Beantwoord

Hoe de KPN ondernemers echt laat zitten.

  • 23 januari 2018
  • 2 reacties
  • 727 keer bekeken

Aan alle geinteresseerde en natuurlijk alle mensen van KPN.


Ik zal even een kleine opsomming gaan maken wat wij de afgelopen maanden hebben meegemaakt. Deze opsomming zal nog wel wat aangepast gaan worden in de loop van de periode omdat ik de administratie vanmorgen nog wat dingen zal laten uitzoeken en dat er dingen mij nog binnen schieten wat er allemaal gezegd en beloofd is door KPN.


Het alles begon rond eind september – begin oktober 2017. Wij kregen wat storingen op de Experiabox V9 waardoor onze telefoon en internet uitviel. Door dit steeds te resetten, kwam de verbinding weer op gang. Maar na een geruime tijd ben ik maar gaan bellen met KPN en deze hebben toen ook een monteur gestuurd. Deze monteur is gaan meten op de lijnen en in de box maar kon verder niks vinden. Is gaan meten in de centrale maar ook daar niks geen problemen op de lijnen. Dus conclusie “het koper is goed”. Dus de monteur gaat weer.
Echter de problemen bleven aanhouden en toch maar weer gebeld met KPN en er komt weer een monteur (dit keer twee man sterk). Ook weer dezelfde metingen worden uitgevoerd en weer is de conclusie “KPN kan geen fouten ontdekken”.
Echter de problemen bleven aanhouden en toch maar weer gebeld. Nu kwam er een monteur met een nieuwe Experia box V9. Deze omgewisseld en de melding was, kijk het even een week aan, maak noties van de storingen en dan als het aanhoud meld het dan weer. Wij dit natuurlijk gedaan. Elke dag een lijstje met wanneer het systeem uitviel en dan weer resetten.
Na een week weer gebeld en er zou een monter komen op 28-11 om 14:00 uur. Prima dacht ik. Maar om 16:00 uur nog geen monteur. Maar weer gebeld met de klachten afdeling en die de monteur gebeld. Deze belde mij dus om 16:45 terug en stond voor het pand, en melden mij: hij had het dossier even gelezen maar vond dat hij niet naar binnen hoeven te gaan want het probleem was toch niet op te lossen en er moesten maar echte technische mensen bij komen. Ik nogmaals voor dus de zoveelste keer uitgelegd dat we afhankelijk zijn van de telefoon en de mail dus echt wel problemen hebben als het niet werkt. Dus de man toch maar weer naar binnen en meten, meten en meten. Conclusie: hij ging de bon afsluiten (want dat hoort hij altijd aan het einde van de dag te doen ) en wij moesten maar via de klachten afdeling melden dat er techneuten bij moesten komen om alles na te gaan, want het zit niet bij KPN maar ergens anders.

Dit dan maar weer gedaan en er zouden twee heren komen op: 7-12. Op 30 november uit irritatie en uit de vraag of er meer mensen dit mee hebben gemaakt met KPN een berichtje gezet op KPN forum. En direct kreeg ik een melding van: Rick S. (dus medewerker van KPN, zonder achternaam):

Welkom op het Zakelijk KPN Forum!
Op basis van uw bedrijfsnaam in het mailadres waarmee u geregistreerd heeft ben ik op zoek gegaan.
Toen ik uw account naar boven kreeg zag ik erg veel notities naar voren komen over de wegvallende verbinding en wat er tot nu toe gebeurt is. Vervolgens heb ik het storingsticket erbij gezocht en zie ik dat het via een manager geëscaleerd is. Ik heb begrepen dat er een specialist langs moet komen om het probleem te onderzoeken. Er staat op dit moment een monteur ingepland voor aanstaande dinsdagochtend tussen 8.00 - 10.00 uur. Ik kan mij erg goed voorstellen dat u het wachten beu bent en dat u een oplossing wilt. Weet in ieder geval dat wij absoluut bezig zijn om de storing op te lossen. Ik ga ook nog even op onderzoek voor u om te kijken of er toch een mogelijkheid is om de monteur eerder te laten komen. Als ik een update voor u heb, hoort u dit natuurlijk direct van mij!


