Beantwoord

verhuizing niet mogelijk account vastgelopen, nu geen diensten

  • 2 July 2021
  • 18 reacties
  • 88 keer bekeken

Ik ben al 3 weken aan het bellen om een verhuizing van internet/tv voor elkaar te krijgen meerdere malen gebeld.. blijkt niet mogelijk account helemaal vast gelopen.. met als gevolg dat ik nu op nieuw adres zit zonder internet tv.. noodpakket schijnt ook niet mogelijk te zijn.. hoelang het duurt kunnen ze niet zeggen.. ieder telefoontje wat ik pleeg komen ze met andere dingen problemen... waardeloze service.. een noodpakket sturen is toch niet zo moeilijk klein gebaar om een klant tegenmoet te komen.. ik wacht 1 week.. en dan contract of niet is deze klant pleite..

icon

Beste antwoord door Erik_ 2 July 2021, 12:59

Dank je @El43! Ik heb de boel nagekeken en overlegd met een collega die hier eerder naar gekeken heeft. 't is een wat langer verhaal, dus ik deel het op in stukken.

 

Wat is er aan de hand?

Afgelopen mei heb je een zenderpakketwijziging gedaan. Deze wijziging is echter onder water ergens vastgelopen. Hierdoor blokkeert deze de mogelijkheid tot het doen van meer wijzigingen. En een verhuizing is in feite ook gewoon een wijziging. Waardoor het dus niet lukt om de verhuizing in te voeren. En jij nu op je nieuwe adres zit zonder diensten, en je abonnement nog loopt op het oude adres. Niet handig voor jou, en ook niet handig voor nieuwe bewoners van je oude adres. 

 

Wat is de huidige status?

Dit is, naar aanleiding van je eerdere contacten met de klantenservice, uitgezet bij de juiste mensen. Maar, het losmaken en goed afronden van die eerdere order blijkt een stuk lastiger dan verwacht. Dit ligt nu bij een specialistische afdeling die dit kan en gaat doen. Alleen weten we niet hoe lang dit gaat duren. Het kan komende week opgelost zijn, maar het kan ook nog een maand duren. En tot dit is opgelost kunnen we de verhuizing niet invoeren. 

 

Wat kunnen we doen?

Er zijn twee opties, en beide hebben hun voor- en nadelen. Ik zet ze op een rijtje voor je.

  1. Afwachten tot de vastgelopen wijziging is losgemaakt en dan alsnog de verhuizing invoeren.
    • Nadeel: we weten dus niet hoe lang dit gaat duren. En dan moet de verhuizing daarna nog gedaan worden. In het beste geval, als het komende week opgelost wordt, ben je 3-4 weken verder voor je diensten hebt. Maar voor hetzelfde geld is het het dubbele.
    • Voordeel: je behoudt eventuele opnames die je hebt, en je KPN e-mailadres(sen).
  2. Een nieuwe bestelling plaatsen op het nieuwe adres.
    • Voordeel: je hebt met 2-3 weken diensten (precieze datum kan ik (nog) niet geven, dit hangt af van of er een monteur verplicht is), en omdat het een nieuwe bestelling is kom je ook in aanmerking voor de huidige actie.
    • Nadeel: nieuw abonnement is ook nieuw account voor interactieve tv waardoor je bestaande opnames komen te vervallen. We kunnen deze niet overhangen.
      Voor je e-mailadressen geldt in de basis hetzelfde. Alleen kunnen we die wel overhangen als je wilt. Is alleen wat handwerk dat wij dan nog even moeten doen zodra je nieuwe abonnement opgeleverd is. Dit is als het goed is dan inclusief de e-mailberichten zelf, maar dat kan ik niet 100% garanderen. Dus een back-up daarvan maken is gewenst. 

De keus in deze is verder aan jou. Als je gaat voor optie twee gaan we er natuurlijk ook voor zorgen dat je abonnement op het oude adres zo snel mogelijk wordt beëindigd. En dat de kosten teruggaand naar je verhuisdatum gecorrigeerd worden.

