Hoop opgegeven

@Shiva718 Welkom op on Forum! Bedankt voor je bericht. Jammer dat het zo is gelopen en dat het abonnement is opgezegd. Je geeft aan dat je een contract hebt gesloten in oktober en dat er tot op heden geen diensten zijn geleverd? Heeft je moeder ook geen noodpakket van ons ontvangen? Hoe heb je het abonnement voor haar opgezegd en heb je al een bevestiging ontvangen over de opzegging? Voor het terugkrijgen van de abonnementskosten wil ik je adviseren een klacht in te dienen. Dit kun je doen via onze website. Een van mijn collega's neemt dan binnen 5 werkdagen contact met haar of jou op, het hangt er vanaf wiens telefoonnummer je invult. Zou je haar gegevens willen invullen bij de contactgegevens met eventueel jouw nummer? Dan raken mijn collega's niet in de war over wie het gaat. 

@Shiva718 Oh excuses, ik had niet zo gauw door dat het om een verhuizing ging. Waarschijnlijk te vluchtig gelezen. Bedankt voor de gegevens in het profiel. Ik heb even met jullie meegekeken. Het gaat om een nieuwe woonwijk waar glasvezel is aangelegd. Dit duurt inderdaad lang. Wat ik er bij moet vermelden, is dat er verder helemaal geen aansluiting lag, dus geen enkele andere prodicder kan momenteel diensten leveren. Geen coax, geen koper en dus geen glasvezel. Dit betekent dat je moeder bij wie dan ook afhankelijk zou zijn van een noodpakket, als deze al wordt aangeboden door anderen.

Wat mij opvalt is dat de backoffice contact heeft gezocht omdat er informatie nodig was over de aansluiting. hebben jullie ondertussen met hen gebeld? Wat hebben mijn collega's aangegeven? 
Daarnaast zie ik dat KPNNetwerkNL contact zou opnemen, hebben zij dit inmiddels gedaan. Er moet namelijk een monteur van KPNNetwerkNL langskomen om glasvezel in de woning te monteren. Hierna kunnen wij een monteur sturen om het KPN Pakket aan te sluiten op glasvezel.  .

Ik zie nu net dat Vikash ook al een topic van jou in behandeling heeft en dat één van de backoffice telefoontjes over mobiel ging? Dit is wel gek natuurlijk. Ik adviseer je om contact op te nemen met KPNNetwerkNL. Zij zijn verantwoordelijk over het aanleggen en dus monteren van glasvezel in de woning. Als je een monteursafspraak hebt staan met hen, kunnen wij hierna ook een monteur inplannen en de boel aansluiten.

Ik begrijp dat je het abonnement wilt/hebt opgezegd. Ik zie dit nog niet terug in het systeem. Ik wil er wel bij vermelden dat wanneer je opzegt en een nieuw abonnement afsluit bij een andere provider, deze ook moet wachten op KPNNetwerkNL. Het noodpakket stopt met werken en dit hele proces wordt bij een andere provider in gang gezet. Ik zie de opzegging nog niet terug in het systeem dus wil je desondank alsnog opzeggen en je moeder aansluiten op een andere provider, zou je dan willen bellen met een van mijn collega's (0800-0402). Als je ‘opzeggen’ inspreekt, dan kon je vanzelf bij een van mijn collega's uit. Ik laat hier een notitie voor achter voor mijn collega, met de link naar dit forum topic zodat mijn collega alles terug kan lezen. 

Daar gaan we weer.... 

Aan de KPN,

Afdeling klant en service
En
Afdeling Incasso

Betreft:
Klantnummer: 0115663088
A.J.  Kaufmann 

Oud adres:
(verwijderd ivm privacy) 

Nieuw adres per 25 okt. 2020:
(verwijderd ivm privacy) 

 

Datum: 23-5-2020

Geachte heer/mevrouw,

Onlangs heeft mijn moeder het internet/bellen en tv abonnement opgezegd, dit vanwege ontevredenheid over de KPN en het herhaaldelijk niet nakomen van jullie afspraken. Ook heeft zij uit woede en frustratie na maandenlange ellende de laatste 2 nota’s die automatisch betaald werden terug laten boeken. M.I. helemaal terecht. Je betaald tenslotte niet voor “niet geleverde” diensten.

25 oktober 2019 is mijn moeder verhuisd naar haar nieuwe adres, 19 nov zou ze aangesloten worden door de KPN. Dit is niet gebeurd en niet  afgezegd. Diep triest  vind ik dit.

Na herhaaldelijk bellen, chats via messenger en berichten op jullie forum omdat wij eisten dat mijn moeder aangesloten werd omdat ze toch wel graag weer internet wilde, tv wou kijken en met een vast toestel bellen, daar betaalde ze per slot van rekening ook voor, snappen wij haar frustratie en het terugboeken van de rekeningen volledig.  Ze heeft inmiddels een half jaar niet kunnen bellen omdat haar smartphone niet communiceert met haar gehoorapparaat. Haar vaste telefoon kan dit wel,  maar door de KPN werd dit niet aangesloten. KPN kwam wel met een tijdelijke tussenoplossing, nl.: een mifi router en digitenne. Leuk en aardig, maar bellen kon ze niet, opnemen niet, terug kijken of pauzeren ook niet. Waardeloos dus.