En Rick gaf aan: dinsdag (dus 5-12) komen er twee monteurs. Dus ik nog even gevraagd aan Rick of ik zijn nummer mag want ik heb niet veel vertrouwen dat er dinsdag wat komt, omdat er aan mij bevestigd was dat er twee heren zouden komen op 7-12-2017 en die dag had ik ook vrij gehouden. Maar nee geen reactie meer van Rick S. en Ja: dinsdag 5-12-2017 om 12:50 twee heren die alles komen onderzoeken. Dus gaan de buurt af met meet apparatuur en komen tot de conclusie: het las apparaat bij de buren stoort op het netwerk van KPN en dat geeft dat de experiabox in storing gaat. Dit melden de heren bij onze secretaresse om 14:00 uur en stappen in hun auto en weg zijn ze.

Dus de andere dag ga ik maar weer bellen met de storingsdienst van KPN. Wat nu de oplossing is ?? Ik krijg een wat waterig antwoord, het licht niet aan ons dus wij kunnen er niks aan doen. Ik vraag wat door en of er misschien een oplossing is te vinden om met een adviseur te praten van KPN om te kijken of er iets aan te doen is wel manier dan ook. Ik wordt doorverbonden naar een manager klanten service en leg nogmaals het hele verhaal weer uit. En geef aan: er licht een glasvezel kabel in de meter kast en is dat dat geen oplossing. Hij geeft aan: ik denk het wel, en verbind mij door met de afdeling sales.

Ik krijg daar een dame aan de lijn en geef aan dat ik graag een adviseur zou willen zien om te kijken of die glasvezel een oplossing is voor ons. Zij geeft aan dat ze niet doen aan adviseur maar dat als we naar glasvezel gaan dat dat “waarschijnlijk” wel het probleem is verholpen. En ik vraag netjes maar wat gaat dat dan kosten: zijn doet even wat testen en komt met: € 43,00 per maand voor de eerste maanden. En dan gaat u ook nog eens naar sneller internet dan u huidige internet. Ik geef nogmaals aan, is het niet slimmer om even eerst te kijken met een adviseur of dit echt de oplossing is ? Nee, geeft ze aan, ik zet hem in het systeem dan kan de monteur dit opnemen dan staat de afspraak alvast en dan duurt het niet zo lang.

18-1-2018, de datum dat de monteur gaat komen. Ik denk oke, we wachten netjes af.

Daar gaan we:

18-01-2018, 08:15 uur:
* ik zit te bellen met een klant en opeens verbreekt de lijn. Ik denk…… weer even resetten. Dus loop naar beneden en direct komt de monteur aangereden. Dus ik wacht op de monteur, de monteur steld zich voor als Nick en ik geef direct aan dat hij net in storing gaat. Nee, geeft de monteur aan: ik heb net de twee lijnen eraf gehaald.
Ohh… ik neem hem mee, geef hem een bakje koffie en geef hem de box die was binnengekomen van KPN. Spreek met hem over glasvezel en hij begint een beetje wazig te kijken. Glasvezel…. Nee jullie zijn overgegaan naar: Klein Zakelijk met bellen. Ik weet natuurlijk niet wat dat is en vraag om uitleg. Ja, ik heb de lijnen weggehaald en omgezet naar analoog. 1 lijn. Ik vraag nog wat door en hij verteld mij dat het “ondernemingspakket “ niet meer bestaat en dat wij over moeten gaan. Ik leg het nogmaals uit en dan valt het balletje bij Nick, en snapt dat er een paar dingen niet goed zijn.
Ik vraag hem zet het dan terug……… Nee dat is niet meer mogelijk.
Nogmaals, maar je hebt net de lijnen weggehaald, dan zet je die toch terug………….. Nee dat gaat niet, dat moet helemaal opgestart worden. Nick is zeer verbaast en begint te bellen met wat afdelingen. En gaat naar de centrale om dingen te regelen.

Op dat moment dus geen internet, geen mail en geen telefoon.

18-01-2018, 12:15 uur:
* KPN belt op mijn mobiel: mevrouw Mendes, Ja u heeft gekozen voor het klein Zakelijk pakket, met dus maar internet en twee lijnen voor twee toestellen, analoog dus u VoIP toestellen werken niet meer.
Ik geef aan dat ik hier niet voor heb gekozen maar dat ik ben geadviseerd door KPN een aanpassing te doen en dat ik naar glasvezel over zou gaan.
KPN geeft aan: ik ga het uitzoeken.