Tenslotte, noodpakket. Dat heb ik voor je kunnen regelen. Hij wordt vandaag nog verzonden, dus je kunt hem morgenmiddag (na 14:30) ophalen bij het servicepunt in de Konad Benelux aan de Cremerstraat in je nieuwe woonplaats. Krijg je ook nog per sms en e-mail bericht over.

 

Bekijk origineel

18 reacties

Reputatie 7
Badge +29

Goedemorgen @El43, welkom op het forum! Wat een gedoe dit, ik kan me voorstellen dat je duidelijkheid wilt én vooral diensten. Zou je jouw forumprofiel willen invullen met je klantnummer, en de adresgegevens van zowel oude als nieuwe adres. Je kunt hiervoor ook het veld ‘persoonlijke opmerking’ gebruiken. Deze is, net als de adresvelden zelf, ook privé. Reageer hier weer als je dit gedaan hebt, dan kijk ik dit voor je na.

Eric.. oude adres ingevuld.. nieuwe staat er vanzelf bij in jullie systeem.. veel succes ermee

Reputatie 7
Badge +29

Dank je @El43! Ik heb de boel nagekeken en overlegd met een collega die hier eerder naar gekeken heeft. 't is een wat langer verhaal, dus ik deel het op in stukken.

 

Wat is er aan de hand?

Afgelopen mei heb je een zenderpakketwijziging gedaan. Deze wijziging is echter onder water ergens vastgelopen. Hierdoor blokkeert deze de mogelijkheid tot het doen van meer wijzigingen. En een verhuizing is in feite ook gewoon een wijziging. Waardoor het dus niet lukt om de verhuizing in te voeren. En jij nu op je nieuwe adres zit zonder diensten, en je abonnement nog loopt op het oude adres. Niet handig voor jou, en ook niet handig voor nieuwe bewoners van je oude adres. 

 

Wat is de huidige status?

Dit is, naar aanleiding van je eerdere contacten met de klantenservice, uitgezet bij de juiste mensen. Maar, het losmaken en goed afronden van die eerdere order blijkt een stuk lastiger dan verwacht. Dit ligt nu bij een specialistische afdeling die dit kan en gaat doen. Alleen weten we niet hoe lang dit gaat duren. Het kan komende week opgelost zijn, maar het kan ook nog een maand duren. En tot dit is opgelost kunnen we de verhuizing niet invoeren. 

 

Wat kunnen we doen?

Er zijn twee opties, en beide hebben hun voor- en nadelen. Ik zet ze op een rijtje voor je.

  1. Afwachten tot de vastgelopen wijziging is losgemaakt en dan alsnog de verhuizing invoeren.
    • Nadeel: we weten dus niet hoe lang dit gaat duren. En dan moet de verhuizing daarna nog gedaan worden. In het beste geval, als het komende week opgelost wordt, ben je 3-4 weken verder voor je diensten hebt. Maar voor hetzelfde geld is het het dubbele.
    • Voordeel: je behoudt eventuele opnames die je hebt, en je KPN e-mailadres(sen).
  2. Een nieuwe bestelling plaatsen op het nieuwe adres.
    • Voordeel: je hebt met 2-3 weken diensten (precieze datum kan ik (nog) niet geven, dit hangt af van of er een monteur verplicht is), en omdat het een nieuwe bestelling is kom je ook in aanmerking voor de huidige actie.
    • Nadeel: nieuw abonnement is ook nieuw account voor interactieve tv waardoor je bestaande opnames komen te vervallen. We kunnen deze niet overhangen.
      Voor je e-mailadressen geldt in de basis hetzelfde. Alleen kunnen we die wel overhangen als je wilt. Is alleen wat handwerk dat wij dan nog even moeten doen zodra je nieuwe abonnement opgeleverd is. Dit is als het goed is dan inclusief de e-mailberichten zelf, maar dat kan ik niet 100% garanderen. Dus een back-up daarvan maken is gewenst. 

De keus in deze is verder aan jou. Als je gaat voor optie twee gaan we er natuurlijk ook voor zorgen dat je abonnement op het oude adres zo snel mogelijk wordt beëindigd. En dat de kosten teruggaand naar je verhuisdatum gecorrigeerd worden.