Er werd telefonisch een nieuwe afspraak gemaakt voor glasvezelaansluiting, maar helaas een bezoek van KPN bleef uit, mijn moeder is de hele dag voor niks wezen wachten, heeft haar man die dag niet kunnen bezoeken in het verpleeghuis hierdoor dus een afzegging zou wel zo netjes geweest zijn.

Via messenger werd er weer een nieuwe afspraak gemaakt, wederom is mijn moeder de hele dag wezen wachten….  Opnieuw geen KPN. En weer niet afgezegd. Zeer klantonvriendelijk, zeker als het een vrouw op leeftijd betreft die ook nog eens slechthorend is.

3 keer heeft de KPN haar een hele dag laten zitten. 3 hele dagen….

Tijdens de chat sessies via messenger en vele telefoontjes hierover werden we vaak van het kastje naar de muur gestuurd. Van de KPN naar KPN netwerken en vica versa. Ook kreeg een aannemer  en een uitvoerder herhaaldijk de schuld van alle ellende, maar…  die moest anoniem blijven. Raar dat de schuld op een aannemer wordt geschoven en ik geen contact met dit bedrijf mocht opnemen.

Uiteindelijk heb ik contact gehad met Dhr Jansen van KPN Netwerken, deze heeft heel vriendelijk een bloemetje naar mijn moeder gestuurd en de belofte aan mij gedaan dat hij mij terug zou bellen en op de hoogte zou houden over de gang van zaken. Helaas was ook dit weer een leugen. Ik ben nooit terug gebeld en op mijn telefoontjes naar KPN netwerken waarbij ik om een terugbelverzoek vroeg is ook nooit een reactie geweest. Schandalig! 

Er is ook telefonisch toegezegd dat mijn moeder een compensatie zou krijgen. Mijn voorstel hier voor is dat het abonnement stopt per 1 november 2019. Daarna tot en met 30 april 2020 belasten voor 25 euro per maand. Dat komt neer op 6 x €25 = 150 euro. Dit ter compensatie voor het gebruik van digitenne en de mifi router. 

 Ik denk dat we het op deze manier in alle redelijkheid kunnen oplossen.

Haar mobiele abonnement helemaal buiten beschouwing gelaten, dat staat hier los van. Het mobiele abonnement wordt t.z.t. wel opgezegd aangezien we ondertussen helemaal klaar zijn met het bedrijf KPN. 

Er is een half jaar veel te veel betaald, dit bedrag kunnen jullie terug storten op het bij jullie bekende iban nummer.

Mijn moeder kreeg als klap op de vuurpijl ook nog een dreigement van de KPN om een incassobureau langs te sturen. Ik ga er maar vanuit dat jullie in elk geval de incassoprocedure per direct stopzetten en ingaan op mijn voorstel.

Tot nu toe is het vechten tegen de bierkaai, maar als de KPN nu ook nog eens een incassobureau  op mijn moeder afstuurt zou toch wel echt het dieptepunt van jullie bedrijf zijn. Het zou de KPN enorm sieren als de KPN haar excuus aanbiedt d.m.v. een brief, een gigantisch dik bos bloemen en een akkoord geven op mijn voorstel. Dan zijn wij eindelijk verlost van de KPN plaag en zijn jullie van ons af.

Mijn moeder is meer dan 50!!!! Jaar klant geweest van de KPN en haar voorgangers en ik durf mijn hand daarvoor in het vuur te steken, want in die meer dan 50 jaar is ze nooit 1 keer te laat geweest met betalen en mijn ouders waren altijd tevreden klant van de KPN, schandalig dat jullie nu zo met haar om gaan.

Dankzij al jullie acties hebben jullie het voor elkaar gekregen om 50 jaar tevredenheid binnen een half jaar teniet te doen, nu  is ze tevreden klant van jullie concurrent: Caiway. Dit bedrijf kwam haar afspraak wel na en alles doet het en ze kan weer telefoneren!

Zoals  jullie weten is ze verhuisd, dat betekent dat jullie de post beter naar het nieuwe adres kunnen sturen.

Graag wil ik een schrijven van jullie terug met een akkoord op de volgende 3 punten:

1. Het direct stopzetten van de incasso procedure, dus geen incassobureau o.i.d op mijn moeder afsturen. 

2. Normaal abonnement tot 1 nov 2019 (betreft oude adres Vanaf 1 nov 2019 t/m 1mei 2020 (betreft nieuw adres  25 euro per maand. Complete internet/telefoon/tv abonnement beëindigd per 1 mei 2020. (zoals aangemeld via internet en door jullie bevestigd via email)

3. Een excuusbrief met een gigantische bos bloemen, dit heeft ze zeker verdiend na meer dan  50 jaar trouwe klant te zijn geweest en hoe ze nu als oud vuil wordt behandeld.

12 mei jl. is mijn vader  overleden, u zult kunnen begrijpen dat mijn moeder niet zit te wachten op nog meer ellende die door de KPN loskomt, daarom wil ik u vragen om correspondentie te laten lopen via mij. 

Vertrouwende op een correcte afhandeling van deze zaken (ik hoop tenminste dat dit nu wel gewoon zou moeten kunnen en niet zoveel ellende oplevert als een verhuizing c.q. nieuwe aansluiting voor elkaar proberen te krijgen) wacht ik op uw reactie. 

Ja dat klopt. In de hoop dat er dan ergens iets opgepakt wordt en er nu eindelijk een oplossing komt. Mag ondertussen wel aangezien we al vanaf 2 oktober bezig zijn.