeld en kreeg te horen dat schade al aanwezig was bij binnenkomst. Dit is echter bijzonder want dan moeten hier foto's van zijn want kan me niet voorstellen dat de reperateur na een week nog exact weet welk toestel hij van wie met welke schade gemaakt heeft. Neem aan dat de reperateur vele toestellen per dag dan wel niet per uur door zijn handen laat gaan. Of hier moet iets bijzonders mee gebeurt zijn dat hij dat zou onthouden.. Verhaal dat vele malen groter was geworden. Foto's zouden opgevraagd worden en ik heb foto gemaild hoe schade nu was.

Woensdag weer gebeld. Persoon was er niet zou weer terug gebeld worden met kwartier. Na half uur zelf maar weer gebeld. Er werdt mij verteld dat er foto's waren maar deze waren te onduidelijk en wazig waren om te vergelijken. Na weer mijn verhaal gedaan te hebben werdt verhaal voor medewerker wel iets duidelijker dan wat hij in systeem kon lezen ook al stond daar al aardig wat in over de vele belletjes en terugbel beloftes. Zou vrijdagochtend terug gebeld worden dan was diegene die er over ging er weer.
Donderdag het even dag laten rusten en vrijdagochtend zelf maar weer gebeld aan het eind van de ochtend omdat ik niet terug gebeld was. Was inmiddels al behoorlijk kwaad aan het worden. Kreeg toen te horen dat zaak gesloten werdt en er geen reparatie zou komen. De foto's van binnenkomst van toestel waren er nu helemaal niet meer en nooit geweest zo las medewerker uit in systeem. Gevraagd naar manager maar dit was niet mogelijk. Voor de zoveelste keer mijn hele verhaal uit gelegd maar te vergeefs. Dit was er besloten en daar moest ik het mee doen. Ik ben toen erg kwaad geworden en heb dingen gezegt uit mijn boosheid waar ik later nog voor terug gebeld hem om mijn excuus te maken.

Omdat ik met Teleplan niet verder kwam heeft de vader van mijn kinderen die bij mij was gebeld naar KPN klantenservice om het beklacht te doen. Ik was daar te overstuur en te kwaad voor dat ik na week heel veel zelf bellen er geen oplossing was. Hij kreeg echter te horen dat klantenservice niets kon doen. Dit moesten wij met Teleplan uitzoeken. Wij vinden dit erg raar. Ik ben namelijk klant bij KPN en heb mijn telefoon gekocht bij KPN. Dat KPN de reparatie elders heeft onder gebracht is iets tussen KPN en Teleplan. Als in de bouw een klus door de aannemer wordt uitbesteed en de opdrachtgever is niet tevreden over de uitvoering zal deze gaan klagen bij de aannemer die hij de opdracht heeft gegeven. De aannemer gaat dan verhaal halen en zorgen voor oplossing met zijn onder aannemer. In dit geval trekt KPN, waar ik al jaren mijn abonnement heb lopen voor zowel mijn telefoon als die van mijn kinderen en daarbij ook KPN compleet afneem voor tv internet en vaste telefonie, hun handen ervan af en kunnen niet uit bellen vanuit klantenservice naar hun samenwerkings partners. Toch bijzonder voor een telefoonbedrijf dat ze niet kunnen bellen. Wij werden door verwezen naar de winkel. Echter moeten wij hier weer 45 minuten voor reizen omdat de winkel in Emmeloord gesloten is.
De vader van mijn kinderen heeft toen nogmaals contact opgenomen met Teleplan om verhaald nogmaals rustig en duidelijk uit te leggen. Daarbij aangegeven dat wij hier verder werk van wilden maken via de rechtsbijstand en hiervoor graag de contact memo's zouden willen opvragen. De mederwerker Oes begreep het verhaal en zou dit bespreken met de leidinggevende. Ook zijn verzoek om gezien de hele geschiedenis van bellen, wel foto's , onduidelijke foto's en uiteindelijk blijken er geen foto's te zijn van de reparatie of binnenkomst van toestel, rechtstreeks contact te kunne krijgen met leidinggevende die beslissingen kon nemen en niet telkens iets moest navragen waardoor wij weer moesten wachten zou worden doorgegeven door deze medewerker. De leidinggevende was op dat moment niet op de afdeling aanwezig en zou rond drie uur terug zijn dan zouden wij ook weer iets horen. Toen het inmiddels vijf uur was geweest zelf gebeld. Resultaat memo's konden gemaild worden, hoewel ik me afvraag of dit de volledige memo's zijn mis namelijk tijdstippen van bijvoorbeeld de gesprekken en bleek uit de gesprekken met een medewerker die ik nog niet eerder had gesproken dat er toch veel meer aantekeningen waren gemaakt. Hij vertelde verder dat leidinggevende zelf ons noet te woord kon staan en bleef bij de beslissing dat schade niet vergoed gaat worden omdat kleinlakschade groter kan worden door gebruik. Bijzonder is echter wel dat gebruik niet meer gebeurd door mij. Enige plek waar de telefoon gebruikt is is bij de reperateur van Teleplan. En waar gaat het over, via Samsung weten we inmiddels dat het te vervangen onderdeel tien euro kost en de mensen die het erin moeten zitten worden toch al betaald. Er is geprobeerd schuld af te schuiven bij mij of de winkel. Er is gelogen over de foto's die gemaakt moeten worden wat mij is letterlijk verteld dat ze te wazig waren en later blijken ze er helemaal niet te zijn en beloftes van terug bellen zijn schijnbaar lastig om na te komen. Blijkbaar kiezen KPN en Teleplan er liever voor om de kosten voor rechtsbijstand te moeten voldoen dan in service en klantvriendelijkheid te investeren.
Ik heb mijn telefoon ingeleverd met een hele kleine lak beschadiging en krijg hem terug met een plek waar naar mijn mening de lak is weg gekrast. Dit kan maar op één plek gebeurt zijn en dat is bij Teleplan.