Tenslotte, noodpakket. Dat heb ik voor je kunnen regelen. Hij wordt vandaag nog verzonden, dus je kunt hem morgenmiddag (na 14:30) ophalen bij het servicepunt in de Konad Benelux aan de Cremerstraat in je nieuwe woonplaats. Krijg je ook nog per sms en e-mail bericht over.

 

Hoi eric.. allereerst fijn en bedankt voor het regelen van het noodpakket..

 

Ik ga voor optie 2... de nieuwe bewoonster op het oude adres kan ook niks zolang jullie nog op die lijn zitten.. en pas op.. bij de vorige poging dit te doen werd de naam van de vorige bewoonster op mijn nieuwe adres gebruikt.. mvr reis... ik ben Elvi janssen...

Reputatie 7
Badge +29

Top, gaan we dat doen. Het enige wat ik dan nog van je moet weten, @El43 is of je dan op het nieuwe adres gewoon weer hetzelfde pakket wilt als op je oude adres, en welke actie je wilt (gratis Superwifi of korting). 

 

Wat betreft het oude adres: de nieuwe bewoonster daar kan al wel gewoon een abonnement aanvragen of verhuizen. In zo'n geval wordt jouw signaal technisch gezien gestopt en zal die van haar gaan lopen. Zodat zij wel gewoon diensten kan krijgen. Wij moeten dan vervolgens nog zorgen dat jouw abonnement daar dan ook administratief stopt. Maar daar kom ik even verder op terug zodra we de nieuwe aanvraag er in hebben zitten.

Hoi eric..

 

Graag de korting.. tevens heb ik 2mnd wel betaald voor ziggo sport terwijl ik dit niet meer had.. die 30 euro zou ik terug gestort krijgen ook nog niet gezien.. tevens is mij ook toegezegd dat vanaf mijn verhuisdatum 1 juli alles daarna ook vergoed zou worden.. heb nu tot 22 juli betaalt.. het is eigenlijk triest dat ik 3 weken bel en er niks gebeurt of kan.. en via dit forum het op een ochtend wel kan.. ik vind dat jullie voor deze onnodige stress toch wel met een tegenmoet koming mogen komen.. de fout ligt tenslotte bij jullie..

Reputatie 7
Badge +29

Bestelling is gelukt, @El43. Je krijg er vanmiddag nog een bevestiging van per e-mail. Een monteur hiervoor is verplicht, dus die ik heb ik ook gelijk ingepland voor het eerste mogelijke moment. Dat is 9 juli tussen 13:00 en 15:00 uur. Daar krijg je nog een aparte bevestiging van per e-mail. Mocht die datum en/of tijd niet uitkomen staat in de mail hoe je kunt herplannen.

 

Wat betreft de financiën, zoals ik al benoemde gaan we er natuurlijk voor zorgen dat je abonnement op het oude adres zo snel mogelijk wordt beëindigd. En dat de kosten van dat abonnement teruggaand naar je verhuisdatum gecorrigeerd worden. Het is natuurlijk niet de bedoeling dat jij betaalt voor diensten als je ze niet daadwerkelijk hebt. Om die beëindiging te regelen moet ik alleen eerst weer overleggen met de achterliggende afdeling of dit nu wel gelijk kan. Of dat die zenderpakketorder die de verhuizing tegenhield, ook een opzegging tegen gaat houden. Daar kom ik maandag bij je op terug met de hoe en de wat. 

Ik zie dat op 25 juni al door een van de collega's die je hebt gesproken crediteringen zijn ingevoerd. Het gaat dan om de €30 voor het Ziggo Sport pakket, en een vergoeding van €50 alvast voor de abonnementskosten. De factuurdatum van dat oude abonnement is de 23e, dus deze crediteringen zie je op de factuur die op 23 juli verschijnt. Maandag kan ik je dan meer vertellen of dat dan ook gelijk de slotfactuur gaat worden, of dat er meer haken en ogen aan de opzegging zitten. En er wellicht een aanvullende creditering nodig is. 