18-01-2018, 12:30 uur:
* KPN belt me, mevrouw Nadien, Ja, u heeft gekozen voor klein zakelijk maar u moet hebben “KPN 1” daarmee kunt u met de 8 toestellen gewoon bellen en doorverbinden en intern spreken.
Ik leg nogmaals het verhaal uit aan haar dat ik er niet voor gekozen hebt, maar dat KPN dit heeft omgezet en dat ik graag zou willen dat het wordt terug gezet.
KPN geeft aan ik bel u teug ga dit doorspellen aan mijn manager.

18-01-2018, 12:35 uur:
* Monteur Nick belt mij: Ja, de lijnen zijn analoog dus als u een analoog toestel heeft kunnen we dit even doorzetten naar u mobiel en dan heeft u nu wel even telefoon, dus de telefoontjes die naar de zaak komen dan binnen op de u mobiel.
Ik denk doen !!! hebben we weer telefoon en kunnen de klanten weer bellen.
Nick vraagt of ik zo’n toestel heb en ik antwoord: Nee. Ohhh… geeft Nick aan: bij de Blokker hebben ze die, en dan kan ik die lijn wel overzette.
Ik zeg netjes, maar wordt wel wat geïrriteerd, als jij nu even naar Alkmaar rijdt, daar zit KPN zakelijk en daar even toestel haalt, dan is het opgelost.
Nick, snapt mijn opmerking en geeft aan, ik zou wel willen maar dan mag ik niet doen. Ik ga even bellen, je hoort zo van me.

18-01-2018, 13:00 uur:
* monteur Nick komt weer op de zaak en geeft aan: via de app “mijn kpn”, kan ik de doorverbinding erin zetten. Ik denk doen, we waren namelijk al vanaf 8:15 uur niet meer bereikbaar voor onze klanten.
Nick zit dit in werking en geeft aan: ik kan verder niks meer doen. Jullie computerman moet het internet op jullie server maar even op het nieuwe IP adres zetten dan hebben jullie ook weer internet, en verder ligt het in handen van het hoofdkantoor. Ik kan alleen dat doen wat op mijn bon staat. En Nick verdwijnt weer.

18-01-2018, 13:10 uur:
* onze computerman komt direct naar ons, want die snapt wel de ernst van de zaak, en gaat met onze server aan de gang, zet het nieuwe IP-adres erin en na een half uurtje hebben wij onze mail weer terug en kunnen weer aan de gang.

18-01-2018, 13:20 uur:
* KPN belt, mevrouw Hanane Chattou, afdeling sales: U moet een ander abonnement afsluiten. Want het ondernemerspakket verdwijnt en wat u nodig heeft is: KPN1.
Ik vraag netjes, wat heb ik nodig en wat krijg ik dan en is dat glasvezel of hoe zit het met de storingen.
Zij geeft aan dit is een digitaal abonnement voor de 8 toestellen die ik al heb staan en compleet met Internet. Dit is wat u nodig heeft.
Dus ik vraag nogmaals en waar hebben we het dan over: zij rekent even en komt met: € 148,00 in de maand. En dit is geen glasvezel.
Ik vraag nogmaals netjes aan haar of ze het bedrag nog even wil herhalen: € 148,00 per maand. Want het ondernemers pakket is er niet meer en dit heeft u nodig.

Ik wordt wat geïrriteerd op dat moment omdat ik voor de 16x moet uitleggen dat KPN een fout heeft gemaakt om mijn gewoon eruit te gooien en dat ik net van plan ben om de € 148,00 te betalen gezien ik maar € 67,50 -/- € 20,00 betaal nu dus ik eis dat KPN mij weer terug zet en dat ik dan wel leer leven met de storingen van de buren. Mevrouw Hanane geeft nogmaals aan: dit gaat niet want dit pakket gaat eruit en dus u moet over.
Ik wordt nog iets meer geïrriteerd dus geef met iets meer stemkracht aan dat ik hier niet van gediend ben en dat ik eis dat KPN dit gaat oplossen en niet ga betalen voor aanpassingen die er gedaan gaan worden aan mijn pakket.
Mevrouw Hanane, gaat intern kijken wat ze kan gaan doen.


