Welkom op het

KPN Forum

Recent online
Vraag

netwerkstoring Iphone 5s ( 4 maanden en duurt voort ) en het uitblijven van een reactie van KPN


Beste KPN medewerker,

Ik heb speciaal een account aangemaakt voor dit forum om reactie te krijgen van KPN waar ik iets mee kan. Dus hopelijk kunnen jullie me helpen met de onderstaande situatie.

Ik zou graag een topic starten met een positieve insteek, namelijk dat mijn telefoon geweldig is en dat het netwerk nooit wegvalt, kortom ik zou graag op KPN willen bouwen.
U voelt hem al aankomen, in mijn geval kan dit helaas niet. Ik ben begin maart in de KPN winkel geweest in Breda, en de medewerker aldaar raadde mij zelfs aan om een officiële klacht in te dienen tegen KPN. Een eigen medewerker die voorstelt om een klacht in te dienen tegen zijn broodheer, dan moet er behoorlijk wat mis zijn toch? Nu heb ik die klachtenbrief geschreven begin maart... En nog steeds heb ik geen reactie gehad.

Mijn situatie zit als volgt. Ik heb in augustus 2017 een nieuw tweejarig contract afgesloten met behoorlijk wat data. Ik heb daar een mooie Iphone 5S bij gekregen, en tot 18 november 2017 liep dat allemaal op rolletjes. Op 18 november is er een storing begonnen die zorgt voor “verbroken verbindingen met Iphone 5”. Kun je terugvinden op de kpn site. In mijn geval betekent die storing dat ik helemaal niets meer kan met de telefoon, behalve op wifi. Ik kan dus niet bellen of gebeld worden, ik kan niet sms’en of gesmst worden, ik kan niet op internet als ik geen wifi heb, ik kan geen navigatie aanzetten, want geen netwerk.
Een heel vervelende storing ( vooral wanneer je de nodige sollicitatietelefoontjes verwacht in dezelfde periode). Maar goed, het kan natuurlijk een keer gebeuren. Ik had de goede hoop dat het snel opgelost zou worden. Toen er echter na een week nog geen oplossing was, heb ik maar eens contact opgenomen met de klantenservice. Via mijn laptop natuurlijk want ik kan niet bellen. Na een chatsessie met de medewerker zou ik op de hoogte gehouden worden over de status (nooit gebeurd). Na twee weken vond ik het wel heel vervelend worden en heb ik nog een keer contact opgenomen. Mijn verbazing schetste dat allebei de medewerkers geen flauw idee hadden hoe om te gaan met deze specifieke storing. Zo heb ik nog een aantal keer contact opgenomen met de chat om maar duidelijkheid te krijgen over de status en termijn van oplossing voor deze storing. Weer zou ik op de hoogte gehouden worden (nooit gebeurd). Niemand wist dat deze storing bestond (terwijl het toch echt op de site staat).
Het frustrerende van deze storing is niet alleen dat de telefoon zo goed als nutteloos is, maar dat de oplossingstermijn op de KPN site elke keer weer met een maand verschoven wordt. Eind januari ben ik dan maar naar de fysieke winkel geweest in Breda om te kijken wat ze daar voor mij konden doen. Ook hier had men er nog nooit van gehoord, wat toch raar is aangezien ik er in ieder geval al maanden last van had. Er is contact geweest met de technische dienst, en uiterlijk eind februari zou de storing opgelost moeten zijn. Gelukkig een einddatum waar ik op kan bouwen. We zitten nu in eind maart en de storing duurt voort. Ik ben 3 maart weer teruggegaan naar de winkel om weer verhaal te halen. Weer wist de medewerker niet over het bestaan van de storing en konden ze me er weer niet mee helpen. Ik kreeg weer geen duidelijkheid, weer geen alternatief, en weer geen oplossingstermijn. Samengevat, we zijn nu dus 4 maanden verder met een storing waar geen vooruitzicht in zit en waarin ik niets met mijn telefoon kan, waar ik wel elke maand netjes 34 euro voor overmaak naar KPN, die me tot nu toe op geen enkele manier van een reactie voorziet over mijn storing, ook niet na een klachtenbrief richting het hoofdkantoor.. Hopelijk kunnen jullie me hier wel serieus nemen.