Verder, wat betreft tegemoetkoming, dat is de korting die je nu weer voor zes maanden krijgt. Officieel gezien heb je daar als al bestaande klant namelijk geen recht op. En daarnaast heb ik de activatiekosten die normaal gesproken in rekening worden gebracht voor een nieuw abonnement ook weggestreept.  

 

Het is ook niet zo dat er niets gebeurd is de afgelopen weken, maar de communicatie hierover richting jou schort wel duidelijk wat aan. Daarvoor in ieder geval mijn excuses. Dit had beter gekund. Waardoor het verhaal wat ik je nu verteld heb, en de daarbij behorende acties, toch wel een week, misschien anderhalf, eerder uitgevoerd hadden kunnen worden. Ik neem dit mee als verbeterpunt richting onze procesmensen. 

Reputatie 7
Badge +29

Hoi @El43, hier ben ik weer met een update over het opzeggen van het oude abonnement. Zoals het er nu uitziet zit zal de vastgelopen zenderpakketwijziging ook een opzegging in de weg zitten. Wat dan zou betekenen dat we voor het kunnen opzeggen ook moeten wachten tot die wijziging hersteld is. Definitief uitsluitsel daarover verwacht ik morgen, dus ik kom er dan opnieuw bij je op terug. 

Hoi eric.. heel vervelend.. ik mag toch hopen dat ik niet dadelijk ook  nog met dubbele abbonementskosten zit.. want dat ben ik echt niet van plan...

Reputatie 7
Badge +29

Ik heb duidelijkheid, @El43. De vastzittende wijziging blokkeert inderdaad ook een opzegging. Dat betekent dat we die opzegging niet nu direct al kunnen doen. We moeten daar wachten tot de specialisten de vastzittende order om zeep hebben geholpen. Dat wordt in de gaten gehouden door de back office. Zij zullen nu ook de opzegging gaan regelen. We kunnen alleen nog niet zeggen wanneer dit precies zal zijn. Het gaat dan als volgt:

  • vastzittende order wordt verwijderd
  • back office krijgt daar bericht van
  • back office zegt het oude abonnement per direct op
  • back office regelt aanvullende creditering als dat nodig is

Zoals ik al aangaf, er is op het moment al creditering aanwezig gedaan door de collega die je eind juni sprak. Het gaat dan om de €30 voor het Ziggo Sport pakket, en een vergoeding van €50 alvast voor de abonnementskosten.

Je hebt op 23 juni een factuur gekregen met de abonnementskosten t/m 22 juli. Dat is normaal, we facturen altijd in het voren. De volgende factuur verschijnt dan op 23 juli. Daarop wordt dan die €80 aan creditering verwerkt. En wat er verder met die factuur gebeurt is dus afhankelijk van of de opzegging dan al heeft plaatsgevonden of dat die nog moet.

Als de opzegging dan al geweest is, dan is die factuur je slotfactuur en is het daarna klaar. Als de opzegging nog niet is geweest, dan zie je op die factuur abonnementskosten voor de periode 23 juli t/m 22 augustus. Dat gaat dan automatisch en dat stukje kunnen we dan ook niet voorkomen. Maar hopelijk kunnen we wel wat doen aan het incasseren van die factuur. Want ik snap dat je inderdaad niet dubbel wilt betalen. Ik wil je dan ook vragen om, als je op de 23e een factuur krijgt met wel abonnementskosten voor augustus erop, dat hier direct te melden. 

 

Hoi eric hoe kunnen ze dan 80,- crediteren als mijn abbonement maar 35,- is krijg ik de rest dan terug geboekt? En hoe zit het met de eerste factuur van het nieuwe abbonement dan...ik zit dus nu toch met 2 abbonnementen wel erg vervelend..  ik moet zeggen dat ik het erg verwarrend vind 🤷‍♀️.. maar ik waardeer jou moeite en terugkoppeling.. 

Reputatie 7
Badge +29

Het is ook een verwarrende situatie, @El43.