18-01-2018, 13:40 uur.
* KPN belt, mevrouw Mendes, zij gaat het oppakken en mevrouw Hanane gaat u terug bellen.
Ik geeft aan dat ik afwacht.


18-01-2018, 14:35 uur:
* KPN belt, de heer Michel Molle, hij geeft aan dat hij wil inventariseren wat er aan de hand is en wat er nodig is.
Ik doe nogmaals het verhaal, over de glasvezel, storingen en dat ik nog steeds geen oplossing heb.
Ohhhh…. Ik verbind u door met mijn leidinggevende, moment.

18-01-2018, 14:40 uur:
* Wordt doorverbonden met de heer Mario van Gent. De heer van Gent geeft dat hij mijn verhaal graag wil horen en dat hij dit dan ga oppakken.
Natuurlijk doe ik het verhaal nogmaals, de storingen, de monteurs, de technische mensen van KPN, de oplossing die ik vraag maar niet krijg, het voorstel wat ik krijg van KPN etc… dhr. Van Gent vraagt mij ook de mails die wij hebben van KPN te sturen en beloofd mij dat hij dit gaat oppakken en niet meer gaat loslaten. Ik stuur hen de mails door die ik zo gauw kon vinden en gaat ermee aan de gang.

18-01-2018, 16:30 uur:
* KPN belt, de heer van Gent geeft aan dat hij alles heeft doorgenomen met Mevrouw Mendes en deze alles in gang gaat zeten, gaat wel alles monitoren en zal 19-01 terug bellen en vragen of alles geregeld is.

18-01-2018, 17:00 uur:
* KPN belt, mevrouw Mendes, ik moet even opdracht geven dat wij KPN 1 nemen, dan kan ze alles in gang zetten.
Ik geef nu, zwaar geïrriteerd, aan: dat het probleem bij KPN ligt en dat KPN het moet oplossen. En als zij vind dat dat met KPN1 is dat ze dat maar heel snel moet gaan regelen maar dat ik dit niet ga betalen. Ik eis dat het geregeld gaat worden.
Zij geeft aan, Ik ga het nu in gang zetten. Ik vraag beleeft: en hoelang gaat dit dan duren:
Haar antwoord is: normaal 6 weken maar we gaan kijken of we dit in 4 weken kunnen doen.
Mijn antwoord is natuurlijk, dat ik verwacht dat KPN het volgende week heeft geregeld en dat wij natuurlijk niet als commercieel bedrijf met 11 mensen alleen op de telefoon van de directeur kunnen werken. Dus als er een telefoontje binnenkomt voor de administratie dat ik de telefoon moet brengen naar de administratie en dat we dan op dat moment niet bereikbaar zijn voor andere klanten of telefoontjes op mijn mobiel.

18-01-2018, 17:36 uur:
* KPN belt, mevrouw Mendes, of ik even nu per direct een kopie van mijn rijbewijs of paspoort kan sturen, want die heeft ze nodig bij de aanvraag.
Ik vertel haar , natuurlijk weer en nog steeds geïrriteerd, dat KPN dit moet hebben, want ik heb namelijk 1,5 jaar geleden het ondernemer pakket bij KPN afgenomen.
Zij geeft aan: Ja, maar ik heb het niet en heb het nodig.

Ik heb haar netjes gevraag om er een nachtje over te slapen en hedenochtend met haar leidinggevende te gaan praten en of haar leidinggevende mij dan morgen zou willen bellen.
Ik heb haar een prettige avond gewenst.


19-01-2018, 15:45 uur:
* KPN belt, mevrouw Melendez, ze heeft het geregeld, maandag 22-01 tussen 12:00 en 14:00 komt er een monteur en alles wordt terug gezet naar het oude systeem geeft ze aan. Ik meld netjes omdat ik vrijdag een mail van 5 kantjes heb gestuurd naar dhr. Van Gent en daarin heb gemeld dat alle correspondentie graag alles nog maar schriftelijk wil ontvangen gezien het dossier opbouwen, of ze dit even wil bevestigen aan mij per mail.
Zij geeft aan dat ze de mail heeft ontvangen en dit natuurlijk gaat doen.
Ik ontvang dus ook 10 minuten later een mail dat de monteur is ingepland en dat hij tussen 12:00-14:00 uur alles gaat terug zetten naar het oude systeem (dus ons ondernemerspakket). Zie onderstaande mail.