Met vriendelijke groet
Anouk Stoffels

Hieronder vind u de log zoals ik deze heb ontvangen van Teleplan.


Geachte mevrouw Stoffels,

Zoals telefonisch besproken de communicatie tegenover mijn collega’s.

10-09 De KPN winkel heeft op 10-09-2018 met Tomi gesproken : Actie : Mail sturen naar externe reparateur betreft lakschade op telefoontoestel.
10-09 Communicatie vanuit winkel naar Lex : Winkel heeft geen foto gemaakt en doorgestuurd. Mw houdt toestel nu even thuis tot bericht van ons.

11-09 Savannah communicatie klant : Situatie was uitgelegd en zou graag terug gebeld willen worden door Tomi
11-09 Tomi communicatie klant : Antwoord externe reparateur : Schade was al aanwezig op sensor bij binnenkomst / Gevraagd om fotos te sturen naar csrepair

12-09 Communicatie Oes : Navraag gedaan ivm collega niet aanwezig
14-09 Communicatie Aydin : Klant is niet opgebeld – Gevraagd of collega hem kan terugbellen.
14-09 Communicatie Oes : Klant wil manager spreken. Is helaas niet mogelijk
Aangegeven dat schade helaas niet vergoed zal worden ivm kleinlakschade die er al op zat. Dat kan bij het gebruiken van een toestel groter worden. Helaas geeft de reparateur hier ook geen foto’s van.



Met vriendelijke groet / Best regards,

B2C Repair



B2C Repair

Phone: 0800-8200008

*Admin: afgesplitst en eigen topic voor je vraag aangemaakt
icon

Beste antwoord door Anouk stof 18 september 2018, 17:00

Heb mijn gegevens bijgewerkt.
Inmiddels ook met klachtenlijn van kpn contact gehad.
Dat duurt gemiddeld 10 dagen voor ik daar iets van hoor. Maar wel heel vriendelijk te woord gestaan en ook deze dame snapte mijn boosheid.
Kon zelfs inzien dat de medewerker van de winkel contact had gehad dat dit echt niet zo was bij inleveren van de telefoon.

Helaas lees ik over teleplan veel negatieve verhalen, vertrouwen in hun is helemaal weg.
Ik hoop dat kpn mij wel verder kan helpen om dit op te lossen want heb dit toestel 2 maanden en kan hem niet gebruiken tot dit opgelost is.
Hij zit nog in de bubbeltjesfolie waarin ik hem opgehaald heb.

Bedankt voor de reactie en medewerking
Mvg a stoffels

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Hallo Anouk stof, welkom op het forum. Ik kan mij voorstellen dat je het hele verhaal van je afschrijft. Het is een lang verhaal, maar je het het goed verwoord. Ik snap volkomen dat je jouw buik hier goed vol van hebt. Ik snap ook niet dat het zo moeilijk moet zijn om de lak schade in behandeling te nemen. Ik zou hierover eens willen bellen met Teleplan en navraag willen doen waarom er niks gedaan kan worden.:( Voordat ik dit kan doen, heb ik je gegevens nodig. Zou je jouw 06- nummer, je postcode, huisnummer en klantnummer(s) willen toevoegen aan jouw Forum profiel?(deze gegevens zijn alleen inzichtelijk voor ons en voor jezelf) Hopelijk kunnen we er alsnog uitkomen met Teleplan. Zo niet, dan zal ik in overleg gaan over een andere oplossing.
Heb mijn gegevens bijgewerkt.
Inmiddels ook met klachtenlijn van kpn contact gehad.
Dat duurt gemiddeld 10 dagen voor ik daar iets van hoor. Maar wel heel vriendelijk te woord gestaan en ook deze dame snapte mijn boosheid.
Kon zelfs inzien dat de medewerker van de winkel contact had gehad dat dit echt niet zo was bij inleveren van de telefoon.

Helaas lees ik over teleplan veel negatieve verhalen, vertrouwen in hun is helemaal weg.
Ik hoop dat kpn mij wel verder kan helpen om dit op te lossen want heb dit toestel 2 maanden en kan hem niet gebruiken tot dit opgelost is.
Hij zit nog in de bubbeltjesfolie waarin ik hem opgehaald heb.

Bedankt voor de reactie en medewerking
Mvg a stoffels
Reputatie 7
Badge +18
Goedemorgen Anouk, goed dat je al contact hebt gehad met de klachtenlijn. Het lijkt mij goed om jouw klacht nu bij onze klachtenlijn te houden, zodat er geen dingen door elkaar lopen. Je mag mij uiteraard altijd benaderen, zodat ik poolshoogte kan nemen. Hopelijk heb je sneller dan 10 dagen een reactie.

Reageer