De creditering van €80 op het oude abonnement bestaat uit twee onderdelen. €30 ervan is voor twee maanden het Ziggo Sport zenderpakket. Die had in mei al gestopt moeten zijn, maar dat is dus vastgelopen waardoor je er nog wel voor betaalt. Daarnaast heeft de collega een creditering van €50 gedaan met als omschrijving dat het voor de abonnementskosten is. Ik vermoed dat de collega daar niet heel nauw gekeken heeft naar wat je daadwerkelijke kosten zijn, of het naar boven heeft afgerond vanwege het ongemak wat je hebt door deze hele situatie. 

Hoe dit verwerkt wordt op je factuur van de 23e hangt dus af van of de opzegging dan ook al klaar is. 

  • zo ja: dan krijg je op die factuur zowel de creditering van €80 als een automatische creditering terug naar de datum dat de opzegging verwerkt is
  • zo nee: dan staan er nog nieuwe abonnementskosten op de factuur. Die worden in mindering gebracht op de creditering van €80 en het restbedrag krijg je uitbetaald. Vervolgens krijg je dan, zodra de opzegging wel geregeld is, alsnog een slotfactuur met, als dat nodig is, een aanvullende creditering

Voor het nieuwe abonnement krijg je een dag of twee nadat de aansluiting voltooid is je eerste factuur. Dus dat zal dan 10 of 11 juli zijn. Dus, al met al zit je dan op dat moment inderdaad even met 2 abonnementen tegelijk. Je zou er, door de creditering zo min mogelijk van moeten merken. 

Beste eric..

 

Inderdaad vandaag wederom factuur.. hier wordt echter - 50 gecrediteerd van die 80.. blijft 30 over.. maar ik betaal dus wel weer ziggosport want ook deze staat er weer bij.. wat dus inhoudt.. dat mijn vorige factuur dus wel degelijk op deze wijze door mij betaalt wordt en niet gecrediteerd.. dit is geen teruggave op deze manier.. die -80 euro.. zijn van de vorige factuur en 2 mnd ziggo.. dus dan hoort het deze week niet van die -80 af te gaan want die heb ik al teveel betaald.. en het spijt me zeer we zijn bijna 2mnd verder en nog steeds loopt het.. dus inmiddels hoort er -80 + 50 .. 130 euro intotaal. Ik hoor gewoon die 80 teruggestort te krijgen en niet verekend.. want dan ben ik met mijn eigen geld jullie rekeningen aan het verekenen.. ik eis dat het opgelost gaat worden en dat ik krijg waar ik recht op heb.. dit is de klant wat voor de gek houden.. ik ben er klaar mee..

Reputatie 7
Badge +29

Jammer te horen dat de opzegging van het oude abonnement nog niet gelukt is, @El43 :( Ik had gehoopt dat dit voor de 23e gedaan zou zijn. Nu dat niet het geval is krijg je dus inderdaad dat op de factuur nog weer abonnementskosten in rekening gebracht worden. Dat wordt alsnog gecrediteerd dan, zodra de opzegging wel voltooid is, zoals ik eerder aangaf: 

De vastzittende wijziging blokkeert inderdaad ook een opzegging. Dat betekent dat we die opzegging niet nu direct al kunnen doen. We moeten daar wachten tot de specialisten de vastzittende order om zeep hebben geholpen. Dat wordt in de gaten gehouden door de back office. Zij zullen nu ook de opzegging gaan regelen. We kunnen alleen nog niet zeggen wanneer dit precies zal zijn. Het gaat dan als volgt:

  • vastzittende order wordt verwijderd
  • back office krijgt daar bericht van
  • back office zegt het oude abonnement per direct op
  • back office regelt aanvullende creditering als dat nodig is

Ik check bij de back office collega die dit in behandeling heeft of hij een update kan geven. En of we anders alvast iets kunnen doen aan deze huidige factuur. Ik kom er z.s.m. bij je op terug!

Beste eric…

Wat nu gebeurt is dat er van het al gecrediteerde bedrag -80 euro.. de factuur van gister is afgetrokken -50,. Waardoor nog -30 overblijft die ik dan terug zou krijgen.. dit klopt niet.. ik ben nu dus van mijn geld waar ik recht op heb alsnog aan het betalen.. snap je.. ik moet -80 euro al terug krijgen.. en jullie trekken hier deze factuur van af.. dan betaal ik hem toch zelf... ik vind het echt te gek voor woorden wat er nu gebeurt.. ik ben hier al vanaf eind mei mee bezig.. en ja je hebt het uitgelegd en ook goed geholpen.. maar dit kun je toch niet verkopen naar je klant toe sorry.. 1mnd allah.. maar 3 maanden?.