Beste Dhr. van der Werff,

Zoals telefonisch besproken ben ik bezig om een poging aan het doen om alles weer terug te zetten naar de oude situatie.
Daarvoor hebben we net samen een monteur ingepland voor op 22 Januari tussen 12: 00 – 14: 00 uur. De monteur heeft u contact gegevens, mocht hij contact willen opnemen.

1-84021624855 Dit is het nummer waaronder der storing vermeld staan voor de afspraak voor aankomende Maandag. Mocht u vragen hebben met betrekking de afspraak kunt u dit nummer door geven. Dan kunnen mij collega u vraag hierop beantwoorden.

Ik zal volgende week Donderdag contact met u opnemen.
Nogmaals excuses voor hoe alles gelopen is. Ik vind het zelf heel erg spijtig.
Toch een heel fijn weekend gewenst.

Met vriendelijke groet,
Jennyfer Melendez Faulborn




22-01-2018, 14:20 uur:
* RXLIGHT neemt weer contact op met KPN, want er is nog geen monteur geweest.
Mevrouw Hindorio, krijgen we aan de lijn, zij kijkt even in haar systeem en geeft door dat de monteur wel bij ons is geweest. Als ik aangeef dat er niemand is geweest dan kijkt ze nogmaals en geeft door hij is in het wijkcentrale geweest. Ze gaat daarna even bellen met de afdeling die de monteurs aanstuurt. Komt terug naar mij en geeft aan: Monteur is in de wijkcentrale geweest maar kan de storing niet oplossen. Er moet dus een nieuwe afspraak worden gemaakt en er moet een nieuwe monteur worden ingepland.
Ik heb haar doorgegeven dat weer niemand van KPN contact heeft opgenomen en dat wij dus zelf weer moeten bellen. Dat wij nog steeds maar 1 analoge lijn hebben die via mijn mobiele telefoon binnenkomst en dus dat ik geen afspraken buiten de deur kan doen omdat ik dus de telefoniste aan het spelen ben. Natuurlijk krijg ik weer een kist vol excuses maar ik ben natuurlijk weer niet geholpen. De rest van de maandag is het weer stil vanuit de KPN.

ik zal jullie op de hoogte houden als er weer wat gaat veranderen.

groeten

Paul van der Werff
RXLIGHT,
icon

Beste antwoord door Justin_ 25 januari 2018, 15:12

Hoi Paul, welkom op het forum! Wat een verhaal! Mijn oprechte excuses voor het ontstane ongemak.

Uit jouw bericht maak ik op dat je een zakelijk abonnement hebt. Helaas betekent dit dat ik jammer genoeg niets voor je kan doen. Dit is het consumentenforum. Wij hebben geen toegang tot de zakelijke systemen. :(

Ik zie dat je ook een topic hebt op het zakelijke forum: 'KPN laat je in de steek'. Ik raad je aan de problemen die je nu hebt, daar aan te kaarten.
Bekijk origineel

2 reacties

Gisteren al wat geschreven over KPN zakelijk, en de soap gaat vandaag weer verder.


24-01-2018, 13:32 uur
* RXLIGHT ontvangt een mail van KPN:
dat de lijn is hersteld en als dit nog niet zo is dat we maar even contact op moeten nemen met KPN om een afspraak te maken.
getekend door dhr. Jorg Kramer (dir. klantenservice)

24-01-2018, 13:40 uur
* RXLIGHT gaat maar weer zelf bellen met KPN.
- We krijgen eindelijk aan de lijn: Ruben Bijvank, hij duikt even in het dossier en geeft dan aan dat dit bij een andere afdeling hoort en gaat mijn doorverbinden.
- We krijgen na 10 minuten mevrouw Sandra Meyland aan de lijn. Ze vraagt om enige uitleg en na een korte uitleg van mijn zijde vraagt ze een uurtje tijd om een oplossing te zoeken. Natuurlijk geef ik haar dat uurtje (als je 5 maanden wacht dan is een uurtje niks). Onderhand dat ik in de wacht sta bij KPN zoek ik op internet het mail adres van Jorg Kramer (directeur klantenservice). Vind iets en stuur hem dossier van 23-01 en vraag hem er eens naar te kijken.