Met vriendelijke groet,

Mike Poppelaars

9 reacties

Reputatie 6
Badge +12
Heb je al eens jouw SIM kaart in een ander toestel getest? Als dat prima werkt, is (de antenne van) jouw iPhone dan niet gewoon defect?
Reputatie 6
Badge +17
Welkom @mwjpoppelaars, goed dat je ons forum hebt gevonden. Wat ontzettend hinderlijk dat mijn collega's in de winkel niet van deze storing weten. Het staat gewoon op onze website en iedereen kan het dus gewoon zien. Daarnaast ben ik het met je eens dat dit al heel lang duurt, wat daar precies de reden van is, weet ik niet. Wel wil ik kijken wat ik voor je kan doen. Reageer je op mijn privébericht ? Dan ga ik voor je aan de slag.
Reputatie 6
Badge +17
Dank voor het sturen van je gegevens! Ik zie nog niet dat het klachtenformulier binnengekomen is. Hoe heb je deze naar ons opgestuurd en naar welk adres? Die had namelijk zeker al binnen moeten zijn.

Wat betreft het iPhone probleem zelf, zie ik inderdaad dat het volgende week opgelost zou moeten zijn. Vind je het goed dat we dat nog even afwachten? Als de datum dan weer verschuift, dan ga ik er zelf eens achteraan. Het duurt wel erg lang zo.

Wat betreft een eventuele tegemoetkoming kan ik zelf niets zeggen, wel leg ik het maandag even neer bij de klachtenafdeling. Dan kom ik daar in ieder geval op terug!
Ik heb deze opgestuurd naar het postbusadres in Groningen dat op de site vermeld staat. Klantenservice KPN, Postbus 13500, 9700 EG Groningen. Wat betreft het wachten, een extra week maakt nu ook niks meer uit 😉. Ik hoor graag weer van je
Reputatie 6
Badge +17
Ik ben even langs de klachtenafdeling gelopen, maar daar is niets binnen gekomen. Heb je het aangetekend verstuurd? Heb je daar nog gegevens van? Als je het nog ergens uitgetypt hebt staan, mag je het me in ieder geval ook even doormailen. Dan zorg ik er weer voor dat het bij de klachtenafdeling terecht komt.
Reputatie 6
Badge +17
Hoi Mike, bedankt voor je geduld. Ik heb de mail die je me stuurde doorgezet naar de klachtenafdeling. Zij zullen zo snel mogelijk contact met je opnemen hierover. Wil je me op de hoogte houden of jullie er samen uitgekomen zijn?

Wat betreft de oplosdatum die steeds verschuift: daar ga ik volgende week dus nog eens achteraan als het niet opgelost is. Je hoort dan opnieuw van mij zodra ik meer weet!
Ik wacht rustig af of ik benaderd wordt. Ik hoop dat er snel een oplossing komt. Ik heb je al een bericht gestuurd over de oplossingstermijn die weer met een maand verzet is..
Reputatie 6
Badge +17
Ik hoop het ook! Inmiddels heb ik een collega benaderd die alles over de toestellen die wij aanbieden weet. Ik hoop dat hij meer informatie heeft of me bij de juiste collega's kan brengen. Je krijgt het te horen als er meer informatie is! Voor nu een fijn weekend, Mike.
Reputatie 6
Badge +17
Even een korte update: op mijn aanraden is het toestel teruggezet naar de fabrieksinstellingen. Daarna traden er nog andere problemen op. Het toestel wordt nu ter reparatie ingenomen en hopelijk werkt het toestel na reparatie gewoon naar behoren. Het lijkt er voor alsnog op dat het toch niets te maken heeft met de 'verbroken verbindingen' storing die voor de iPhone 5 gaande is.

Reageer