Beste eric…

 

Inmiddels heb ik 30,- ontvangen op mijn rekening.. blijft nog steeds het terug te ontvangen bedrag over van de factuur vorige maand.. die liep tot 22 juli en ik ben 1 juli verhuisd.. dit had ik graag ook geregeld en dan hoop ik van harte dat ik niet nog volgende maand weer een factuur ontvang en dat het geregeld is... 

Reputatie 7
Badge +29

 Ik begrijp wat je bedoeld, @El43. Je gaat al het teveel betaalde geld terugkrijgen, dat beloof ik. Maar zoals ik eerder ook heb aangegeven, als het niet lukte om de opzegging rond te krijgen voor je factuurdatum van de 23e, dan worden er automatisch abonnementskosten voor de nieuwe maand op de factuur gezet. 

De creditering van €80 op het oude abonnement bestaat uit twee onderdelen. €30 ervan is voor twee maanden het Ziggo Sport zenderpakket. Die had in mei al gestopt moeten zijn, maar dat is dus vastgelopen waardoor je er nog wel voor betaalt. Daarnaast heeft de collega een creditering van €50 gedaan met als omschrijving dat het voor de abonnementskosten is. Ik vermoed dat de collega daar niet heel nauw gekeken heeft naar wat je daadwerkelijke kosten zijn, of het naar boven heeft afgerond vanwege het ongemak wat je hebt door deze hele situatie. 

Hoe dit verwerkt wordt op je factuur van de 23e hangt dus af van of de opzegging dan ook al klaar is. 

  • zo ja: dan krijg je op die factuur zowel de creditering van €80 als een automatische creditering terug naar de datum dat de opzegging verwerkt is
  • zo nee: dan staan er nog nieuwe abonnementskosten op de factuur. Die worden in mindering gebracht op de creditering van €80 en het restbedrag krijg je uitbetaald. Vervolgens krijg je dan, zodra de opzegging wel geregeld is, alsnog een slotfactuur met, als dat nodig is, een aanvullende creditering

 

De vastgelopen wijziging uit mei is nog niet opgelost. Daardoor is het ook nog niet gelukt om de opzegging al uit te voeren. De back office collega die dit in behandeling heeft is aan het uitzoeken of hij een verwachte datum kan geven, of dat het echt afwachten is tot hij bericht krijgt dat het gedaan is. Zodra de vastloper eruit is, doet hij de opzegging én zorgt voor een creditering van abonnementskosten terug naar je verhuisdatum van 1 juli. Je krijgt dan een slotfactuur waarop dat allemaal wordt terugbetaald. 

Daarnaast kijkt hij of we in de tussentijd de betaling van deze factuur kunnen opschorten. Daar weet ik morgen hopelijk meer over te vertellen.

Reputatie 7
Badge +29

Goed nieuws, @El43! De vastgelopen wijziging uit mei is opgelost. Waardoor de opzegging van het oude abonnement nu ook per vandaag, 3-08, geregeld is. Betekent dat je op 23-08 je slotfactuur gaat krijgen. Op die factuur vind je het volgende:

  • een automatische creditering van je abonnementskosten terug naar vandaag, 3-08
  • een aanvullende handmatige creditering van de abonnementskosten teruggaand naar je verhuisdatum van 1 juli

 

Je krijgt zo dadelijk een privébericht van me met daarin een overzicht van de bedragen zodat je alles even op een rijtje hebt.

 

En dan heb ik ook nog even een vraag wat betreft je e-mail. Nu het oude abonnement is opgezegd zullen uiteindelijk ook je KPN e-mailadres(sen) die bij dat abonnement hoorden komen te vervallen. Maak je hier ook daadwerkelijk gebruik van? Want in dat geval ga ik zorgen dat die mailaccounts overgehangen worden naar je nieuwe abonnement. 

Reageer