Tot mijn verbazing stuurt dhr. Kramer (of zijn secretaresse) mijn een mail terug.

Zie onderstaande mail:
Goedemiddag,

Excuus voor de gang van zaken.
Ik zorg ervoor dat we een dubbel check doen op de casus en met u contact opnemen om het goed op te lossen met elkaar.

Groet Jörg

Jörg Kramer | EVP Customer Service
KPN | Commercial


Ik mail keurig terug dat ik afwacht. Want ik wacht al 5 maanden, dus die paar dagen kunnen er nog wel bij.

24-01-2018, 15:15 uur telefoon op ons vaste nummer. Iemand van KPN.
* ik neem de telefoon en de man stelt zich voor (helaas vergeet ik de naam op te schrijven) KPN Den Haag. Hij heeft via dhr. Kramer te horen krijgen om vanuit Den Haag wat te gaan doen. En hij geeft aan dat er vanuit Den Haag nu wat mensen aangespoord gaan worden om dit op te lossen.
Ik vraag netjes om dit even op papier te zetten gezien het dossier wat we aan het bijhouden zijn en dat was geen probleem. Ik geef zelfs nogmaals het Info@rxlight.nl mail adres, maar dat heeft hij al. Hij gaat gelijk mij even bevestigen.

24-01-2018, 15:30 uur ik wordt weer gebeld door KPN.
* Sandra Meyland belt netjes terug, (binnen het uur). Ze had overleg gehad en kwam met: we hebben misschien een oplossing:
- Sandra geeft aan: als u nu eens bv bij de Mediamarkt twee analoge toestellen koopt. Bijvoorbeeld niet meer dan € 40,00 per stuk.(meer mogen wij niet vergoeden) Dan kunnen wij een monteur sturen die de twee toestellen aansluit. Dan krijgt u wel telefoon binnen en kunt u naar buiten bellen.
Ik geef aan Sandra dat ik het tof vind dat zij met een oplossing komt en dat ze de eerste is bij KPN die met een oplossing komt of een voorstel doet. Ik benader wel dat het een beetje raar is als er bv een telefoontje binnen komt voor de binnendienst of voor de administratie dat die dan in mijn kantoor moeten komen bellen omdat ik niet kan doorverbinden. En dat als we naar buiten willen bellen alleen van die telefoon kunnen bellen. Ik vraag kunnen we niet gewoon 10 telefoons krijgen van KPN en dat we weer met elkaar kunnen doorverbinden. Nee, dat is helaas niet mogelijk.
Ik geef door aan Sandra dat ik dhr. Kramer hebt gemaild en een telefoontje hebt gehad uit Den Haag dat er vanuit Den Haag actie genomen gaat worden. Zij geeft aan dat we dat maar moeten afwachten. Ik stem daar mee in, want 11 man, voor 5 dagen, maar half hun werk kunnen doen, zal een leuk dossier gaan worden voor mijn advocaat.
Ik bedank Sandra nogmaals voor de genomen actie en voorstellen.

het is nu: 16:40 uur en nog geen mail van managers en bobo's uit Den Haag. dus we wachten maar weer af. dossier wordt weer aangevuld en dit gaat om 17:00 weer naar alle kpn mail adressen die ik in mijn bezit heb. kijken of er morgen weer iemand opstaat om deze ondernemer te helpen met zijn KPN probleem.

Ik hou u op de hoogte.

Paul van der Werff
Reputatie 7
Badge +22
Hoi Paul, welkom op het forum! Wat een verhaal! Mijn oprechte excuses voor het ontstane ongemak.

Uit jouw bericht maak ik op dat je een zakelijk abonnement hebt. Helaas betekent dit dat ik jammer genoeg niets voor je kan doen. Dit is het consumentenforum. Wij hebben geen toegang tot de zakelijke systemen. :(

Ik zie dat je ook een topic hebt op het zakelijke forum: 'KPN laat je in de steek'. Ik raad je aan de problemen die je nu hebt, daar aan te kaarten.

Reageer